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文檔簡介
1、加油站高效運行之我見不知不覺中,我來到加油站已經(jīng)有半個月了。在這十多 天的時間里,我參與了加油站的很多項工作,從一個剛培訓 完的菜鳥逐步地轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€比較熟練的加油員。值得一提的 是,站上的領(lǐng)導和同事們對我都非常熱情,不厭其煩的指導 我現(xiàn)場的加油操作,指出我的問題,糾正我的錯誤,讓我獲益匪淺。我所在的加油站是一個車流量比較大的站,而加油站的 面積又相對較小。加油高峰時段,往往會出現(xiàn)車輛排隊等待 加油的現(xiàn)象。如何提升我們現(xiàn)場加油的服務(wù)質(zhì)量,讓加油站 高效運行,是我們必須要深刻思考的問題。在我看來,服務(wù) 無小事,而細節(jié)往往會決定成敗,真正讓加油站增質(zhì)、高效 地運行,除了要從思想上高度重視之外,還要從
2、細節(jié)問題上 下手。下面是我在加油時親身經(jīng)歷的事例。我個人喜歡在加油的時候用右手提加油槍,公司有規(guī) 定:加油的時候必須雙手持槍并且雙手不能交叉。這個時候 問題就出現(xiàn)了,有時候用右手持槍就會背對顧客,而這是十 分不禮貌的行為。剛開始加油工作的時候我往往會忽視這個 地方,直到有一次曹姐在現(xiàn)場給我指出這點,我才意識到我 的問題所在。在我身上還出現(xiàn)過諸如 “站位”、“引車不到位” 等情況,歸根結(jié)底,這都是一些細節(jié)問題。我剛參加完培訓的時候,覺得意氣風發(fā),“加油十三步曲”什么的都是一些很簡單的事。但是讓我實際操作的時候,我就暴露出了上述 的許多問題。事后反思,還是自己認識問題的高度和對細節(jié) 的把握不夠好。
3、對于提高加油站運行效率,提升我們現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量, 打造出我們的品牌服務(wù),我有以下幾點看法。首先,根據(jù)現(xiàn)場加油員數(shù)量、加油機使用頻率等因素確 定員工的站位。當進站車輛擋住員工觀察視線時,要及時調(diào) 整站位,并對重要位置及時補位,注意觀察是否有車輛有意 進站,防止有的車輛看到站內(nèi)車輛較多而離開。但是在確定 站位后要各司其職,員工之間高效配合。這樣就避免了員工 來回跑的情況發(fā)生,既減少了員工的勞動強度,也能讓客戶 看到我們服務(wù)的規(guī)范。其次,對于防止加錯油,我們可以采取“三問兩看”的 辦法。三問即,大聲問清楚客戶加汽油還是柴油,問清所加 油類的品號,問客戶并讓客戶自己說出來所要加的油類品 種,以便防止客戶不認賬。不要憑經(jīng)驗,也不要自己推斷處 理。兩看是指,加油員要注意看油箱外蓋和油箱口蓋。油箱 外蓋后背有加油提示,尤其是高檔轎車,油箱蓋打開時與油 箱口成直角,一定要看上面有沒有提示,發(fā)現(xiàn)與客戶所說加 注油品不同,一定要再次詢問客戶。真正做到“步步有確認”最后,對我們加油員來說,要切實做到“加一看二照顧 三”。特別是在加油高峰時,不能只專注于當前的車輛服務(wù), 忽視其他進站車輛,讓其感到備受冷落從而不愿等待選擇離 去。必要的時候,應(yīng)當允許脫槍加油。而在引車的時候必須 要引到位,
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