創(chuàng)新服務(wù)理念提升學(xué)校后勤接待服務(wù)品質(zhì)剖析

1、【管理創(chuàng)新】創(chuàng)新服務(wù)理念 提升學(xué)校后勤接待服務(wù)品質(zhì) 關(guān)鍵詞:創(chuàng)新服務(wù)理 念提升接待服務(wù)品質(zhì)在新的形勢(shì)下，接待工作已成為一項(xiàng)具有豐富內(nèi)涵的綜合性工作。作為學(xué)校的后勤接待服務(wù)部門，雖然主要是圍繞接待中的 衣、食、住、行、會(huì)、游、娛” 等方面開(kāi)展后勤服務(wù)保障工作，但多年的實(shí)踐證明，后勤接待工作的好壞，直接體現(xiàn) 學(xué)校的整體形象，是學(xué)校管理和后勤服務(wù)的重要窗口。當(dāng)前,隨著學(xué)校規(guī)模 的不斷擴(kuò)大,影響力的增強(qiáng)，學(xué)校各方面的交流活動(dòng)日漸活躍，接待任務(wù)增多，自然后勤接待 任務(wù)也就日趨繁重，接待要求也日益提高，如學(xué)校教評(píng)、國(guó)際研討 會(huì)等等。因此， 如何創(chuàng)新服務(wù)理念，提升學(xué)校后勤接待的服務(wù)品質(zhì)，打造具有自身特色的后

2、勤接待 服務(wù)品牌,成為了每一位后勤接待服務(wù)人員都必須要思考的問(wèn) 題。一、樹(shù)立主動(dòng)化服務(wù)理念，不斷提高學(xué)校后勤接待服務(wù)的戰(zhàn)斗力后勤接待服務(wù)工作必須圍繞學(xué)校的工作大局，做到熱情、細(xì)致、全面、周到。這就要求后勤接待部門要自覺(jué)更新思想觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。首先,在接到接待工作任務(wù)時(shí),接待部門要提前介入,并迅速到位,主動(dòng)聯(lián)系有 關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)和組織安排的職能，通過(guò)溝通、衍接,詳細(xì)了解 接待對(duì)象的基本情況、 基本要求,對(duì)相關(guān)的接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行仔細(xì)確認(rèn)，并精心組 織和周密安排。其次,通過(guò)系統(tǒng)策劃，對(duì)接待服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要認(rèn)真研究，從而制定 出具體細(xì)致的接待方案，責(zé)任到人，落

3、實(shí)到位，確保接待服務(wù)工作萬(wàn)無(wú)一失。 當(dāng)然,服 務(wù)工作中還要注重服務(wù)的反饋，對(duì)接待服務(wù)中出現(xiàn)任何細(xì)節(jié)問(wèn)題，要及時(shí)與有關(guān)部 門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，把服務(wù)做細(xì)做到位。最后,就是要求主動(dòng)把每一次的接待任務(wù)都當(dāng)作一項(xiàng)重大政治任務(wù)來(lái)完成 ，不斷 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，特別是對(duì)于學(xué)校的重大接待任務(wù)，要增強(qiáng)工 作的主動(dòng)性、自覺(jué)性、嚴(yán)肅性，努力提高為大局服務(wù)的水平，確保優(yōu)質(zhì)高效地 完成 接待服務(wù)任務(wù)。去年我校后勤接待部門較好地完成了 600多場(chǎng)會(huì)務(wù)接待工 作，如學(xué) 校教評(píng)專家接待、2007國(guó)際竹子研討會(huì)、全國(guó)森林培育學(xué)術(shù)研討會(huì)、 全國(guó)數(shù)學(xué)建 模大賽、兩個(gè)科技創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)、浙江出境木質(zhì)包裝行業(yè)例會(huì)、海峽

4、兩岸森林經(jīng) 理會(huì)議以及接待臺(tái)灣貴賓陳由豪先生一行等，其中2月9日和8月28日兩天各接待 了近1400人,包括一場(chǎng)晚會(huì)、幾個(gè)討論分會(huì)場(chǎng)及其餐飲、住宿 等各項(xiàng)服務(wù)，受到了 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，也確立了我校后勤接待部門在領(lǐng)導(dǎo)、 專家心目中的良好形象。二、樹(shù)立精致化服務(wù)理念，不斷提高學(xué)校后勤接待服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力精致化既是注重過(guò)程和細(xì)節(jié)的管理，也是注重結(jié)果的管理。接待工作無(wú)小事， 學(xué)校的后勤接待服務(wù)主要是圍繞 衣、食、住、行、會(huì)、游、娛”等幾個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展的，雖然事情較為瑣碎、細(xì)小、繁雜，但小事成就大事，細(xì)節(jié)決定成敗。后勤接 待 服務(wù)工作必須要從大處著眼，從小處著手，從細(xì)字上下功夫，在細(xì)字上做文章，積極樹(shù) 立精致化

5、的服務(wù)理念，從每一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)的每一個(gè)細(xì)微之處抓起，環(huán)環(huán)相扣，層層推進(jìn), 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，慎思慎行、細(xì)致周到，確保每一個(gè)細(xì)小之處都完美 到位，以此不斷提 高學(xué)校后勤接待服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。一是要做到管理上精致化。首先精致管理就要求我們的管理不能貪大求全，而 是要一步步完成，要一件件落實(shí)，花大力氣做好小事情，把小事做到位。在接到接 待服務(wù)的指示后，接待部門要根據(jù)總的接待工作安排要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地制訂 出具體詳細(xì)的后勤接待服務(wù)保障的工作方案。按照客人的習(xí)慣、 嗜好、性格等要求，把個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到接待過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，盡可能多地提供超值服務(wù)”以達(dá) 到個(gè)性化服務(wù)與共性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一。在迎送服務(wù)上，要求做到

6、熱 情、周到、細(xì)致;會(huì)場(chǎng)服務(wù)上，要求提高會(huì)議服務(wù)的功能性；餐飲服務(wù)上,突出地方風(fēng)味和特色，精心 安排飲食菜肴，妥善安排宴會(huì)，增強(qiáng)宴會(huì)服務(wù)的地方特色；住宿安排上，盡量給賓客 創(chuàng)造整潔、舒適、溫馨的環(huán)境。其次是要明確 責(zé)任到人，落實(shí)到位”哪個(gè)環(huán)節(jié)出 問(wèn)題，那個(gè)環(huán)節(jié)就要負(fù)責(zé)任。如準(zhǔn)備會(huì)議室、主席 臺(tái)席簽擺放、會(huì)場(chǎng)氛圍的布置， 鮮花、綠色植物,會(huì)場(chǎng)中的茶水服務(wù)以及技術(shù)人 員為確保音響、燈光的最佳效果 而對(duì)有關(guān)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的認(rèn)真調(diào)試等工作，還有住宿、餐飲、景點(diǎn)參觀、交通乘 車等方面的安排事宜。每次我們布置完畢，并檢查認(rèn)定完全沒(méi)有錯(cuò)誤后，再請(qǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行再次確認(rèn)，做到每件小事的真正到位。這些看似平

7、常而又簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備 工作，卻充分發(fā)揮了接待的第一窗口、第一環(huán)節(jié)、第一服務(wù)的作用，為提高客人的滿意度打下良好基礎(chǔ)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)太薄弱都有可能導(dǎo)致總體工作質(zhì)量的滑坡。 因此，每個(gè)接待任務(wù)都必須按時(shí)、 按標(biāo)準(zhǔn)完成，讓我們的每一項(xiàng)服務(wù)都讓客人滿意， 每一次接待都成為服務(wù)精品，從而積極打造后勤接待服務(wù)品牌。二是做到接待服務(wù)上的精致化。首先我們知道認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心 做事才能把事情做好。 只有真正做到服務(wù)上的細(xì)致入微，才能達(dá)到接待服務(wù)上的精 致化。因此我們必須要做到對(duì)接待服務(wù)工作的每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)模擬訓(xùn)練，思索每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)善于用挑剔的眼光發(fā)現(xiàn)存在的缺陷和問(wèn)題，并及時(shí)彌補(bǔ)存在的 漏 洞。其次我們

8、要始終牢記接待服務(wù)工作的 “ 1001=0”的負(fù)效應(yīng),即接待服務(wù) 的整個(gè) 過(guò)程中只要有一項(xiàng)工作沒(méi)有做好，就會(huì)造成對(duì)全部工作的否定。 因此,在具體接待 服務(wù)時(shí),要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方,對(duì)來(lái)賓的每一個(gè)眼神、 一個(gè)動(dòng)作、不經(jīng)意的一 句話,都注意留意和體會(huì)，以便及時(shí)采取應(yīng)變措施。 同時(shí),要主動(dòng)了解客人的需求， 心里裝著客人，視客人如親人,想客人所想，急客人所急，在最短時(shí)間內(nèi)為客人提供最 快捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、樹(shù)立科學(xué)化服務(wù)理念，不斷提高學(xué)校后勤接待服務(wù)的執(zhí)行力沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓”后勤接待服務(wù)工作內(nèi)容瑣碎，環(huán)節(jié)重多，涉及面廣，特別 是接待方案的落實(shí)與實(shí)施，來(lái)賓迎送的規(guī)格與禮儀等事項(xiàng)，都必須有一套健

9、全、科 學(xué)、規(guī)范的管理制度作為保障，而不能是隨意性的，科學(xué)規(guī)范的工作機(jī)制 為圓滿完 成各項(xiàng)接待工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。首先,進(jìn)一步建立和健全后勤接待管理的各項(xiàng)規(guī)章制度 ，同時(shí)根據(jù)工作實(shí)際，適 時(shí)地修訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，如各部門人員的崗位職責(zé)、 崗位操作流程、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)等等，明確責(zé)任,嚴(yán)格要求,通過(guò)制度保證使后勤接待服務(wù)工作真正做到有 章可 循，有條不紊。其次,接待工作還必須通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)接待服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié) 采取積極有效的措施，如引進(jìn)新的管理方法，樹(shù)立新的管理理念，采用新的管理 手段, 同時(shí)通過(guò)更新思想觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，推行新的服務(wù)項(xiàng)目努力實(shí)現(xiàn)后勤 接待服務(wù) 工作的制度化、規(guī)

10、范化、程序化和專業(yè)化。如今年我們推出的與臨安友 好旅行社 聯(lián)合開(kāi)設(shè)的旅游服務(wù)點(diǎn)”為廣大師生提供了旅游、票務(wù)等的便捷服務(wù)，同時(shí)為本 部門的增收創(chuàng)利也作了貢獻(xiàn)。第三,學(xué)習(xí)利用現(xiàn)代化科技手段和借鑒利用先進(jìn)管理模式 ，進(jìn)一步完善和規(guī)范后 勤接待管理，如通過(guò)設(shè)置賓客調(diào)查意見(jiàn)表、主動(dòng)詢問(wèn)客人等方式，加強(qiáng)與賓客的溝 通交流,及時(shí)做好來(lái)賓反饋信息的收集和處理，使我們的服務(wù)工作更有針對(duì)性；注重 平時(shí)對(duì)工作中相關(guān)案例的收集，無(wú)論是客房還是會(huì)場(chǎng)，對(duì)比較有特色或突發(fā) 的典型 事件,在事后會(huì)對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行整理，通過(guò)各部門的例會(huì)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)應(yīng)注 意的問(wèn)題， 學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)或吸取教訓(xùn)；出臺(tái)VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)各項(xiàng) 制

11、度進(jìn)行具體 落實(shí)，從而增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四、樹(shù)立人本化服務(wù)理念，不斷提高學(xué)校后勤接待服務(wù)隊(duì)伍的凝聚力后勤接待服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，關(guān)鍵還是在人，在于是否有一支精誠(chéng)合作、凝 聚力強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、肯吃苦和樂(lè)于奉獻(xiàn)的高素質(zhì)的專業(yè)接待隊(duì)伍。一方面,每一個(gè)接待任務(wù)都涉及很多區(qū)域、 很多部門，只有充分調(diào)動(dòng)好各方面 的積極性，誠(chéng)心相待，熱心相助，樹(shù)立起一盤棋的思想，才能統(tǒng)一步調(diào)，協(xié)調(diào)一致；同 時(shí),還要加強(qiáng)與上一級(jí)接待部門的配合，及時(shí)掌握最新的接待動(dòng)態(tài)，做好信息交流，確 保各項(xiàng)工作全面落實(shí)到位，并順利完成好接待任務(wù)。另一方面，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新,才能賦予接待服務(wù)工作旺盛的生命 力。因此，要抓住時(shí)機(jī)，創(chuàng)造時(shí)機(jī),廣泛組織接待人員外出考察學(xué)習(xí)，加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù) 知識(shí)和技能培訓(xùn)，積極參與各種活動(dòng)的接待服務(wù)，拓寬接待領(lǐng)域,延伸接待效應(yīng)，同時(shí) 建立健全相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，學(xué)習(xí)先進(jìn)的接待方式、 方法、手段,以次使接待 人員在 禮儀、餐飲、住宿、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等方面博采眾長(zhǎng)，推陳出新,確保以優(yōu)良的 服務(wù)態(tài)度、 靈活的服務(wù)方式、嫻熟的服務(wù)技能、 科學(xué)的服務(wù)程序，為客人提供優(yōu) 質(zhì)高效、新 穎別致、地域化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)，讓學(xué)校、師生、員工滿意，為建設(shè)滿 意和諧后勤”添磚加瓦，同時(shí)也為學(xué)校各方面實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展提供 堅(jiān)強(qiáng)的后勤接 待服務(wù)保障?？傊岣邔W(xué)校后勤的接待服務(wù)保障水平，樹(shù)