創(chuàng)新服務理念提升學校后勤接待服務品質剖析

1、【管理創(chuàng)新】創(chuàng)新服務理念 提升學校后勤接待服務品質 關鍵詞:創(chuàng)新服務理 念提升接待服務品質在新的形勢下，接待工作已成為一項具有豐富內涵的綜合性工作。作為學校的后勤接待服務部門，雖然主要是圍繞接待中的 衣、食、住、行、會、游、娛” 等方面開展后勤服務保障工作，但多年的實踐證明，后勤接待工作的好壞，直接體現 學校的整體形象，是學校管理和后勤服務的重要窗口。當前,隨著學校規(guī)模 的不斷擴大,影響力的增強，學校各方面的交流活動日漸活躍，接待任務增多，自然后勤接待 任務也就日趨繁重，接待要求也日益提高，如學校教評、國際研討 會等等。因此， 如何創(chuàng)新服務理念，提升學校后勤接待的服務品質，打造具有自身特色的后

2、勤接待 服務品牌,成為了每一位后勤接待服務人員都必須要思考的問 題。一、樹立主動化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務的戰(zhàn)斗力后勤接待服務工作必須圍繞學校的工作大局，做到熱情、細致、全面、周到。這就要求后勤接待部門要自覺更新思想觀念，變被動服務為主動服務。首先,在接到接待工作任務時,接待部門要提前介入,并迅速到位,主動聯(lián)系有 關部門的負責人，充分發(fā)揮溝通協(xié)調和組織安排的職能，通過溝通、衍接,詳細了解 接待對象的基本情況、 基本要求,對相關的接待準備工作進行仔細確認，并精心組 織和周密安排。其次,通過系統(tǒng)策劃，對接待服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，都要認真研究，從而制定 出具體細致的接待方案，責任到人，落

3、實到位，確保接待服務工作萬無一失。 當然,服 務工作中還要注重服務的反饋，對接待服務中出現任何細節(jié)問題，要及時與有關部 門的負責人進行溝通，把服務做細做到位。最后,就是要求主動把每一次的接待任務都當作一項重大政治任務來完成 ，不斷 強化服務意識、大局意識、責任意識，特別是對于學校的重大接待任務，要增強工 作的主動性、自覺性、嚴肅性，努力提高為大局服務的水平，確保優(yōu)質高效地 完成 接待服務任務。去年我校后勤接待部門較好地完成了 600多場會務接待工 作，如學 校教評專家接待、2007國際竹子研討會、全國森林培育學術研討會、 全國數學建 模大賽、兩個科技創(chuàng)新平臺建設、浙江出境木質包裝行業(yè)例會、海峽

4、兩岸森林經 理會議以及接待臺灣貴賓陳由豪先生一行等，其中2月9日和8月28日兩天各接待 了近1400人,包括一場晚會、幾個討論分會場及其餐飲、住宿 等各項服務，受到了 上級領導的好評，也確立了我校后勤接待部門在領導、 專家心目中的良好形象。二、樹立精致化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務的競爭力精致化既是注重過程和細節(jié)的管理，也是注重結果的管理。接待工作無小事， 學校的后勤接待服務主要是圍繞 衣、食、住、行、會、游、娛”等幾個環(huán)節(jié)開展的，雖然事情較為瑣碎、細小、繁雜，但小事成就大事，細節(jié)決定成敗。后勤接 待 服務工作必須要從大處著眼，從小處著手，從細字上下功夫，在細字上做文章，積極樹 立精致化

5、的服務理念，從每一個環(huán)節(jié)內的每一個細微之處抓起，環(huán)環(huán)相扣，層層推進, 高標準、嚴要求，慎思慎行、細致周到，確保每一個細小之處都完美 到位，以此不斷提 高學校后勤接待服務的競爭力。一是要做到管理上精致化。首先精致管理就要求我們的管理不能貪大求全，而 是要一步步完成，要一件件落實，花大力氣做好小事情，把小事做到位。在接到接 待服務的指示后，接待部門要根據總的接待工作安排要求，高標準、嚴要求地制訂 出具體詳細的后勤接待服務保障的工作方案。按照客人的習慣、 嗜好、性格等要求，把個性化服務落實到接待過程的每一個環(huán)節(jié)，盡可能多地提供超值服務”以達 到個性化服務與共性化服務的和諧統(tǒng)一。在迎送服務上，要求做到

6、熱 情、周到、細致;會場服務上，要求提高會議服務的功能性；餐飲服務上,突出地方風味和特色，精心 安排飲食菜肴，妥善安排宴會，增強宴會服務的地方特色；住宿安排上，盡量給賓客 創(chuàng)造整潔、舒適、溫馨的環(huán)境。其次是要明確 責任到人，落實到位”哪個環(huán)節(jié)出 問題，那個環(huán)節(jié)就要負責任。如準備會議室、主席 臺席簽擺放、會場氛圍的布置， 鮮花、綠色植物,會場中的茶水服務以及技術人 員為確保音響、燈光的最佳效果 而對有關的設施設備進行的認真調試等工作，還有住宿、餐飲、景點參觀、交通乘 車等方面的安排事宜。每次我們布置完畢，并檢查認定完全沒有錯誤后，再請有關部門負責人進行再次確認，做到每件小事的真正到位。這些看似平

7、常而又簡單的準備 工作，卻充分發(fā)揮了接待的第一窗口、第一環(huán)節(jié)、第一服務的作用，為提高客人的滿意度打下良好基礎。任何一個環(huán)節(jié)太薄弱都有可能導致總體工作質量的滑坡。 因此，每個接待任務都必須按時、 按標準完成，讓我們的每一項服務都讓客人滿意， 每一次接待都成為服務精品，從而積極打造后勤接待服務品牌。二是做到接待服務上的精致化。首先我們知道認真做事只是把事情做對，用心 做事才能把事情做好。 只有真正做到服務上的細致入微，才能達到接待服務上的精 致化。因此我們必須要做到對接待服務工作的每項內容進行主動模擬訓練，思索每一個細節(jié)，同時善于用挑剔的眼光發(fā)現存在的缺陷和問題，并及時彌補存在的 漏 洞。其次我們

8、要始終牢記接待服務工作的 “ 1001=0”的負效應,即接待服務 的整個 過程中只要有一項工作沒有做好，就會造成對全部工作的否定。 因此,在具體接待 服務時,要做到眼觀六路，耳聽八方,對來賓的每一個眼神、 一個動作、不經意的一 句話,都注意留意和體會，以便及時采取應變措施。 同時,要主動了解客人的需求， 心里裝著客人，視客人如親人,想客人所想，急客人所急，在最短時間內為客人提供最 快捷、最優(yōu)質的服務。三、樹立科學化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務的執(zhí)行力沒有規(guī)矩就不成方圓”后勤接待服務工作內容瑣碎，環(huán)節(jié)重多，涉及面廣，特別 是接待方案的落實與實施，來賓迎送的規(guī)格與禮儀等事項，都必須有一套健

9、全、科 學、規(guī)范的管理制度作為保障，而不能是隨意性的，科學規(guī)范的工作機制 為圓滿完 成各項接待工作奠定了堅實的基礎。首先,進一步建立和健全后勤接待管理的各項規(guī)章制度 ，同時根據工作實際，適 時地修訂和完善各項規(guī)章制度，如各部門人員的崗位職責、 崗位操作流程、服務 標準等等，明確責任,嚴格要求,通過制度保證使后勤接待服務工作真正做到有 章可 循，有條不紊。其次,接待工作還必須通過認真總結經驗，針對接待服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié) 采取積極有效的措施，如引進新的管理方法，樹立新的管理理念，采用新的管理 手段, 同時通過更新思想觀念，創(chuàng)新服務方式，推行新的服務項目努力實現后勤 接待服務 工作的制度化、規(guī)

10、范化、程序化和專業(yè)化。如今年我們推出的與臨安友 好旅行社 聯(lián)合開設的旅游服務點”為廣大師生提供了旅游、票務等的便捷服務，同時為本 部門的增收創(chuàng)利也作了貢獻。第三,學習利用現代化科技手段和借鑒利用先進管理模式 ，進一步完善和規(guī)范后 勤接待管理，如通過設置賓客調查意見表、主動詢問客人等方式，加強與賓客的溝 通交流,及時做好來賓反饋信息的收集和處理，使我們的服務工作更有針對性；注重 平時對工作中相關案例的收集，無論是客房還是會場，對比較有特色或突發(fā) 的典型 事件,在事后會對相關材料進行整理，通過各部門的例會，反復強調應注 意的問題， 學習相關經驗或吸取教訓；出臺VIP客人接待服務標準，并通過各項 制

11、度進行具體 落實，從而增強員工的服務意識，確保服務質量和服務水平。四、樹立人本化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務隊伍的凝聚力后勤接待服務工作質量的好壞，關鍵還是在人，在于是否有一支精誠合作、凝 聚力強、業(yè)務水平高、肯吃苦和樂于奉獻的高素質的專業(yè)接待隊伍。一方面,每一個接待任務都涉及很多區(qū)域、 很多部門，只有充分調動好各方面 的積極性，誠心相待，熱心相助，樹立起一盤棋的思想，才能統(tǒng)一步調，協(xié)調一致；同 時,還要加強與上一級接待部門的配合，及時掌握最新的接待動態(tài)，做好信息交流，確 保各項工作全面落實到位，并順利完成好接待任務。另一方面，必須堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新,才能賦予接待服務工作旺盛的生命 力。因此，要抓住時機，創(chuàng)造時機,廣泛組織接待人員外出考察學習，加強有關業(yè)務 知識和技能培訓，積極參與各種活動的接待服務，拓寬接待領域,延伸接待效應，同時 建立健全相應的激勵機制，學習先進的接待方式、 方法、手段,以次使接待 人員在 禮儀、餐飲、住宿、會場服務等方面博采眾長，推陳出新,確保以優(yōu)良的 服務態(tài)度、 靈活的服務方式、嫻熟的服務技能、 科學的服務程序，為客人提供優(yōu) 質高效、新 穎別致、地域化、特色化、個性化的服務，讓學校、師生、員工滿意，為建設滿 意和諧后勤”添磚加瓦，同時也為學校各方面實現又好又快發(fā)展提供 堅強的后勤接 待服務保障?？傊?，要提高學校后勤的接待服務保障水平，樹