服務心態(tài)管理

1、12/30/20211許多的導購員在回答的時候都是很肯定的會。有的導購員來上班的許多的導購員在回答的時候都是很肯定的會。有的導購員來上班的目的都是因為目前沒有更好的工作才來的。他們總是認為先做一目的都是因為目前沒有更好的工作才來的。他們總是認為先做一段時間之后再換，但是日復一日復，年復一年后發(fā)現(xiàn)自已除了導段時間之后再換，但是日復一日復，年復一年后發(fā)現(xiàn)自已除了導購的工作其他什么都不會了，各位優(yōu)秀的導購朋友們，人生有無購的工作其他什么都不會了，各位優(yōu)秀的導購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想，習慣了，麻木了，我相信，限的可能，只怕你不敢想，不去想，習慣了，麻木了，我相信，每位朋友也同樣

2、渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高每位朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一此得到的認同更多一點。一此得到的認同更多一點。 現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入WTO以后服飾以后服飾零售業(yè)的競銀已經(jīng)從產(chǎn)品競爭，廣告競爭，價格競爭到了人才競零售業(yè)的競銀已經(jīng)從產(chǎn)品競爭，廣告競爭，價格競爭到了人才競爭，管理競爭，好的部品必須通過好的導購才能銷售出去。產(chǎn)品爭，管理競爭，好的部品必須通過好的導購才能銷售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修，精彩的的款式、別致的店面裝修，精彩的POP很快就會被對手模仿，便很快就會被對手模仿，便一流的導

3、購服務，一流的人才確很難在短時間人被克隆，所以現(xiàn)一流的導購服務，一流的人才確很難在短時間人被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。留住一流人才。12/30/20212 說到這里，你會明白以前談到微笑服肋談到要說到這里，你會明白以前談到微笑服肋談到要這樣，要那樣，總是覺得是公司的要求，公司這樣，要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在這一切都已經(jīng)不再是命令和要求的命令，現(xiàn)在這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天能夠擁有更高的身價，相信這一了，為了明天能夠擁有更高的身價，相信這一切你都會

4、認為是在為你自己創(chuàng)造價值?，F(xiàn)在是切你都會認為是在為你自己創(chuàng)造價值?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，社會變化速度很快，競爭已知識經(jīng)濟的時代，社會變化速度很快，競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代。我們不但要學習新的知識更要注重學習年代。我們不但要學習新的知識更要注重學習能力的提升和學習速度的提升。能力的提升和學習速度的提升。12/30/20213 導購是一門導購是一門有效的和別人交流的藝術，簡單地有效的和別人交流的藝術，簡單地說是向顧客解釋某件商品能給他樣帶來實際的說是向顧客解釋某件商品能給他樣帶來實際的好處，直到顧客發(fā)自內心地想購買這件商品。好處，直

5、到顧客發(fā)自內心地想購買這件商品。一是為顧客提供服務，二是幫助顧客做出最佳一是為顧客提供服務，二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。不能錯位為定貨員或推銷員，定購物的選擇。不能錯位為定貨員或推銷員，定貨員守株待免，不主動宣傳商品，呆立在柜臺貨員守株待免，不主動宣傳商品，呆立在柜臺或貨柜旁，面無表情，似模特一般。推銷員將或貨柜旁，面無表情，似模特一般。推銷員將商品推向顧客，帶有強制購買的味道，使顧客商品推向顧客，帶有強制購買的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自我之感，導購的具體行業(yè)有：我之感，導購的具體行業(yè)有：12/30/202142。幫助顧客選

6、擇最能滿足他們需要的商品。幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。3。向顧客介紹所推薦商品的特點。向顧客介紹所推薦商品的特點4。向顧客說明買到此種商品后會給他帶來。向顧客說明買到此種商品后會給他帶來的好處。的好處。5。回答顧客對商品提出的疑問。回答顧客對商品提出的疑問6。說服顧客下決心購買此種商品。說服顧客下決心購買此種商品7。向顧客推薦連帶性商品和服務項目。向顧客推薦連帶性商品和服務項目8。讓顧客相信購買此種商品是一個明智的。讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。選擇。12/30/202151。顧客的定位：顧客與朋友之間最大的區(qū)。顧客的定位：顧客與朋友之間最大的區(qū)別是信任，你會相信朋友所說的一

7、切但別是信任，你會相信朋友所說的一切但是你會懷疑導購員所說的一切。是你會懷疑導購員所說的一切?！懊恳晃活櫩投际悄愕暮门笥?，你很高興每一位顧客都是你的好朋友，你很高興為了幫忙，幫助他在購買商品時作出最為了幫忙，幫助他在購買商品時作出最佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫好朋友買某種產(chǎn)落好朋友，更不能強迫好朋友買某種產(chǎn)品?？傊?，顧客不應是上帝，也不是皇品。總之，顧客不應是上帝，也不是皇帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人等生活化的形象。等生活化的形象。12/30/20216舉例說明：計算每位顧客一生的衣著費用，舉例

8、說明：計算每位顧客一生的衣著費用，開始獨立購物的年齡為開始獨立購物的年齡為18，最后獨立購最后獨立購物的年齡為物的年齡為88，每月購一件衣服，每件每月購一件衣服，每件服飾的平均價為服飾的平均價為250元則元則顧客的價值顧客的價值=（88-18）/12/250=21萬萬說明每位顧客的每次購物是個開端而不是說明每位顧客的每次購物是個開端而不是結束也同時說明服務顧客和重要性。結束也同時說明服務顧客和重要性。12/30/20217l“再次興臨的顧客可以為公司帶來再次興臨的顧客可以為公司帶來25%85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞；是服

9、務質量的好壞；l服務特色定位的實質就在于取得目標市場的競服務特色定位的實質就在于取得目標市場的競爭優(yōu)勢，確定服務在顧客心目中的適當位置并爭優(yōu)勢，確定服務在顧客心目中的適當位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再是導購人員那一聲聲的是導購人員那一聲聲的“你好歡迎光臨你好歡迎光臨”的機的機械式服務，使顧客能從導購人員或親切、或歡械式服務，使顧客能從導購人員或親切、或歡快、或誠懇的問候及服務中辨認出企業(yè)品牌。快、或誠懇的問候及服務中辨認出企業(yè)品牌。12/30/2021812/30/20219 設身處地的服務設身處地的服務 您是消費者，你期待的是什么服務您

10、是消費者，你期待的是什么服務何謂服務何謂服務12/30/202110人 員軟 件硬件12/30/20211112/30/20211212/30/20211312/30/202114銷售行為規(guī)范銷售行為規(guī)范（一）服務姿態(tài)1、正確站姿的標準站立時身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上。雙手叉握于身體前面或背后。頭部平直稍向上。雙目留意周圍事物，隨時準備為顧客服務。錯誤的站姿沒有正視顧客，在談話時沒有面對顧客。與顧客談話時的距離太近、太遠或站在一個令顧客難以看到的位置。無精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立。叉腰而站或手插衣袋。雙手交臂而立。曳足站立或身體搖擺不定。12/30/2021152、正

11、確行姿的標準行走時須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。雙目向前望。腳尖向前避免東倒西歪、搖搖晃晃地行走。手臂自然擺動或叉握于身后。錯誤的行姿走得太快或太慢。行走時雙臂猛烈地前后搖動，身體太挺走或交臂而行。低頭望地行走。對需要你服務的顧客視而不見或背向他們。雙手交臂而立。曳足站立或身體搖擺不定。12/30/202116正確工作姿態(tài)的標準與顧客交談時須全神貫注。站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側面而保持一段適中距離）。身體面向顧客。與顧客保持目光接觸。身體稍向前躬，表示尊敬顧客。經(jīng)常保持微笑。錯誤的工作姿態(tài)不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)或

12、伸懶腰。在顧客面前整理身上制服。用眼緊盯顧客或偷聽顧客間對話。工作時間嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸煙。用手不禮貌地指著顧客。擺弄手指、飾物、錢幣等。對顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。不停地打呵欠、打嗝或清喉嚨、吐痰。沒有遮掩地打噴嚏。不主動給顧客讓路。12/30/202117標準技術動作標準技術動作1、講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時，應將產(chǎn)品的正面完全展示給客人； 然后將特點逐一指出并詳細介紹； 講解完后將產(chǎn)品放回原位或給客人試穿后放回原位； 待客人離開后整理商品； 注意：講解時不允許用手指對著客人，所有手勢必須手心向外，讓客人看到；2、指引：當客人詢問時，應面帶微笑，手和眼睛一起指向目標； 注意：如果店員朝向與該方向不同時應轉身； 3、手勢：不要以手指指向顧客或目標； 不要擋住客人視線； 不要與客人的身體接觸；4、眼睛：微笑著注視客人的鼻子或客人指向的目標；5、轉身：以腳踝為軸轉動；6、站位：如果沒有客人，應站在不擋住顧客視線的地方； 如果有客人且須講解時站在顧客與目標連線的側面；注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右；12/30/202118