超市員工服務(wù)培訓(xùn)

1、 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴客投訴 2021-12-301培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容n服務(wù)的含義及作用服務(wù)的含義及作用n服務(wù)的基本要求：服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、 電話接聽(tīng)、顧客咨詢、店內(nèi)廣播電話接聽(tīng)、顧客咨詢、店內(nèi)廣播n商品促銷技巧商品促銷技巧n顧客投訴處理及案例分析顧客投訴處理及案例分析2021-12-302第一章：第一章：服務(wù)的含義和作用服務(wù)的含義和作用 2021-12-303服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性n行業(yè)特點(diǎn)行業(yè)特點(diǎn)零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。服務(wù)是我們

2、的天職。服務(wù)是我們的天職。n顧客需求顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿保證顧客滿意意” ” ，吸引越來(lái)越多的回頭客。，吸引越來(lái)越多的回頭客。n競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。2021-12-304服務(wù)的含義服務(wù)的含義n廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美n狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止：?jiǎn)T

3、工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)技巧等儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)技巧等2021-12-305服務(wù)的指導(dǎo)思想服務(wù)的指導(dǎo)思想n對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)n“保證顧客滿意保證顧客滿意”就是一切工作的中心就是一切工作的中心n顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。n每一位員工都是公司的代表者每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)?/p>

4、顧客所提供的最基本的服務(wù)手段鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段商品服務(wù)，就是來(lái)自廠于供應(yīng)廠商。商品服務(wù)，就是來(lái)自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門(mén)的顧客是門(mén)店。主管的顧客是員工。職能部門(mén)的顧客是門(mén)店。主管的顧客是員工。2021-12-306服務(wù)的法律依據(jù)服務(wù)的法律依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：n安全權(quán)：安全權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。n了解權(quán)：了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服即消費(fèi)者享有知悉

5、其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 n選擇權(quán)：選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 n公平權(quán)：公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。n索賠權(quán)：索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、即消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 2021-12-307服務(wù)的法律依據(jù)服務(wù)的法律依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：n組織權(quán)：組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成

6、立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 的權(quán)利。的權(quán)利。 n認(rèn)知權(quán)：認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識(shí)的權(quán)利。知識(shí)的權(quán)利。 n尊重權(quán)：尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。n監(jiān)督權(quán)：監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2021-12-308第二章：第二章：服

7、務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 2021-12-309服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 n儀容端莊、儀表整潔儀容端莊、儀表整潔n主動(dòng)待客、熱情服務(wù)主動(dòng)待客、熱情服務(wù)n主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀n細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)2021-12-3010服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求q儀容端莊、儀表整潔儀容端莊、儀表整潔-儀容要和藹、端莊、大方；儀容要和藹、端莊、大方；-服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；-化妝要適度，以自然為美；化妝要適度，以自然為美；-根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班

8、時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品。飾品。2021-12-3011服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求q主動(dòng)待客、熱情服務(wù)主動(dòng)待客、熱情服務(wù)-超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客；-接待語(yǔ)言要規(guī)范，并做到平等待客接待語(yǔ)言要規(guī)范，并做到平等待客, , 做到做到“一次一位一次一位 同事，一次一個(gè)商場(chǎng)，一次一位顧客同事，一次一個(gè)商場(chǎng)，一次一位顧客” ;” ; -三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣； 要買(mǎi)賣(mài)公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要要買(mǎi)賣(mài)公平，不要讓顧客吃虧；要貨

9、真價(jià)實(shí)，不要 讓顧客上當(dāng)讓顧客上當(dāng) ；-三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢(qián)票付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢(qián)票 送到顧客手。送到顧客手。2021-12-3012服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求n主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀-服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹 和展示商品；和展示商品；-決不能問(wèn)而不答或似理非理決不能問(wèn)而不答或似理非理 ; ; -每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法

10、 和技巧。和技巧。 2021-12-3013服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求n細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)-服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ；-要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客 ; ;-出售的商品一定要仔細(xì)鑒別出售的商品一定要仔細(xì)鑒別; ;-價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無(wú)誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無(wú)誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足滿足 ；-商品要真實(shí)商品要真實(shí); ;報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確; ;計(jì)量要滿足計(jì)量要滿足 。2021-12-3014標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀

11、表：n 頭發(fā)頭發(fā) 流流海海、顏顏色色、發(fā)飾發(fā)飾長(zhǎng)度長(zhǎng)度( (短短/ /中中/ /長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)發(fā)) )化化妝妝手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手鐲鐲工工服服襪襪子子鞋子鞋子2021-12-3015標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表n 2021-12-3016標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表小常識(shí)：女性淡妝技巧小常識(shí)：女性淡妝技巧-職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ；-原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客始于原型而美于原型，盡量地接近顧客; ;-淡妝的手法是淡妝的手法是“揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)

12、避短”，找出面部最富魅力部位，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！自然的才是最美的！2021-12-3017標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：n 2021-12-3018標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：手手 干凈 指甲指甲 - 指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖 0.5 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 - 生鮮部門(mén)員工不可涂指甲油且指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖 戒戒 指指 每雙手可戴一只戒指 生鮮部門(mén)員工手上不可戴任何飾物 手手 手手 鐲鐲 不可戴設(shè)計(jì)夸張或有垂吊搖晃式的 2021-12-3019標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：2021

13、-12-3020規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)表情表情職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 -自然表情：用于上崗后，無(wú)客時(shí)。自然表情：用于上崗后，無(wú)客時(shí)。 -微笑表情：用于微笑表情：用于“三米原則三米原則”時(shí)及服務(wù)中。時(shí)及服務(wù)中。 游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開(kāi)（微笑）向兩旁拉開(kāi)（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢問(wèn)能為他們做些什么。問(wèn)能為他們做

14、些什么。2021-12-3021規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)站姿站姿職業(yè)站姿有四種職業(yè)站姿有四種 -正立站：主要用于候客和無(wú)接待任務(wù)時(shí)。正立站：主要用于候客和無(wú)接待任務(wù)時(shí)。-前握指式站立：用于前握指式站立：用于“三米原則三米原則”或用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候或用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候 客人時(shí)?？腿藭r(shí)。-后握指式站立：主要用于候客和無(wú)接待任務(wù)時(shí)。后握指式站立：主要用于候客和無(wú)接待任務(wù)時(shí)。-調(diào)節(jié)式站立：主要用于長(zhǎng)時(shí)間站立腿部疲勞時(shí)。調(diào)節(jié)式站立：主要用于長(zhǎng)時(shí)間站立腿部疲勞時(shí)。 2021-12-3022規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)站姿站姿q收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、縮縮小腹、小腹、 眼神注眼神注視視前方前方q雙雙手自然下垂、或重手自

15、然下垂、或重疊疊放在放在 腹前或背腹前或背后后q雙雙腿腿靠攏靠攏或或雙腳與雙腳與肩同肩同寬寬 2021-12-3023規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)行走行走q收下收下腭、腭、背挺直背挺直、縮縮小腹小腹q雙雙手自然下垂手自然下垂擺動(dòng)擺動(dòng) q眼神注眼神注視視前方前方q快步走快步走q不要拖腳走或猛跑不要拖腳走或猛跑 2021-12-3024規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)指引方向指引方向q手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出q手肘手肘與身體與身體角度成角度成4545度度q手掌朝前手掌朝前q說(shuō)說(shuō)請(qǐng)請(qǐng)您往您往. . q不要用手指或手背不要用手指或手背 2021-12-3025規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)傳遞物品傳遞物品q注注視顧客視顧客

16、q雙手遞雙手遞物物q確確定定對(duì)對(duì)方收到物品方收到物品q說(shuō)說(shuō)謝謝謝謝您您 2021-12-3026文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)n常用禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)-您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！-請(qǐng)稍等！請(qǐng)稍等！-對(duì)不起，讓你久等了！對(duì)不起，讓你久等了！-謝謝，請(qǐng)慢走！謝謝，請(qǐng)慢走！ -歡迎再次光臨歡迎再次光臨 常用禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)2021-12-3027文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)n招呼用語(yǔ)招呼用語(yǔ)-您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！-您想看點(diǎn)什么？您想看點(diǎn)什么？-請(qǐng)稍等一下，我就來(lái)。請(qǐng)稍等一下，我就來(lái)。 -這是您要的東西，請(qǐng)看一下。這是您要的東西，請(qǐng)看一下。 -請(qǐng)多多關(guān)照！請(qǐng)多多關(guān)照！ 2021-

17、12-3028文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)q介紹用語(yǔ)介紹用語(yǔ)-您看這種合適嗎？您看這種合適嗎？-這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。 -這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。特色，您回去用用看。-這種商品眼下很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以。這種商品眼下很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以。-這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是-如果需要的話，我可以幫您參謀一下。如果需要的話，我可以幫您參謀一下。-我給您拿出幾種看看好嗎？我給您

18、拿出幾種看看好嗎？-您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。 2021-12-3029文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)q包扎商品用語(yǔ)包扎商品用語(yǔ)-這是您的東西，請(qǐng)拿好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。 -來(lái)，我給您包裝一下。來(lái)，我給您包裝一下。-請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。-好了，請(qǐng)您看一下。好了，請(qǐng)您看一下。-讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。-這里有禮品袋，我為您裝好。這里有禮品袋，我為您裝好。-東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。-這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。這東西易碎，請(qǐng)您小心

19、拿好，注意不要碰撞了。 2021-12-3030文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)q答詢用語(yǔ)答詢用語(yǔ)- -這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。 - -這種商品暫缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您，這種商品暫缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您， 好嗎？好嗎？- -我知道的就這些，您看對(duì)嗎？我知道的就這些，您看對(duì)嗎？- -您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說(shuō)，我們一定盡力。您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說(shuō)，我們一定盡力。- -您有什么要求，盡管說(shuō)好了。您有什么要求，盡管說(shuō)好了。 - -對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍

20、等一下，我去問(wèn)別的同事。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事。- -您要買(mǎi)的商品已經(jīng)售完。您要買(mǎi)的商品已經(jīng)售完。- -這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。- -這種很好，很適合您用。這種很好，很適合您用。- -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。您真有眼光，穿上它一定很漂亮。- -大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 2021-12-3031文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)q道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ)- -對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。- -對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。- -對(duì)不起，剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買(mǎi)

21、什么？對(duì)不起，剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買(mǎi)什么？- -對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛?duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛? -對(duì)不起，剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。對(duì)不起，剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。- -對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)。對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)。 - -對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。- -對(duì)不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。對(duì)不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。- -對(duì)不起，讓您多跑了一趟。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。- -對(duì)不起，我問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，我問(wèn)題我確實(shí)不太明

22、白，請(qǐng)?jiān)彛? -對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 2021-12-3032文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)q道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ)- -剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。- -我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映，改進(jìn)我們的工作。我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映，改進(jìn)我們的工作。- -對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。- -我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛∥覀兊姆?wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛? -由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)麻煩，真是對(duì)不起。由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)麻煩，真是對(duì)不起。- -您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道

23、歉。您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。- -您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納您的意見(jiàn)，改進(jìn)工作您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納您的意見(jiàn)，改進(jìn)工作- -實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。- -請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。- -對(duì)不起，出售的時(shí)侯，我沒(méi)注意，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，出售的時(shí)侯，我沒(méi)注意，請(qǐng)?jiān)彛? -對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 2021-12-3033文明的禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)q語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的技巧語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的技巧- -不用否定型，而用肯定型不用否定

24、型，而用肯定型 - -不用命令型，而用請(qǐng)求型不用命令型，而用請(qǐng)求型 - -以語(yǔ)尾表示尊重以語(yǔ)尾表示尊重 - -解釋或道歉時(shí)，先說(shuō)解釋或道歉時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語(yǔ)，后加請(qǐng)求型用語(yǔ) - -不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。 - -在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話 - -多說(shuō)感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。多說(shuō)感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。 比方說(shuō)：比方說(shuō)：“您的小孩真可愛(ài)，幾歲啦？您的小孩真可愛(ài)，幾歲啦？” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問(wèn)比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問(wèn)“

25、是給您愛(ài)人買(mǎi)嗎？是給您愛(ài)人買(mǎi)嗎？”得到肯得到肯 定答復(fù)后，就贊美說(shuō)：定答復(fù)后，就贊美說(shuō)：“您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫”。2021-12-3034電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀q電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。q接聽(tīng)電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃?，以便將接?tīng)的重要內(nèi)接聽(tīng)電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃叄员銓⒔勇?tīng)的重要內(nèi)容作記錄。容作記錄。q當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。的聯(lián)系方式，便于追蹤。q接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生

26、源超市您好，生源超市* * * *店！店！”，或者，或者“您好，服務(wù)臺(tái)！您好，服務(wù)臺(tái)！”經(jīng)常使用經(jīng)常使用“請(qǐng)請(qǐng)”、“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”、“讓您久等了讓您久等了”等等文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)。q接聽(tīng)電話的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出接聽(tīng)電話的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯嗯”的聲音，好讓對(duì)方的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。q通話完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。通話完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。 2021-12-3035顧客咨詢接待顧客咨詢接待q語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。q面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向

27、面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向 時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。q態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。q顧客咨詢的問(wèn)題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾顧客咨詢的問(wèn)題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾 樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？等等。樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？等等。2021-12-3036常見(jiàn)的顧客咨詢問(wèn)題處理常見(jiàn)的顧客咨詢問(wèn)題處理q如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ q顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？顧客要

28、買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？q如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？q如果你看到顧客將自己帶來(lái)的樣品帶入商店（我們商店也如果你看到顧客將自己帶來(lái)的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？出售此類商品）怎么辦？q顧客想到賣(mài)場(chǎng)里找工作，如何指導(dǎo)他們？顧客想到賣(mài)場(chǎng)里找工作，如何指導(dǎo)他們？q顧客詢問(wèn)職員的工資怎么辦？顧客詢問(wèn)職員的工資怎么辦？q當(dāng)有顧客問(wèn)及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的當(dāng)有顧客問(wèn)及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？q顧客突發(fā)疾病怎么辦？顧客突發(fā)疾病怎么辦？2021-12-3037店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播

29、服務(wù)要求q播音的原則播音的原則-必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。-必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。 -播音音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利播音音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利 無(wú)錯(cuò)別字。無(wú)錯(cuò)別字。-廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。-播音的開(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ)。播音的開(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ)。2021-12-3038店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播服務(wù)要求q播音的內(nèi)容播音的內(nèi)容-促銷廣播：必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次促銷廣播：必須每隔一段固

30、定時(shí)間就廣播一次 -背景音樂(lè)：適宜的背景音樂(lè)是顧客購(gòu)物時(shí)享受的附加產(chǎn)品背景音樂(lè)：適宜的背景音樂(lè)是顧客購(gòu)物時(shí)享受的附加產(chǎn)品 價(jià)值。價(jià)值。 需常備的背景音樂(lè)（根據(jù)不同營(yíng)業(yè)時(shí)段和季節(jié)變化）：需常備的背景音樂(lè)（根據(jù)不同營(yíng)業(yè)時(shí)段和季節(jié)變化）：-迎賓曲、送客曲：迎賓曲、送客曲：-日常音樂(lè)：適當(dāng)流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂(lè)曲日常音樂(lè)：適當(dāng)流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂(lè)曲-春節(jié)：拜年歌春節(jié)：拜年歌-元宵節(jié)：賣(mài)湯圓元宵節(jié)：賣(mài)湯圓-圣誕節(jié)：圣誕樂(lè)曲圣誕節(jié)：圣誕樂(lè)曲-開(kāi)學(xué)季節(jié)：讀書(shū)郎開(kāi)學(xué)季節(jié)：讀書(shū)郎 2021-12-3039店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播服務(wù)要求q每日播音流程表每日播音流程表 時(shí)間時(shí)間播放內(nèi)容播

31、放內(nèi)容播放頻次播放頻次開(kāi)門(mén)前開(kāi)門(mén)前 員工早間問(wèn)候、員工自勉員工早間問(wèn)候、員工自勉 2遍遍 8:00 開(kāi)門(mén)迎客開(kāi)門(mén)迎客 3遍遍 8:009:00 早市價(jià)格商品促銷早市價(jià)格商品促銷 滾動(dòng)播出滾動(dòng)播出 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 12:0014:00 自由音樂(lè)、自由音樂(lè)、 生日祝福、生活小竅門(mén)等生日祝福、生活小竅門(mén)等 14:00-18:00 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行

32、的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 18:00-19:00 自由音樂(lè)、自由音樂(lè)、 生日祝福、生活小竅門(mén)等生日祝福、生活小竅門(mén)等19:00-21:30 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 晚市，次日早市商品晚市，次日早市商品 2021-12-3040店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播服務(wù)要求q播音稿范本播音稿范本-員工問(wèn)候篇員工問(wèn)候篇 -早間迎賓篇早間迎賓篇 -公司企業(yè)篇公司企業(yè)篇-生鮮篇生鮮篇 -防損篇防損篇 -保潔篇保潔篇 -收銀篇收銀篇

33、 -下雨篇下雨篇 -員工清潔篇員工清潔篇 -顧客離開(kāi)時(shí)提醒篇顧客離開(kāi)時(shí)提醒篇 -打烊送客篇打烊送客篇 -生活小竅門(mén)篇生活小竅門(mén)篇-廣播同事廣播同事 -廣播促銷員廣播促銷員 -廣播尋找顧客廣播尋找顧客-廣播兒童走失廣播兒童走失 -失物認(rèn)領(lǐng)失物認(rèn)領(lǐng) -尋物啟事尋物啟事-車位停放車位停放 -銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障-緊急情況處理：火災(zāi)、停電、搶劫、打架等緊急情況處理：火災(zāi)、停電、搶劫、打架等2021-12-3041第三章：第三章：商品促銷技巧商品促銷技巧 2021-12-3042顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析刺激刺激 需需 求求動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 感覺(jué)感覺(jué)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)

34、、膚覺(jué)嗅覺(jué)、味覺(jué)、膚覺(jué)需要需要?jiǎng)訖C(jī)動(dòng)機(jī)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格意志、情緒、氣質(zhì)、性格購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)行為意志意志購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)決策情緒、氣質(zhì)、性格情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力注意、記憶注意、記憶尋找尋找2021-12-3043不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類顧客類型型購(gòu)物特征購(gòu)物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法慎重型慎重型挑來(lái)挑去、拿不定主意挑來(lái)挑去、拿不定主意急急忙忙地說(shuō)：你急急忙忙地說(shuō)：你想買(mǎi)什么呀？想買(mǎi)什么呀？拿出兩種以上商品，拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對(duì)比銷售以溫和態(tài)度對(duì)比銷售反感型反感型不信任售貨員的

35、介紹不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報(bào)抱著同樣反感或報(bào)復(fù)態(tài)度復(fù)態(tài)度以笑相迎、以誠(chéng)相待、以笑相迎、以誠(chéng)相待、以事實(shí)服人以事實(shí)服人挑剔型挑剔型對(duì)商品比較挑剔：對(duì)商品比較挑剔：“這這個(gè)也不行、哪個(gè)也不行個(gè)也不行、哪個(gè)也不行”進(jìn)行反駁進(jìn)行反駁耐心聽(tīng)他講耐心聽(tīng)他講傲慢型傲慢型以上帝自居，無(wú)端的指以上帝自居，無(wú)端的指責(zé)和抱怨：責(zé)和抱怨： “ “我是顧客我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉表現(xiàn)出明顯的不愉快快始終保持沉著冷靜始終保持沉著冷靜謙遜型謙遜型信任售貨員的介紹：信任售貨員的介紹：“真是這樣，對(duì)！對(duì)真是這樣，對(duì)！對(duì)”只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都要介紹要介紹2021-12-

36、3044不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類型顧客類型購(gòu)物特征購(gòu)物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法希望很快買(mǎi)到希望很快買(mǎi)到商品的顧客商品的顧客購(gòu)買(mǎi)某種制定的商品，購(gòu)買(mǎi)某種制定的商品，有目的而來(lái)有目的而來(lái)迅速接待、盡快包裝好商迅速接待、盡快包裝好商品品觀望的顧客觀望的顧客對(duì)商店持懷疑態(tài)度，邊對(duì)商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店急于打招呼急于打招呼等待適當(dāng)時(shí)機(jī)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客顧客進(jìn)店無(wú)購(gòu)物之意，看到進(jìn)店無(wú)購(gòu)物之意，看到中意的眼神就變了中意的眼神就變了主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼連帶購(gòu)買(mǎi)的連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商急于想連

37、帶購(gòu)買(mǎi)其他商品品注視或跟隨顧客，促使其注視或跟隨顧客，促使其購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)希和售貨員商希和售貨員商量購(gòu)買(mǎi)的顧客量購(gòu)買(mǎi)的顧客進(jìn)店后到處看，希望和進(jìn)店后到處看，希望和售貨員商量什么似的售貨員商量什么似的主動(dòng)打招呼，并詢問(wèn)是否主動(dòng)打招呼，并詢問(wèn)是否需要提供幫助需要提供幫助想自己挑選的想自己挑選的顧客顧客愿意自己專心一意挑選，愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼不愿讓別人招呼主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼注視著顧客就可注視著顧客就可下不了決心的下不了決心的顧客顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)決心決心積極地從旁建議、推薦商積極地從旁建議、推薦商品品2021-12-3045不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的

38、接待方法顧客類型顧客類型購(gòu)物特征購(gòu)物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法跟來(lái)的顧客跟來(lái)的顧客跟著想買(mǎi)商品的顧客跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，如服務(wù)好可同來(lái)的，如服務(wù)好可促發(fā)購(gòu)物意向促發(fā)購(gòu)物意向向跟來(lái)的顧客征求意見(jiàn)向跟來(lái)的顧客征求意見(jiàn)中年的伴侶中年的伴侶顧客顧客往往男主顧擁有購(gòu)物往往男主顧擁有購(gòu)物主導(dǎo)權(quán)主導(dǎo)權(quán)多向男主顧征求意見(jiàn)多向男主顧征求意見(jiàn)年輕的伴侶年輕的伴侶顧客顧客往往女性顧客擁有購(gòu)?fù)灶櫩蛽碛匈?gòu)物主導(dǎo)權(quán)物主導(dǎo)權(quán)向女性顧客多推薦幾種向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選商品，供其挑選帶孩子的帶孩子的顧客顧客往往小孩擁有購(gòu)物發(fā)往往小孩擁有購(gòu)物發(fā)言權(quán)言權(quán)俯下身子或蹲下來(lái)向小俯下身子或蹲下來(lái)向小孩征求意見(jiàn)孩征求意見(jiàn)和男顧客同來(lái)和男顧客同來(lái)的女顧客的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見(jiàn)表意見(jiàn)2021