物業(yè)員工應(yīng)知應(yīng)會

1、物業(yè)服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會 客戶至上 服務(wù)第一 客戶至上 服務(wù)第一物業(yè)管理概念物業(yè)管理?xiàng)l例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和秩序的活動。物業(yè)含義1、廣義的物業(yè)：財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物和房地產(chǎn)等。2、狹義的物業(yè)：是指單元性的房地產(chǎn)。3、從物業(yè)管理的角度來講，所謂物業(yè)就是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。 客戶至上 服務(wù)第一完整的物業(yè)包括：（1）建筑物。包括房屋建筑、構(gòu)筑物（如橋梁、水塔等）、道路、碼頭等。（2）設(shè)備。指配套的專用機(jī)械、電氣等設(shè)備。如電梯、

2、空調(diào)、備用電源等。（3）設(shè)施。指配套的公用管、線、路。如上下水管、消防、強(qiáng)電（供變電等）、弱點(diǎn)（通訊、信號網(wǎng)絡(luò)等）、路燈，以及室外公建設(shè)施，（如幼兒園、醫(yī)院）等。（4）場地。指開發(fā)待建或露天堆放貨物之地，包括建筑地塊、庭院、停車場等。 物業(yè)管理的分類：1、住宅物業(yè)：包括住宅小區(qū)（層數(shù)10層以上、9層以下）別墅等。2、商業(yè)物業(yè)：包括寫字樓、商業(yè)中心等。3、工業(yè)物業(yè)：包括工業(yè)廠房、倉庫等。4、其他用途物業(yè)：如學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場等。 客戶至上 服務(wù)第一物業(yè)管理的基本內(nèi)容：1、秩序服務(wù) 2、工程管理3、環(huán)境服務(wù) 4、客戶服務(wù)一、秩序維護(hù)（1）消防管理 消防管理內(nèi)容 消防控制室、自動報(bào)警系統(tǒng)、室內(nèi)消防栓、

3、滅火器配置、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志、安全疏散出口、防排煙系統(tǒng)、電氣線路、裝修消防管理等。（2）車輛與交通管理 車輛停放管理：引導(dǎo)車輛停放，及時(shí)檢查停放車輛是否損壞、車窗是否關(guān)閉。 客戶至上 服務(wù)第一 工程管理（1）公共設(shè)施維護(hù) 供排水管道、公共游樂設(shè)施等。（2）設(shè)備運(yùn)行管理 供配電系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) （監(jiān)控、門禁、對講、車輛管理系統(tǒng)等）環(huán)境管理（1）清潔 建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔：包括電梯、大廳、公共樓梯走道、公用衛(wèi)生間、玻璃清洗等 建筑物外公共區(qū)域清潔：道路、公共綠地、停車場、水池景觀、公共游樂場等公共設(shè)施清潔、垃圾收集與處理（2）綠化 日常養(yǎng)護(hù)：澆水、除草、施肥、病

4、蟲害防治等 翻新改造：草坪翻新與補(bǔ)植、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等 綠化有償服務(wù)：園林設(shè)計(jì)施工、綠化、代管等服務(wù)（3）消殺 滅蟲 白蟻防治 客戶至上 服務(wù)第一客戶服務(wù)： 客服人員服務(wù)態(tài)度必須親切友好，要以禮貌的儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)。 在服務(wù)過程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，像客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為 客戶至上 服務(wù)第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一 目的：規(guī)范員工對外禮儀和文明用語，堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨。二 員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1)員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以禮貌和儀容儀表反映出高度專業(yè)化

5、、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺。(2)員工要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。(3)要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇。(4)員工有良好的個(gè)人儀表形象，工作服每天洗滌，無污點(diǎn)、裂縫和破洞。皮鞋要擦亮，襪子要干凈。(5)要佩帶好利于客人識別、稱呼的工牌及穿著工

6、裝上崗。 客戶至上 服務(wù)第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.清潔服務(wù)銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個(gè)良好的印象。擬定物業(yè)清潔服務(wù)計(jì)劃工作，確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求。根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日常運(yùn)作，確保清潔成效。定期審核擬定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。定期安排消殺滅蟲工作。 客戶至上 服務(wù)第一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.工程維修保養(yǎng)服務(wù)運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)銷售中心的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。針對銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定效果。按規(guī)定對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成

7、任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。凡可能對銷售中心使用者帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在非開放時(shí)間進(jìn)行，減少對使用者之影響，緊急搶修除外。接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；依據(jù)現(xiàn)場情況對銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 客戶至上 服務(wù)第一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.安全控制根據(jù)銷售中心現(xiàn)場的具體情況，在銷售中心大廳及停車場等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心周邊巡邏，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時(shí)的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)、規(guī)范。針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。定期召開會議，檢討安保工作，以確保秩序管理服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 客戶至上 服務(wù)第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.綠化園藝保養(yǎng)按時(shí)做好保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。6.秩序、工程、客服崗位每個(gè)崗位有完