ITIL和IT流程管理介紹

1、ITIL及IT流程管理介紹開發(fā)和實施一套有效的流程管理系統(tǒng)是一個復(fù)雜而耗時的工作，采用基 于最佳經(jīng)驗的流程管理方法論是比較好的解決方法。目前業(yè)內(nèi)有幾種方法 論，其中包括 IT Infrastructure Library (ITIL)。1. ITIL簡介二十世紀(jì)八十年代末，英國政府認(rèn)識到需要建立并標(biāo)準(zhǔn)化政府部門信息 系統(tǒng)管理的流程、規(guī)范和最佳實踐經(jīng)驗。實現(xiàn)的想法是結(jié)合不同政府IT部門的管理知識并參考企業(yè)界經(jīng)驗，建立標(biāo)準(zhǔn)加以實施并由此受益。由于許多政府IT部門部署了許多平臺、許多應(yīng)用，之間的組合幾乎無限， 因此中央電腦和電信局(CCTA后命名為政府商務(wù)辦公室，OGC設(shè)立專項 創(chuàng)建一套通用的、平臺

2、無關(guān)的政府IT系統(tǒng)運作指導(dǎo)。項目的結(jié)果是CCTA發(fā)布了一系列關(guān)于計算機(jī)運作不同階段和方面的書 籍，稱為 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(IT Infrastructure Library , ITIL )。1989年 ITIL 第二版發(fā)布，將之前的書籍整合成兩本：ITIL服務(wù)支持和ITIL服務(wù)實施o 這使得ITIL更加專注于IT服務(wù)管理、提升了整體一致性。ITIL很快廣泛流傳于英國的企業(yè)界、歐洲及世界各地。盡管 OGCffl有知 識產(chǎn)權(quán)，ITIL仍被視為公共共享領(lǐng)域，這大大鼓舞了業(yè)界采用 ITIL作為IT 管理的標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到企業(yè)的管理需求。荷蘭國家考試學(xué)院(Exin)負(fù)責(zé)之后ITIL 的維護(hù)和進(jìn)一步發(fā)展。1.

3、1 為什么采用ITIL傳統(tǒng)觀點認(rèn)為建立一個高可靠性系統(tǒng)您需要購買最貴、最健壯、具有最 少平均宕機(jī)時間的硬件。事實上如果操作員將所有冗余電源插入同一個電源 插座，而電源插座的電線正在漏電，無論您的硬件多好還是沒用。這是一個對潛在問題非常簡單的舉例。分析表明只有百分之二十的系統(tǒng)故障由技術(shù)問題造成，例如硬件故障、 操作系統(tǒng)崩潰等。剩下的整個百分之八十都是由各種人為因素造成。標(biāo)準(zhǔn)化 的流程和規(guī)范可用于解決人為因素，并可采用技術(shù)確保流程的遵循和實施。通過實施流程和工具減少宕機(jī)時間、提升可用性，客戶可以降低IT基礎(chǔ)架構(gòu)運作的成本、減少宕機(jī)相關(guān)的損失(收入、員工效率、客戶滿意度)，提供可信的平臺以提供新的服

4、務(wù)。1.2 ITIL流程概述ITIL涉及10個服務(wù)管理流程和1個服務(wù)管理職能，并分成服務(wù)支持和服 務(wù)實施。服務(wù)支持? 服務(wù)臺服務(wù)臺也稱為幫助臺。它是用戶碰到問題、提出服務(wù)請求的第一聯(lián)系點。他們負(fù)責(zé)與用戶交流，可以執(zhí)行第一線的突發(fā)事件管理工作。? 突發(fā)事件管理(Incident Management )? 突發(fā)事件(incident )是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、 軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的事情、以及影響業(yè) 務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。突發(fā)事件也包括一個用戶的請求， 如重設(shè)用戶密碼。不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，管理系統(tǒng)生成的 告警也可構(gòu)成突發(fā)事件。? 突

5、發(fā)事件管理流程的目的是盡可能快地把服務(wù)恢復(fù)正常，使對業(yè)務(wù)的影響最小化。突發(fā)事件管理通常由服務(wù)臺完成。他們負(fù)責(zé)記錄來電相關(guān)信 息、向用戶提供對已知問題的處理方法、 報告突發(fā)事件、盡快恢復(fù)服務(wù)。 一個目標(biāo)是在突發(fā)事件管理階段獲得一個 非常高的突發(fā)事件解決率。? 所有的突妗事件叵該基于影響度、緊急度和優(yōu)先級講行分類。? 如果突妗事件反發(fā)發(fā)牛需要一個長期的解決.應(yīng)將突妗事件提交給問題管理流程。? 突發(fā)事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控 跟蹤突發(fā)事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決突發(fā)事件。突發(fā) 事件管理也負(fù)責(zé)報告突發(fā)事件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB 及時更新。

6、? 問題管理(Problem Management)? 問題是一個或多個突發(fā)事件的底層原因。問題管理含有被動和主動因 素。它負(fù)責(zé)對突發(fā)事件進(jìn)行根源分析、更新已知問題數(shù)據(jù)庫的解決方案 信息、提供解決措施解決問題、防止由于問題引發(fā)突發(fā)事件。所有解決 措施必須移交給問題管理流程進(jìn)行授權(quán)處理。 問題管理的任務(wù)是將一個 突發(fā)事件變?yōu)橐粋€已知的問題。一個已知問題是一個經(jīng)過調(diào)查的突發(fā)事 件，該突發(fā)事件有臨時解決方案且潛在永久解決方案，但永久解決方案尚未實施。已知問題和他們的臨時解決方案可供突發(fā)事件管理/服務(wù)臺使用。?問題管理同時積極地調(diào)查潛在的問題，在突發(fā)事件發(fā)生前提交變更請求來更正問題。問題管理進(jìn)行問題跟

7、蹤、分析趨勢來確定可能發(fā)生的問 題。?問題管理的主要目標(biāo)是找到問題、防止突發(fā)事件發(fā)生，提升服務(wù)臺/突發(fā)事件管理的第一次呼救解決率，提升整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。? 變更管理(Change Management?變更管理的首要任務(wù)是降低與變更相關(guān)的風(fēng)險，從而降低由于變更導(dǎo)致服務(wù)故障的可能性。?變更管理檢驗變更計劃，評估變更相關(guān)的影響和風(fēng)險。只有變更和實施計劃合理才可批準(zhǔn)投入生產(chǎn)。?絕大多數(shù)突發(fā)事件都不件自然發(fā)牛的。 它們通常由對環(huán)境的變更引發(fā)，而變更的影響卻被問題管理和變更管理忽視。有效地跟蹤對配置條目(CI)的變更確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時變更管理可以立即通知突發(fā)事件/問題管理環(huán)境所發(fā)生的變化。通過

8、在變更的生命周期中嚴(yán)格遵循流程，變更管理 可以減少由于變更 引起影響業(yè)務(wù)效率的突發(fā)事件，減少運作的成本。變更管理流程包括標(biāo)準(zhǔn)變更（例如添加/刪除用戶帳號、擴(kuò)展磁盤空間 等）、需進(jìn)行計劃的變更（非標(biāo)準(zhǔn)變更）、緊急變更（緊急補救措施）。 需進(jìn)行計劃的變更和緊急變更的處理流程由變更咨詢委員會管理。酉已置管理（Configuration Management ）配置條目（CI）的結(jié)構(gòu)是配置管理的核心。 所管理的CI的類型因企業(yè) 的復(fù)雜程度而異。有的只存儲與 PG服務(wù)器、打印機(jī)相關(guān)的基本資產(chǎn) 信息，有的細(xì)化至部件水平對 CI進(jìn)行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)、系 統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI配置信息（例如Cis

9、co路由器的起始配置） 的全方位視圖?；旧先魏问艿阶兏刂频氖挛锒紤?yīng)錄入 配置管理數(shù)據(jù) 庫（CMDB 這包括諸如文檔和操作手冊等 CI。配置管理不只記錄分立條目的信息，也記錄條目間的相互關(guān)系（如 PC xyz由一個2GHzfe理器、30GB盤組成）。維護(hù)一個準(zhǔn)確的CMDBt許多好處,變更管理可以進(jìn)行精確的影響分 析，簡化軟硬件的審計控制和成本管理（如升級計劃），同時可向容量 管理的規(guī)劃和趨勢分析提供信息。通過將配置管理和突發(fā)事件/問題管理結(jié)合可以更容易確定與配置相 關(guān)的問題（如運行2.1版的用戶碰到問題，而運行2.2版的用戶則沒有）， 從而可以直接找出影響程度和補救措施（以下 200臺PC需

10、要立即升級 至2.2版）。配置管理和發(fā)布管理共同維護(hù)定義軟彳庫（DSD.官包含經(jīng)過審批測 試的軟件的物理介質(zhì)和配置信息。發(fā)布管理(Release Management)發(fā)布管理負(fù)責(zé)控制版本發(fā)布變更的頻度。這涉及到對變更的整合或?qū)⒆兏植鸪筛〉陌姹景l(fā)布模塊。這些舉措基于一系列對業(yè)務(wù)需求、員 工需求（開發(fā)、測試、實施、運作）和用戶/業(yè)務(wù)影響的權(quán)衡考慮?發(fā)布管理設(shè)定發(fā)布策略，協(xié)商發(fā)布內(nèi)容，負(fù)責(zé)功能性測試和用戶驗收測試，制定發(fā)布備份計劃。在 發(fā)布前軟硬件包必須錄入 DSL和CMDB?由于流程的相互依賴關(guān)系變更、配置和發(fā)布管理通常結(jié)合執(zhí)行。服務(wù)實施 Service Delivery? 服務(wù)水平管理（S

11、ervice Level Management ）?服務(wù)水平管理完全著眼于客戶關(guān)系。該流程基于客戶/業(yè)務(wù)需求定義所實施的服務(wù)并負(fù)責(zé)以服務(wù)功能和性能指標(biāo)形式制定和滿足服務(wù)承諾。?滿足業(yè)務(wù)需求非常重要，但同樣重要的是不要承諾無法達(dá)到的服務(wù)水平?？蛻羝谕倒芾硎顷P(guān)鍵。需要對需求和現(xiàn)有資源進(jìn)行權(quán)衡。?服務(wù)水平管理的目標(biāo)是努力提升服務(wù)水平，降低服務(wù)的成本。?服務(wù)水平管理負(fù)責(zé)與服務(wù)相關(guān)的協(xié)議：服務(wù)水平協(xié)議（SLQ描述了提供給客戶/用戶的服務(wù)和服務(wù)水平；運作水平協(xié)議（OLA是提供或支持 服務(wù)的部門間的內(nèi)部SLA（例如變更管理承諾在2個工作日內(nèi)處理完一 個變更請求）；基礎(chǔ)合同（UC類彳以于OLA但是它面向外部

12、供應(yīng)商， 如供應(yīng)硬件的供應(yīng)商或提供主機(jī)托管的公司，它們對企業(yè)的客戶應(yīng)用提供支持。?當(dāng)服務(wù)需要改進(jìn)、將服務(wù)水平提升時，由服務(wù)水平管理啟動服務(wù)改進(jìn)項目（SIP）。?服務(wù)水平管理負(fù)責(zé)監(jiān)控、衡量、報告和評估服務(wù)水平及必要時采取更正措施。? 可用性管理（Availability Management ）?服務(wù)水平直接驅(qū)動可用性管理。它負(fù)責(zé)確保在客戶需要時服務(wù)可用。?需求水平和允許的宕機(jī)時間在 SLA中定義。然后可用性管理負(fù)責(zé)在預(yù)算內(nèi)完成達(dá)到SLA所需的可靠性、冗余性水平?？捎眯怨芾韰f(xié)助服務(wù)水 平管理對資源（預(yù)算/人員）和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行權(quán)衡?？捎眯怨芾碡?fù)責(zé)提供可用性指標(biāo)。IT 服務(wù)財務(wù)管理(Financia

13、l Management for IT Services )IT服務(wù)財務(wù)管理的任務(wù)之一是在預(yù)算內(nèi)提供滿足業(yè)務(wù)需求的經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)必須完整評估服務(wù)開始、實施、支持階段的運作成本。成本包括硬件、軟件、人員、外部服務(wù)等。管理成本可以確保服務(wù)對客戶經(jīng)濟(jì)有效、價格富有競爭力，從而潛在 的客戶可以有興趣購買服務(wù)，然而又可保證可接受的利潤空間。容量管理(Capacity Management)容量管理負(fù)責(zé)以適當(dāng)?shù)某杀尽⒃谶m當(dāng)?shù)臅r間提供合適的資源 。過量的 資源可以提供長期的容量保證，然而大大提升了運作的成本。當(dāng)提到容量管理，可能首先想到的是磁盤空間，但它涉及的范圍更為 廣泛，包括IT技術(shù)(

14、CPU內(nèi)存、磁盤等)、放置服務(wù)器的機(jī)房、管理 支持設(shè)備的人員等。容量管理必須滿足已知的業(yè)務(wù)需求， 規(guī)劃和及時提供經(jīng)濟(jì)有效的資源， 例如客戶第二季度小規(guī)模實施的 CRMS統(tǒng)將在下一年達(dá)到容量上限。同 時必須對現(xiàn)有系統(tǒng)的資源進(jìn)行管理， 滿足SLA要求，采集數(shù)據(jù)、分析趨 勢和審計不斷變化的業(yè)務(wù)需求，保證在交易高峰時有足夠的容量。簡而言之,容量管理期望提供及時的容量, 最小化成本，最大化收益， 滿足SLA的需求。IT 服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management )如果任何都不起作用，我們可以指望持續(xù)性管理，但我們不能到萬不 得以時才靠它。持續(xù)性管理就象保險，你希望

15、永遠(yuǎn)都不會用到它 。當(dāng)出現(xiàn)災(zāi)難性錯誤時，我們?nèi)绾位謴?fù)服務(wù)？可能有以下方式：通過業(yè) 務(wù)持續(xù)數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)移處理負(fù)載；在集群環(huán)境中自動采取降低現(xiàn)有系統(tǒng)容 量方式運行；采取冷備份、暖備份、熱備份的技術(shù)手段；或者采取完全 手工的方式記錄客戶訂單。這些都是可用的持續(xù)性方案，成本均不相同。 問題是客戶可以承受多少宕機(jī)時間.他們愿意接受多少花費來實施持續(xù) 性方案？風(fēng)險管理在流程中占重要作用。評估風(fēng)險的可能性、對業(yè)務(wù)的影響、 所帶來的損失，從而在持續(xù)性計劃中設(shè)定優(yōu)先等級。?風(fēng)險并非都是與技術(shù)或災(zāi)難相關(guān)。如今安全占很重要的部分。需要重點考慮入侵預(yù)防、檢測和恢復(fù)：如果對您的數(shù)據(jù)中心發(fā)起DoS攻擊會出 現(xiàn)什么情況？如何繼續(xù)向客戶提供服務(wù)？? IT服務(wù)持續(xù)性管理對最壞的情況做出了計劃（測試確保計劃合理）。 計劃、計劃的執(zhí)行是對付危機(jī)的有效手段，盡量減少其所帶來的損失， 在最短時間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。1.3 實施 ITIL與其說ITIL是解決方案，不如說它更象理論。它提出了建立流程體系時IT組織需要考慮的流程的重要方面， 它是描述性的，而不是規(guī)定性的。它提 到了一個組織應(yīng)