服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案

1、服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案根據(jù)總行2021年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)江蘇省銀監(jiān)局關(guān)丁進(jìn)一步加強(qiáng)和改善 公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見（蘇銀監(jiān)發(fā)（2021） 265號(hào)）和省聯(lián)社爭創(chuàng)”群眾滿意的窗 口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案（蘇信聯(lián)（2021） 47號(hào)）的通知要求，總行決定在 全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、 提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加 快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.二、目標(biāo)要求通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達(dá)

2、到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè) 提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形 象著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi) 涵,贏得社會(huì)和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍.三、活動(dòng)范圍“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面 部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn).四、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵 同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力 資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的

3、活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人 為第一責(zé)任人.機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各白職能，明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落 實(shí).五、主要內(nèi)容在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面 提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀 念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服 務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語； 佩戴匚號(hào)牌、在醒目位置擺

4、放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板 等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追 究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接 受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強(qiáng)化白我約束，多渠道亮身份、全方位樹 形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督.（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn)I,提升員工 綜合素質(zhì).各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技 能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)I,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、 賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練

5、兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著 力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總 行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四 看”活動(dòng).以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營、 崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提 升年中的示范和帶頭作用.（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認(rèn)真 組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不 足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高

6、.根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn) 確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言.對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶 提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺 放有序：宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全：標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、 安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放：自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常.全員 必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站 立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、 高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)

7、等措施提高員工 的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng) 一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù) 競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn) 變.（五）將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi) 容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話,聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受 社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理 投訴時(shí)限.進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng),把測(cè)

8、評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、 表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí), 以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.六、時(shí)間步驟（一）動(dòng)員布置階段（5月）總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案，明確責(zé)任.各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組 織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要 求,通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的. 禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行.（二）自查自糾階段（6月-10月）各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工

9、、服務(wù)對(duì)象和社 會(huì)各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展.1、深入排查.各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及 憑證使用規(guī)范化：對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召 開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作 做到有的放矢.2、自查自糾.各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾白評(píng), 找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題,及時(shí)整改.3、組織檢查.活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng) 方式進(jìn)行.對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控

10、力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、 “神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.（三）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（1L12月）1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及 主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施.2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛 鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給了表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè) 人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理.對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行 待崗培訓(xùn)I,費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗.七、相關(guān)要求（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí).各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意 義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、 服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展.（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì) 量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí).（三）強(qiáng)化宣傳,營造氛圍.各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣 傳,將活動(dòng)過程