某酒店餐飲部培訓(xùn)資料

1、深圳三九城苑酒店餐飲部培訓(xùn)資料作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明 確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培 訓(xùn)。先列一個(gè)提綱：第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色， 解釋 員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)

2、備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù) 員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。深圳三九城苑酒店餐飲培訓(xùn)資料員工儀容儀表1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分， 用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯 來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工 著裝的基本要求就是“清潔整齊” ，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店 服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。2. 除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊， 皮鞋一定要擦亮， 手一定要洗 干凈，指甲一定要修理整齊，女員

3、工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光 寶氣，更不要佩帶過多的首飾。3. 員工在工作時(shí)間不得隨便聊天， 戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直， 兩手不得交 叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”4. 待人接物講究禮貌， 彬彬有禮， 這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在， 員工 要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮 貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）1. 迎客- “您好，歡迎光臨！”2. 拉椅請(qǐng)座 - “先生/小姐，請(qǐng)坐！”3. 開位問茶- “請(qǐng)問先生 /小姐喜歡喝什么茶呢？”4. 派餐巾- “先生/ 小姐，請(qǐng)用

4、毛巾。”5. 斟茶- “先生 /小姐，請(qǐng)用茶?！?. 問酒水- “先生/ 小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”7. 斟酒水- “先生/ 小姐，幫你斟上 * 酒水好嗎？”8. 收茶杯- “先生/ 小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9. 上湯- “這是* 湯，請(qǐng)慢用?！?0. 上菜- “這是* 菜，請(qǐng)各位慢用?！?1. 更換骨碟 - “先生/小姐，幫您換骨碟?！?2. 撤換茶碟 - “請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”13. 上水果- “這盤生果是我們酒樓 * 經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意， 請(qǐng) 慢用?！?4. 飯后茶 - “請(qǐng)用熱茶。”15. 結(jié)帳-“請(qǐng)問哪位買單？” “多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多

5、謝找回N多錢?！?6. 送客 - “多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！ ”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì) - 拉椅手勢(shì) - 開位手勢(shì) - 斟茶手勢(shì) - 斟酒水手勢(shì) - 收茶杯手 勢(shì) - 撤換骨碟手勢(shì) - 換煙灰缸手勢(shì) - 上湯手勢(shì) - 分湯手勢(shì) - 加湯手勢(shì) - 上菜手勢(shì) - 撤換菜碟手勢(shì) - 上茶手勢(shì) - 上水果手勢(shì) - 送客手勢(shì)規(guī)范禮貌用語及操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問： “請(qǐng)問先生 / 小姐貴姓？”2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)） 。雙手把菜譜遞給客人并 說道：“* 先生，這是我們的

6、菜牌。 ”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我 們這有普洱，香片，鐵觀音。 。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知 看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人 的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員， 以及該區(qū)域的領(lǐng)班， 部長，并把姓名寫在菜 卡上。3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗， 笑臉迎接客人， 協(xié)助咨客安排客人入座， 稍 鞠躬講：“先生/ 小姐，您好，歡迎光臨！ ”4. 拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌， 說：“先生/ 小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己

7、姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或 “當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 ”D。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說： “* 先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_ 茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問 的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上 第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針 方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。

8、 （脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問： “先生/ 小姐，請(qǐng)問需 要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 *果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒， 青島啤酒 等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒 必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收 銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主 賓后主

9、人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P （一盎司）D. 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā) 現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)， 把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面， 一起拿到托盤， 然后放回干凈的 煙盅。11. 上湯，上菜的要求。 菜上臺(tái)后揭開菜蓋， 報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求 每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)， 主動(dòng)征詢客人是否需要米飯； 如客人需要， 則按數(shù)量劃

10、在食物卡上。 若餐臺(tái)上有 幾道菜已經(jīng)占滿位置， 而下一道菜又不夠位置時(shí)， 應(yīng)看情況征求客人意見， 將臺(tái) 上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12. 巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯 碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換 時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生 / 小姐，您 點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右 邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾 清理一下臺(tái)面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人 斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客 人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分 派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介 紹說：“* 先生/ 小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。 ”17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀 夾打開說：“* 先生/ 小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說