第二節(jié) 漏、接、錯接的預防和處理

1、二、漏接、錯接、空接的預防與處理二、漏接、錯接、空接的預防與處理1、漏接的預防與處理 2、空接的預防與處理 3、錯接的預防與處理 （一）漏接的預防與處理漏接的概念：漏接的概念： 是指旅游團抵達后無導游迎是指旅游團抵達后無導游迎接現象接現象漏接的原因漏接的原因：導游主觀導游主觀（責任性漏接的原（責任性漏接的原因）；客觀（非責任性漏接）因）；客觀（非責任性漏接）漏接的處理漏接的處理漏接的預防：漏接的預防：1 1、認真閱讀接待計劃認真閱讀接待計劃2 2、核實到達時間、核實到達時間3 3、提前抵達接站地點、提前抵達接站地點1)1)工作不細工作不細, ,沒有仔細閱讀接待計劃。把接站時間、沒有仔細閱讀接待

2、計劃。把接站時間、 日期、班次和地點搞錯。日期、班次和地點搞錯。2)2)沒有按規(guī)定提前到達接站地點，提前（沒有按規(guī)定提前到達接站地點，提前（ 30 30 ）分鐘）分鐘3)3)只讀接待計劃只讀接待計劃, ,沒有看變更記錄沒有看變更記錄, ,還按原計劃接團。還按原計劃接團。4)4)沒有查閱新的時刻表。沒有查閱新的時刻表。5)5)導游員接站時的地方選擇不對。導游員接站時的地方選擇不對。責任性漏接的原因有哪些？責任性漏接的原因有哪些？1)實事求是地向旅游者說明情況實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們誠懇地向他們道歉道歉,求得他們諒解。求得他們諒解。2)如有費用問題如有費用問題,應及時賠付給旅游者。

3、應及時賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務提供更加熱情周到的服務,高質量地完成計劃高質量地完成計劃內的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不內的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。愉快情緒。如何處理責任性漏接事故？如何處理責任性漏接事故？非責任性漏接的原因？非責任性漏接的原因？（1 1）組團社漏發(fā)變更通知。）組團社漏發(fā)變更通知。（2 2）地接社接到變更通知，但未及時通知地陪。）地接社接到變更通知，但未及時通知地陪。（3 3）司機遲到，未能按時趕到接站地點。）司機遲到，未能按時趕到接站地點。（4 4）交通阻塞等不可預料的情況。）交通阻塞等不可預料的情況。（5 5）航班提前抵達。）

4、航班提前抵達。非責任性漏接的非責任性漏接的處理？處理？（1 1）立即與接待社聯系，告知情況，查明原）立即與接待社聯系，告知情況，查明原因。因。（2 2）耐心解釋，消除誤會。）耐心解釋，消除誤會。（3 3）盡量采取彌補措施。）盡量采取彌補措施。（4 4）必要時，請旅行社領導出面說明情況，）必要時，請旅行社領導出面說明情況，賠禮道歉，酌情給予一定的物質補償。賠禮道歉，酌情給予一定的物質補償。 漏接事故的預防措施漏接事故的預防措施（1 1）認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。）認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。（2 2）仔細核對一切相關事宜。）仔細核對一切相關事宜。（3 3）與司機聯系，核對團名、

5、出發(fā)時間、見面）與司機聯系，核對團名、出發(fā)時間、見面的時間與地點。的時間與地點。（4 4）接團當天要與旅行社聯系，核實有無變更）接團當天要與旅行社聯系，核實有無變更，再次核實接站的時間、地點。，再次核實接站的時間、地點。（5 5）按規(guī)定提前）按規(guī)定提前3030分鐘分鐘抵達接站地點。抵達接站地點。 某日上午某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午第二日上午11：40提前到達，須提前接站。提前到達，須提前接站。門市接待人員

6、因有急事，在未能和旅行社門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調聯系上的情況下，在計調的辦公桌上計調聯系上的情況下，在計調的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調回社后，留下便條告知此事，后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午上午12：00，組團社全陪從火車站打來電，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？理？ 答：地接的處理辦法：答：地接的處理辦法： 1.地接以最快的速度，帶車到達火車站；地接以最快的速度，帶車到達火車站； 2.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮實事求是地向

7、游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；道歉，力求游客的諒解； 3.必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品；情給游客一定的物資補償，如小禮品； 4.用更加熱情周到的服務，高質量地完成計用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。帶來的不愉快。 是指由于某種原因旅游團（者）推遲抵達某是指由于某種原因旅游團（者）推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃的班次或車次接站而沒有站，導游人員仍按原計劃的班次或車次接站而沒有接到旅游團的現象。接到旅游團的現象。 1.

8、1.原因原因（1 1）由于天氣或事故使旅游團滯留上一站或途中，）由于天氣或事故使旅游團滯留上一站或途中，無法通知下一站。無法通知下一站。（2 2）上一站忘了通知。）上一站忘了通知。（3 3）地接社忘記通知導游人員。）地接社忘記通知導游人員。（4 4）旅游者由于自身原因，臨時取消旅游計劃。）旅游者由于自身原因，臨時取消旅游計劃。（二）（二）空接的預防與處理空接的預防與處理 2.2.處理處理（1 1）立即與地接社聯系，必要時與下）立即與地接社聯系，必要時與下榻酒店聯系。榻酒店聯系。（2 2）若推遲時間不長，繼續(xù)等待；若）若推遲時間不長，繼續(xù)等待；若推遲時間太長則重新落實接待事宜。推遲時間太長則重新

9、落實接待事宜。（3 3）因故取消的，立即通知接待社有）因故取消的，立即通知接待社有關人員，取消各項預定。請旅行社關人員，取消各項預定。請旅行社工作人員及時通知組團社和下一站。工作人員及時通知組團社和下一站。 某旅游團計劃于某旅游團計劃于2月月5日乘日乘CA航班航班由由A市飛抵市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團的時間前往機場，但未能接到該團. 1.試分析小孟未接到該團的可能原因；試分析小孟未接到該團的可能原因； 2.如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？怎么辦？ 答：1.小孟沒有接到旅游團的主要原因

10、可能有以小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點：下三點： （1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知更改及時通知B市的接待旅行社

11、。市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記?。磺巴鶛C場前他也沒有去旅行社了沒有將其記??；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。 2.如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社

12、聯系。果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的市的活動日程活動日程;與司機商定第二天接團的時間。與司機商定第二天接團的時間。 主要是指導游人員接了不應由他自己接的主要是指導游人員接了不應由他自己接的旅游團（者）。旅游團（者）。錯接屬于導游人員責任事故錯接屬于導游人員責任事故。 1.1.原因原因 主要是由于導游員責任心不強。主要是由于導游員責任心不強。（三）錯接事故（三）錯接事故 2、

13、如何處理錯接事故？、如何處理錯接事故？1)1)立即向旅行社領導報告。立即向旅行社領導報告。2)2)如發(fā)生在同一家旅行社兩個團之間如發(fā)生在同一家旅行社兩個團之間, ,導游應立即向領導報導游應立即向領導報告。經領導同意告。經領導同意, ,地陪可以不再交換旅游團。地陪可以不再交換旅游團。3)3)如同一旅行社，兩名導游有一人是地陪兼全陪，就要交如同一旅行社，兩名導游有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。換旅游團。4)4)如果錯接的是另一家旅行社的團如果錯接的是另一家旅行社的團, ,導游員應立即向領導匯導游員應立即向領導匯報報, ,設法盡快交換旅游團設法盡快交換旅游團, ,并向旅游者實事求是的說明情況并向

14、旅游者實事求是的說明情況并道歉。并道歉。5)5)如果是被其他人接走，應立即與飯店聯系，看客人是否如果是被其他人接走，應立即與飯店聯系，看客人是否已抵達飯店，并向旅行社報告。已抵達飯店，并向旅行社報告。3.3.錯接的預防錯接的預防 （1 1）認真閱讀接待計劃。）認真閱讀接待計劃。 （2 2）杜絕遲到現象。）杜絕遲到現象。 （3 3）接到旅游團后，認真核實所有有關信息，確）接到旅游團后，認真核實所有有關信息，確認無誤后再帶走。認無誤后再帶走。 （4 4）與全陪、領隊密切配合，互通信息）與全陪、領隊密切配合，互通信息 （5 5）提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團。）提高警惕，防止其他人員非法接走旅

15、游團。S S市的市的Z Z旅行社有兩個旅游團到杭州旅游，旅行社有兩個旅游團到杭州旅游，相相同的同的旅游計劃旅游計劃，乘坐的火車班次、形成、人數、標準也相乘坐的火車班次、形成、人數、標準也相同，只是杭州的接待社不同，分為同，只是杭州的接待社不同，分為X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，旅行社，地方陪同導游員分別是地方陪同導游員分別是小張小張和小李，當他們在車站出和小李，當他們在車站出口處迎接旅游團口處迎接旅游團時時，只見兩個旅游團，舉著同一旅行，只見兩個旅游團，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認了

16、人數，便熱情地小張首先很高興地迎上前去，確認了人數，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己就直招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己就直接把另外一個團帶走了，直到吃晚餐時，小李才接把另外一個團帶走了，直到吃晚餐時，小李才發(fā)現，此團并非自己計劃要求所接的旅游團發(fā)現，此團并非自己計劃要求所接的旅游團。 兩位地方陪同導游員沒有認真核對組團社全兩位地方陪同導游員沒有認真核對組團社全陪陪的姓名、人數、團名（編號）等；全陪也犯了同樣的姓名、人數、團名（編號）等；全陪也犯了同樣的錯誤，沒有與地陪認真核對接待社地陪的姓名等的錯誤，沒有與地陪認真核對接待社地陪的姓名等，這是屬于導游員粗心大意造成的錯接。，這是屬于導游員粗心大意造成的錯接。2 2、處理措施、處理措施（1 1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅游社，所以由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅游社，所以，小李發(fā)現錯接后，應立即打電話向旅行社領導匯，小李發(fā)現錯接后，應立即打電話向旅行社領導匯報，實事求是地說明情況，請求旅行