全球服務(wù)貿(mào)易簡介

1、導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 20082008年某天年某天, ,家住紐約的杰西卡女士發(fā)家住紐約的杰西卡女士發(fā)現(xiàn)自家的洗衣機(jī)壞了現(xiàn)自家的洗衣機(jī)壞了, ,無法使用無法使用, ,她找到保她找到保修卡，打了上面的維修電話修卡，打了上面的維修電話800800* * * * * * * *，沒想到，這個(gè)電話先是橫跨美國到達(dá)了西沒想到，這個(gè)電話先是橫跨美國到達(dá)了西部的洛杉磯，接著又通過越洋光纜穿越了部的洛杉磯，接著又通過越洋光纜穿越了整個(gè)太平洋，這時(shí)，中國天津開發(fā)區(qū)某個(gè)整個(gè)太平洋，這時(shí)，中國天津開發(fā)區(qū)某個(gè)企業(yè)的帶著耳麥的坐席員李英已經(jīng)通過電企業(yè)的帶著耳麥的坐席員李英已經(jīng)通過電腦看到了這個(gè)美國來電，她點(diǎn)擊鼠標(biāo)選擇腦看到了

2、這個(gè)美國來電，她點(diǎn)擊鼠標(biāo)選擇接聽這個(gè)來電。于是，杰西卡與李英開始接聽這個(gè)來電。于是，杰西卡與李英開始了對話了對話 李英聽明白了杰西卡的問題，用流利的英語李英聽明白了杰西卡的問題，用流利的英語進(jìn)行了答復(fù)，隨后進(jìn)行了派單處理，美國的維修進(jìn)行了答復(fù)，隨后進(jìn)行了派單處理，美國的維修工程師從網(wǎng)上收到派遣工單，隨即安排入戶維修工程師從網(wǎng)上收到派遣工單，隨即安排入戶維修時(shí)間。杰西卡對這個(gè)安排挺滿意，她掛了電話，時(shí)間。杰西卡對這個(gè)安排挺滿意，她掛了電話，等待維修，只是想起來這個(gè)客服員的口音怎么有等待維修，只是想起來這個(gè)客服員的口音怎么有點(diǎn)怪怪的。點(diǎn)怪怪的。 4001231234008517517 主要功能模塊

3、主要功能模塊 自動(dòng)語音應(yīng)答（自動(dòng)語音應(yīng)答（IVRIVR） 智能選擇座席（智能選擇座席（ACDACD） 錄音功能錄音功能(VR)(VR) 人工座席應(yīng)答人工座席應(yīng)答 查詢統(tǒng)計(jì)查詢統(tǒng)計(jì) 客戶信息管理（客戶信息管理（CRMCRM） 知識庫（知識庫（AMSAMS） 短信網(wǎng)關(guān)（短信網(wǎng)關(guān)（SMSSMS）服務(wù)外包服務(wù)外包 巴格沃蒂（Bhagwati，2004）指出服務(wù)外包是通過電子媒介手段（例如電話、傳真、Internet）從國外購買服務(wù)，他認(rèn)為在WTO規(guī)定的4種貿(mào)易方式中，服務(wù)外包主要是指由于信息技術(shù)發(fā)展所導(dǎo)致的服務(wù)“跨境交付”的增加。 服務(wù)外包服務(wù)外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)

4、化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。 從服務(wù)外包的發(fā)展階段來看，服務(wù)外包可以分為 信息技術(shù)外包信息技術(shù)外包ITOITO（Information Technology Outsourcing） 商務(wù)流程外包商務(wù)流程外包BPOBPO（Business Process Outsourcing） 知識流程外包知識流程外包KPOKPO（Knowledge Process Outsourcing） ITO BPO KPO印度班加羅爾印度班加羅爾 KPO BPO ITO服務(wù)及其分類;服務(wù)業(yè)及其分類，知識型服務(wù)業(yè)，一、服務(wù)的概念及

5、特征一、服務(wù)的概念及特征（一）傳統(tǒng)服務(wù)的概念（一）傳統(tǒng)服務(wù)的概念傳統(tǒng)意義上，一般把服務(wù)當(dāng)作勞務(wù)。傳統(tǒng)意義上，一般把服務(wù)當(dāng)作勞務(wù)。人類的生產(chǎn)活動(dòng)人類的生產(chǎn)活動(dòng)物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)非物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)非物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)工業(yè)工業(yè) 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè) 提供有形的產(chǎn)品提供有形的產(chǎn)品 提供非實(shí)物產(chǎn)品提供非實(shí)物產(chǎn)品活動(dòng)活動(dòng)領(lǐng)域領(lǐng)域行業(yè)行業(yè) 產(chǎn)品產(chǎn)品傳統(tǒng)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)（二）新服務(wù)的概念（二）新服務(wù)的概念 服務(wù)是人們在消費(fèi)者支配下為滿足其服務(wù)是人們在消費(fèi)者支配下為滿足其需要而創(chuàng)造某種效用的活動(dòng)。需要而創(chuàng)造某種效用的活動(dòng)。 效用效用 消費(fèi)者參與消費(fèi)者參與 無形無形(1)(1)服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)的特征服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)的特征社會(huì)

6、的演進(jìn)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)手段生產(chǎn)特征農(nóng)業(yè)社會(huì)農(nóng)業(yè)畜力、人力分散生產(chǎn)工業(yè)社會(huì)工業(yè)、礦業(yè)機(jī)器設(shè)備大規(guī)模，標(biāo)準(zhǔn)化后工業(yè)社會(huì)服務(wù)業(yè)信息、智力多樣化，個(gè)性化服務(wù)型社會(huì)的明顯特征服務(wù)型社會(huì)的明顯特征1、在各個(gè)國家的國民生產(chǎn)總值的構(gòu)成中，服務(wù)業(yè)所占份額越來越大。2、從事服務(wù)活動(dòng)的從業(yè)人員占勞動(dòng)力就業(yè)人數(shù)的比重越來越大。3、消費(fèi)者支付結(jié)構(gòu)中服務(wù)的比重越來越大。世世界界主要主要國家國家或或地區(qū)地區(qū)各各產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)占占GDPGDP比重比重 (2)(2)服務(wù)是企業(yè)的價(jià)值和利益的核心服務(wù)是企業(yè)的價(jià)值和利益的核心 技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品同質(zhì)化同質(zhì)化，品牌之間的區(qū)，品牌之間的區(qū)別主要在于服務(wù)；顧客多樣性、個(gè)性化別主要在于服務(wù)

7、；顧客多樣性、個(gè)性化需求要通過服務(wù)滿足。需求要通過服務(wù)滿足。 企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面的同質(zhì)化越來越強(qiáng)，差異性越來越小，企業(yè)之間的市場競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)上的競爭。消費(fèi)者會(huì)選擇那些服務(wù)好的品牌。越是著名的品牌越是能提供更好的服務(wù)。（三）服務(wù)的特征（三）服務(wù)的特征( (與實(shí)體商品的區(qū)別）與實(shí)體商品的區(qū)別） （1 1）服務(wù)大多是無形的服務(wù)大多是無形的。 （2 2）生產(chǎn)與消費(fèi)過程不可分離生產(chǎn)與消費(fèi)過程不可分離。 （3 3）品質(zhì)差異性品質(zhì)差異性。 （4 4）不可儲存性不可儲存性。 （5 5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。二、服務(wù)的分類二、服務(wù)的分類（一）按照有形與無

8、形元素劃分：（一）按照有形與無形元素劃分：核心服務(wù)核心服務(wù)追加服務(wù)追加服務(wù)（二）按照服務(wù)對象的分類：（二）按照服務(wù)對象的分類：生產(chǎn)服務(wù)與生產(chǎn)服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)消費(fèi)服務(wù) 面向生產(chǎn)的服務(wù)面向生產(chǎn)的服務(wù) 面向消費(fèi)的服務(wù)面向消費(fèi)的服務(wù) 既面向生產(chǎn)也面向消費(fèi)既面向生產(chǎn)也面向消費(fèi)三、服務(wù)業(yè)三、服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。部門或企業(yè)的集合。服務(wù)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)（一）服務(wù)業(yè)的概念（一）服務(wù)業(yè)的概念界定的方式不同界定的方式不同三次產(chǎn)業(yè)分類法（聯(lián)合國經(jīng)合組織和世界銀行）三次產(chǎn)業(yè)分類法（聯(lián)合國經(jīng)合組織和世界銀行）產(chǎn)業(yè)劃分產(chǎn)業(yè)范圍第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)、畜牧

9、業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、狩獵業(yè)第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)、建筑業(yè)、自來水、電力和煤氣生產(chǎn)、采掘業(yè)和礦業(yè)第三產(chǎn)業(yè)地質(zhì)勘查業(yè)、水利管理業(yè)、交通運(yùn)輸、倉儲及郵電通信業(yè)、批發(fā)零售貿(mào)易、餐飲業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、衛(wèi)生、體育和社會(huì)福利業(yè)、教育、文化藝術(shù)及廣播電影電視業(yè)、科學(xué)研究和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)、國家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體、其它行業(yè)。服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定涉及的服務(wù)范圍服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定涉及的服務(wù)范圍商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)計(jì)算機(jī)、研發(fā)、租賃等計(jì)算機(jī)、研發(fā)、租賃等通訊通訊郵政、速遞、電信、視聽郵政、速遞、電信、視聽建筑和相關(guān)工程建筑和相關(guān)工程分銷分銷批發(fā)、零售批發(fā)、零售教育教育各級別的教育服務(wù)各級別的教育服務(wù)環(huán)境環(huán)境排污、廢物處

10、理、衛(wèi)生、風(fēng)景保護(hù)排污、廢物處理、衛(wèi)生、風(fēng)景保護(hù)（二）服務(wù)業(yè)的分類（二）服務(wù)業(yè)的分類1.1.從消費(fèi)的角度看從消費(fèi)的角度看 生產(chǎn)資料服務(wù)業(yè)生產(chǎn)資料服務(wù)業(yè) 生活資料服務(wù)業(yè)生活資料服務(wù)業(yè)2.從服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的時(shí)間順序看從服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的時(shí)間順序看 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)3.按級別分類按級別分類 初級服務(wù)業(yè)：初級服務(wù)業(yè)：如餐飲如餐飲 中級服務(wù)業(yè)：中級服務(wù)業(yè)：如倉儲、運(yùn)輸如倉儲、運(yùn)輸 高級服務(wù)業(yè)：高級服務(wù)業(yè)：金融、財(cái)物、投資、法律、金融、財(cái)物、投資、法律、會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)高級服務(wù)業(yè)高級服務(wù)業(yè)知識型服務(wù)業(yè)（現(xiàn)代服務(wù)業(yè)）知識型服務(wù)業(yè)（現(xiàn)代服務(wù)業(yè)）Knowledge-based service

11、industries 由銀行、證券、信托、保險(xiǎn)、基金、租賃等組成的現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)； 由通信、網(wǎng)絡(luò)、傳媒、咨詢等組成的信息服務(wù)信息服務(wù)業(yè)業(yè)； 由會(huì)計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評估、法律服務(wù)等組成的中介服務(wù)業(yè)中介服務(wù)業(yè)； 由教育、培訓(xùn)、展覽、國際商務(wù)、現(xiàn)代物流等組成的新型服務(wù)業(yè)新型服務(wù)業(yè)等。 4.4.市場營銷學(xué)家對服務(wù)業(yè)的分類市場營銷學(xué)家對服務(wù)業(yè)的分類 科特勒分類科特勒分類 拉夫洛克分類拉夫洛克分類科特勒的分類科特勒的分類一是根據(jù)提供服務(wù)的工具分類一是根據(jù)提供服務(wù)的工具分類以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)以人為基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)以人為基礎(chǔ)服務(wù)業(yè) 二是根據(jù)顧客距離服務(wù)現(xiàn)場遠(yuǎn)近來劃分。顧客必須

12、親臨現(xiàn)場的服務(wù)不需要顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù) 三是服務(wù)因個(gè)人需要和企業(yè)需要的不同分類 為企業(yè)提供的服務(wù)為居民個(gè)人提供的服務(wù) 四是根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制形式分類 盈利性和非盈利性服務(wù) 私人服務(wù)和公共服務(wù) 拉夫洛克的分類拉夫洛克的分類 一是根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)，把服務(wù)分為四類。 作用于人的有形服務(wù)；作用于物的有形服務(wù)；作用于人的無形服務(wù)；作用于物的無形服務(wù)。 二是根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系對服務(wù)分類。 連續(xù)、非正式關(guān)系的服務(wù)； 間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)； 間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)。 三是根據(jù)在服務(wù)過程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的自由度大小以及顧客對服務(wù)的滿意程度劃分。 四是根據(jù)服務(wù)供求關(guān)系進(jìn)行劃分，需求

13、波動(dòng)較小的服務(wù)；需求波動(dòng)幅度大而供應(yīng)基本能夠保證的服務(wù)；需求波動(dòng)較大并會(huì)超過供應(yīng)能力的服務(wù)。 五是根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分，可分為顧客去找服務(wù)組織、服務(wù)組織去找顧客、服務(wù)組織與顧客見面的交易等不同的形式。案例：中美貿(mào)易逆差問題案例：中美貿(mào)易逆差問題 據(jù)中方統(tǒng)計(jì)，美國對華貿(mào)易逆差始于1993年，為63億美元；到2003年為586億美元。而據(jù)美方統(tǒng)計(jì)，其對華逆差始于1983年，為3億美元；2003年為1240億美元，在2000年時(shí)，中國就取代日本成為美最大的逆差國。原因原因 中國產(chǎn)品價(jià)廉物美 美華貿(mào)易是互補(bǔ)性而非競爭性 逆差被夸大（服務(wù)貿(mào)易部分低估，轉(zhuǎn)口部分） 對華技術(shù)出口管制 對華直接投資，減少了對華出口，這些產(chǎn)品出口美國，增加了對美出口量。本章小結(jié)本章小結(jié) 商業(yè)性服務(wù)；核心服務(wù)和追加服務(wù)；服務(wù)中的有形元素和無形元素； 服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)的特征，是企業(yè)價(jià)值的核