全國(guó)電力行業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1、全國(guó)電力行業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么關(guān)于印發(fā) ?電力企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么 ?的通知 各理事單位和有關(guān)企業(yè)：全國(guó)電力行業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作自 2001 年啟動(dòng)以來，得到了 廣闊電力企業(yè)的大力支持和積極參與， 促進(jìn)了電力企業(yè)管理的創(chuàng)新和 提高，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 通過征求有關(guān)方面的意見， 現(xiàn)將?全國(guó)電力行業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) （2004 年）?又稱 ?電力企業(yè)卓 越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么 ?進(jìn)展了反復(fù)討論和認(rèn)真修改本著與國(guó)際接軌的 原那么，參照國(guó)際多數(shù)國(guó)家的做法，修改后的 ?準(zhǔn)那么 ?更多地借鑒了 美國(guó)波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 它的作用一是作為電力行業(yè)評(píng)審質(zhì)量管 理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)， 二是作為電力行業(yè)評(píng)選卓

2、越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 三是追求 卓越績(jī)效的企業(yè)進(jìn)展自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)將?電力企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么 ?予以公布。此標(biāo)準(zhǔn)自 2006 年 1 月 1 日起執(zhí)行，同時(shí)，原標(biāo)準(zhǔn)作廢。中國(guó)水電質(zhì)協(xié)電力分會(huì) 二00五年一月三日附件： 電力企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么1、領(lǐng)導(dǎo) （120 分） 領(lǐng)導(dǎo)類目用于評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、開展方 向、績(jī)效期望， 以顧客及其他受益者為中心， 如何授權(quán)、 創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。 同時(shí)還評(píng)價(jià)組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以及組織如何履行其社會(huì)責(zé)任。1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70 分) 方法展開 說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織， 如何評(píng)估組織的績(jī)效。 說明組織的 監(jiān)管系統(tǒng)。a、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用(1) 組織的

3、價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期開展方向及績(jī)效期望是什么 ?組織 的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和落實(shí)組織的價(jià)值觀、 長(zhǎng)期和短期開展方向及績(jī) 效期望 ?高層領(lǐng)導(dǎo)如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他受益者的 利益?(2) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、開展方向和績(jī) 效期望 ?如何傳遞到主要供給商和合作伙伴 ?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以 上方面的雙向溝通 ?(3) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反響創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境 ?如 何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境 ?如何為遵守法律法規(guī)和道 德行為標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境 ?b、組織績(jī)效的評(píng)價(jià)(1) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力 ?如何評(píng)價(jià)組織的競(jìng)爭(zhēng)績(jī) 效，以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的

4、實(shí)現(xiàn)程度 ?如何評(píng)價(jià)組織變革的能力 ?(2) 高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)展績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法是什么 ?近期的主要績(jī) 效評(píng)價(jià)中有何發(fā)現(xiàn) ?(3) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改良的優(yōu)先 次序，以及主要業(yè)務(wù)突破性改良的優(yōu)先次序 ?如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié) 果確定組織創(chuàng)新的時(shí)機(jī) ?這些優(yōu)先改良次序和創(chuàng)新的時(shí)機(jī)如何在組織 內(nèi)部貫徹執(zhí)行 ?如何適當(dāng)?shù)卦诠┙o商和合作中實(shí)施，以確保組織的一 致性?(4) 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績(jī)效 ?如何評(píng)價(jià)董事會(huì) 各成員的績(jī)效 (適宜時(shí) )?如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來改良高層領(lǐng)導(dǎo) 的領(lǐng)導(dǎo)效率，以及董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率 ?C、組織的治理 如何加強(qiáng)組織的監(jiān)管系統(tǒng)建

5、立， 確保經(jīng)營(yíng)工作的正常運(yùn)行， 其要 點(diǎn)：八、一組織行為的管理者責(zé)任 一內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性 一財(cái)務(wù)責(zé)任一股東和受益者利益的保護(hù) (適當(dāng)時(shí))注：1、組織的開展方向 1.a(1) 與組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn) 2.1 及2.2 中的戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)方案相關(guān)織的愿景在蛆織簡(jiǎn)介中說明。2、高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)1.1b，可以從4.1b組織績(jī)效分析和2.1， 2.2 戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)方案中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織 績(jī)效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi)部和外部有關(guān)評(píng)價(jià)中得到的信息。3、領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)1.1b(4)可包括5.1b中常規(guī)的績(jī)效管理評(píng) 價(jià)、員工或其他受益者的反響或調(diào)查，以及其他類似的評(píng)價(jià)。4、組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在7.

6、1 7.6 中說明。12 社會(huì)責(zé)任 (50 分) 方法展開說明組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為標(biāo)準(zhǔn)和盡好公民義 務(wù)。a、公共責(zé)任(1) 組織如何處理產(chǎn)品、效勞和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的影響 ?為實(shí)現(xiàn)規(guī) 章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么 ?有哪 些主要的過程、 方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、 效勞和運(yùn)營(yíng)帶來的 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) ?如果組織有比法律法規(guī)更高的社會(huì)責(zé)任、道德行為標(biāo)準(zhǔn)要 求，實(shí)現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么 ?(2) 如何分析、預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn) ?組織如 何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備 ?b、道德行為效勞和運(yùn)營(yíng)的組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中

7、遵守經(jīng)營(yíng)道德 ?在 組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中， 監(jiān)視道德行為的主要過程、評(píng)價(jià)方法、指標(biāo)是什么 ?c、對(duì)社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)地為社區(qū)提供支持 ?如何確定組織參與和支持 社區(qū)的重點(diǎn) ?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的開展做奉獻(xiàn) ?注：1、如果 公共責(zé)任給組織的經(jīng)營(yíng)帶來重大影響， 應(yīng)在戰(zhàn)略開展 2.1和過程管理 6中說明主要結(jié)果，如遵守法律法規(guī)的結(jié)果， 或通過使用 “綠色 的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改良的結(jié)果， 應(yīng)在組織的有效性結(jié)果 7.4 中說明2、道德行為的測(cè)量方法，指標(biāo)1.2b可以包括獨(dú)立董事的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法，以及道德行為的評(píng)價(jià)。3、

8、組織給予支持1.2c的范圍，可包括為提高所在杜區(qū)的效勞、 教育經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做的努力。4、員工的安康和平安不在 1.2中說明，可以在 5 . 3員工因素中 說明。2、戰(zhàn)略 (85分) 戰(zhàn)略類目評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃， 以及部署和監(jiān) 測(cè)其進(jìn)展情況。2.1 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法展開 說明組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高競(jìng)爭(zhēng)地位及如何使 組織在未來取得更大的成功。a、戰(zhàn)略制定過程整體績(jī)效(1) 組織的整體戰(zhàn)略是如何籌劃的 ?有哪些籌劃過程 ?主要步驟是 什么?主要參與者是誰 ?組織長(zhǎng)、短期的籌劃時(shí)間段是什么 ?這些時(shí)間 段是怎么劃定的 ?組織的戰(zhàn)略籌劃過程如何與之相適應(yīng) ?

9、(2) 組織如何確保戰(zhàn)略籌劃已考慮以下關(guān)鍵因素 ?如何針對(duì)這些因 素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。顧客和市場(chǎng)的需求、期望和時(shí)機(jī)，包括新開展工程和業(yè)擴(kuò)的時(shí) 機(jī)；組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境， 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力比擬， 包括新技術(shù)的使用； 可能會(huì)影響組織產(chǎn)品、 效勞和操作運(yùn)行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，包括人力資源和其它資源，如設(shè)施的水平；組織調(diào)整資源配置，提高實(shí)現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、效勞或區(qū)域的時(shí)機(jī)；財(cái)務(wù)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供給鏈需求等；可持續(xù)開展的要求和相關(guān)因素。b、戰(zhàn)略目標(biāo)(1)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么 ?組織完

10、成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么 ?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么 ?(2)戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn) (在組織簡(jiǎn)介中說明的 )?如 何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能均衡考慮組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 ?如何確保戰(zhàn) 略目標(biāo)能均衡所有受益者的需求 ?c、戰(zhàn)略調(diào)整(1)為適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化，如何進(jìn)展戰(zhàn)略調(diào)整 ?(2)戰(zhàn)略調(diào)整，如何確保戰(zhàn)略的穩(wěn)定性和持續(xù)性 ?注： 1、“戰(zhàn)略制定指組織為未來準(zhǔn)備的方法 (正式的或非正式的)戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇。設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未 來，以便做出決策，配置資源。2、“戰(zhàn)略的理解應(yīng)更為廣義戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立 的，可帶來以下某種或全部的結(jié)果：新產(chǎn)品，效勞和市場(chǎng)；實(shí)現(xiàn)盈利 增長(zhǎng)的不

11、同方法，包括收購(gòu)；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟戰(zhàn)略的目的 是使組織成為更受歡送的供給商，即成為組織每一個(gè)主要顧客的本地 供給商，低本錢的生產(chǎn)者，市場(chǎng)開拓者，高瑞產(chǎn)品或效勞的提供者， 顧客訂做產(chǎn)品或效勞的提供者3、應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略 2.1b(2) 可包括快速反響能力，按 顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新， 09000:2000質(zhì)量管理體系或“三標(biāo)一體化認(rèn)證注冊(cè)，以互聯(lián)網(wǎng)為 根底的供給商和顧客關(guān)系管理， 以及產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量在答復(fù)2.1 條款時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上一一那些對(duì)組織的 成功有重大影響，并能提升組織整體績(jī)效因素。4、2.1 條款是針對(duì)姐織的整體戰(zhàn)略，可

12、包括組織效勞、產(chǎn)品和 生產(chǎn)線的改變。盡管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和效勞的設(shè)計(jì)，這些可 以 6.1 中說明2.2 戰(zhàn)略部署 (45 分) 方法一展開 說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)方案戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署， 以及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)， 依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來預(yù)測(cè)組織的 未來績(jī)效。a、戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署(1) 如何制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃：置資源，包括人力資源及其他的財(cái) 務(wù)、略規(guī)劃的貫徹執(zhí)行 ?實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo) ?根底設(shè)施、 技術(shù)，信息等，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的貫徹執(zhí)行？(2) 組織的短期和長(zhǎng)期方案是什么 ?組織的產(chǎn)品和效勞，顧客和市 以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么 ?(3) 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)

13、略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃， 制定了什么樣的人力資源方案 ?(4) 為跟蹤戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展， 組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指 標(biāo)?如何確保戰(zhàn)略規(guī)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了 所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者 ?是否每年對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展 績(jī)效評(píng)價(jià) ?b、績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a(4)確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期方案時(shí) 間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么 ?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、 組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的比照結(jié)果怎樣 ?注：1、戰(zhàn)略和活動(dòng)方案的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容嚴(yán)密 相關(guān)。例如： 1.1中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、開展方向和 績(jī)效期望，并相互溝通； 3 中說明收集顧客和市

14、場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)方案的輸入， 并貫徹執(zhí)行活動(dòng)方案； 4 中說明信息，分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持， 為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效地根底，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)方案的 進(jìn)展； 5 中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和開展需求，以 及活動(dòng)方案中人力資源的影響囚素； 6 中說明與活動(dòng)方案相關(guān)的過程需求； 7.5 中說明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)方案相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果2、2.2b 中預(yù)測(cè)蜻效的測(cè)量指杯可包括以下各方面帶來的變化： 新的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、 效勞和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新3、以顧客和市場(chǎng)為中心 (90 分 ) 以顧客和市場(chǎng)為中心類目評(píng)價(jià)組織如何確定顧客

15、和市場(chǎng)的需求， 期望和喜好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧 客滿意、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 (45 分) 方法展開 說明組織如何確定顧客的市場(chǎng)的要求、 期望和喜好， 以確保產(chǎn)品 和效勞不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。a顧客和市場(chǎng)的了解(1) 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場(chǎng)定位 ?包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的顧客、其他潛在的顧客和市場(chǎng)。(2) 如何了解、確定顧客的要求和期望 (包括產(chǎn)品和效勞的特點(diǎn) )， 如何確定這些要求在影響顧客做出購(gòu)置決定中的重要性 ?如何針對(duì)不 同的顧客和顧客群采用不同確實(shí)定方法 ?如何利用來自當(dāng)前和以往的 顧客信息，包括市場(chǎng)拓

16、展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流 失顧客的分析， 以及顧客的抱怨 ?如何在產(chǎn)品和效勞籌劃、 市場(chǎng)拓展、 過程改良和其它業(yè)務(wù)開展中應(yīng)用這些信息 ?(3) 如何使了解顧客和市場(chǎng)的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及開展方向 一致?注；1、如果組織的產(chǎn)品、效勞是通過其它公司，如零售商或代理 商，銷售或供給最終顧客，那么，“顧客群中應(yīng)包括組織的最終顧 客和中間商。2、3.1a(2) 中的產(chǎn)品和效勞的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和效勞所有重要特 性，以及產(chǎn)品和效勞在整個(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈中的特性表現(xiàn)包 括影響購(gòu)置決定的因素。焦點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購(gòu)置的特 點(diǎn)上這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和效勞與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同， 包括

17、價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、為顧客提供的效勞或技術(shù)支持，以及銷 售渠道。3、3.1a(2) 中的“了解可包括收集和綜合有關(guān)顧客購(gòu)置意向 的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息.3.1a(3)中的“使了解顧客和市場(chǎng)的方法與業(yè) 務(wù)需求的開展方向一致，也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù)， 如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 (45 分) 方法展開 說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系、 以贏得顧客、 使顧客滿意并 留住顧客， 以及如何開拓新的商機(jī)。 還應(yīng)說明組織如何測(cè)量顧客滿意 程度。a、顧客關(guān)系的建立( 1 )組織如何與顧客建立相互關(guān)系，以贏得顧客，滿足并超越他 們的期望，提高顧客的滿意度 ?(2)顧客查詢信息、投

18、訴等與組織接觸的主要途徑是什么 ?針對(duì)不 同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求 ?如何確保顧客的 這些要求傳到達(dá)顧客反響鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求 ?(3) 組織的投訴管理程序是什么 ?包括如何確保投訴能得到有效 的、及時(shí)的處理。將所有的投訴信息進(jìn)展收集、分析，用于組織內(nèi)的 改良，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改良(4) 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系 (如誠(chéng)信 )的方法、接觸的方 式(如效勞 )方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向 ?b、顧客滿意的測(cè)量與顧客(1) 組織如何測(cè)量顧客滿意不滿意 ?對(duì)于不同的顧客群，這些測(cè)定 方法有哪些不同 ?如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客的期

19、望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞 ?如何利 用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)展改良 ?(2) 如何從產(chǎn)品、效勞和交易方面對(duì)顧客進(jìn)展跟蹤，獲得及時(shí)和 可用的反響信息 ?(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的比照 信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度比照信息 ?4如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng) 營(yíng)開展方向 ?注：1、3.2a “顧客相互關(guān)系應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相 互關(guān)系的建立。2、3.2b “測(cè)量顧客滿意不滿意應(yīng)包括以下某方面或全部：全 面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反響信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用、 交付完成的速度等這些信息可以從第三方、國(guó)

20、際互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸。 郵件等方法來獲取3、顧客滿意的測(cè)量應(yīng)包括量化的評(píng)價(jià)表有效的顧客滿意的測(cè) 量可以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和效勞特點(diǎn)、交付、相互關(guān) 系以及交易，這些都會(huì)影響到顧客的再次購(gòu)置和向他人推薦。4、顧客滿意和不滿意的結(jié)果應(yīng)在 7.1 條款中說明。4、測(cè)量、分析和知識(shí)管理 (80 分)測(cè)量、分析和知識(shí)管理類目評(píng)價(jià)組 織如何選擇、收集、管理和分析組織績(jī)效的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改良 組織績(jī)效4.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 (40 分) 方法展開 說明組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整，以改良組織內(nèi)各部門績(jī)效數(shù)據(jù) 和信息a、績(jī)效測(cè)量各層次的(1) 如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的

21、 整體績(jī)效 ?在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息 ?(2) 如何選擇和有效的使用主要的比照數(shù)據(jù)和信息分析，支持組 織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新 ?(3) 如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)方向組織 內(nèi)外部的變化保持敏感性 ?b、績(jī)效分析(1)高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織績(jī)效時(shí)開展了哪些分析 ?組織在戰(zhàn)略制定過 程中開展了哪些分析 ?(2)如何將組織的分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供 有效的支持，并促使績(jī)效的改良 ?注：I、績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為根底的決策，并使戰(zhàn)略制定能與組 織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門 之間，以及整個(gè)組織中的使用到達(dá)與組織經(jīng)營(yíng)方向的協(xié)調(diào)

22、一致2、4.1a(2) 中比照數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)性比 擬“標(biāo)桿指的是類似的活動(dòng)中最正確的運(yùn)作過程和靖效結(jié)果它 可以來自組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部競(jìng)爭(zhēng)性比擬指的是與組織的競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的靖效3、分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比擬和因果 關(guān)系，為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)相應(yīng) 的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù)：與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn) 營(yíng)的和競(jìng)爭(zhēng)性的4、組織績(jī)效分析結(jié)果有助于 1.1b 中高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)和 2中組織戰(zhàn)略制定5、組織的靖效結(jié)果應(yīng)在 7.1 7.6 中說明4.2 信息和知識(shí)的管理 (40 分) 方法展開說明組織如何確保員工、 供給

23、商和合作伙伴， 以及顧客所需數(shù)據(jù) 和信息的質(zhì)量與可用性， 確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲得說明組織如何 積累和管理組織的知識(shí)資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)a、數(shù)據(jù)和信息的獲取(1) 組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息 ?如何使員工、供給商和合作 伙伴，以及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息 ?(2) 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、平安性，并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)， 適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向 ?b、組織的知識(shí)管理(1) 如何管理組織的知識(shí)，用以完成：?jiǎn)T工知識(shí)的收集與傳遞；來自顧客、供給商和合作伙伴的相關(guān)知識(shí)傳遞；確認(rèn)和分享最正確實(shí)踐。2怎樣確保組織的數(shù)據(jù)完整性及時(shí)性

24、可靠性信息和知識(shí)具有以 下特性：注：1、隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對(duì)組織、紐織對(duì)顧 客的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要 渠道，4.2a中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取就變得更加重要.2、4.2a(1)中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑.3、4.2中“知識(shí)資產(chǎn)指組織在實(shí)踐中的認(rèn)識(shí)和經(jīng)歷的積累， 包括信息、數(shù)據(jù)和技能等智力資源.5、以人為本 (85 分)以人為本類目評(píng)價(jià)組織的工作體系、 員工學(xué)習(xí)和鼓勵(lì)機(jī)制， 如何 充分發(fā)揮和調(diào)發(fā)動(dòng)工的全部潛能， 建立一支具有團(tuán)隊(duì)精神隊(duì)伍， 并與 組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。 評(píng)價(jià)在營(yíng)造組織和個(gè)人成長(zhǎng)的 良好工作環(huán)境、創(chuàng)立員工參與

25、的良好氣氛、促進(jìn)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效方面， 組織所作的努力.5.1 工作體系 (35 分) 方法展開說明組織工作、職位、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等促使 員工以及組織獲得較高的績(jī)效a、工作的組織和管理(1) 如何對(duì)組織的工作和職位進(jìn)展組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部 的合作，調(diào)發(fā)動(dòng)工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善 和開展培育形成具有本企業(yè)特色的企業(yè)文化 ?如何組織、管理工作和 職位，從而適應(yīng)組織戰(zhàn)略規(guī)劃和開展的需要 ?(2) 組織在工作系統(tǒng)中女，何聽取和采納員工、顧客的各種意見 和建議?(3) 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通 和技能分享 ?b、員工績(jī)效管理系統(tǒng)員工績(jī)效

26、管理，包括員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)，是如何支持 并促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客為中心的 ?c、員工聘用與職務(wù)晉升(1) 如何識(shí)別員工在個(gè)性和技能上的潛在需求 ?(2) 組織如何聘用和留住員工 ?(4) 組織如何為包括高層領(lǐng)導(dǎo)的管理和管理職位繼任事宜做好有 效的安排 ?如何對(duì)所有員工的職位晉升實(shí)施有效的管理 ?注； 1、 5.1中“工作體系指的是如何以正式或非正式的形 式，組織和發(fā)動(dòng)組織的員工，完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。2、“組織工作指如何將員工組織起來， 或員工如何自己組織起 來，組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)蛆可包括工作小組、過程 小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小組卓越中心、職能部門、跨職能

27、 小組等“職位是指?jìng)€(gè)人的任務(wù)、 職責(zé)和權(quán)限 在某些工作體系中，“職 位可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的3、5.1b的“薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其 它因素等蛤予的晉升和獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢和非金錢的。 正式的和非 正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)4、員工指的是組織正式的、臨時(shí)的工作人員，以及其他由組織 支付報(bào)酬的合同工員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理 人員5.2 員工的學(xué)習(xí)和開展 (25分) 方法展開 說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)開展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出奉獻(xiàn)，以及組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)開展是 如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。a、員工的教育，培訓(xùn)( 1 )組

28、織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃 ?員工的教育、培 訓(xùn)和開展如何適應(yīng)組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改良和技術(shù)變革的主要需求 ? 教育和培訓(xùn)方法如何能夠均衡滿足組織長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求， 以及 員工個(gè)人開展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求 ?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和開展如何滿足新員工上崗培訓(xùn)和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領(lǐng)導(dǎo)才能等關(guān)鍵的組織需求 ? 員工的教育、 培訓(xùn)和開展如何滿足員工本身、 工作場(chǎng)所和環(huán)境平安相 關(guān)的關(guān)鍵的組織需求 ?(3) 如何了解員工和他們的管理者對(duì)教育、培訓(xùn)需求的意見 ?如何 將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)融入到教育、培訓(xùn)當(dāng)中 ?(4) 組織如何進(jìn)展教育和培訓(xùn) ?包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他

29、可行的方 法如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見 ?(5) 組織如何在工作上加強(qiáng)知識(shí)和技能在崗位上的運(yùn)用 ?(6) 組織如何結(jié)合個(gè)人的和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效 性?b、員工的職業(yè)開展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能， 調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極主動(dòng)性 ?組織如何 對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的開展及學(xué) 習(xí)目標(biāo)，實(shí)施有效的管理 ?注：5.2a(4)教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的，包 括在崗培訓(xùn)、課堂教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法5.3 員工的權(quán)益與滿意程度 (25分) 方法展開 說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氣氛工的權(quán)益， 使全體員工

30、滿足，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a、工作環(huán)境實(shí)現(xiàn)全體員(1) 如何改善工作環(huán)境中安康、平安、人體工程學(xué) (工效學(xué) )條件? 每一個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)是什么 ?不同 的工作場(chǎng)所，其工作環(huán)境和績(jī)效測(cè)量方法的差異主要有哪些 ?(2) 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急預(yù) 案?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 ?b、對(duì)員工的支持和員工滿意程度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素 這些因素對(duì)不同員工有何影響 ?(2) 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性的、個(gè)性化 的支持?(3) 用什么評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿

31、意程度和 積極性 ?使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工 ?如何規(guī)定評(píng)估方 法和指標(biāo)， 以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和工作積極性 ?(4) 如何根據(jù)土要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)評(píng)價(jià)，確定組織工作環(huán)境和對(duì)員 工支持方面的改良重點(diǎn) ?注：1、5.3b(1)中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要 因素包括：?jiǎn)T工問題或不滿的解決效率；平安因素；員工對(duì)管理層的 看法；員工的培訓(xùn)、開展和就業(yè)時(shí)機(jī)；員工時(shí)技術(shù)或工作組熾方面的 變化是否有準(zhǔn)備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權(quán)力的下放：與管 理層的信息分享；合作與團(tuán)隊(duì)精神；認(rèn)可；給員工提供效勞；溝通； 工作平安感；報(bào)酬及平等時(shí)機(jī)等2、 5.3b(2) 支持員工的方式可以

32、包括：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè) 效勞，丈化娛樂活動(dòng)；工作以外的教育；職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配；彈性工作 時(shí)間、地點(diǎn)；調(diào)職、退休員工的福利3、5.3b(3)沖職工權(quán)益.滿意程度和積極性的測(cè)量和指標(biāo)可包括： 平安感；缺勤率；整體員工流失率；與顧皋接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率： 員工參與的社會(huì)慈善活動(dòng)；員工的不滿；保險(xiǎn)費(fèi)；員工對(duì)報(bào)酬的抱 怨.有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對(duì)本職工作的了解、 員 工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解，員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和信息分享情 況.如果結(jié)果與這些測(cè)量方法和指標(biāo)有關(guān)，應(yīng)在 7.4 條款中說明.4、5.3b(4) 中工作環(huán)境改良重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于組織的人力 資源結(jié)果，這將在7.4 中說明.6、

33、過程管理 (140 分) 過程管理類目評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面， 包括以顧客為中心 的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、產(chǎn)品效勞和銷售構(gòu)成價(jià)值創(chuàng)造過程以及主要支持過 程.涵蓋所有工作部門的主要過程。6.1 價(jià)值創(chuàng)造過程一產(chǎn)品和效勞過程 (80分) 方法展開 說明組織對(duì)產(chǎn)品和效勞的設(shè)計(jì)與銷售的主要過程是如何實(shí)施管 理的，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要過程。a、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程一實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程(1) 組織產(chǎn)品與效勞的設(shè)計(jì)過程與其相關(guān)的生產(chǎn)與銷售過程是什 么?這些過程對(duì)組織獲得和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助 ?(2) 在產(chǎn)品與效勞的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與銷售的體系和過程中如何考慮 顧客和市場(chǎng)要求的變化并滿足需求 ?(3) 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)如何

34、考慮引入新技術(shù)、新工藝、新方法和新材 料，加速開發(fā)過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求到達(dá)更好的績(jī)效 ?(4) 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程如何加強(qiáng)控制以確保質(zhì)量和周期以及工程 和有關(guān)信息進(jìn)展傳遞， 使產(chǎn)品和效勞過程整體本錢最小化又能滿足日 常運(yùn)營(yíng)的要求 ?(5) 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的其主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)何 應(yīng)用過程測(cè)量方法和有關(guān)信息來改造設(shè)計(jì)和開發(fā)過程 ?b、生產(chǎn)與銷售過程(1) 生產(chǎn)與銷售的關(guān)鍵過程是什么 ?(2) 生產(chǎn)與銷售、日常運(yùn)營(yíng)過程如何確保主要績(jī)效要求 ?(3) 組織為了到達(dá)更好的過程績(jī)效，組織可以實(shí)施很多方法，例 如，企業(yè)精益系統(tǒng)、 60 管理工程、 ISO9004:2000 標(biāo)準(zhǔn)或其他過程改

35、 良工具，如何來進(jìn)展檢驗(yàn)、 測(cè)試以及年度安措反措方案落實(shí)過程或績(jī) 效評(píng)審，確保電力平安生產(chǎn) ?(4) 如何以適當(dāng)?shù)姆绞礁牧忌a(chǎn)與效勞系統(tǒng)減少波動(dòng)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與 效勞承諾來獲得更多的過程績(jī)效 ?注：1、在6.1a(2)條款中應(yīng)表述在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中適當(dāng)考慮顧客、 主要供給商和合作伙伴的要求2、6.1b(1)條款中表述質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中最關(guān)鍵過程和要求.3、產(chǎn)品和效勞設(shè)計(jì)及銷售過程運(yùn)行將在 7.5 中說明產(chǎn)品和效 勞績(jī)效的改良結(jié)果應(yīng)在 7.2說明.6.2 支持過程(60分)方法展開說明組織如何管理產(chǎn)品和效勞銷售以及日常運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵支持過a、支持過程(1) 什么是組織的支持產(chǎn)品與效勞以及日常運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵支持過程 ?(2

36、) 如何確定關(guān)鍵支持過程的要求 ?(3) 如何確保關(guān)鍵支持過程、日常運(yùn)營(yíng)能滿足主要績(jī)效要求 ?(4) 如何改良支持過程，到達(dá)更好的績(jī)效 ? 注：1、“關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)組織的產(chǎn)品效勞設(shè)計(jì)銷售的 過程，日常運(yùn)營(yíng)非常重要的起支持作用的過程，可包括財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、 質(zhì)量管理、平安管理、環(huán)境管理、設(shè)備管理、法律、人力資源和經(jīng)營(yíng) 管理等2、關(guān)鍵支持過程的改良結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績(jī)效結(jié)果在 7.5 條款中說明7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (400 分 )經(jīng)營(yíng)結(jié)果類目評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改良提高， 包括 顧客滿意程度、產(chǎn)品和效勞的績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的績(jī)效、人力 資源績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效，以及治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效

37、水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的水平相比擬進(jìn)展評(píng)價(jià) 至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果的開 展趨勢(shì)。7.1 以顧客為中心的結(jié)果 (80 分) 結(jié)果 說明組織以顧客為中心的結(jié)果， 包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià) 值?？蓪⒔Y(jié)果按顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)展劃分，包括適當(dāng)?shù)谋葦M數(shù)據(jù)(1) 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平怎樣 ?(2) 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果開展趨勢(shì)怎樣 ?(3) 組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何 ?組織顧客滿意程度 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比，結(jié)果怎樣 ?(4) 顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果， 目前的水平和開展趨勢(shì)是什么 ? 包括顧客需求滿足程度、顧客土動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方

38、面。注：1、本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以 3 21 中說明的測(cè)量和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)2顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和效勞的滿意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比擬的 測(cè)量和指標(biāo)，可包括束自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)7.2 產(chǎn)品和效勞結(jié)果 (80 分)結(jié)果說明組織土導(dǎo)產(chǎn)品和效勞的績(jī)效結(jié)果 適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種 類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)展劃分，包括適當(dāng)?shù)谋葦M數(shù)據(jù)(1)對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和效勞績(jī)效主要的測(cè)量和指標(biāo)平及開 展趨勢(shì)是什么 ?(2)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比擬結(jié)果如何 ?目前水(3) 產(chǎn)品和效勞質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中水平如何 ?與國(guó)際同類產(chǎn)品和 效勞的水平比擬結(jié)果如何 ?注：1、在本條款中產(chǎn)品和效勞結(jié)果的報(bào)

39、告應(yīng)該與主導(dǎo)產(chǎn)品和效勞 特點(diǎn)相關(guān)這些主導(dǎo)產(chǎn)品和效勞的特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望， 而顧 客的需求和期望是基于 3.1和3.2 中收集的信息確定的這些測(cè)量或 指柝應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在標(biāo)準(zhǔn)3.1及其注 2中所包 括的那些顧客喜好的影響因素2、行業(yè)領(lǐng)先地位，其指標(biāo)：例如，供電可靠率 99.96及以上， 發(fā)電等效可用系數(shù) 95及以上，設(shè)計(jì)、制造、施工優(yōu)質(zhì)工程 (產(chǎn)品 ) 率 98及以上7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 (80 分) 說明組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū) 域分類，包括適當(dāng)?shù)谋葦M數(shù)據(jù)(1) 財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和開展趨勢(shì)是什么 ? 包 括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投

40、資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn) 奉獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、本 錢費(fèi)用利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)效益的綜合指數(shù)。(2) 市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)目前的水平和開展趨勢(shì)是什么?包括市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。7.4 人力資源結(jié)果 (60 分) 結(jié)果說明組織的人力資源結(jié)果， 包括工作體系、 員工學(xué)習(xí)、員工開展、 員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。 必要時(shí)，可將結(jié)果按員工的類別和等級(jí) 劃分，包括適當(dāng)?shù)谋葦M數(shù)據(jù)。(1)工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和開展 趨勢(shì)是什么 ?可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改良、留 住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員、技術(shù)人

41、員比例的變化(2)員工學(xué)習(xí)與開展的主要測(cè)量結(jié)果，目前的水平和開展趨勢(shì)是 什么?可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高，以及穿插培訓(xùn) 等。(3) 員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)，目前水平和開展趨勢(shì)是什么 ?注： 1、本條款中的結(jié)果應(yīng)是 5 中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果本條款 的結(jié)果應(yīng)能滿足 6 中主要過程的要求，并滿足 2.2中組織的活動(dòng)方 案和相關(guān)的人力資源方案要求2、7.4a(3) 中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見 5.3 中的注釋7.5過程有效性結(jié)果 (50 分)結(jié)果說明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要過程績(jī)效結(jié) 果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)展劃分， 包

42、括適當(dāng)?shù)谋?擬數(shù)據(jù)。(1)組織生產(chǎn)和效勞過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)，目前水平和 開展趨勢(shì)是什么 ?包括生產(chǎn)率、周期、供給商和合作伙伴績(jī)效，以及 其他如平安等有效性的測(cè)量結(jié)果。(2)組織關(guān)鍵支持過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)，目前水平和開 展趨勢(shì)是什么 ?包括生產(chǎn)率、周期、供給商和合作伙伴績(jī)效，以及其他 如平安等有效性的測(cè)量結(jié)果。(3) 組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況主要的測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么 ?注： 7.5 中的結(jié)果應(yīng)說明是否滿足 1.1、2.2、6.1及6.2條款， 為實(shí)現(xiàn)組織主要績(jī)效目標(biāo)而對(duì)組織提出的主要要求和進(jìn)度要求， 包括 在7.17.4中未說明的其它結(jié)果。2、 7.5中的結(jié)果應(yīng)為 4.1中的績(jī)效分析