如何做好情緒高度激動客戶安撫工作

1、如何做好情緒高度沖動客戶安撫工作課程描述：對企業(yè)來說,情緒高度沖動客戶的投訴是最難解決的.他們無法限制自 我沖動的情緒,企業(yè)正常的處理投訴手段很難在他們身上見效,并且伴隨著 他們不冷靜或消極的行為,讓企業(yè)客服人員大吃苦頭.安撫情緒高度沖動客 戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶效勞人員安撫水平？如何做好情緒高 度沖動客戶安撫工作？本課程將從實(shí)務(wù)角度出發(fā),透過情景案例的形式,深入淺出地為您一一闡述 如何做好情緒高度沖動客戶安撫工作,并為您提供有效的方法與技巧.解決方案：他山之石,可以攻玉！掌握正確的安撫情緒高度沖動客戶的工作方法, 便于客戶效勞人員更好 的解決客戶投訴問題.下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)一

2、些方法流程,以便大家 參考,少走彎路！了解安撫工作的前提,是做好安撫客戶情緒工作的保證,其中包括：良 好的心理素質(zhì),客服人員要做到遇事處變不驚,提升個(gè)人心理承受水平,不 可產(chǎn)生急躁情緒,防止由于急躁而犯錯(cuò),降低投訴處理效率,或進(jìn)一步刺激 客戶情緒.積極的解決態(tài)度,要以“幫助客戶解決問題為第一要?jiǎng)?wù),積極 向客戶抱歉,勇于承當(dāng)責(zé)任,不逃避推諉責(zé)任,以積極的解決態(tài)度,贏得客 戶諒解,緩和客戶情緒,贏回客戶的信心,從而樹立起企業(yè)形象.機(jī)敏的應(yīng) 變水平,切忌和情緒高度沖動的客戶有正面沖突,面對客戶的不冷靜的行為,要能夠隨機(jī)應(yīng)變,善于轉(zhuǎn)移客戶注意力,同時(shí)在為客戶處理投訴事件時(shí),要 隨時(shí)關(guān)注客戶情緒,及時(shí)緩

3、和客戶情緒.注重協(xié)作與配合,面對情緒高度激 動的客戶,客戶效勞人員要學(xué)會協(xié)作配合,這樣既可以從問題根本上快速解 決客戶投訴,也能通過各部門同事的共同努力,讓客戶感受到對其的重視. 企業(yè)的安撫協(xié)作配合包括：前臺與后臺的配合、上級與下級的配合、平行部 門間的配合等.客戶效勞人員需要了解安撫工作的根本步驟,包括：緩和客戶情緒,是 面對情緒高度沖動客戶時(shí)首先要做的. 及時(shí)調(diào)解,面對情緒高度沖動的客戶, 要及時(shí)使其脫離發(fā)生矛盾的地點(diǎn)或人物, 防止客戶情緒再次激化；真誠致歉, 無論投訴的責(zé)任方是誰,首先要向客戶致以歉意,以百分百的誠意緩解客戶 沖動的情緒,讓客戶卸下心防；耐心傾聽,客服人員要耐心傾聽客戶牢

4、騷, 不要打斷客戶的陳述,從側(cè)面了解投訴產(chǎn)生的原因；適時(shí)記錄,通過記錄客 戶所說內(nèi)容,表達(dá)對客戶陳述的重視和解決投訴的態(tài)度,并記錄存檔,以備 后期查閱；委婉解釋,在意見與客戶相悖時(shí),防止直白的語言刺激客戶的情 緒.處理客戶投訴,及時(shí)處理,切記不可拖延客戶時(shí)間,積極采取及時(shí)有效 的處理行動,安撫客戶情緒；查找問題,客戶提出投訴之后,企業(yè)要了解客 戶投訴情況,查找造成投訴的原因,及時(shí)查找責(zé)任人,才能及時(shí)修補(bǔ)與客戶 的關(guān)系；及時(shí)溝通,在查找原因和處理投訴過程中,要保證與客戶的溝通； 協(xié)商調(diào)解,根據(jù)造成投訴原因,與客戶進(jìn)行協(xié)商調(diào)解,如果錯(cuò)在己方,與客 戶協(xié)商賠償范圍,求得客戶原諒,如果錯(cuò)在客戶,委婉地

5、向客戶表述投訴問 題所在,防止與客戶沖突.客服跟蹤回訪,通過對客戶禮貌回訪、定期問卷 調(diào)查,修正工作中的錯(cuò)誤,以周到的客戶效勞工作,贏得客戶好感.提升客戶效勞人員的安撫水平,有助于做好情緒高度沖動客戶的安撫工 作.感同身受,想要安撫客戶的情緒,首先需要了解客戶的煩惱,做到有同 理心,站在客戶立場想問題.轉(zhuǎn)移目標(biāo),在客戶情緒高度沖動時(shí),巧妙地轉(zhuǎn) 移客戶的注意力.通過語言、圖像、行為、文字、環(huán)境等內(nèi)容的改變,暫時(shí) 分散客戶的注意力.留有余地,話既不能說得太滿,也不能說得太過絕對, 時(shí)刻為自己留有后路,才能隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)付客戶的各種情緒,防止雙方陷入 為難的境地.冷靜處理,克制自己的情緒,防止主觀的思想影響對情緒高度 沖動客戶的安撫工作,以冷靜的態(tài)度來安撫客戶,防止受到客戶情緒和行為 的影響,保證冷靜思考客戶問題,快速尋找解決方法.最后,將這幾局部的導(dǎo)圖串在一起,就形成了 “