售后服務(wù)工作流程

1、售后效勞工作流程一、安裝、維修員接受效勞任務(wù)1. 上門效勞在接受顧客上門效勞任務(wù)時(shí),首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確,用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系 、產(chǎn)品型號(hào)、購置日期、安裝或維 修現(xiàn)象、用戶要求等等.如信息不詳細(xì),如地址,聯(lián)系 ,產(chǎn)品型號(hào), 無產(chǎn)品型號(hào),無購置日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?首先同導(dǎo)購員,店長,上級(jí) 核實(shí),假設(shè)不確定那么直接聯(lián)系用戶.2. 對(duì)用戶信息進(jìn)行分析.(1)根據(jù)用戶反映的維護(hù)現(xiàn)象分析維修原因,及時(shí)準(zhǔn)備所需配件,如 果無此配件,那么馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)配件.(2)根樨用戶地址,要求上門時(shí)間及自已手中已接活的情況分析能否 按時(shí)上門效勞,如果是時(shí)間太短,不能保證按時(shí)到達(dá),或同其他 用戶上門

2、時(shí)間沖突,要向用戶抱歉并說明原因,征得用戶同意與 用戶改約時(shí)間,假設(shè)用戶不同意,轉(zhuǎn)其他人或反應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo).(3)此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？3. 聯(lián)系用戶(1)如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn),無法保證按約定時(shí)間上門.要向顧 客抱歉說明原因并改約時(shí)間.(2)如果客戶地址,型號(hào)或維修現(xiàn)象不符,應(yīng)重新確認(rèn),按確認(rèn)后 的地址,型號(hào)或維修現(xiàn)象上門效勞,如果客戶的產(chǎn)品超保,要 準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票(發(fā)票),按公司規(guī)定的收費(fèi)進(jìn)行收取費(fèi)用.(3)如果用戶地址,型號(hào)或維修現(xiàn)象不符,應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄(注 意中間要應(yīng)答,讓用戶知道你在聽),并本著承當(dāng)責(zé)任,解決問題的原那么與用戶溝通,征得用戶同意上門,留下 ,希望 用戶以后

3、再聯(lián)系.準(zhǔn)備出發(fā)1、準(zhǔn)備好各種效勞工具安裝、維修員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具,配件,收據(jù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),留言條, 上崗證等,其中墊布屬于必備物品,以免弄臟用戶的東西.2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程的需時(shí)間確定,以保證到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510分鐘.3、安裝、維修員在路上假設(shè)安裝、維修員在路上遇到塞車或其他意外,要提前 聯(lián)系向用戶 抱歉,在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知上級(jí)改派其他人 員正式效勞前的工作1, 安裝、維修員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作安裝、維修員應(yīng)首先檢查自已的儀容儀表,以保證工作服正規(guī)整潔,精神飽滿：眼神正直熱情：面帶微笑.2, 敲門敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕

4、敲2次,每次連續(xù)輕敲3下,有門鈴的要先按 門鈴.如果用戶聽不見,安裝、維修員應(yīng)每隔 30秒重復(fù)1次.5分鐘后再不開門那么 聯(lián)系, 聯(lián)系不上,給用戶門上或顯要位 置貼留言條,等用戶回來后主動(dòng) 聯(lián)系用戶,同時(shí)通知上級(jí).3, 進(jìn)門安裝、維修員要自我介紹,確認(rèn)用戶,并出示上崗證.(1)如果安裝、維修員遇到遲到,用戶不快樂甚至不讓進(jìn)門等情況,安裝、維修員應(yīng)抱歉取得用戶的諒解,不能以效勞“用戶太多 為理由).(2)假設(shè)用戶對(duì)上門安裝、維修員資格表示疑心甚至不讓進(jìn)門,安裝、 維修員應(yīng)首先亮出上崗證,給用戶說明是受過正規(guī)培訓(xùn)的,把 藍(lán)邦家居的投訴,監(jiān)督 告訴用戶.(3)如果用戶正在吃飯,安裝、維修員應(yīng)等用戶吃

5、完飯?jiān)偕祥T,也 可按用戶的意見辦.開始效勞(1)耐心聽取用戶意見安裝、維修員要耐心聽取用戶意見,消除用戶煩惱,安裝、維 修員效勞語言要標(biāo)準(zhǔn),語調(diào)溫和熱情,吐字清楚,語速適中.如果用戶惱怒,情緒沖動(dòng),安裝、維修員要耐心,專心聽取 用戶發(fā)泄,眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答,讓用戶知道你在認(rèn)真聽.如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息,喝水,抽煙等違反藍(lán)邦家 居效勞標(biāo)準(zhǔn)的行為,維修要詳細(xì)講解藍(lán)邦家居效勞宗旨及效勞紀(jì)律,取 得用戶理解.(2)維修診斷維修員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修原因及所需更換的零部件,假設(shè)超保產(chǎn)品,那么向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi),征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).在用戶家言行一定要標(biāo)準(zhǔn)：工具,工具包必須放在墊布上,盡可

6、能 不借用用戶的東西,特殊情況下如需借用,那么必需征求用戶同意.如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí),必須事先向用戶說明,并征求用戶 同意.要借用戶家凳子或其它物品時(shí),必須事先征求用戶同意,踩時(shí)必須用墊布防護(hù).絕對(duì)禁止在用戶家抽煙,喝水,吃飯,留宿.絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等.進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí),不允許在地板或地毯上推來拖去,給用戶 家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償,并表示歉意.(3)在實(shí)際維修中,如果用戶小修不讓換件,維修員要向用戶咨詢 解釋.(4)如果在維修中遇到新的問題,如果用戶要求給予賠償,維修員 不要輕易答復(fù)用戶,報(bào)上級(jí)請(qǐng)示后辦理.(5)如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯,而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),原那么上征

7、得用戶同意前提下繼續(xù)維修,如卻有不便那么清理現(xiàn)場,與用戶 約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?明確在回來的時(shí)間(不能在用戶家 吃飯),假設(shè)用戶強(qiáng)烈要求維修員吃飯,那么婉言謝絕.(6)維修員如果遇到用戶扣壓維修員,或扣壓維修員工具,或用戶 態(tài)度蠻橫,對(duì)維修員打罵等情況,不要同用戶發(fā)生正面沖突, 通知上級(jí),由上級(jí)出面處理.(7)試貨通檢.維修員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常,存在其它維修隱患要 將其它維修隱患一并排除掉.(8)指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理.維修員通檢后,要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的根本常識(shí)及常識(shí)的保養(yǎng)常 識(shí).維修完畢后,用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈,并清擦地 板,清理維修工具.讓用戶簽意見之前,自已要對(duì)產(chǎn)品

8、及現(xiàn)場 自檢一遍,整理工具箱,對(duì)工具箱自檢一遍,預(yù)防產(chǎn)品清擦不 干凈或現(xiàn)場清理不凈,工具遺漏在用戶家等,如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù) 位時(shí)將地板,產(chǎn)品碰壞,給用戶照價(jià)賠償.一、超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),并開具收據(jù),如果收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符,要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn).二、其他如果超保收費(fèi)不交,維修員要以真誠打動(dòng)用戶,讓用戶明白收費(fèi)的合 理性,如果用戶一再堅(jiān)持那么將信息處理結(jié)果報(bào)回上級(jí). 根據(jù)上級(jí)批示 處理.特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)求批示.七、效勞完畢1, 征詢用戶意見維修員在維修完畢后要詳細(xì)填寫維修記錄單內(nèi)容,讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維 修質(zhì)量和效勞太度進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名.2, 贈(zèng)送效勞名

9、片最后維修員要向用戶贈(zèng)送名片,假設(shè)用戶再有什么要求可按效勞名片上的 進(jìn)行聯(lián)系.3, 向用戶抱歉同用戶道別時(shí),維修員要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外,再脫 另一只鞋套,站到門外,最后再次向用戶道別.如果在用戶家中脫鞋 套維修員要用抹布將地擦試干凈,并向用戶抱歉.八、回訪與信息反應(yīng)1, 信息反應(yīng)維修員要將維修記錄單當(dāng)天反應(yīng)至上級(jí),信息員每天與維修人員對(duì) 帳,對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理,并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救舉措.售后效勞標(biāo)準(zhǔn)一, 證件上門效勞時(shí)出示“上崗證二,公開：(1)公開出示藍(lán)邦家居“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(2)公開效勞記錄單,效勞完畢后請(qǐng)用戶簽署意見三,到位(1)效勞后禮貌道別到位.(2)效勞后清理現(xiàn)場到

10、位(3)效勞后向用戶講解使用知識(shí)到位.四,不準(zhǔn)(1)不喝用戶的水(2)不抽用戶的煙(3)不吃用戶的飯(4)不要用戶的禮品四,五個(gè)一(1)遞上一張名片(2)穿上一副鞋套(3)配備一塊墊布(4)自帶一塊抹布(5)提供一站式產(chǎn)品通檢效勞一站式產(chǎn)品通檢效勞效勞人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后效勞完畢后,不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢,維護(hù),同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它藍(lán)邦家居產(chǎn)品問寒問暖,對(duì)用戶提出的要求,建議跟蹤解決,直到用戶滿意.五,推行“全程無憂效勞(1) “全程無憂定義：藍(lán)邦家居“全程無憂星級(jí)效勞人員全天候24小時(shí)等待藍(lán)邦家居用戶的來電,無論一年中的哪一天,只要消費(fèi)者打 到藍(lán)邦家居的效勞熱線,我們“全程無

11、憂效勞人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的需求上門效勞.(2) “全程無憂效勞內(nèi)容免費(fèi)上門設(shè)計(jì)免費(fèi)提供咨詢免費(fèi)送貨上門免費(fèi)安裝調(diào)試免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)送貨員標(biāo)準(zhǔn)用語“您好,請(qǐng)問是xx先生/女士嗎？ “我是藍(lán)邦家居廣場的送貨員,您購置的xx家具大概在x點(diǎn)送到,請(qǐng)您留人、留單在家等候.“您購置的xx家具已送到,請(qǐng)問送貨具體位置在哪？“對(duì)不起！我們是專門負(fù)責(zé)送貨的人員,安裝另有專人負(fù)責(zé),您可以與售后聯(lián)系,讓他們派專業(yè)人員過來為您效勞.“再見！歡送您再次光臨藍(lán)邦家居廣場.售后安維效勞人員懲罰條例一、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、因安裝之前未核對(duì)票、貸、單三統(tǒng)一且錯(cuò)誤安裝而對(duì)商品造成損失及送貨費(fèi)用,應(yīng)由安裝人承當(dāng),罰款 30元,同時(shí)負(fù)責(zé)重新調(diào)

12、整和包扎.2、末事先和顧客商定家具擺放位置,裝好后顧客對(duì)位置提出不滿,作業(yè) 人員應(yīng)二次上門根據(jù)顧客要求重新擺放,每次罰款 20元并晨會(huì)批評(píng).3、安裝時(shí)末采取無塵舉措或操作不當(dāng),造成顧客地面、墻壁受坡、污染及其它損失的,每次罰款 世元,并且承當(dāng)賠償責(zé)負(fù).4、由于在安裝作業(yè)中工作不認(rèn)真、疏忽造成商品損失、所造后果由本安裝人員承當(dāng),并罰款50元.5、作業(yè)途中無證駕駛摩托車、無平安防護(hù)舉措、交通肇事后果嚴(yán)重者, 自行承坦法律責(zé)任并予除名.6、作業(yè)時(shí)末采取相應(yīng)的輔助保護(hù)舉措,砸傷人或砸損物品,承當(dāng)產(chǎn)生的 一切后果,且后果嚴(yán)重者給予除名處理.二、效勞標(biāo)準(zhǔn)1、上門效勞形象未按?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)?的要求執(zhí)行者,每

13、次扣罰20元并晨會(huì)批評(píng).2、未與顧客聯(lián)系且不能按原約定時(shí)間上門效勞的,每次罰20元并晨會(huì)批評(píng).3、上門效勞末穿鞋套或未擺放墊,每次扣罰 50元并晨會(huì)批評(píng),造成客 戶財(cái)產(chǎn)損失的,承當(dāng)客戶經(jīng)濟(jì)損失.4、違反上門效勞“四不不喝水、不抽煙、不吃飯、不收小費(fèi)原那么的,每次扣罰100元并晨會(huì)批評(píng).5、作業(yè)完成后未清理現(xiàn)場的,每次扣罰 50元并晨會(huì)批評(píng).6、效勞完畢后不介紹使用常識(shí)、保養(yǎng)方法、或客戶未簽字確認(rèn)的,每次 扣罰30_元并晨會(huì)批評(píng).7、上班期間干私活、私收費(fèi)或在效勞中采用欺詐手段亂收費(fèi)的,扣罰500元并除名.三、行為標(biāo)準(zhǔn)1、禁煙區(qū)內(nèi)倉庫、賣場抽煙者,予以除名.2、盜賣公司財(cái)物,予以除名,并承當(dāng)相應(yīng)

14、經(jīng)濟(jì)損失.3、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律遲到、早退者,每次扣罰 20元并晨會(huì)批評(píng).4、未按規(guī)定穿著工作服、佩戴工作牌,在工作場所穿拖鞋、每次扣罰50元.5、酒后上崗者、酒后鬧事者一律予以除名.6、上班時(shí)間聚眾賭博者一律予以除名.7、散布消極言論,詆毀公司形象,帶頭鬧事,打架或威脅治理人員、同 事者將給予除名.8根據(jù)顧客投訴率月度考核,投訴率最高者扣罰100元.連續(xù)二個(gè)月顧客投訴率排名第一者予以辭退.上列處分條例除直接予以開除處理的月度累計(jì)違反3次含、年度累計(jì)違反5次含的予以停工培訓(xùn),培訓(xùn)后再犯的可予以除名.售后效勞規(guī)定為了能及時(shí)有效的處理客戶投訴,以客戶效勞滿意為目標(biāo),同時(shí)本 著相互信任、平等互利的原那么

15、,努力提升藍(lán)邦家居效勞美譽(yù)度.規(guī)定如 下：第一條、顧客所購商品保修期按顧客繳款單日期開始計(jì)算,保修期為一年；1 .如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題,商場負(fù)責(zé)維修,不承當(dāng)其他相關(guān)費(fèi) 用；2 .如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題,需返回廠家維修的,商場承當(dāng)單程退回運(yùn)費(fèi)、維修材料費(fèi)與人工費(fèi),不承當(dāng)其他費(fèi)用第二條、在本商場購置商品,有完整潔全的發(fā)票, 且不能影響再次銷售, 從購置之日起30日內(nèi)可退換,顧客需承當(dāng)返回運(yùn)費(fèi)及銀聯(lián)刷卡手 續(xù)費(fèi).以下情況不予退換：1 .特殊定制商品2 .特價(jià)促銷商品3 .清倉銷售商品第三條、假設(shè)商品因顧客人為損壞需補(bǔ)配件的,由顧客承當(dāng)所有費(fèi)用；1. 上門效勞：20元/次.2 .調(diào)試：20元/次包括抽屜調(diào)節(jié),更換滑道,餐椅調(diào)平,柜門松 動(dòng)加固等.3 .換件：第一次上門收取費(fèi)用20元,同一門號(hào)二次上門收取本錢費(fèi) 外,另按安裝工拆、裝費(fèi)用收取.4 .重新安裝：按安裝工安裝資費(fèi)收取拆裝費(fèi)外,另收取上門費(fèi)20元.5 .修補(bǔ)：每處起價(jià)20元板式包括家具油漆磕傷劃傷,開裂、凹陷、破洞等,皮類家具：每處起價(jià) 50元.第四條 假設(shè)商品超過保修期,可酌情收費(fèi)修理,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：維修商品維修內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沙發(fā)劃傷、破損每處80元一200元不等板式家具掉漆、碰傷等每處50元-150元不等售后部結(jié)算規(guī)那么1, 領(lǐng)單：送貨員和安裝員在領(lǐng)派工單時(shí)