會(huì)議服務(wù)禮儀及會(huì)議臺(tái)形標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)議服務(wù)禮儀及會(huì)議臺(tái)形標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表： 保持良好的儀容儀表是酒店員工專業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)，是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。同時(shí)也反映了酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。 1、保持制服的整潔。 制服需合體、干凈、整齊、無(wú)皺折和破損。 及時(shí)將臟制服拿至洗衣房清洗。 由制服房檢查每日出品制服，并做適當(dāng)?shù)男扪a(bǔ)。 l 縫補(bǔ)裂開(kāi)的布縫或包邊。 l 縫補(bǔ)裂開(kāi)的口袋。 l 釘上丟失的紐扣。 l 替換壞的拉鏈。 不要在制服口袋內(nèi)裝大刷子或類似物品。 從事較臟搬運(yùn)維修工作時(shí)，請(qǐng)到制服房領(lǐng)取報(bào)損制服。 當(dāng)現(xiàn)用的制服脫色或陳舊時(shí)，上報(bào)主管申報(bào)新制服。 愛(ài)惜制服，不要將制服放在地上。 2、注意個(gè)人衛(wèi)生。 勤洗澡。 每

2、天刷牙。 用有效的防臭劑。 勤剪指甲，保持指甲整潔。 保持頭發(fā)整潔。不得將頭發(fā)染為夸張的顏色。 不要將頭發(fā)垂于臉前，女員工頭發(fā)必須用黑色發(fā)網(wǎng)束好，男員工頭發(fā)不得低于耳垂。 適當(dāng)化淡妝。 不要用過(guò)于夸張的眼影。 不要帶假睫毛。 男員工不得留胡子。 不要帶大而夸張的首飾，只允許佩戴婚戒一枚，女員工不得帶垂式耳環(huán)，可帶耳釘。 3、將名牌佩帶與左上胸，與上衣的第二顆扭扣平齊。 4、保持工鞋干凈整潔，無(wú)破損，無(wú)異味。女員工著肉色工襪，男員工著黑色工襪。穿裙裝的女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪。 放置備用襪。 會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 （一）、儀容儀表 1、 著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。 2、 服務(wù)人

3、員長(zhǎng)發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。要求化淡裝，不濃妝艷 抹，不佩帶首飾。 3、 坐站規(guī)范端莊，不翹腿。 （二）、語(yǔ)言 1、 語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。 2、 語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用"您好'、"您請(qǐng)用'、"請(qǐng)'、"謝謝'、"對(duì)不起'、"沒(méi)關(guān)系'等禮貌用語(yǔ)。 3、 對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧嘩。 （三）、態(tài)度 1、敬業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。 2、 微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、周到。 3、工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。 4、解釋問(wèn)題有禮有節(jié)。 5、

4、想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。 （四）、紀(jì)律 1、上班前不飲酒，不吃異味食品。 2、不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場(chǎng)所使用電話。 3、 服務(wù)過(guò)程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。 4、 嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。 （五）、服務(wù)衛(wèi)生 1、 工作服固定，整潔干凈。 2、 定期體檢，健康合格，持證上崗。 3、 勤理發(fā)洗手，勤修指甲。 4、 用品、用具分類保管,及時(shí)清洗、消毒，擺放整齊； 客房部會(huì)議室服務(wù)要求 （一） 、會(huì)議室概況： 客房部現(xiàn)有四個(gè)會(huì)議室，各會(huì)議室面積及相應(yīng)擺設(shè)的最多容納人數(shù)： （二）、會(huì)議擺設(shè) 1、 擺設(shè)會(huì)場(chǎng)要求在客人會(huì)議前一天，會(huì)議主管負(fù)責(zé)落實(shí)按客人要求擺設(shè)好。 2、 每張會(huì)

5、議臺(tái)坐 2 人，會(huì)議臺(tái)上鋪絨桌布，原則是主位方向放在副主位方向絨布上面，避免主位客人看到接口）。如受場(chǎng)地限制，客人人數(shù)多的情況下，每?jī)蓮埮_(tái)可坐 5 人； 3、 具體擺設(shè)如下： 、 若會(huì)議需提供紙筆，具體擺設(shè)是每位正中間擺放 a4 信紙 2 張，a4 信紙距離臺(tái)邊 1.5 厘米約一拇指寬；圓珠筆或鉛筆 1 支緊貼擺放在 a4 信紙的右側(cè)，店標(biāo)正對(duì)客人，筆尖朝上方，筆尾與 a4 紙靠近桌邊一側(cè)平行；茶杯緊貼 a4 紙右上角，正中心與 a4 紙右豎側(cè)成一直線，杯耳與 a4 紙右 、椅邊前緣與臺(tái)邊垂直，與絨布平貼。 、絨布擺放離地面距離 1cm-2cm，以示美觀。 （4）茶水臺(tái)的擺設(shè)：如客人需要提供茶

6、歇，在會(huì)議用臺(tái)上鋪上絨布。并準(zhǔn)備 1 個(gè)茶水桶和 2 個(gè)咖啡壺，分別裝白開(kāi)水和茶水。檢查其是否有污浸，清潔干凈供客人開(kāi)會(huì)使用。 （三）、會(huì)議前檢查 1、會(huì)議前 30 分鐘的準(zhǔn)備工作和檢查工作。 2、細(xì)節(jié)檢查項(xiàng)目： 人數(shù) f 3/f 會(huì)議室 150- -0 180 人 f 6/f 議室 0 20 人 3 15/f 3 會(huì)議室 0 40 人- -0 70 人 15/f 4 會(huì)議室 0 40 人 、檢查會(huì)議場(chǎng)地是否按客人要求擺設(shè)。 、接通所有電源，調(diào)試好各種客人所需設(shè)備（如各種話筒、投影機(jī)等）。 、檢查橫幅是否已經(jīng)掛好；窗簾、燈光是否按客人要求開(kāi)好；空調(diào)溫度是否適中，有否異味。 （4）、檢查會(huì)場(chǎng)的清

7、潔衛(wèi)生和垃圾筒，確保干凈、整齊。 （5）、客人到之前仔細(xì)查接待單，尤其是關(guān)于單位名、會(huì)議收費(fèi)、會(huì)議要求等方面的內(nèi)容。 （6）、一切工作準(zhǔn)備好后，站在門口，迎接客人的到來(lái)。 （四）、會(huì)議接待 1、 會(huì)議期間提供客房散裝綠茶，一個(gè)茶杯約放半兩綠茶。如客人需用的是其它茶葉要做好交班。 2、 參加會(huì)議的客人到達(dá)后，負(fù)責(zé)的員工應(yīng)主動(dòng)示范各種會(huì)議器材的使用，并告知客人，如有需求，請(qǐng)隨時(shí)提出，我們將提供服務(wù)。 3、 提醒客人注意事項(xiàng)： 、 建議客人不要公共場(chǎng)所吸煙，如客人需要在會(huì)議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。 、 如客人自帶小食或水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會(huì)議臺(tái)，并適

8、量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺(tái)面擺上紙巾。 、 告知客人不要在會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)吃氣味強(qiáng)烈的榴蓮等水果 ，也不能吃對(duì)會(huì)場(chǎng)各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品。 4、 客人入座后，按順時(shí)針從客人的右側(cè)上茶，逐一為客人斟茶，斟茶 7分滿為宜。原則上以先賓后主，先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí)，先女士后男士的基本斟茶順序。左手拿茶壺，右手伸出手掌，作個(gè)提示姿勢(shì)，拿開(kāi)茶杯蓋，取過(guò)茶杯斟茶。放回茶杯時(shí)說(shuō)"請(qǐng)用茶'，如客人需要開(kāi)水，則按客人要求更換。 5、 第一次倒茶水后，補(bǔ)充茶水后把水壺放茶水間電熱水器面保溫，并告知客人每半小時(shí)服務(wù)員會(huì)進(jìn)會(huì)議室加一次茶水，如果臨時(shí)需要幫忙請(qǐng)聯(lián)系會(huì)議服務(wù)員。由主管安排專人

9、在會(huì)議室服務(wù)客人。如客人人多或喝得比較快，加茶水次數(shù)相應(yīng)多些，時(shí)間間隔短些。 6、 如客人提出會(huì)議期間，不許服務(wù)員進(jìn)場(chǎng)干擾，則需在會(huì)議前將茶水臺(tái)放入會(huì)場(chǎng)邊角位，所有咖啡壺沖滿茶，并告知負(fù)責(zé)客人，如茶水剩下 1/4壺左右，請(qǐng)聯(lián)系服務(wù)員添加茶水。 7、 如客人要求用煙灰缸，則要留意當(dāng)煙頭有三個(gè)以上時(shí)就要更換煙灰缸。換出來(lái)的煙灰缸拿到工作間用水淋濕，確保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。 8、 會(huì)議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時(shí)間前 15 分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時(shí)做好服務(wù)。 9、 在會(huì)議小休或午飯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理干凈臺(tái)面及地面，補(bǔ)充各種文具用品，換茶杯、煙盅，但不能搬動(dòng)客人臺(tái)上的各種物

10、品，如發(fā)現(xiàn)客人臺(tái)上留下貴重物品（如手機(jī)電話、提包等），應(yīng)馬上告知會(huì)務(wù)，讓該客人拿回，以免遺失。 （五）、會(huì)議結(jié)束 1、會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員必須在會(huì)議負(fù)責(zé)客人離開(kāi)前檢查各種音響、電器等設(shè)備是否有損壞，綠絨臺(tái)布、椅的絨面布是否有燒穿或破損。如發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題，應(yīng)立即告知會(huì)議負(fù)責(zé)客人，同時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告，是否需向客人作出索賠或其它處理意見(jiàn)。 2、 如客人下午、晚上或第二天再開(kāi)會(huì)，將物品留在會(huì)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)明，我們對(duì)此不負(fù)責(zé)任，請(qǐng)客人將貴重物品帶回房間。 3、客人散會(huì)后，服務(wù)員要進(jìn)會(huì)議場(chǎng)檢查有無(wú)遺留物品，場(chǎng)地及設(shè)備有無(wú)損壞。把窗打開(kāi)后，收拾會(huì)場(chǎng)、。收拾完后，關(guān)掉會(huì)議室電源并鎖好門。 （六）、會(huì)場(chǎng)

11、收拾 1、 收拾所有會(huì)議器材，歸還借來(lái)的器材，把本部的器材裝好放回原處。 2、 收拾所有臺(tái)上茶杯、紙、筆，如客人未用過(guò)的文具應(yīng)回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干凈各處衛(wèi)生，關(guān)掉各種電器的電源插頭及開(kāi)關(guān)，更換弄臟的綠臺(tái)布。 3、 按要求將會(huì)議室還原標(biāo)準(zhǔn)教室式的會(huì)議室，以便隨時(shí)提供給客人參觀或使用。 4、 清洗茶杯、煙缸、咖啡壺等客人使用過(guò)的用品，存放在柜內(nèi)保潔 5、 如果當(dāng)班不能完成會(huì)場(chǎng)清潔所有工作，應(yīng)征得主管同意并與下班次做好口頭和文字交班。 二、 會(huì)前服務(wù) （一），接到團(tuán)隊(duì)指令明確會(huì)議服務(wù)要求，并提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及會(huì)場(chǎng).臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會(huì)標(biāo)）、背景音樂(lè)、鮮花擺放、領(lǐng)導(dǎo)休息室等

12、，并提前檢測(cè)、檢查音響、話筒等設(shè)備及會(huì)議各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。 （二）及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，整理打掃桌面、座椅、地面、門窗等，檢查服務(wù)箱用品、面巾紙、洗手液配備情況，物品擺放要求：杯具應(yīng)擺放在參會(huì)人員右上角，杯把手與人成 45 度角，毛巾擺放在茶杯右側(cè)，信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方 45 度角。 （三）在會(huì)場(chǎng)入口醒目位置安放會(huì)議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊。 （四）會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)提前 1 小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)場(chǎng)溫度及設(shè)施設(shè)備等整體效果，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位，并備好茶水，打開(kāi)音響。播放輕音樂(lè)，同時(shí)打開(kāi)安全門、照明燈及通道門，做好引導(dǎo)工作。如需使用空調(diào)，提前半小時(shí)開(kāi)啟。 ） （三） 、會(huì)中服務(wù)

13、 （一）會(huì)議服務(wù)人員在與會(huì)人員入場(chǎng)前，應(yīng)站立在會(huì)議廳門口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點(diǎn)頭致意，并說(shuō)"早上（上午、下午、晚上）好'或"歡迎光臨'等文明用語(yǔ)。同時(shí)對(duì)已入座的客人，及時(shí)遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在 8 分。上茶水時(shí)應(yīng)遵循從左至右的原則，從賓客翼側(cè)依次加水，原則上每 20 分鐘添加茶水一次。（二）會(huì)議服務(wù)人員時(shí)刻注意觀察和隨聽(tīng)音響設(shè)備運(yùn)行狀況。注意會(huì)場(chǎng)情況及室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。 （ 四） ） 、會(huì)后服務(wù) （一）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開(kāi)通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說(shuō)"慢走、再見(jiàn)'。會(huì)后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)清理

14、工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。 （二）會(huì)議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)填寫會(huì)議服務(wù)意見(jiàn)單征求 會(huì)議主辦單位的意見(jiàn)，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)，意見(jiàn)單計(jì)入年終考核范圍。 （三）嚴(yán)格做好保密工作，不詢問(wèn)、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間。 會(huì)議室臺(tái)形 通常會(huì)議室最常見(jiàn)的擺臺(tái)形式有如下幾種：劇院式、課桌式、u 型、回型（雙 u 型）、橢圓型、長(zhǎng)方行、圓桌式、雞尾酒會(huì)式、宴會(huì)式、t 型臺(tái)；下面將最常用的幾種臺(tái)型分述如下： 一、劇院式： 桌形擺設(shè)：在會(huì)議廳內(nèi)面向講臺(tái)擺放一排排座椅，中間留有較寬的過(guò)道。特點(diǎn)：在留有過(guò)道的情況下，最大程度地?cái)[放座椅，最大限度地將空間利用

15、起來(lái)，在有限的空間里可以最大限度容納人數(shù)；但參會(huì)者沒(méi)有地方放資料，也沒(méi)有桌子可用來(lái)記筆記。 二、教室式（課桌式）： 桌形擺設(shè)：會(huì)議室內(nèi)將桌椅按排端正擺放或成"v'型擺放，按教室式布置會(huì)議室，過(guò)道桌與桌距離 1 米，前后會(huì)桌距離間隔 90cm，座位與會(huì)桌 60cm。此種桌型擺設(shè)可針對(duì)會(huì)議室面積和觀眾人數(shù)在安排布置上有一定的靈活性；參會(huì)者可以有放置資料及記筆記的桌子，還可以最大限度容納人數(shù)。 三、方形中空式： 桌形擺設(shè)：將會(huì)議室里的桌子擺成方形中空，前后不留缺口，椅子擺在桌子外圍，通常桌子都會(huì)圍上圍裙，中間通常會(huì)放置較矮的綠色植物，投影儀會(huì)有一個(gè)專用的小桌子放置在最前端。此種類型

16、的擺桌常用于學(xué)術(shù)研討會(huì)一類型的會(huì)議，前方設(shè)置主持人的位置，可分別在各個(gè)位置上擺放上麥克風(fēng)，以方便不同位置的參會(huì)者發(fā)言；此種臺(tái)型容納人數(shù)較少，對(duì)會(huì)議室空間有一定的要求。 四、"u'形： 桌形擺設(shè)：將桌子連接著擺放成長(zhǎng)方形，在長(zhǎng)方形的前方開(kāi)口，椅子擺在桌子外圍，通常開(kāi)口處會(huì)擺放放置投影儀的桌子，中間通常會(huì)放置綠色植物以做裝飾；不設(shè)會(huì)議主持人的位置以營(yíng)造比較輕松的氛圍；多擺設(shè)幾個(gè)麥克風(fēng)以便自由發(fā)言；椅子套上椅套會(huì)顯示出較高的檔次。 會(huì)議室使用注意事項(xiàng) 1、 提醒客人注意事項(xiàng)： 、 建議客人不要公共場(chǎng)所吸煙，如客人需要在會(huì)議期間吸煙，則提供煙盅。煙盅倒入少許水。 、 如客人自帶小食或

17、水果，應(yīng)與客人交接好品種數(shù)量，按客人要求用碟或水果籃擺上會(huì)議臺(tái)，并適量擺上垃圾籮（用作放果皮、殼等），并在臺(tái)面擺上紙巾。 、 告知客人不要在會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)吃氣味強(qiáng)烈的榴蓮等水果 ，也不能吃對(duì)會(huì)場(chǎng)各種設(shè)施有損壞性的檳榔、香口膠等食品 2會(huì)議室地面均為高檔地毯，使用者應(yīng)特別注意愛(ài)護(hù)，防止堅(jiān)硬物的磕碰、劃痕，搬動(dòng)桌椅時(shí)要離開(kāi)地面不得脫拽。為避免地面被污染，請(qǐng)注意不要往地面滴灑有色的液體或飲品，一旦發(fā)生請(qǐng)立即進(jìn)行擦拭。 3會(huì)議室多媒體投影機(jī)和音響設(shè)備的使用一般情況下由專人負(fù)責(zé)開(kāi)啟，若使用者自己操作應(yīng)預(yù)先進(jìn)行培訓(xùn)。 4 酒店 3 3 樓大會(huì)議室橫幅尺寸分別全長(zhǎng) 8 8 米，背景噴繪板寬 4 6.4 米、高

18、2.6米，5 15 樓小會(huì)議室橫幅長(zhǎng) 7 7 米，背景噴繪板寬 6 5.6 米、高 9 2.9 米，有制作需求的可提前聯(lián)系本酒店客房部辦公室負(fù)責(zé)懸掛。 會(huì)議室杯具消毒程序： 1、會(huì)議結(jié)束后杯具應(yīng)做到一沖、二洗、三消毒。 2、高溫消毒：此方法包括蒸汽和沸煮消毒兩種，高溫消毒是將洗好的茶具放入消毒柜內(nèi)，10 分鐘后即可達(dá)到消毒目的，注意破損茶具及時(shí)撤出更換保障安全。 3、無(wú)論使用何種消毒劑都要按比例進(jìn)行配比稀釋，首先將洗干凈的餐具放入消毒液中，浸泡 15 分鐘取出擦干，即可達(dá)到消毒的目的，注意銀質(zhì)的餐具不能浸泡消毒，消毒溶液只能當(dāng)天使用 日計(jì)劃衛(wèi)生 區(qū)域 清潔時(shí)間 衛(wèi)生工作內(nèi)容 責(zé)任人 3f、15f、6f 會(huì)議室 每日 桌面擦塵 當(dāng)班人 3f、15f、6f 會(huì)議室 每日 窗臺(tái)抹塵 3f、15f、6f 會(huì)議室 會(huì)議后 更換臟的桌套、椅套 3f、15f、6f 會(huì)議室 每日 綠植清理、澆水 15f、6f 會(huì)議室 會(huì)議后 地毯吸塵 15f、6f 會(huì)議室 會(huì)議時(shí) 衛(wèi)生間、便池清潔 15f、6f 會(huì)議室 會(huì)議時(shí) 補(bǔ)充衛(wèi)生間用紙 15f、6f 會(huì)議室 會(huì)議時(shí)