服務(wù)意識(shí)[文字可編輯]

1、酒店培訓(xùn)- -服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的涵義服務(wù)意識(shí)：即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)因人而異服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。如何理解 “ 服務(wù)”？商務(wù)印書館出版的現(xiàn)代漢語詞典對(duì)“服務(wù)”的解釋是：“為集體利益，滿足別人期望和需求的行動(dòng)”需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。我們每天用的電、吃的米不都是電廠、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？?服務(wù)中我們需要了解？作為服務(wù)從業(yè)人員

2、必須了解賓客所需，酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題？服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問題，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。例如：A:安全賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他的東西B: 衛(wèi)生賓客有潔癖賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為C:尊敬你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意賓客看不慣你員工的那種神態(tài)你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興D：高效賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭賓客是一個(gè)沒有耐心的人是不是凡事都要賓客找你的主管E: 舒適賓客睡覺時(shí)，一有聲音，就睡不著賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來奇異眼光賓客

3、是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，如個(gè)人情緒，如心情不好，難以用真誠的微笑來面對(duì)賓客，是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足對(duì)方的期待，具體應(yīng)做什么？作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，不妨自己列出10點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。回答問題測試自己很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問題，測試從業(yè)人員的酒店意識(shí)：?每天上下班，上司安排什么工作，不安排的事，盡量不管?事不關(guān)已，多一事不如少一事。?輕輕松松拿工資。? 酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清

4、閑。? 招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問題，可找別的部門。Yes No如果對(duì)于以上的問題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，淡季時(shí)，如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，員工的培訓(xùn)，不斷提高酒店各部門業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂用兵一時(shí)，練兵十年。酒店是一個(gè)整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。酒店員工須具備的酒店意識(shí)*服務(wù)是重要的意識(shí)酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃

5、分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚，為了賓客的滿意。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。*全員服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。* 賓客至上意識(shí)在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的。但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。公關(guān)意識(shí)*對(duì)外推廣意識(shí)酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推

6、廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。*對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)要放棄本位主義，這一切是為了工作，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。*做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。成本與效益意識(shí)成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的服務(wù)規(guī)范，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上人性化服務(wù)。曾有一位著名

7、酒店經(jīng)營人士說，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，美好的服務(wù)必具備哪些要素？a:有禮儀這里包括儀容悅?cè)耍瑑x態(tài)舉止文雅，合乎禮節(jié)b:有效率c：心甘情愿 ，對(duì)工作是誠實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的。加油！相信自己打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)一位女服務(wù)員的懺悔書“我撿起一些面包屑而不是用吸塵器去徹底打掃”自助旅游網(wǎng)2009年2月艾里遜.魯普2004年在美國黃石公園旅館工作經(jīng)歷最好的房客三個(gè)簡單的字母就可令我的很高興，“我的天啊”如：“DND或者說是懸掛在門鎖上的將“請(qǐng)勿打擾”的指示牌。如果有一個(gè)房間這樣的就意味著我能提前半小時(shí)結(jié)束工作，如果有兩個(gè)，那對(duì)于

8、我來說就是天堂了，但這有一個(gè)前提就是這個(gè)牌子要一直懸掛到我所在的八個(gè)小時(shí)的班次結(jié)束，要不然的話我還得回去繼續(xù)打掃房間。我每天的工作量是15間“Due out”或 “occupied房（酒店共有325間），這些標(biāo)志在客房代表著都是預(yù)離的或者是客住房。一間客住房可以少干一點(diǎn)活（整理床鋪比更換床單會(huì)節(jié)省20分鐘左右），但這也有另外一個(gè)可能性就是客人在你工作期間一直呆在房間，當(dāng)一個(gè)人一直注視著你，從擦洗馬桶到清空垃圾箱并且在最后告訴你是一個(gè)“按步就班的員工 ”。屈尊并不意味著給客房服務(wù)員幾個(gè)美元作為鼓勵(lì)。只要讓房間看似干凈我盡量的偷工減料。如我不會(huì)用吸塵器打掃衛(wèi)生而只是會(huì)從地毯上撿幾個(gè)比較大的紙屑，寧

9、愿用固定的清潔劑來抹而不用熱水沖洗浴缸。在我從事這個(gè)工作幾個(gè)星期后，我發(fā)現(xiàn)我的領(lǐng)導(dǎo)者根本不會(huì)發(fā)現(xiàn)在干凈的水盆和簡單擦干的水盆，所以我經(jīng)常只對(duì)臟或有水的地方用碎布作為清潔工具，但是我從不會(huì)忘換床單，不管我感覺我自己有多懶。細(xì)菌聚集的地方我很討厭那些客人留在房間后物品，如枕頭上的頭發(fā)、馬桶墊的尿跡、吃了一半的蛋糕、污染的床單等。譬如有一位女房客把床單污染的太厲害了以至于我們把它裝到那種防生化危害的袋子里扔掉。有小孩的房間時(shí)最糟糕的，滿地的食物屑牢牢的粘在地毯中、垃圾桶里成堆的使用過的尿布。這種令人沮喪的混亂可能需要45分鐘來清理干凈，一般客房清掃員都會(huì)戴橡膠手套工作，但我的太大了所以我扔了，但不出乎意料，我得了兩次感冒。不是為了愛或錢我以前不知道客房服務(wù)員有小費(fèi)所以至于當(dāng)工作幾周后我才認(rèn)識(shí)到留到房間里的那些硬幣是給故意留給我的禮物。我的小費(fèi)非常少一般不會(huì)超過1美元，而且有客人只留給我不同教義的小冊(cè)子。所以當(dāng)有有一天我發(fā)現(xiàn)客人留在桌子上的10