人力資源管理在企業(yè)的運用實戰(zhàn)手冊《人力資源管理實例操作》XXXX0516

1、 人力資源管理在企業(yè)的企業(yè)運用實戰(zhàn)手冊HRM實戰(zhàn)案例操作營業(yè)廳的人力資源管理 (1)營業(yè)廳的人力資源管理特點     【案例】“迪斯尼的魔力”像IBM和諾思壯一樣，迪斯尼運用灌輸信仰、嚴密契合和精英主義等手段，作為保存核心理念的主要方法。只要是迪斯尼的員工，不論是什么階層和職位，公司要求每個人都要參加迪斯尼大學(xué)的新人訓(xùn)練(也叫作迪斯尼傳統(tǒng))課程。這所大學(xué)是公司內(nèi)部的社會化訓(xùn)練組織，迪斯尼涉及這個課程，目的是要向“向迪斯尼團隊的新人介紹我們的傳統(tǒng)、哲學(xué)、組織和做生意的方式”對于要進入迪斯尼樂園工作的論時計酬員工，迪斯尼特別注意篩選和社會化，對于可能招募進來

2、的人 即使是雇來的清潔工 必須至少通過由不同口試官主持的兩次篩選(20世紀60年代時，迪斯尼要求所有應(yīng)征人員參加多次性格測驗)。臉上有毛的男性、耳環(huán)搖搖晃晃或化妝濃的女士不必去應(yīng)征，因為迪斯尼實施嚴格的儀容規(guī)定(1991年，迪斯尼樂園員工發(fā)生罷工，抗議儀容規(guī)定，迪斯尼公司開除罷工領(lǐng)袖，繼續(xù)維持儀容規(guī)定，沒有改變。)甚至早在20世紀60年代，迪斯尼樂園在雇用員工方面，就實施嚴格符合公司哲學(xué)的方針。1967年，理查德席克爾在他寫的迪斯尼之夢里，對迪斯尼樂園的員工有過這樣的描述：“(他們)有一種相當標準化的儀容，女孩通常都是金發(fā)、藍眼、不愛出風頭的那一類型，全都好像剛剛從加州運動裝廣告里走出來，準備

3、嫁到郊區(qū)做個好母親的女孩，男孩，一律都是純美國風格、喜愛戶外運動、是媽媽總要你模仿的那種迷糊快樂的小孩?！钡纤鼓針穲@所有新進人員都要接受很多天的訓(xùn)練，迅速學(xué)習(xí)一種新語言：員工是“演員表上的演員”顧客是“貴賓”群眾是“觀眾”值班是“表演”職務(wù)是“角色”職務(wù)說明是“劇本”制服是“戲裝”人事部門是“分派角色部門”當班是“在舞臺上”下班是“在后臺”。這種特殊語言強化了迪斯尼員工的心態(tài)。在此之前，迪斯尼已經(jīng)在新人訓(xùn)練時使用精心編寫的劇本，由習(xí)之有素的“訓(xùn)練員”，用有關(guān)迪斯尼的特性、歷史和神話的問題做練習(xí)，不斷地向演員表上的新人心里灌輸和加強公司的基本理念。訓(xùn)練員：我們從事什么事業(yè)？每一個人都知道麥當勞做

4、漢堡包。迪斯尼做什么？新進人員：我們做的是讓大家快樂。訓(xùn)練員：對，完全正確！我們讓大家快樂，不管是誰、說什么語言、做什么行業(yè)、是哪里人、是什么膚色或有其他什么差別，我們來這里就是要讓他們快樂。我們雇的人沒有一個是雇來擔任什么職務(wù)的，每一個人都是我們的戲里排定的一個角色。新人訓(xùn)練安排在特別設(shè)計的訓(xùn)練室里進行，訓(xùn)練室里貼了很多照片，全都是創(chuàng)辦人沃爾特迪斯尼和他最有名的角色，象米老鼠、白雪公主和七個小矮人。照湯姆彼得斯公司一卷錄像帶的說法，“這些東西意在創(chuàng)造沃爾特迪斯尼本人親自在現(xiàn)場歡迎新進人員加入他個人王國的幻覺，好讓新進員工覺得自己和樂園創(chuàng)辦人是伙伴。”員工要學(xué)習(xí)迪斯尼大學(xué)的教科書，書的內(nèi)容包括

5、下面這些警句：“我們在迪斯尼樂園會疲倦，但是，永遠不能厭煩，而且，即使這一天很辛苦，我們也要表現(xiàn)出快樂的樣子。必須展現(xiàn)真誠的笑容，必須發(fā)自內(nèi)心。如果什么東西都幫不上忙，請記?。何沂穷I(lǐng)薪水來微笑的?！苯?jīng)過訓(xùn)練，每個新演員和一位有經(jīng)驗的同事搭配，接受進一步的社會化訓(xùn)練，以便了解這個工作的精微之處。從里到外，迪斯尼推行嚴格的行為準則，要求演員迅速抹掉不符合特定角色的個性。訓(xùn)練雜志指出“在迪斯尼里，新進人員的時間沒有哪一刻沒有經(jīng)過規(guī)劃，迪斯尼新生訓(xùn)練結(jié)束后，上工的最初一些日子里，新進人員忙著試戲裝(制服)、排練劇本(訓(xùn)練)和接觸其他同臺演出的演員。這一切演給來園區(qū)的人所看的表演相比，精心排練和徹底的程

6、度沒有兩樣?！钡纤鼓岜４孀晕倚蜗蠛屠砟畹目駸?，在主題公園里表現(xiàn)得最清楚，但是，也遠遠的延伸到主題公園之外。公司所有員工都必須上迪斯尼傳統(tǒng)的訓(xùn)練課程。一位斯坦福大學(xué)企管研究所學(xué)生暑假期間到迪斯尼公司做財務(wù)分析、戰(zhàn)略規(guī)劃和其他類似工作，事后他描述說：“第一天到迪斯尼公司，我就領(lǐng)略了沃爾特迪斯尼夢想的魔力，迪斯尼大學(xué)利用錄像帶和仙塵，讓大家分享沃爾特迪斯尼的歷史，讓演員同仁享受。新生訓(xùn)練后，我駐足在米老鼠大道和多皮大道交叉口，感覺到公司的魔力、感性和歷史。我信仰沃爾特迪斯尼的夢想，并且和組織里的其他人共享這個信仰。”公司里任何一個人如果嘲笑或公然抨擊“身心健康”的理想，那就絕對不能在公司繼續(xù)生存。公

7、司出版的刊物不斷強調(diào)迪斯尼公司“特別”、“與眾不同”、“獨一無二”的“神奇”，連寫給股東看的年報都經(jīng)過加料調(diào)味，使用“夢想”、“樂趣”、“興奮”、“歡樂”、“相像”以及“魔力是迪斯尼公司的根本精神”之類的文字。讓我們來思考一下： 迪斯尼的使命、價值觀是怎樣的？對其人力資源管理有何影響？ 迪斯尼的招聘和甄選的標準有哪些？ 迪斯尼的培訓(xùn)內(nèi)容是什么？與其經(jīng)營之道有何關(guān)聯(lián)？ 迪斯尼的人力資源管理與營業(yè)廳的人力資源管理有何異同？營業(yè)廳營運管理的人力資源管理特點4 營業(yè)廳營運管理特點任何管理必須照尊照策略、目標、方針、計劃與實施的步驟。營業(yè)廳的人力資源管理與其使命、經(jīng)營目標、經(jīng)營環(huán)境與條件息息相關(guān)。了解其

8、營運管理特點會促進人力資源管理。營業(yè)廳管理是一個作業(yè)化管理過程。由于營業(yè)廳經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如生產(chǎn)過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率。可以說連鎖企業(yè)從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售業(yè)的作業(yè)方式面貌一新。營業(yè)廳營運管理的要求，用一句話來概括，就是不折不扣、完整的把營業(yè)廳的目標、計劃和具體的要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，概括起來，營業(yè)廳營運與管理的目標就是以下兩個方面。(1) 實現(xiàn)銷售的最大化營業(yè)廳的營運必須按部就班，由各項基本的事物著手，使營業(yè)廳能夠步入健

9、康發(fā)展的軌道。為了圓滿達到營運目標，應(yīng)首先重點抓銷售，因為銷售本身就是營業(yè)廳的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能大的擴大銷售額，才能實現(xiàn)營業(yè)廳的利潤目標。銷售的最大化并不是盲目的或單純的運用各種促銷方式來達成，而是必須通過正常的標準營運作業(yè)來追求更高的營業(yè)額。(2) 保證損耗的最小化提高營業(yè)廳的銷售額，似乎是每個零售業(yè)者努力的目標。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴格控制營業(yè)廳各個環(huán)節(jié)的損耗費用的話，那么營業(yè)廳可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費。因此損耗的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為營業(yè)廳營運與管理的主要目標。4 營業(yè)廳營運管理的人力資源管理特點許多相關(guān)因素影響著

10、人力資源的管理，包括內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境，如：地區(qū)與國家政治經(jīng)濟、文化、技術(shù)、行業(yè)特點、競爭、股東利益、企業(yè)的使命、遠景。由于營業(yè)廳運營管理的單純性、重復(fù)性、簡單化，管理的難點不是技術(shù)、設(shè)備與機械，顯而易見，營業(yè)廳運營管理的基本點和重點是提高營業(yè)廳運營管理服務(wù)的“質(zhì)和量”。簡而言之，營業(yè)廳運營管理正如其他商業(yè)服務(wù)業(yè)一樣，是最直接的人的管理。比較其他行業(yè)如制造業(yè)、高科技行業(yè)而言，隸屬商業(yè)服務(wù)業(yè)的營業(yè)廳人力資源管理盡管管理的范疇有其相似之處，而差別是顯而易見的。以下是各行業(yè)的人力資源管理比較參見表3-18。表3-18  各行業(yè)人力資源管理比較 薪酬支付考核難度員工流失率員工素質(zhì)工

11、種區(qū)分工作彈性行為標準化工時靈活性任務(wù)復(fù)雜性紀律要求創(chuàng)新性培訓(xùn)發(fā)展客戶溝通商業(yè)服務(wù)業(yè)中低低低低中高低低高高高高傳統(tǒng)制造業(yè)低低低中中低中低低高中低中高科技行業(yè)(含電子)高高高高高高低高高低高高高房地產(chǎn)高低中中低中低中低高中中高“營業(yè)廳管理是一個作業(yè)化管理過程，經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，所以各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的”特點決定其人力資源管理的特性：(2)營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計     營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃首先，是戰(zhàn)略決定營業(yè)廳人力資源的配置、儲備和開發(fā)。其次，人力資源規(guī)劃是建立在對現(xiàn)有人力資源盤點和人力資源供求分析的基礎(chǔ)上的。按照企業(yè)任職

12、資格的概念劃分人才能力與素質(zhì)要求，對支撐未來經(jīng)營所需的人力資源的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)進行預(yù)測及制定配置計劃。人力資源規(guī)劃是由一系列人力資源規(guī)劃模型來實現(xiàn)的。而營業(yè)廳的人力規(guī)劃直接受產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、選址及布局戰(zhàn)略與特別是擴展戰(zhàn)略的影響，人力的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)應(yīng)滿足營業(yè)廳規(guī)模和涉及產(chǎn)品的市場開拓、銷售、客戶服務(wù)甚至應(yīng)用技術(shù)的要求。3.4.2  營業(yè)廳的組織與崗位設(shè)計由于一般規(guī)模的營業(yè)廳的作業(yè)流程簡單、受理事務(wù)單一與客流量的關(guān)系所決定：營業(yè)廳的組織中職責明晰、組織層級少、管理幅度小、崗位編制相對少和易于管理。一般規(guī)模的營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)如圖3-12所示。圖3-12  營業(yè)廳的組織結(jié)

13、構(gòu)圖營業(yè)廳崗位的層級與數(shù)量設(shè)置視規(guī)模大小而定。一般情況下，營業(yè)廳的崗位有5種，它們是：引導(dǎo)崗、咨詢崗、投訴崗、業(yè)務(wù)受理、營業(yè)廳主任。如果營業(yè)廳規(guī)模大、服務(wù)種類復(fù)雜、服務(wù)對象繁多及工作時間長、班次多的因素導(dǎo)致除應(yīng)具備上述崗位外，還應(yīng)增加更多的崗位編制，并且為加強管理、保證并提高工作效率增設(shè)對應(yīng)的督導(dǎo)和輔助職位，譬如：咨詢主任、投訴主管、業(yè)務(wù)受理主管及營業(yè)廳主任助理，數(shù)量應(yīng)事而宜。崗位特性：   特定的、獨立的工作環(huán)境   作業(yè)流程化、簡單化   崗位分工明確、協(xié)作性強   工作內(nèi)容單一、機械化  

14、 操作標準化   行為規(guī)范化   強調(diào)團隊協(xié)作   技術(shù)要求不高   強調(diào)業(yè)績導(dǎo)向(部分崗位不要求)   安全、保潔   與人接觸   強調(diào)服務(wù)品質(zhì)就一般營業(yè)廳而言，初級客戶服務(wù)或銷售人員素質(zhì)特性要求如下：   人員學(xué)歷要求高中或中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)   良好的語言表達能力與口才   較好的人際關(guān)系   善于與人溝通   善于自我激勵   注

15、重儀容儀表、行為端莊   有策劃意識   具備行銷能力   自我約束力強   協(xié)作與團隊精神圖3-13  大型營業(yè)廳組織結(jié)構(gòu)4 營業(yè)廳崗位描述(1) 營業(yè)廳主任的角色  營業(yè)廳主任是營業(yè)廳的最高負責人，營業(yè)廳主任作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響整個營業(yè)廳的營運效率。因此，營業(yè)廳主任對營業(yè)廳的管理是依據(jù)營業(yè)廳制定的營業(yè)手冊來進行的，需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好營業(yè)廳作業(yè)活動，不斷提高營業(yè)廳的經(jīng)營業(yè)績。營業(yè)廳主任的定義，通常對獨立點而言，營業(yè)廳的最高管理者稱為店長、主任或經(jīng)理；營業(yè)廳不是一家單體店，而可能

16、是連鎖店體系中的一分子，它是一個非獨立核算單位，不具有獨立的法人資格。    營業(yè)廳的代表者營業(yè)廳主任是營業(yè)廳的代表者，就企業(yè)而言，營業(yè)廳主任是代表企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系，就員工而言，營業(yè)廳主任是員工利益的代表者，是營業(yè)廳員工需要的代言人。營業(yè)廳內(nèi)不論多少服務(wù)人員，他們在不同的時間、不同的部門下為顧客提供不同的服務(wù)。每位服務(wù)人員的表現(xiàn)可能有好壞之別，但整體營業(yè)廳的經(jīng)營績效及營業(yè)廳形象都必須有營業(yè)廳主任負起全責。所以店長對營業(yè)廳的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。   經(jīng)營目標的執(zhí)行者營業(yè)廳既要能滿足顧客需求，同時

17、又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，營業(yè)廳主任必須忠實的執(zhí)行。因此，營業(yè)廳主任必須懂得善用所有資源，以達成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營目標。即使營業(yè)廳主任對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性的意見，也應(yīng)當通過正常的渠道向總部相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，營業(yè)廳主任在營業(yè)廳中必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保經(jīng)營目標的實現(xiàn)。   賣場的指揮者營業(yè)廳的區(qū)域有前廳、后廳之分，其中，賣場最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，營業(yè)廳主任必須負起總指揮的責任，安排

18、好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，嚴格依照總部下達的營業(yè)廳營運計劃，將最好的商品、運用合適的營銷技巧，在賣場各處以最佳的面貌展示出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)營業(yè)廳銷售的既定目標。   營業(yè)廳的激勵者關(guān)于工作欲望方面，有句話說“欲望是一股無形的巨大力量”。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工的工作質(zhì)量。所以，營業(yè)廳主任應(yīng)時時激勵全營業(yè)廳員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全營業(yè)廳人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。   員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到營業(yè)廳經(jīng)營好壞的重要因素之一。所以營

19、業(yè)廳主任不僅要時時充實自己的實際經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓(xùn)練，以促進營業(yè)廳整體經(jīng)營水平的提高。同時營業(yè)廳主任工作繁忙，并且常有會務(wù)活動，當其不在店里時，各部門的主管及全體員工就應(yīng)及時獨立處理店內(nèi)事務(wù)，以免延誤工作。為此，營業(yè)廳主任還應(yīng)適當授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中及時、耐心地予以指導(dǎo)、指正和幫助。全體員工的各方面素質(zhì)提高了，營業(yè)廳的營運與管理自然會越來越得心應(yīng)手。由此可見，培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成營業(yè)廳企業(yè)順利發(fā)展的保證。   各種問題的協(xié)調(diào)者營業(yè)廳主任應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧

20、客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是營業(yè)廳主任萬萬不能忽視的。如營業(yè)廳主任對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕庇，但是對于顧客的溝通、與總部的溝通等方面卻做得不好，無形中就會惡化人際關(guān)系。因此，主任在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系   營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證營業(yè)廳主任的實際作業(yè)與總部的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對營業(yè)廳日常營運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。   工作成果的分析者營業(yè)廳主任應(yīng)具有計

21、算與理解營業(yè)廳所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握營業(yè)廳的業(yè)績，進行合理的目標管理。同時營業(yè)廳主任應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與營業(yè)廳營運管理有關(guān)的情報，并進行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見。(2) 營業(yè)廳主任的主要工作職責與范圍總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行 傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。 負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。完成總部下達的各項經(jīng)營指標 營業(yè)目標，如月營業(yè)額xxx萬元。 毛利目標，如月毛利率X%；則月毛利額為XXX萬元。 費用目標，如月費用率為X%，則月費用額為XXX萬元。 利益目標，如月利率為X%，則月利益率為XX萬元。   根據(jù)總部下達的各項經(jīng)

22、營指標制定計劃根據(jù)總部下達的各項經(jīng)營指標，各營業(yè)廳的主任應(yīng)結(jié)合本營業(yè)廳的實際狀況，制定自己營業(yè)廳完成年度銷售計劃的執(zhí)行計劃(包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項目的計劃)，可具體細分為月計劃、周計劃和日計劃。   營業(yè)廳職工的安排與管理考勤簿的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配給人員，對營業(yè)廳職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行管理監(jiān)督并改善營業(yè)廳各部門個別產(chǎn)品投訴或損耗管理。不同性質(zhì)的營業(yè)廳，其投訴損耗商品的類別會有所差異，營業(yè)廳應(yīng)針對本營業(yè)廳的主要損耗商品進行重點管理，將投訴或損耗降到最低。   監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會計、收銀等作業(yè)營業(yè)廳主任要做好各種報表的

23、管理，例如：營業(yè)廳內(nèi)的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷存商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會計、收銀等作業(yè)。掌握營業(yè)廳銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰營業(yè)廳主任要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報門店銷售動態(tài)、庫存狀況以及新產(chǎn)品引進的銷售狀況，并對營業(yè)廳的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。   維護營業(yè)廳的清潔與安全 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機等主力設(shè)備的維護等。 營業(yè)廳前場和后場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責任到人，由店長檢查落實。 在營業(yè)結(jié)束

24、后，營業(yè)廳主任應(yīng)對營業(yè)廳內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)作最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。   教育、指導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強門店的凝聚力。職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議營業(yè)廳主任要按時評估營業(yè)廳員工的表現(xiàn)，實事求是地向總部人事主管提交有關(guān)人員的人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。   顧客投訴和意見處理要滿足和適應(yīng)消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時，保持與消

25、費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時改進營業(yè)廳的工作，這也是營業(yè)廳主任的工作職責之一。   其他非固定模式的作業(yè)管理營業(yè)廳主任面對營業(yè)廳各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)由其自己下判斷迅速處理。   各種信息的書面匯報有關(guān)營業(yè)廳競爭的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時用書面形式向總部匯報。(3) 營業(yè)廳副主任的作用與職責通常在營業(yè)廳規(guī)模較大的情況下，各營業(yè)廳應(yīng)配備相應(yīng)的副主任或值班經(jīng)理。副主任是主任的助手，其作用和職責主要有兩個方面。   主任助理主任的事務(wù)面廣，并

26、且繁雜。營業(yè)廳的整體工作計劃制定以后，就需要副店長協(xié)助店長按照計劃深入到各個具體環(huán)節(jié)中，細致的逐項安排落實，并且檢查實際作業(yè)的效果，做到拾遺補缺。   代理營業(yè)廳主任在主任因事外出或不在店內(nèi)時，由副主任代行主任的職責，負責營業(yè)廳的全面管理工作，并與店長輪早晚班。【案例】某一專賣營業(yè)廳主任職責(1) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)人員的主要職責(2) 組織結(jié)構(gòu)圖(3) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)的職責    本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標。    確保直營店以及加盟店的銷售工作正常進行。    對公司各項方針政策在

27、直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責。    對市場調(diào)研內(nèi)容準確性負責。    對加盟商綜合調(diào)研報告負責。    對加盟店選址可行性負責。(4) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)的主要工作    監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。    監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當?shù)娜肆Γ允诡櫩蜐M意活動可熱烈專注地執(zhí)行。    監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。    負責專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序

28、的行政工作，包括向公司報告。    舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。圖3-14  專買營業(yè)廳主任職責圖    監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。    確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。    監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。    監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。    協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作。    完成上級交給的各項調(diào)查任

29、務(wù)。    編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目。    根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。    協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。    協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。    協(xié)助加盟商并確定選擇店址。    指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。    協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。    編制加盟店開業(yè)手冊。 (5) 營業(yè)廳主任的素質(zhì)要求營業(yè)廳主任是具有特殊性

30、質(zhì)的管理者，它擁有范圍寬廣的職務(wù)，它既是營業(yè)廳的全面負責者，但又不是一個具有各方面決定權(quán)的決策者，因此店長這一特殊職務(wù)必須具備的資質(zhì)如下：    身體素質(zhì)方面能承受住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作所帶來的壓力。    品格方面一個有效的管理者一定是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品行人格、作風等，優(yōu)秀的品格會給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的影響力。俗話說：“榜樣的力量是無窮的”。好的品格可成為模范，能使下屬對領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，誠實的品格是營業(yè)廳主任最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，營業(yè)廳主任必須注意品格

31、和修養(yǎng)。    性格方面擁有積極的性格，無論什么事都積極地去處理，無論什么時候都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。擁有忍耐力。在營業(yè)廳的作業(yè)化管理過程中，往往能順利進行的時候很短，而辛苦或枯燥的時候卻很長，所以對于營業(yè)廳主任來說，有活力的進行正常的活動是極其重要的。擁有明朗的性格。一整天用明朗的笑容工作是一天，用毫無表情或陰沉的臉色工作也是一天。營業(yè)廳內(nèi)全體員工的工作氣氛是明朗或是陰沉，有時就要看營業(yè)廳主任的心情了。擁有包容力。雖然對同事、部下的失敗或錯誤要教育或批評，但是店長不可以常常掛在嘴邊。為了提醒他們，營業(yè)廳主任可以給部下時間或勸告，但是不可驕縱。而

32、關(guān)懷員工則是激發(fā)員工的工作熱情、維護營業(yè)廳主任權(quán)益的最有效的手段。     技能方面 擁有優(yōu)良的商品銷售技能營業(yè)廳主任對于營業(yè)廳所銷售的商品應(yīng)具有很深的理解力，這對營業(yè)廳業(yè)績的不斷提高起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有對營業(yè)廳銷售商品的客觀理解和正確判斷的能力，尤其是對銷售過程中所遇到的新的問題或意外事項，必須有執(zhí)行的判斷力，且能迅速的處理問題。 擁有實干的技能 營業(yè)廳主任身為管理者要指揮全體店員，讓全體營業(yè)廳員工心服口服地接受他的指揮，就必須樣樣都能干、樣樣都會干、樣樣都比別人干得好，具有這樣一種實干的技能。 擁有良好的處理人際關(guān)系的能力營業(yè)廳主任要

33、十分注意與下屬之間的情感關(guān)系；或者親密，或者疏遠；或者好，或者惡。情感是人的一種心理現(xiàn)象，是人對客觀事物(包括人)好惡傾向的內(nèi)在反應(yīng)。人與人之間建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此的影響力也就大。因此，營業(yè)廳主任擁有良好的處理人際關(guān)系的能力，對于營業(yè)廳營運與管理的順利進行有著舉足輕重的作用。 具有自我成長的能力營業(yè)廳主任應(yīng)以自我管理為前提，隨著企業(yè)的成長，培育自我成長的能力。因而營業(yè)廳主任應(yīng)該具有較強的自學(xué)能力，能從營業(yè)廳的管理實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，充實自己。這一點對于我國目前的營業(yè)廳主任來說是非常重要的。一是目前教學(xué)機構(gòu)無力系統(tǒng)培養(yǎng)營業(yè)廳企業(yè)的

34、專業(yè)管理人才；二是國內(nèi)營業(yè)廳企業(yè)的建立時間不長，企業(yè)的標準化、規(guī)范化管理以及經(jīng)營技術(shù)上處于不斷健全和發(fā)展過程中。根據(jù)這些情況，選擇具有大學(xué)本科或營業(yè)廳專業(yè)高職學(xué)歷，并有一定商業(yè)經(jīng)驗或?qū)嵺`經(jīng)驗的人來擔任營業(yè)廳主任是比較合適的。 擁有管理教育下屬的能力營業(yè)廳主任應(yīng)具有教育教導(dǎo)下屬的能力。這是因為目前連鎖企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)是沒有經(jīng)驗的非專業(yè)人員，營業(yè)廳主任身為教導(dǎo)者，應(yīng)是下屬的”師傅”和”教練”，并能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足以及幫助其成長與指明努力方向，指揮下屬達到既定目標，從而促使下屬提升業(yè)績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。 營業(yè)廳主任必須具備的4種基本能力人事組織能力  通常，企業(yè)營業(yè)廳的營業(yè)

35、時間長，人員流動率高，人事組織是一個大問題，如何留住人才，如何合理的安排好員工班次、如何降低人事費用等，都應(yīng)由營業(yè)廳主任來考慮，所以，身為營業(yè)廳主任其實首先是一位人事經(jīng)理。溝通能力  在指揮全體員工的過程中，在與總部、與顧客、與社會各界的交往中，溝通技巧也是十分重要的。門店規(guī)劃能力  為了實現(xiàn)經(jīng)營目標、改善經(jīng)營業(yè)績、需要事前有規(guī)劃，事后有分析。信息分析能力  能夠?qū)π畔⑦M行計算整理和分析。    學(xué)識方面學(xué)識與才能是緊密聯(lián)系在一起的。學(xué)識是才能的基礎(chǔ)，才能是知識的實踐表現(xiàn)。一個人學(xué)識的高低，主要表現(xiàn)為其對自身和客觀世界認識的程度。學(xué)識

36、是一個人最寶貴的財富，它本身就是一種力量。具有豐富學(xué)識的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來極高的影響力。在學(xué)識方面，營業(yè)廳主任最好要有一定的數(shù)理化基礎(chǔ)，最好是由理科轉(zhuǎn)為文科或雙學(xué)位大學(xué)畢業(yè)生。這實際上是要求復(fù)合型人才，主要包含以下幾個方面： 市場消費動向的知識。 關(guān)于營業(yè)廳的變化及今后發(fā)展的知識。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識。 關(guān)于銷售管理等方面的知識。 關(guān)于員工培訓(xùn)方法和教練技術(shù)的知識。 關(guān)于營業(yè)廳的計劃決策方法的知識。 計算及理解營業(yè)廳內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值的知識。 關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識。營業(yè)廳主任應(yīng)該具有上述知識

37、、技能、經(jīng)驗、性格、素質(zhì)的人。但是人無完人，沒有一個人一生下來就可以具有上述資質(zhì)。只要營業(yè)廳主任認清自己的缺點和弱點，努力的改善和彌補，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴和尊敬，進而提高營業(yè)廳主任的經(jīng)營業(yè)績。(6) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理主要職責應(yīng)包括以下幾個方面。 積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。 分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干類服務(wù)對象，針對不同需求，提供特定服務(wù)。 根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施。 收集、傳遞和反饋客戶信息。

38、60; 監(jiān)控客戶風險，注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風險。(3)營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設(shè)計     營業(yè)廳的業(yè)績考核4 建立以KPI指標為核心的績效管理系統(tǒng)營業(yè)廳適合建立以KPI指標為核心的績效管理系統(tǒng)。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)績效管理系統(tǒng)是有戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營目標與計劃、績效監(jiān)控、績效考核及考核結(jié)果應(yīng)用于子模塊組成。營業(yè)廳的績效考核只是基層部門考核的單元模塊。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)高層依據(jù)戰(zhàn)略明確其成功關(guān)鍵因素，并落實到KPI指標上作為企業(yè)各部門包括營業(yè)廳及各崗位常規(guī)績效指標；企業(yè)通過經(jīng)營檢討，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中的問題與“短板”，明確階

39、段性改進績效指標并落實到每個員工的行為改進計劃與考核中去。高層領(lǐng)導(dǎo)的考核強調(diào)結(jié)果指標，對中基層員工的考核更強調(diào)行為過程，考核結(jié)果與員工的分配和晉升掛鉤。營業(yè)廳的績效管理系統(tǒng)盡管不龐大、不復(fù)雜且還有標準可循，但不可小視。能把績效管理好的營業(yè)廳主任是個成功的管理者。4 關(guān)鍵業(yè)績指標及評估方法舉例(1) 績效考核指標分為工作績效指標(關(guān)鍵績效指標+工作任務(wù)指標)，工作態(tài)度指標(規(guī)章制度執(zhí)行情況、團隊合作、責任心)。(2) 營業(yè)收入額、利潤為公司所有員工共同承擔的績效考核指標，將作為組織績效與公司所有員工掛鉤?？己藘?nèi)容：服務(wù)承諾指標的考核、銷售任務(wù)完成率的考核、巡檢考核。評分方法：月度考核總分=服務(wù)承

40、諾指標的考核評分×權(quán)重+銷售任務(wù)完成率的考核評分×權(quán)重+巡檢考核評分×權(quán)重+其它特殊情況加分(扣分)。各指標所占權(quán)重：服務(wù)承諾指標：30%； 巡檢考核：25%；業(yè)務(wù)知識考核：15%；銷售任務(wù)完成率：30%。在公司沒有分配任務(wù)的情況下，銷售任務(wù)完成率的考核權(quán)重調(diào)整為0%，服務(wù)承諾指標、巡檢考核指標、業(yè)務(wù)知識考核指標的權(quán)重分別調(diào)整為40%、35%、25%。4 考核頻率及方式營業(yè)廳考核分月度考核、季度考核和年度考核。月度考核采取以下形式：服務(wù)承諾指標考核(包括投訴流轉(zhuǎn)工單紅牌考核、業(yè)務(wù)差錯考核、用戶有理由投訴考核、新開戶不真實資料考核、服務(wù)質(zhì)量有理由媒體曝光次

41、數(shù)和越級投訴考核)、巡檢考核、營業(yè)廳業(yè)務(wù)量考核。季度考核采取以下形式：月度綜合考核、用戶滿意度考核。用戶滿意度考核考核方法：由客戶關(guān)系管理室每季度做用戶滿意度調(diào)查，其中有關(guān)營業(yè)廳滿意度調(diào)查指標可作為營業(yè)廳季度考核指標年度考核采取以下形式：如下表所示季度綜合考核、第三方考核。年度考核總分=季度考核評均分×權(quán)重+第三方考核評分×權(quán)重表3-19  年度考核內(nèi)容表考 核 內(nèi) 容實 際 得 分權(quán)    重求 權(quán) 得 分季度考核平均分 50% 第三方考核得分 50% 合計   

42、 (1) 考核對象采用直接上級對直接下級進行考核的方式?？己藰藴剩?業(yè)務(wù)銷售量營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的考核，有利于提高公司收入，擴大市場占有率，調(diào)動一線員工的積極性。營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的考核依據(jù)：鑒于營業(yè)廳目前的具體情況，考慮到各營業(yè)廳地理位置不同，營業(yè)員數(shù)量不同，硬件、服務(wù)設(shè)施配置不同，及公司不同階段的銷售重點，為了使考核更具公平、合理性，業(yè)務(wù)量考核的基本指標分為銷售量和服務(wù)量 ，考核指標依據(jù)銷售管理崗分配給營業(yè)廳的銷售指標和服務(wù)指標。 服務(wù)承諾指標考核內(nèi)容通常包括：每月投訴、清單打印、換貨、過戶、變更、押金轉(zhuǎn)預(yù)存、收/退押金、辦理銀行托收、更改特服、客戶資料更改、更改服務(wù)計劃等內(nèi)容評分標準: 實

43、際完成率等于考核量的不加分也不減分，每高于考核量一個百分點加1分，每低于考核量一個百分點扣1分，加分或減分的總分值不超過10分。表3-20  服務(wù)承諾指標考核內(nèi)容任務(wù)完成情況評分標準得分服務(wù)業(yè)務(wù)量 100×(完成量考核量)/考核量  (2) 巡檢考核表3-21  巡檢考核考核項目考核范圍權(quán)重 服務(wù)承諾指標考核警告10% 服務(wù)態(tài)度15% 業(yè)務(wù)受理差錯率20% 新開戶資料真實性25% 服務(wù)質(zhì)量越級投訴和媒體曝光30%合計100%營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)是基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)。

44、何謂基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)？基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)是以任職資格體系和薪點制為基礎(chǔ)，設(shè)計員工工資、獎金和福利調(diào)整方式的系統(tǒng)。工資按固定工資與浮動工資形式支付。固定工資與員工任職資格晉升掛鉤；獎金與年終企業(yè)盈利狀況掛鉤；福利與員工年終考評結(jié)果掛鉤?；跇I(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)的特點是短期激勵與長期激勵相結(jié)合，短期激勵通過浮動工資與獎金等形式來實現(xiàn)；以下為基于業(yè)績薪酬的崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比例設(shè)計舉例：  表3-22  崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比較設(shè)計舉例組成比例崗位工資比例(40%)浮動工資比例(60%)銷售指標客服指標營業(yè)廳主任40%25%35%值班經(jīng)理40%20%30%

45、計算公式 工資總額×40%工資總額×60%×(營業(yè)廳收入計劃完成率×KPI的權(quán)重 +用戶質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等其他KPI指標考核得分/100)(4)營業(yè)廳員工培訓(xùn)與開發(fā)     營業(yè)廳的培訓(xùn)體系4 培訓(xùn)的價值“企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。”“如果我們發(fā)現(xiàn)員工的技術(shù)操作不標準，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。”現(xiàn)代企業(yè)都強調(diào)“學(xué)習(xí)型組織”的觀點，學(xué)習(xí)型組織的特點就是維持企業(yè)的“再生力”。即是說企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運作中開發(fā)、創(chuàng)造新的動力，而這里的“再生力”，仍然

46、需要靠培訓(xùn)的方式來實現(xiàn)。培訓(xùn)能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作效率；培訓(xùn)是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓(xùn)能促進公司各店面、各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。企業(yè)的“持續(xù)發(fā)展”是離不開培訓(xùn)的。培訓(xùn)是達到營業(yè)廳操作標準的途徑；是員工了解他們的工作職責和如何勝任工作的途徑；如果你現(xiàn)在對你的下屬進行培訓(xùn)，那么就會使你今后的工作變得更容易。員工接受培訓(xùn)的多少和質(zhì)量將會影響：工作表現(xiàn)；人才流失率。正確有效的培訓(xùn)會給企業(yè)帶來利潤。(1) 有效的培訓(xùn)能夠 為所有參加培訓(xùn)的員工提供一樣的學(xué)習(xí)機會與發(fā)展機會。 促進員工互相學(xué)習(xí)的氛圍，提高工作績效。 使員工有提升個人能力的需求，有好

47、的發(fā)展機會。 發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，幫助企業(yè)完善整個人力系統(tǒng)。(2) 有效的培訓(xùn)要求每個人都付出努力 堅持不懈的提高技術(shù)服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)。 為員工提供培訓(xùn)，以使他們適應(yīng)工作崗位。有潛力的員工作為崗位接班人。4 培訓(xùn)部的使命與職責營業(yè)廳培訓(xùn)的供應(yīng)者：培訓(xùn)部是實施培訓(xùn)的主要單位。營業(yè)廳管理者即營業(yè)廳主任。總部的培訓(xùn)機構(gòu)有助于提高培訓(xùn)的收效。(1) 培訓(xùn)部使命組織推動全公司的培訓(xùn)開發(fā)資源的整合共享。 為各營業(yè)廳的培訓(xùn)開發(fā)工作提供支持和服務(wù)。 提升員工的整體素質(zhì)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供保障。(2) 職責 規(guī)范和指導(dǎo)全公司各營業(yè)廳培訓(xùn)工作。 通過建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度和工作流程，對全公司各營業(yè)廳在培訓(xùn)方面的

48、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)制度、教材積累整合、講師培養(yǎng)上進行規(guī)范。 對各營業(yè)廳的培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)實施方面所提出的問題進行指導(dǎo)。整合全公司各項培訓(xùn)資源。對公司下屬各營業(yè)廳的培訓(xùn)資源(包括課程制定、教材編寫、師資隊伍、培訓(xùn)經(jīng)費等)進行資源共享，實現(xiàn)公司培訓(xùn)資源使用效果的最大化。 為公司下屬各營業(yè)廳提供培訓(xùn)支援。根據(jù)培訓(xùn)部現(xiàn)有條件為公司下屬店面提供培訓(xùn)方面的支援，包括教學(xué)設(shè)備、教材、師資力量、課程信息等支援。 培養(yǎng)和提升各營業(yè)廳管理人員技能。培訓(xùn)部通過對營業(yè)廳管理人員的培訓(xùn)需求進行分析調(diào)查后，設(shè)置相應(yīng)的課程對營業(yè)廳管理人員進行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)的結(jié)果進行分析和跟蹤。收集和分析社會與公司的各項培訓(xùn)資訊，為外部課程的設(shè)置

49、和引進，以及為下屬營業(yè)廳的指導(dǎo)作資料上準備，具體事項如下： 共同性培訓(xùn)教材的整合與編定。 對營業(yè)廳培訓(xùn)實施情況的督導(dǎo)、跟蹤、考核。 配合人力資源部進行人力資源發(fā)展的研究工作。 各項培訓(xùn)計劃費用預(yù)算的擬訂和控制。4 營業(yè)廳培訓(xùn)的角色(1) 營業(yè)廳培訓(xùn)是公司培訓(xùn)最重要的培訓(xùn)單位培訓(xùn)部是公司的專門培訓(xùn)機構(gòu)，它面向的是公司總部各部門及各營業(yè)廳，其培訓(xùn)對象多，部門比較復(fù)雜，崗位差異大。因此，培訓(xùn)部只能是從培訓(xùn)資源的調(diào)配、培訓(xùn)規(guī)定的制定、課程教材的規(guī)范、師資力量的養(yǎng)成、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)計劃的實施、考核、追蹤這些方面，從整體上規(guī)劃。而各個營業(yè)廳的實際培訓(xùn)需求以及各個崗位的專業(yè)技能的培訓(xùn)，只有營業(yè)廳培訓(xùn)才

50、可以落實到有針對性實效性的崗位培訓(xùn)。(2) 營業(yè)廳培訓(xùn)是培訓(xùn)管理環(huán)節(jié)中一個必不可少的環(huán)節(jié)只有各個營業(yè)廳的培訓(xùn)才能將培訓(xùn)部規(guī)范教材以及整體培訓(xùn)要求與實際操作結(jié)合起來，并將各種培訓(xùn)內(nèi)容實施于實際運作當中去。(3) 營業(yè)廳最了解自己的員工對自己營業(yè)廳員工的工作情況、業(yè)務(wù)技能熟練程度、技術(shù)理論掌握情況各營業(yè)廳最了解。因此可以根據(jù)實際情況，提出培訓(xùn)的需求，尤其崗位培訓(xùn)需求，組織有針對性的、有實效性的員工內(nèi)部培訓(xùn)。(4) 營業(yè)廳培訓(xùn)可以建立一種積極的學(xué)習(xí)氛圍內(nèi)部培訓(xùn)為本營業(yè)廳員工互相學(xué)習(xí)、互相切磋技能提供了機會。八仙過海，各顯神通。各自的優(yōu)勢將會得到最好的綜合，好的工作方法和經(jīng)驗將會得到最好的發(fā)揚，通過各

51、個營業(yè)廳培訓(xùn)制度的規(guī)范，最終使我們的企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。(5) 營業(yè)廳培訓(xùn)可以適應(yīng)店面未來發(fā)展的需要一線的操作人員對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)狀況、人員配備狀況以及行業(yè)的發(fā)展狀況了解得最清楚，對新技術(shù)、新產(chǎn)品的咨訊也最了解，所以基礎(chǔ)培訓(xùn)教材和講師來自營業(yè)廳。4 營業(yè)廳培訓(xùn)職責   全年度定期培訓(xùn)計劃匯總呈報到培訓(xùn)部。   營業(yè)廳日常培訓(xùn)需求的調(diào)查和提出。   組織實施不定期培訓(xùn)，并進行評估、考核、匯報(考核的考題由總部培訓(xùn)部提供)。   專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教材的編寫及跟蹤行業(yè)最新技術(shù)不斷修改。   受訓(xùn)人員受訓(xùn)后的

52、督導(dǎo)與追蹤，確保培訓(xùn)效果在工作中得到體現(xiàn)。   根據(jù)實際需求申請培訓(xùn)經(jīng)費，并合理利用培訓(xùn)經(jīng)費。4 培訓(xùn)層次對營業(yè)廳企業(yè)來講，標準化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，公司營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此建立完整的培訓(xùn)體系對營業(yè)廳企業(yè)各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關(guān)鍵所在。這一點在本篇案例我們已經(jīng)清楚地認識到了。在國外規(guī)模較大的營業(yè)廳企業(yè)，在新員工進入或任務(wù)交替時，都會按照營業(yè)手冊的規(guī)定，先給予職前培訓(xùn)或在職培訓(xùn)，其目的是為了使員工了解其工作角色和工作內(nèi)容，由此可見，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)相當重要。通常完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱

53、向?qū)哟伍_發(fā)分為三層：(1) 職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指營業(yè)廳新員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確營業(yè)廳的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)的工作崗位的專業(yè)知識。其基本內(nèi)容如下：   服務(wù)規(guī)范讓每個員工樹立依法經(jīng)營、維護消費者合法利益的思想，同時，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。   專業(yè)知識培訓(xùn)在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識，一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。售前  即營業(yè)廳準備。具體包括營業(yè)廳的

54、清潔、商品配置及補充備品的確認等所必須掌握的專業(yè)知識。售中  即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項。具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)、收銀等事項。售后  具體包括營業(yè)廳營業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度等。(2) 在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時斷、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進行培訓(xùn)。主要涉及人員為營業(yè)廳、理貨員、收銀員登門點工作人員，按其職級展開和實施。營業(yè)廳各層級的業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：   主任的培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識技能： 主任的工作職責 作業(yè)流程 管理報表分析 信息資料管理 顧客

55、投訴處理 商務(wù)技能 商品管理管理技能： 如何開好會議 對員工的現(xiàn)場指導(dǎo) 時間管理 有效溝通 授權(quán) 有效激勵 團隊建設(shè) 管理教練技能 人際關(guān)系   理貨員的培訓(xùn)理貨員的工作職責、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標價機、收銀機或POS機的使用，商品陳列技巧、補貨要領(lǐng)、清潔管理等。   收銀員的培訓(xùn)收銀員的工作職責、收銀操作、顧客應(yīng)對技巧、簡易包裝技巧等。(3) 一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工發(fā)揮其“多能”。事實上，門店內(nèi)某些工作有時需全體員工都能操作的。如商品的盤點作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。營業(yè)廳主任如能在這方面抓好了對

56、職工的培訓(xùn)和管理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費用支出，從而提高營業(yè)廳的盈利水平。培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)課程設(shè)計必須有是針對性的，與營業(yè)廳業(yè)務(wù)發(fā)展方向或基本管理知識、技能相一致。不同的任職角色需要具備與其所擔當?shù)墓ぷ髀氊熞笙噙m應(yīng)的知識、技能和經(jīng)驗等，才能勝任工作，并產(chǎn)生應(yīng)有的績效。營業(yè)廳各級崗位的培訓(xùn)課程設(shè)計應(yīng)該是基于職位要求的，各級客戶服務(wù)崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-23：表3-23  客戶服務(wù)系列課程對象初級客服代表中級客服代表高級客服代表/客戶服務(wù)主管 培訓(xùn)課程工作流程與工作標準主動服務(wù)技巧從服務(wù)到管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)致勝

57、0;電話服務(wù)技巧傾聽技巧服務(wù)體系運作 處理投訴與抱怨技巧人際風格與服務(wù)服務(wù)過程管理團隊合作服務(wù)滿意測量服務(wù)團隊管理 專業(yè)溝通技巧專業(yè)解決問題技巧大客戶開發(fā)個人形象與商務(wù)禮儀服務(wù)利潤鏈持續(xù)過程改進 客戶檔案與客戶維護專業(yè)演講技巧跨部門溝通專業(yè)談判技巧服務(wù)營銷服務(wù)與6管理 時間管理技巧職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃危機與公關(guān)管理各級銷售崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-24：表3-24  銷售系列課程對象初級銷售代表中級銷售代表高級銷售代表/銷售主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標準銷售人員自我管理從銷售到管理客戶檔案與客戶維護顧問式大客戶銷售訓(xùn)練區(qū)域管理技巧專業(yè)銷售程序與

58、技巧專業(yè)談判技巧專業(yè)教練技巧銷售演說技巧大客戶管理技巧銷售過程管理專業(yè)銷售員的素質(zhì)要求  團隊合作消費者行為與銷售心理銷售隊伍管理異議處理與成交技巧產(chǎn)品策劃與市場推廣市場營銷管理競爭銷售品牌定位與廣告原理渠道與經(jīng)銷商管理目標與計劃管理專業(yè)解決問題技巧協(xié)同拜訪技巧時間管理技巧職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)培訓(xùn)者【案例】營業(yè)廳管理培訓(xùn)設(shè)計營業(yè)廳是公司營銷機構(gòu)的先鋒隊，也是公司面向客戶的神經(jīng)末梢，是營銷的基本單元。營業(yè)廳管理水平直接影響到公司的整體營銷業(yè)績。營業(yè)廳管理失控，不但導(dǎo)致營銷績效底下，而且甚至導(dǎo)致公司滅亡(例如巨人集團倒閉案例)。營業(yè)廳遠離公司，溝通和直接監(jiān)控較難，業(yè)績需要一個比

59、較長的過程才能體現(xiàn)。如何保證營業(yè)廳的日常有效運作？確保營業(yè)廳的運行對公司整體戰(zhàn)略目標形成有效支撐？營業(yè)廳的績效如何評估？解決以上問題，對公司意義重大。課程從營業(yè)廳管理實踐運作的角度出發(fā)，將營業(yè)廳的組織設(shè)置、人力資源、銷售管理、組織氛圍、資產(chǎn)和費用管理、績效考核等進行系統(tǒng)的闡述和案例研討，不僅使學(xué)員掌握營業(yè)廳的綜合管理等實用工具和方法，而且使學(xué)員的思維框架和理念有一個質(zhì)的飛躍。課程內(nèi)容:(1) 營業(yè)廳組織設(shè)計    營業(yè)廳的功能定位    營業(yè)廳組織設(shè)置的原則      

60、60;               如何根據(jù)公司發(fā)展調(diào)整營業(yè)廳的機構(gòu)    營業(yè)廳組織機構(gòu)常見模型                    職能部門協(xié)調(diào)與配合(2) 營業(yè)廳人力資源    營業(yè)廳人員配備  

61、60;                  營業(yè)廳人員選聘    營業(yè)廳隊伍建設(shè)                     營業(yè)廳組織氛圍    營業(yè)廳人員培訓(xùn)   

62、;                  營業(yè)廳人員任職資格管理(3) 營業(yè)廳計劃與目標管理    年度規(guī)劃及實施管理          規(guī)劃策劃計劃周報體系    目標管理：責任狀           

63、  計劃實施的過程控制：述職制度(4) 營業(yè)廳信息平臺建設(shè)    客戶檔案建立與管理            公關(guān)規(guī)劃的實施與評估(5) 項目管理與監(jiān)控    組織主管如何監(jiān)控眾多的項目    項目管理工具動態(tài)一覽表    項目報告體系設(shè)計與項目效率          &

64、#160;  (6) 商務(wù)評審與訂單管理    保證合同質(zhì)量                              訂單運作流程設(shè)計的關(guān)鍵點    貨物監(jiān)控       

65、60;                         商務(wù)評審要點    案例分析與討論(7) 營業(yè)廳績效管理    營銷人員薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計