標準酒店員工手冊范本.doc

1、標準酒店員工手冊范本員工手冊旨在使你了解你的責任、利益與義務(wù)。并作為在本店就職期間的行為指南。這不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全體員工都有責任、義務(wù)維護它的尊嚴，保證它的實施。一、 員工錄用根據(jù)國家勞動部門的有關(guān)規(guī)定，本酒店面向社會公開招收員工。按照崗位工作要求及體格檢查和政審結(jié)果全面考核，擇優(yōu)錄用。新招收的員工須通過崗前培訓， 經(jīng)考試合格后上崗，上崗后試用期三個月； 試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式錄用，并簽訂勞動合同。錄用的員工全部實行合同制，通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動關(guān)系。需續(xù)簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同期滿一個月前向酒

2、店提出申請，由雙方協(xié)商進行。合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動關(guān)系自動解除。員工要求辭職須提前一個 月向酒店提出書面辭呈，經(jīng)批準后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金。員工在合同期內(nèi)離開本單位，按一切合同、協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。員工離店必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還酒店配發(fā)的一切物品，相關(guān)部門會簽認可 后，方可離店。因酒店營業(yè)條件變化而富余的員工，又不能在內(nèi)部安排，將按勞動部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 二、員工考勤（一）考勤1、所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時間。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡。如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報告管理員，不得隨意涂改或更改。 員工上下

3、班除按規(guī)定打卡外，仍要到崗位簽到簽退，班中離開崗位要填寫離回崗表。2、員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時間內(nèi)如有事要離開，須向領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng) 批準后方可離開。（二）病事假1、員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證明（急診例外）向所在部門申請，經(jīng)批準 后方可休假。部門經(jīng)理級以上管理人員請病假需總經(jīng)理批準。員工因急診不能上班， 應(yīng)由本人或親屬在4小時內(nèi)電話通知所在部門， 并在痊愈上班后8小時內(nèi)持急診證明補辦請假手續(xù)。2、事假要提前填寫請假條，寫明事由和請假的時間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可休假。 三、員工生活（一）員工住宿住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準擅自調(diào)換房間或床位。宿舍內(nèi)一律使用酒

4、店統(tǒng)一配備的物品。 保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿員工必須服從管理，愛護宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。工作時間不準在宿舍逗留。不準擅自留外人住宿。店外住宿員工未經(jīng)批準不準進入宿舍。不準將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準將煙酒帶入宿舍。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，不準在墻上或窗外晾掛衣物。節(jié)約能源，不準開長明燈，不準有長流水。不準在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器。不準在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動物。晚間10:00后員工不得互相串宿舍。任何時間不準在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。（二）員工餐廳員工應(yīng)按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺

5、遵守員工餐廳的規(guī)定，按順序憑卡就餐；餐卡只準本人使用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。 就餐時保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護餐廳設(shè)施。不準私自在餐廳會餐喝酒。不允許浪費糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。（三）員工娛樂及閱覽遵守娛樂、閱覽室等管理規(guī)定，服從管理，保持室內(nèi)衛(wèi)生，不允許著工裝進入娛樂室、閱覽室，不允許大聲喧嘩，閱覽室內(nèi)應(yīng)保持肅靜。愛護各類娛樂設(shè)施，未經(jīng)許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶出室外。（四）員工醫(yī)務(wù)室自覺遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，如遇客人時應(yīng)先請客人就診，遵聽醫(yī)囑，醫(yī)務(wù)室內(nèi)應(yīng)保持肅 靜，保持衛(wèi)生，愛護醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)施。（五）員工班車員工乘坐班車要服從管理，

6、并按要求在發(fā)車前十分鐘到位（站），按順序上車。員工乘坐班車要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭搶座位。員工在車廂內(nèi)不準大聲喧嘩、打鬧、與司機交談。不得將身體任何部位伸出窗外，車輛 沒有停穩(wěn)，不準上、下車。講究公共衛(wèi)生，車內(nèi)不準吸煙、不準向車內(nèi)外亂扔果皮、紙屑或吐痰。愛護車輛的設(shè)備設(shè)施。（六）員工更衣室自覺遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴禁攜帶酒店物品、食品進入更衣室，講究 公共衛(wèi)生和社會公德。四、員工儀表儀容員工在班中，按以下要求做好個人修飾。服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩 戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。指甲：保持清潔，不得超

7、過指甲床0.5mm,不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男員工：頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于2公分。面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口女員工：頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（

8、打 發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長不得短于12公分。襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤 洗內(nèi)衣，勤換工作服。五、員工守則1 .熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛祖國，熱愛社會主義。2 .愛酒店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻。3 .尊重顧客，忠誠待客，以情服務(wù)。4 .遵守國家的法律法規(guī)，遵守酒店的各項規(guī)章制度。5 .鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開拓創(chuàng)新。6 .虛心接受監(jiān)督檢查，隨時

9、糾正自身偏差。7 .保障客人人身財產(chǎn)安全，愛護酒店公共財產(chǎn)。8 .工作相互協(xié)作，發(fā)揚團隊精神。9 .以客人利益和酒店聲譽為重，維護酒店形象。六、行為規(guī)范（一）言談1 .服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2 .使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適 的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應(yīng)使用請求、建議、勸 告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。3 .不要竊竊私語。（二）禮貌用語1,早上好、您好、晚上好4 .您好，歡迎光臨5 .請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候6 .謝謝7 .不好

10、意思8 .沒關(guān)系9 .請稍等10 .很抱歉11 對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了。真對不起，給您添麻煩了。12 .再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。13 .詢問、回答客人時均要使用敬語。（三）走姿及行走1 .挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。2 .在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。3 .院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。4 .院內(nèi)兩人行走要排豎隊。5 .行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1 .挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交*放于小腹部。2 .（男）腳后跟分開，呈 “V型，兩腳前內(nèi)

11、側(cè)距離不超過兩拳。（女）腳后跟并攏，呈 “V型，兩月！自然*攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交 *放于腿上。（六）手式1 .五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要 用食指。2 .與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。3 .手式運用要尊重客人風俗習慣。（七）禮節(jié)1 .問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當酒店人員與客人同行時，應(yīng) 先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用你們好"，一客一問候；當客人或領(lǐng)導(dǎo)

12、不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。2 .進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方 可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。3 .鞠躬：右手壓左手交*放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 15-30度，頭、頸、上體保 持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交 *放于小腹，以臀部為軸， 上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。；4.敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說話時看著

13、對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人； 不要東張西望。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接打電話接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細 聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽電話：1 .三聲鈴響內(nèi)接聽電話2 .直接對客服務(wù)崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。3 .非直接對客服務(wù)崗位的員工用中文問好，報部門、身份。打電話時：當對方接起電話后，問候你好，用 請問”確認對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。 如有誤應(yīng)致歉對不起，打擾了工通話：1 .音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松。2 .用姓氏稱呼

14、對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。3 .等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。4 .接打電話時不允許背朝客人。5 .接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù) 的雙方客人。七、保守秘密1 .對客人要求保密的事情做到守口如瓶。2 .對客人的隱私保密。3 .為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密。4 .不向外人泄露酒店的商業(yè)機密。5 .不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況。6 .不泄露酒店員工的隱私。7 .不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。8 .其它不該泄露的信息情況等。八、酒店規(guī)則1 .員工工牌：員工工牌由酒店發(fā)給，只準本人使用，不得

15、涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向人資部報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)；員工調(diào)換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。2 .工作服員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私 自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。3 .員工物品（衣）櫥員工須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓；要保持櫥內(nèi)外整齊清潔。所有 員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。嚴禁私藏酒店的財物、食物和非法物品， 員工不得私配鑰匙，如有遺忘或遺失，不能強行打開櫥柜，可與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙， 如鑰匙遺失須辦理換鎖手續(xù)。4 .攜物

16、品進、出店員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個人物品進店。 住店員工將物品帶進宿舍時要經(jīng)過保安部的檢查并對與酒店相同的物品張貼標識加以區(qū)分， 員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進店。員工攜帶物品出店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時將出門證交保安部檢查核實。員工應(yīng)無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。5 .班前、班中、班后班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準作好班前準備工作。班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后：

17、當日（當班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求作好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，作好交接工作，經(jīng)上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留。6 .員工通道員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道，員工進出酒店時須走指定的店門，在 院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）。員工不得使用客用通道和電梯。7 .拾遺員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，并 講清拾遺地點、時間，以便盡快物歸原主，不得私自存放。8 .使用電話員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn) 達或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)

18、領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。9 .親友探訪任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親屬好友。來訪者應(yīng)在酒店指定的場所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準后方可會見。10 .酒店財產(chǎn)員工必須高度愛護酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)施時，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進行檢查、維護、保養(yǎng)。員工不得動用客用設(shè)施。未經(jīng)批準不得將任何酒店財產(chǎn)帶出酒店。11 .崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。九、安全守則（一） 作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。每個員工都要嚴格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認為在酒店住宿、餐飲、 娛樂和工作是安全可*的。員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為， 應(yīng)立即報告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴密觀察， 防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責任、有義務(wù)挺身而出，保護客