餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)大全(DOC43頁)

1、餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)大全四星、五星級(jí)大酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)流程二。一四年八月目錄 3托盤操作步驟 3如何擺臺(tái) 4如何斟酒 7口布折花 9如何上菜 10如何問茶、斟茶 12如何分菜 13如何鋪席巾 15如何抽筷套 16如何呈菜(茶、酒水)譜 17如何換煙缸 18如何換骨碟 19如何清潔臺(tái)面 20結(jié)帳服務(wù) 21如何接聽電話 22如何收臺(tái) 23迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24小毛巾服務(wù) 25如何點(diǎn)菜 26就餐服務(wù) 27樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 28撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 29食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 30餐廳安全意外情況預(yù)防處理 31如何處理客人投訴 32食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 33 341) 、迎賓員工作細(xì)則 342) 、包房服務(wù)工作程

2、序 35開餐服務(wù) 35就餐服務(wù) 36餐后服務(wù) 363) 、會(huì)議服務(wù) 374) 、宴席服務(wù)規(guī)范 38宴席說明： 38宴席預(yù)定： 38宴席服務(wù) 40宴席的膳后工作 42宴席菜單(略) 42一、操作標(biāo)準(zhǔn):托盤操作步驟操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：托盤的操作步驟（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、手法及要0身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行求將左手五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起來，手掌成凹形。國借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)， 何用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。a手掌心與托盤中心重合但之間有f品喃o托盤平托于

3、左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢(shì)自然，注意標(biāo)準(zhǔn)。2、如何理盤p托盤應(yīng)隨時(shí)保持干凈，有油、水跡隨時(shí)擦干。3、如何裝盤"為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距 1cm左右。b幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上4、如何起盤a的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化。K裝盤時(shí)物品的商標(biāo)朝外。5、如何走盤m左腳向前半步，身體半蹬狀。右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤。，托起后要求收腹、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。6、如何卸盤面帶微笑，步伐輕快，右手皆可隨步伐自然擺動(dòng)。松行走中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身

4、體左側(cè)禮貌M讓對(duì)方o走盤時(shí)的原則是：“讓而不停”。7、托盤時(shí)的山提醒客人或征詢客'、需要的物品。注思事項(xiàng)怛右腳插入客人右邊餐椅一半，托盤打開到客人身后。%從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時(shí)移動(dòng)托盤。供托盤的重心是中心偏身體。,注意托盤打開的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。托盤行走時(shí)可走快，但不能跑。，遇到有來人時(shí)則提前避K拿空托盤下垂時(shí)盤而朝向自己。4在餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。如何擺臺(tái)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第1頁、共3頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.定主人位1.正對(duì)餐廳門或包房門原則2.避開備餐柜。2.擺

5、臺(tái)的操 作要求3 .背靠窗戶。4 .各餐用具準(zhǔn)備要充分。5 .在客人面前的擺臺(tái)一定用托盤。 3。擺放時(shí)注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下 1/3處）。6 .擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。3.餐位餐具 的擺放圖形普通包房餐位圖及尺寸要求。A、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm.。B、茶盅在骨碟中間。C、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。H 杯在口湯碗與骨碟的正上方 1.52cmE、筷架將筷子分成2: 3的比例，筷子邊距骨碟邊4cm,F、使用杯花。G葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方 1.52cm,白酒杯距葡萄酒杯1cm,水杯 距葡萄酒杯1.5 2cm三杯中心在一條直線上。操作

6、部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第2頁、共3頁）批準(zhǔn)人:操作明細(xì)制定人:工作程序 3 ,餐位餐具的 豪包的餐位圖擺放圖形及尺寸A、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm。要求。B、骨碟上折盤花。C、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側(cè)。DK 口湯碗金座（托）距骨碟 1.5cm,味碟距口湯碗金托1.5cm,且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上 45度角。 勺柄順龍頭（如圖所示）。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.52cm,白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1: 4的比例，分更勺邊距金碟邊4

7、厘米（龍 頭筷架依具體情況可有所調(diào)整）。制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第3頁、共3頁）制定人:批準(zhǔn)人:工作程序操作明細(xì)3.餐位餐具的擺放圖形及尺寸要A、 求。B、公用具的擺放大廳無轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)牌靠近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟?；ㄆ吭谧雷诱虚g，各公用具距離為 6厘米，（約四指寬）。大廳有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)靠近客人走道便于看見煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6米臺(tái)面擺放2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面按十字型擺四個(gè)煙缸。花瓶擺放于轉(zhuǎn)盤正中，臺(tái)號(hào)牌距花瓶 6cm （約四指寬）。（5）包房公用具擺放A、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花）B、煙缸擺放于臺(tái)面上

8、，1.6米臺(tái)面擺2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面擺4個(gè)煙 缸，1.8米以上依具體情況定。如何斟灑操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何斟灑（第1頁、共2頁）制定人：熊茂春批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、小瓶操作方法（只限于貴重的 酒、新出的酒或 客人提出需要的 酒）。2、桌斟法3、托盤斟倒（客 人所點(diǎn)酒水較多）4、如何服務(wù)紅葡 萄酒1 .準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長(zhǎng)20cm左右的長(zhǎng)方形，豎放在左 上2 .將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡錮酒的白紙包裝口打開）放于左手口 “上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。3 .提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶 瓶頸，放

9、于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務(wù)用語：“先生（小 姐），您好，這是您點(diǎn)的xx酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”1 .右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客 人右邊餐椅1/2處，提醒客人。2 .斟倒時(shí)瓶身，手臂，身體基本成一條直線。3 .瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn) 90度至大拇指 M上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用（啤酒除 在豪包外，可以掛杯斟倒）。1 .斟倒時(shí)注意托盤打開。2 .注意移動(dòng)托盤，保持托盤平穩(wěn)。3 .斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請(qǐng)問您喝什么？）1 .為客人示瓶（征詢開瓶）2 .在備餐臺(tái)上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成

10、四方形，一口布角朝向瓶口（距 瓶口約2cm）,包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺(tái)邊，瓶口不朝向客人，備 ,瓶。3 .將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺(tái)，斜式開啟瓶塞， 等軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞， 拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木 塞）。4 .斟倒前請(qǐng)主賓品酒，方法是先為主賓斟倒 1/5杯酒（淹沒杯底）請(qǐng)其 品嘗。客人示意后再斟至杯1/2處請(qǐng)客人慢用。后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何斟灑（第2頁、共2頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)5、如何服務(wù)白葡 萄酒1 .為客

11、人示瓶2 .備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3 .送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白葡的酒斜放于冰桶并將一條折成長(zhǎng)方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰 桶內(nèi)肩1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。4 .為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺(tái)上 （根據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞， 擦拭瓶口。5 .將軟木塞取卜放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲 刀、骨碟拿下客人桌面）。6 .斟倒酒水，首先要包瓶（因?yàn)槠可碛兴?，將長(zhǎng)方形口布順瓶底包過 來，露出商標(biāo)，瓶口離杯口約 2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn) 90 改至大拇指朝

12、上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢 用。7 .斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2;白葡萄酒斟倒杯的2/3;啤酒斟倒78成滿，有32成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟倒8 成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯 1/3,待泡沫散去，再斟至杯子的 2/3成滿。6、酒水斟倒份量1.斟酒時(shí)應(yīng)從主客開始， 次序中的內(nèi)容進(jìn)行。順時(shí)針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓7、斟倒的注意事 項(xiàng)1 .如果在大廳很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第f酒水。2 .若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到 60度左右飲用，則需注意黃酒杯具 的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用

13、黃酒杯的情況下，征求客人同 意用茶盅替代。3 .在杯中酒剩1/3時(shí)或空杯時(shí)需及時(shí)為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做 到及時(shí)為客人添加酒水?？诓颊刍ú僮鞑块T：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：口布折花(第1頁、共1頁)制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、基本要求(1)簡(jiǎn)化折疊方法，(2)餐巾花造型美觀減少反復(fù)折疊次數(shù)。、顏色和諧。1、注息事項(xiàng)(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。(4)放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5) 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。3、基本手法(1)推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食

14、指 或中指向后拉折，并 用食指將打好的折擋住，中指控制斤下一 個(gè)折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形 等具他形狀；折疊前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭f 要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成 三角形，餐巾邊應(yīng)參 差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都 要卷緊。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下 垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。 翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，f 要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部 拉好(鳥的 頸部一般

15、用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、 食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端 ，食指向卜，將餐巾一 角的頂尖向里壓卜，大拇指和中指將壓卜的角捏出尖嘴。如何上菜操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何上菜（第1頁、共2頁）制定人:批準(zhǔn)人:工作程序操作明細(xì)1、上菜口的選擇2、上菜的方法3、菜品在桌 上的擺放要求1 .陪同或副主人位的右側(cè)可作為上菜口。2 .空位可作上菜口。3 .上菜口不隨意更換。單手側(cè)身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于 14寸的菜盤0首先需要提醒客人有菜即B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側(cè)邊并注意拿法衛(wèi)生） 將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進(jìn)位，右腳跟著進(jìn)位（身體

16、側(cè)著“插”入客人右側(cè)）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面，菜盤橫放于轉(zhuǎn)盤的邊沿， 但不出轉(zhuǎn)盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報(bào)菜名。（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。雙手平身式A、雙手拿菜盤，適合車5重，或尺寸大于 14寸的菜盤。B、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋?zhàn)心铆h(huán)，帶 墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。C、進(jìn)位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進(jìn)入”上菜口。注：雙手 拿菜先進(jìn)入。D、將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面

17、，以減少 菜盤落桌時(shí)的聲響。E、報(bào)菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。1 .有轉(zhuǎn)盤的桌面，菜品均勻地分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不能超出轉(zhuǎn)盤。依實(shí)限 情況1.6m的桌面（有轉(zhuǎn)盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉(zhuǎn)盤的中央。當(dāng)轉(zhuǎn)盤 邊沿?cái)[滿菜品時(shí)，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉(zhuǎn)盤中央，讓“新菜”擺 于轉(zhuǎn)盤邊沿。2 .小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平 放、三三角、四四方、五梅花。3 .菜品整體擺放要求：桌面無空盤，不疊盤，菜品達(dá)配講究美觀。操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20128月制定人

18、：操作標(biāo)題：如何上菜（第2頁、共2頁）操作明細(xì)工作程序 4、上菜的基先冷后熱、先主后次或先優(yōu)質(zhì)后一般、先炒后燒、先葷后素、先咸后甜、先干后本原則 湯、先跟味后菜肴、水果最后上 鄂式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）彩盤一冷菜一 熱火十 頭菜 f 大菜（葷素大菜，全魚等）f 汾 點(diǎn)心 （主食）水果5、特殊菜品 粵式菜肴的上菜順序（宴會(huì)） 的上法介紹座湯一冷盤一熱葷一頭菜一大菜 一飯點(diǎn)一水果（部分） 一般規(guī)律：雞不獻(xiàn)頭、鴨（鵝）不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊。 火鍋類菜的上法A、在旁桌將酒精投入酒精爐。B、提醒客人注意并將酒精爐上桌，點(diǎn)著火，燃燒 3一5秒鐘后將火調(diào)小。C、將鍋?zhàn)衅椒€(wěn)放于酒精爐上，將火調(diào)大，請(qǐng)客人慢用。 煲

19、仔的上法A、上煲前注意提醒客人注意并小心燙傷自己的手。B、上桌后用一塊干凈的毛巾或餐巾紙將煲蓋揭下，翻個(gè)面拿出（避免將水滴到桌 前上或客人衣服上）。湯汁菜的上法A、將湯勺放入碗（鍋?zhàn)械龋┲?，湯勺柄部朝右?、上菜注意B、將湯上桌。事項(xiàng)C、如果是續(xù)湯，在續(xù)湯時(shí)可用湯勺背面擋一下，可避免湯汁濺出。 圓籠三蒸的上法A、準(zhǔn)備好二個(gè)骨碟并放于即將上三蒸的空位旁。B、將圓籠三蒸上桌。C、左手拿骨碟接住右手拿的圓籠放在轉(zhuǎn)盤的左邊，右邊拿另一只骨碟接住左手拿 的第二個(gè)籠放在轉(zhuǎn)盤的右邊，使三個(gè)籠基本形成一個(gè)等邊三角形。 膀的上法A、將膀放在桌面上報(bào)菜名并征詢客人同意撤下分割。B、分割好后將膀上桌請(qǐng)客人慢用。C、

20、也可以在客人桌面上進(jìn)行分割。1 .傳菜員不能上菜或放菜盤時(shí)不小心發(fā)出響聲立即說聲：“對(duì)不起!2 .從拿菜到將菜放上餐桌盡量不說話。3 .上湯時(shí)應(yīng)避免先將湯上桌，再放湯勺的做法。如何問茶、斟茶操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何問茶、斟茶 （第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.1 .站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。2 .面帶微笑，目光停留于客人。3 .禮貌的征詢需要什么茶：“大家好，請(qǐng)問各位喝什么茶？我們有綠茶、 菊花茶?！? .問茶是服務(wù)員正式接觸客人的開始，應(yīng)將自己禮貌，大方的服務(wù)態(tài)度 ,過語言及而B表情展現(xiàn)給客人，同時(shí)也是將自己展現(xiàn)給

21、客人，有利于 卜面工作的開展。2.茶具茶具順有“三件套”：骨碟、折成“蓮花座”的口布一條、茶壺。3.單手斟茶1 .左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。2 .提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3 .右手為客人翻杯并說服務(wù)用語：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客 k,不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4 .換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進(jìn)入客人 “側(cè)，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時(shí)左手背在身后（斟 倒七成滿）。5 .斟茶完畢說服務(wù)用語：“請(qǐng)喝茶。”3.雙手斟倒1、左手托茶亞，壺口角偏手外15度。2、提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3、右手為客

22、人翻杯并說服務(wù)用語：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客 L不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4、換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進(jìn)入客人右側(cè)，為客人斟茶。M方法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢(shì)。5、斟倒七成滿后請(qǐng)客人用茶并退出，大廳臺(tái)面可將茶壺放于餐臺(tái)但注意 ，嘴不朝向客人。如何分菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何分菜（第1頁、共2頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、分菜的基本 要求逢湯必分，整形菜需分，豪包內(nèi)檔次高的宴席每道菜需分派。2、分整形菜3、桌上分派全魚的分法（舉例武昌魚）A、準(zhǔn)備好分魚的工具：骨碟一個(gè)、刀、叉、勺各一個(gè)。（一般在客人餐桌旁進(jìn) 行）

23、B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。C、切斷魚頭與魚尾）以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡）。E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。二、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請(qǐng)客人慢用。3將用過的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）準(zhǔn)備操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。C、將膀肉用刀劃成小條狀便于客人取食。）將分開的膀肉集中并請(qǐng)客人慢用。（1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。（2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移

24、向一側(cè)再提醒客人注意。菜盤進(jìn) 入后右腳進(jìn)入客人右側(cè)，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺(tái)面上）以 勺、叉火放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側(cè)再請(qǐng)客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨 碟放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。（6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是 “最好的一塊”。操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：20128月制定人：操作標(biāo)題：如何分菜(第22頁)工作程序4、旁桌分派操作明細(xì)(1)在備餐臺(tái)上按客人位數(shù)準(zhǔn)備骨碟，將菜分入各骨碟(預(yù)留一份)(2)從主賓開始逐一分派給客人，并將預(yù)留的一份擺于轉(zhuǎn)盤共客人取食5、分湯 旁桌分湯A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。

25、B、根據(jù)客人位數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗。C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中(注意“干湯”)DK按禮賓次序?qū)纸o每位賓客。E、將余湯上桌。桌上分湯A、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人，“您好！給您分湯?！?、分菜的注B、將客人口湯碗(分湯碗)拿到湯碗右側(cè)。意事項(xiàng)C、盛好湯并拿到客人餐位，請(qǐng)客人慢用。DK轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤讓湯碗至下位需分派的客人處。(1)分熱炒菜時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。(2)注意分菜(湯)，切割菜時(shí)的衛(wèi)生，不能操作時(shí)說話。(3)分湯的原則是旁桌分湯，桌上續(xù)湯。(即在備餐臺(tái)上分湯，在桌上為客人分余湯)(4)注意桌上分湯時(shí)避免將湯汁滴到轉(zhuǎn)盤上。(5)注意分湯碗的拿法衛(wèi)生

26、，不能以手背朝上的姿勢(shì)拿碗。如何鋪席巾操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何鋪席巾（第1頁、共1頁）制定人:批準(zhǔn)人:工作程序操作明細(xì)1.鋪于骨碟下2.鋪于客人腿上A、提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部， 左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來）身體退出來。B、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進(jìn)入客人右 側(cè)，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。A、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌邊 向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。C、鋪席巾注意一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或

27、大進(jìn)廳的酒席時(shí)，席巾 鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實(shí)際情況， 但要注意席巾鋪法全如何抽筷套操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何抽筷套（第1頁、共1頁）制定人:批準(zhǔn)人:工作程序操作明細(xì)1.單手抽筷套（適合于餐位較擠的情況）A、提醒客人注意，右腳插入客人餐椅右側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手, 左手將筷子倒出，然后由右手送還給客人。B、沒有筷架的臺(tái)面（二人臺(tái)，四人臺(tái)）將筷子橫放于骨碟上端。2.雙手抽筷套（標(biāo)準(zhǔn)操作方A、右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端（筷架下）法）等筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷架放好。B、此操作姿勢(shì)不可過大，筷子上端拿

28、起來的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng) 卜大的移動(dòng)。如何呈菜（茶、酒水）譜操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月制定人：操作標(biāo)題：如何呈菜（酒水）譜（第1頁、共1頁） 批準(zhǔn)人：操作明細(xì)工作程序1.呈送菜、酒水A、將菜譜平放于胸前，站在合適的位置禮貌詢問客人：“請(qǐng)問哪位點(diǎn)譜菜？”B、右腳走入需點(diǎn)菜客人的右邊，將菜譜第一頁打開，右手拿菜譜左 上方，左手托菜譜下方中間，呈于適當(dāng)位置。C、客人接過菜譜，則可退到客人身后半步為客人進(jìn)行點(diǎn)菜。如果客 （2）收回菜、酒人未接菜譜則將菜譜輕輕合上，禮貌的放于轉(zhuǎn)盤上或客人餐位右邊, 水譜退出等待時(shí)機(jī)點(diǎn)菜。A、為客人點(diǎn)了菜肴，灑水后為客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人稍等

29、并征詢客 人：“請(qǐng)問菜譜還需要嗎？”B、如果客人暫時(shí)仍在看，一定要注意收回菜譜。如何換煙缸操作部門：餐飲部制定日期：2012年8月制定人：工作程序操作職務(wù):操作標(biāo)題：如何換煙缸(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：操作明細(xì)(1)在大廳，煙缸內(nèi)不能超過3根煙頭，普通包房煙缸內(nèi)不能超過 2 根煙頭。豪包的煙缸內(nèi)，有1根煙頭就立即換掉。如果煙缸內(nèi)有骨刺， 紙巾等雜物則立即換上新的。(2)將干凈的煙缸蓋著需換的煙缸一同拿下放入托盤，然后將干凈的煙缸放到煙缸碟上。(3)豪包內(nèi)換一個(gè)煙缸需用2個(gè)干凈的煙灰缸，方法是將干凈的蓋 在需換的上面，然后拿下來，在托盤里將另一個(gè)煙灰缸拿給客人， 讓干凈的煙灰缸壓住煙塵。如何換骨

30、碟操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月制定人：工作程序操作標(biāo)題：如何換骨碟(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：操作明細(xì)(1)在大廳，骨碟里有一半骨刺時(shí)無，普通包房骨碟則是有1/3骨刺就換。豪包內(nèi)有一根骨刺時(shí)換。(2)托盤靠手臂處裝入干凈的骨碟，服務(wù)夾放于托盤或掛在左手指上。(3)將客人骨碟上的餐具移到一旁，并將骨碟拿入托盤，立即換一 只新的骨碟給客人，并將移開的餐具還原，用服務(wù)夾將紙巾等雜物夾 入托盤。(4)骨碟在托盤上的擺放如下：如何清潔臺(tái)面操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月制定人:操作標(biāo)題：如何清潔臺(tái)面(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)(1)臺(tái)布上有油，水跡應(yīng)立

31、即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù) 進(jìn)餐。(2)轉(zhuǎn)盤上有油跡，掉下的菜品應(yīng)用一塊干凈的抹布擦拭，并用骨 碟接住。(3)臺(tái)布上有碎的骨刺或其它小塊雜物。用半干的抹布折成四方塊 將雜物“掃”入骨碟。結(jié)帳服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：結(jié)帳服務(wù)(第1頁、共1頁)制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.結(jié)帳服務(wù)(1)核對(duì)帳單(2)使用收銀夾送帳單(3)走近客人，禮貌詢問哪位買單。(4)右腳走入買單客人右側(cè)，右手拿收銀夾的中部，左手協(xié)助打開，日送至適當(dāng)位置，稍欠身。(5)金額較少時(shí)，用左手食指指著數(shù)目，服務(wù)用語：“這是您的帳單”， 如果有必要報(bào)出金額，則說：“這是您的帳單，一

32、共是XXX元“(此 項(xiàng)據(jù)實(shí)際情況掌握)。(6)客人取錢時(shí)，收回收銀夾，稍等片刻、打開收銀火讓客人將錢 放入收銀夾，立即說：“謝謝！”，點(diǎn)清數(shù)目并確定后說服務(wù)用語：“收 您XXX元，請(qǐng)您稍等！ ”后禮貌退出，將收銀夾平放于身前到收銀 臺(tái)交款。2.找余額服務(wù)(1)將余額壓在余額袋上放入收銀夾，平放于身前走入客人右側(cè)。(2)右手拿收銀夾，打開后左手將金額朝前推出小部分并說服務(wù)用 語：“您好，找您余錢，您拿好！ ”客人取完錢后，禮貌說：“謝謝！ 祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過程重復(fù)一遍。如何接聽電話操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月制定人：工作程序3、掛機(jī)操作標(biāo)題：如何接聽電

33、話(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：操作明細(xì)1、接聽(1)電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；(2)用普通話問好、報(bào)清部門，“您好，XXX部，我是XXX,我 能幫忙嗎？”(3)使用敬語，委婉問清對(duì)方的身份和來電意圖。2、轉(zhuǎn)接(1)請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；(2)如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問對(duì)方是否需要電話 留言，做好留言記錄。對(duì)對(duì)方的來電表示感謝，向?qū)Ψ降绖e，對(duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。4、轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。如何收臺(tái)操作部門：餐飲部制定日期：2012年8月制定人：工作程序1、撤桌要求2、撤桌操作職務(wù):操作標(biāo)題：收臺(tái)服務(wù)(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：操作明細(xì)(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離

34、開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù) 桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好硪徊途?一玻璃器皿一銀器一鋼器一瓷器(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺 上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤， 然后 更換桌

35、布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月制定人：工作程序1、迎接客人2、引領(lǐng)客人3、送上菜單、酒單4、記錄5、送客操作標(biāo)題：迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁、共1頁)一操作明細(xì)(1)當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人 使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐 人數(shù)。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方 相距約1米處引領(lǐng) 客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，弓領(lǐng) 速度須與客人行走速度相同。(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用 左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手

36、示 意客人就坐?？腿巳胱?，迎送員將菜單或?yàn)未蜷_第一頁，從客人左邊 雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)問、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓 記錄本”上。(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。(2)當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 在客人前方，把客人送到餐廳門口。(4)當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。小毛巾服務(wù)操作部門：餐飲部制定日期：2012年8月制定人：工作程序1、客人進(jìn)餐 期句的小毛 巾提供次數(shù)2、派小毛巾3、換小毛巾4、遞送小毛巾 順序操作職務(wù):操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù)(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：操作明細(xì)(1)在客人

37、進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向人提供4次小毛巾(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓 的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜 食后送第四次。(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐 桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能 同用一把毛巾夾。遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮 貌用語。如何點(diǎn)菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何點(diǎn)菜|（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)諦言到吧臺(tái)領(lǐng)取點(diǎn)菜單，備好點(diǎn)菜板、筆等

38、?！罢?qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”1、首先詢問客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜“我們今天的特色菜2、合適的推銷與介紹有.”3、禮貌回答客人提出的問題這個(gè)菜的做法是這樣的“1、填好單頭“您點(diǎn)的菜有* ,酒2、按規(guī)定記菜方法將客人點(diǎn)的菜記錄水有* ,請(qǐng)問是這些3、此單一式五份嗎？”“給您斟飲料”1、在吧臺(tái)處領(lǐng)取酒水“請(qǐng)問現(xiàn)在需要打開2、斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定嗎？”“請(qǐng)問茶還需要嗎？”列得客人同意后將茶杯撤下1、是否要補(bǔ)充餐具2、餐臺(tái)是否要I青埋就餐服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：就餐服務(wù)（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)諦言1、準(zhǔn)備出菜2、上菜3、分菜4、席

39、間服務(wù)5、結(jié)帳6、道別1、觀察臺(tái)面是否啟至處2、觀察餐具、用具后無缺少3、灑水是估、開瓶4、斟倒酒水1、按順序上菜2、擺菜妥當(dāng)3、報(bào)菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報(bào) 菜名，要有適當(dāng)手勢(shì)1、湯、整形菜為客人分派，切割2、不便在桌上分的應(yīng)在備餐臺(tái)上進(jìn)行1、斟灑水2、換骨碟、煙缸3、清臺(tái)、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下4、回答問詢5、滿足客人其它要求1、到收銀處核對(duì)帳單，核查菜品、酒水等是 否相符2、站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接 受客人的詢問3、接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好4、在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件5、征詢客人意見（站在客人右邊，誠意地征 詢客人并作好記錄）1、客人起身為其拉椅

40、2、檢查有否客人遺留物品“* ,（菜名），各位請(qǐng)慢用”“幫你拿到備餐臺(tái)上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個(gè)小盤”“是這樣的”“這是您的帳單，一共是*元”“謝謝，收您*元，請(qǐng)您稍等?！薄罢夷噱X”“這是您的會(huì)員卡”“您覺得今天菜如何？請(qǐng)您提出寶貴意見”“請(qǐng)問您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯(lián)系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到如”“您好走，歡迎下次光臨！ ”“先生，您的香煙” “小姐，您的包！ ”樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月制定人:操作標(biāo)題：廳面清場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、減少燈光2、撤器皿、收 布

41、草3、清潔4、落實(shí)安全措 施當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只 留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。(1)先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開)。清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化 部清洗。(1)關(guān)閉水掣、切斷電源。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(3)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫班后安全 檢查表。(4)落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可 離崗。撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月制定人：工作程序操作標(biāo)題：撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁、

42、共1頁)批準(zhǔn)人：操作明細(xì)1、撤桌要求(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲 響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在 ±0(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。2、撤桌(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù) 桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的 順序?yàn)椋好硪徊途?一玻璃器皿一銀器一鋼器一瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)

43、范擺 上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然 后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作職務(wù):操作部門：餐飲部制定日期：2012年8月制定人：工作程序臊作明細(xì)操作標(biāo)題：食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第1頁、共1頁)批準(zhǔn)人：1、準(zhǔn)備(1)當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)， 服務(wù)員立即將食品撤下 餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等 待的時(shí)間。(2)將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑 料袋。2、包裝3、展示4、食品盒的包裝將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品

44、名稱 ，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù) 邊柜上。(1)服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢純十字交叉 包裝食品盒，打好 蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。(2)將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人面前， 請(qǐng)主人過目后將食品盒 裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。餐廳安全意外情況預(yù)防處理操作部門：餐飲部操作職務(wù):制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)(第1頁、共2頁)工作程序操作明細(xì)1、員工應(yīng)了解的意外防范措施2、認(rèn)識(shí)窒息的癥狀3、腹部擠壓法4、調(diào)整方法5、排除阻塞 呼吸道的異物6、通知醫(yī)療救 護(hù)7、妥善保管客 人貝才物(1)酒店的防火及緊急措施。如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求

45、援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。(1)通常說話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的 異物。在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客

46、人投訴操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、聆聽,打斷客人的敘述2、表小呆持禮貌、冷靜3、表示歉意“訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉4、提出解決問題 的辦法1、迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備2、解決/、了的可征求客人意見，再向上匯報(bào)5、回慰客人1、告訴客人解決的辦法和計(jì)劃2、征求客人對(duì)處理是否滿怠6、感謝&謝客人向酒店反映問題7、向上匯報(bào)1、好記載2、向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序操作部門：前廳部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標(biāo)題：食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第

47、1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序便作明細(xì)1、采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把 好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。2、食物中毒時(shí)發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：（1）立即報(bào)告值班經(jīng)理。講明食物中毒人員人數(shù)、中毒程度癥 狀及所在位置等；（按卜列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門人 員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)、 保安部）（2）報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留卜，不挪動(dòng) 任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；3、食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)：對(duì)中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮官（由現(xiàn)場(chǎng) 最高級(jí)別管理人員擔(dān)任）要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中 毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往；、服務(wù)程序（預(yù)定）1）

48、、迎賓員工作細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語百忌備注迎送客人1、站立迎 候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情 況左顧右盼、前后晃動(dòng)2、迎賓1、 拉門、微笑、致歡迎詞2、問好時(shí)上身前傾15度并面帶微笑1、“歡迎光臨！”2、問候：祝您生日快樂！新年好！祝您節(jié)日快樂！3、歡迎您光臨五洲大酒店！4、先生（小姐）中午好，歡迎再次光臨！1、所說內(nèi)容十篇一 律2、喊客人昵稱或綽 號(hào)熟客我們可以 說“您好！您來 了?！?、禮貌問 詢1、詢問客人是否預(yù)定2、對(duì)未預(yù)定的客人要婉言“謝絕”， 并告訴客人用餐要預(yù)定。3、對(duì)預(yù)定的客人詢問單位、姓名“請(qǐng)問您預(yù)定了嗎?”“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問我能知道您是哪個(gè)單位 的嗎？”不禮貌的問詢，

49、不用禮 貌用語邊走邊問4、內(nèi)部溝 通用對(duì)講機(jī)通知該樓層迎賓員或包 房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人“三樓迎賓、服務(wù)員，*房的賓 客已到，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”5、送客1、微笑、拉門、致送別語2、年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上車座位“請(qǐng)慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語總監(jiān)、經(jīng)理要 親自參與安排就座.1、引領(lǐng)1、始終保持微笑2、走在客人左前方或右前方3、走最近的線路并與客人保持距離4、提醒客人注意的地方“請(qǐng)這邊走” “請(qǐng)跟我來” “小心臺(tái)階” “小心碰頭”1、走到客人中間或 后面2、臉朝前與客人說 話走在客人前面0.5至1.5米的 距離2、安排包 房1、要根據(jù)預(yù)定者事先的需求安排2、詢問客人是否滿意“這是您

50、、你們預(yù)定的包 房，還滿意嗎？您請(qǐng)這邊坐”盡量滿足客人 的要求3、拉椅讓 座1、先為女士、長(zhǎng)輩、主賓拉椅2、拉椅用雙手，待客人站好后借助右腳向里推“您請(qǐng)坐！”“請(qǐng)這邊坐”單手拉椅給予最好的位 置接聽電話1、及時(shí)接 聽電話鈴響三次以內(nèi)迅速拿起并報(bào)出餐 廳名稱“你好！五洲大酒店/餐飲部！ 我是* ,很高興為您服務(wù)”“喂，找誰”2、通知受 話人1、餐廳管理人員的電話或客人的電 話應(yīng)立即傳呼2、私人電話上班時(shí)間一律不傳， 可作 記錄“請(qǐng)問您貴姓？” “好的，請(qǐng)稍 等?！薄皩?duì)不起，上班時(shí)間我們規(guī) 定不傳電話?！辈活櫩腿诵彰鶕?jù)各酒店規(guī) 定實(shí)際3、作好記 錄1、若客人預(yù)定、記錄下客人的單位、 姓名、人數(shù)、何時(shí)到、要求、留座 時(shí)間和聯(lián)系電話2、簡(jiǎn)短的重復(fù)一遍3、道別“請(qǐng)問您貴姓？”“您預(yù)訂的是”“好的，謝謝！我們恭候您的光 臨預(yù)定內(nèi)容不詳掛斷時(shí)要讓對(duì) 方聽不到掛斷 的聲音2）、包房服務(wù)工作程序開餐服務(wù)服務(wù)程序曝作方法服務(wù)語言忌備注k ka房1、迎各1、站在包房門口忝候各人來后迅速打開房門，走入門內(nèi)2、問候客人，致歡迎詞3、提供服務(wù)”早上（既上）好，先生（小 姐）里邊請(qǐng)1”1、書開包房門后一直在 包房外等客人進(jìn)來2、和客人擠著進(jìn)包房調(diào)節(jié)好目已的心情，隨 時(shí)準(zhǔn)備微笑2、安座1、為還未就座的客人