藥房運(yùn)營管理手冊

1、理手冊目錄第一章 門店人事管理 4第一節(jié) 門店人員結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 4一、門店崗位設(shè)置 4二、崗位職責(zé) 4第二節(jié) 門店人員薪酬管理（略） 6第三節(jié) 門店人員績效管理（略） 6第四節(jié) 門店人員培訓(xùn)管理 6一、員工培訓(xùn)工作開展原則 6二、員工培訓(xùn)形式 6三、新員工入職培訓(xùn)必須實現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo) 7四、培訓(xùn)考核 7五、培訓(xùn)計劃 7第五節(jié) 員工人事檔案管理 7一、人事檔案管理基本要求 7二、員工檔案內(nèi)容 7三、員工編號的原則 8四、員工檔案的建立 8五、員工檔案的更新 8六、員工檔案的調(diào)閱 9七、員工檔案保管期限 9第七節(jié) 員工入離職管理 9一、門店人員編制及勞動關(guān)系管理 9二、員工離職管理 9第二章 門

2、店考勤管理（略） 10第三章 門店員工行為規(guī)范管理 10第一節(jié) 員工儀容儀表 10一、儀容自然整潔 10二、儀表端莊大方 11三、儀態(tài)自然得體 11第二節(jié) 門店行為規(guī)范 11一、賣場行為舉止 11二、接待顧客的行為舉止 12三、消防安全管理 13四、禁止收送禮品 13第三節(jié) 工作服、工牌管理規(guī)定 13第四節(jié) 門店清潔管理 14一、清潔范圍 14二、清潔要求 14三、清潔標(biāo)準(zhǔn) 15第四章 門店綜合管理 15第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與文件收發(fā)管理 15一、門店制度執(zhí)行 15二、門店文件收發(fā)管理 15第二節(jié) 顧客投訴處理 16一、處理顧客投訴的程序 16二、處理顧客投訴的原則 16三、處理顧客投訴的步驟

3、 16四、處理顧客投訴的注意事項 17第三節(jié) 門店費(fèi)用管理 17一、門店費(fèi)用管理內(nèi)容 17二、水電費(fèi)支出 17三、電話使用 17四、門店費(fèi)用審核 17第四節(jié) 門店突發(fā)事件管理 18一、營業(yè)結(jié)束后被盜竊 18二、營業(yè)中被盜竊 18三、搶劫 19四、停電 19五、水浸 19六、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等） 20八、顧客在店面意外受傷的處理 20九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理 21第五章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理 21第六章 門店收銀管理規(guī)定 22一、收銀員操作規(guī)范 22二、收銀五大用語 24三、收銀員注意事項 24第七章 門店營運(yùn)管理 25第一節(jié) 門店日常營運(yùn)流程 25一、營

4、業(yè)前準(zhǔn)備 25二、開店營業(yè) 26三、用餐時間 27四、結(jié)束營業(yè) 27第二節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范 28第三節(jié) 藥品銷售管理制度 29一、銷售管理 29二、商品整理 30三、藥品不良反應(yīng) 30第四節(jié) 門店中藥飲片儲存、銷售管理制度 30一、中藥飲片儲存 30二、中藥飲片銷售 31第五節(jié) 門店拆零銷售管理 32第八章 門店商品管理 33第一節(jié) 藥品的分類與分區(qū) 33一、分類原則 33二、商品分類的依據(jù) 33三、商品分為藥品、非藥品的標(biāo)志 33四、商品分類：包括藥品和非藥品 33五、門店內(nèi)部分區(qū) 33第二節(jié) 門店商品配置 34一、門店商品的配置 34二、商品選擇以及布置 35第三節(jié) 門店商品陳列管理 36一

5、、商品陳列目的 36二、商品陳列的要求 36三、貨架商品陳列的原則 37四、商品陳列的技巧 37五、藥品展示要求 38第四節(jié) 請貨與補(bǔ)貨作業(yè) 39一、原則 39二、請貨作業(yè) 39三、補(bǔ)貨作業(yè) 40四、防止缺貨 41第七節(jié) 門店效期藥品管理制度 42第八節(jié) 商品價格管理 43一、商品調(diào)價 43二、標(biāo)價填寫 44第九節(jié) 門店商品盤點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn) 45第十節(jié) 顧客退換貨管理 46一、門店藥品退貨流程 46二、門店藥品退貨的標(biāo)準(zhǔn) 47第十章 門店營銷管理 48第二節(jié) 門店促銷管理 48一、門店促銷活動策劃安排 48二、促銷活動類型 48三、門店促銷活動實施 48四、贈品及促銷用品的管理 49五、注意事項

6、49第三節(jié) 店面廣告形象管理 50一、 POP 制作的要求 50二、張貼 POP的要求 50三、吊旗懸掛規(guī)范 50四、戶外信息發(fā)布規(guī)范 51五、橫幅懸掛規(guī)范 51六、各種標(biāo)牌、標(biāo)識懸掛粘貼規(guī)范 51七、門店音樂播放規(guī)范 51第五節(jié) 信息管理 52第十一章 門店會員管理 53第一節(jié) 門店會員工作管理制度 53一、門店會員專人負(fù)責(zé)制 53二、會員卡辦理 53五、會員積分禮品陳列 54第一章門店人事管理第一節(jié) 門店人員結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)、門店崗位設(shè)置1、店長（店經(jīng)理），店長助理，營業(yè)員，收銀員。2、店長助理非門店常設(shè)崗位，結(jié)合店面經(jīng)營情況設(shè)立店長（店經(jīng)理）營業(yè)員°店長助理13、職能架構(gòu)圖收銀員

7、二、崗位職責(zé)店長（店經(jīng)理）1、確認(rèn)執(zhí)行公司（上級）賦予門店管理職責(zé)與使命，了解門店綜合資源， 合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場、商品）。2、人員管理：人員在崗培訓(xùn)（特別是新員工的培訓(xùn)）、工作安排、指導(dǎo) 與培養(yǎng)、績效評估、溝通、激勵。3、商品管理：掌握商品進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售情況分析，依據(jù)顧客 需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止丟失和損耗。4、財務(wù)管理：門店收入及營業(yè)款準(zhǔn)確及時存入公司帳戶，保證各項財務(wù) 記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制門店各項費(fèi)用支出，對門店盈虧狀況 負(fù)責(zé)。5、營業(yè)管理：組織門店員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)和促銷計劃，提高 銷售技巧6、顧客管理：顧客健康檔案

8、資料的收集整理，處理顧客異議，開展顧客 服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。7、信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營機(jī)密、情報，負(fù)責(zé)將總部指令、信息即使全面?zhèn)?達(dá)門店，將 門店營業(yè)信息和需求以及競爭對手信息反饋到總部，嚴(yán) 格管理各種 銷售、顧客的單據(jù)、憑證、記錄。8、促銷管理：執(zhí)行公司銷售活動，根據(jù)商圈、門店實際狀況主動提交促 銷 申 請 ，負(fù) 責(zé) 現(xiàn) 場 促 銷 工 作 的 安 排 、 員 工 的 調(diào) 配 ，促 銷 用 品 的 清 點(diǎn) 、管 理 及 促 銷活動效果評估。9、安全管理、經(jīng)營分析與管理、人員評估與管理、人員的培訓(xùn)、財務(wù)管 理、突發(fā)事件的處理、促銷管理。 店長 助理1、在店長領(lǐng)導(dǎo)下行使管理工作或被授權(quán)處理店長不

9、在時的店內(nèi)事務(wù)。2、協(xié)助店長進(jìn)行業(yè)務(wù)的日常工作，并及時向店長反饋信息。3、協(xié)助店長達(dá)到門店良好的銷售業(yè)績和毛利業(yè)績。4、負(fù)責(zé)各項規(guī)定、制度的解釋、傳達(dá)及執(zhí)行監(jiān)督情況。5、負(fù) 責(zé)庫存的良好維護(hù)，包 括控制缺貨、監(jiān) 督系統(tǒng)訂單的正常運(yùn)行和倉庫 管理。6、掌握員工思想狀況，關(guān)心員工的工作和生活，幫助員工解決實際問題。7、抓好員工的培訓(xùn)工作，努力提高員工的銷售技能和服務(wù)質(zhì)量。8、做 好店內(nèi)消防、安 全、清 潔工作，檢 查防火、防盜、防工傷事故的工作。9、協(xié)助店長做好人員、賬務(wù)、收銀、促銷及其它管理工作。 營業(yè) 員1、遵守門店規(guī)章制度，接受門店的管理。2、每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域的清潔、商品陳列、打價簽、上

10、架理貨、補(bǔ)貨 等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。3、做好的本區(qū)域內(nèi)的銷售促進(jìn)、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督、價格調(diào)整、銷售 情況的掌握并為補(bǔ)貨提供依據(jù)。4、掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區(qū)域商品的營業(yè) 額，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、執(zhí)行當(dāng)班商品到貨的驗收、上架工作，合理儲存及周轉(zhuǎn)商品。6、每天做好的商品的核查登記和交接班工作，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量賬實相符負(fù)責(zé)。7、負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)以及服務(wù)投訴的前期處理工作。&負(fù)責(zé)將藥品信息和在柜臺藥品短缺情況上報工作。收銀員1、嚴(yán)格遵守收銀繳收制度，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收銀繳款工作。2、負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算

11、，保證數(shù)據(jù)處理正確（并傳 輸至后臺）。3、檢查當(dāng)天營業(yè)耗材庫存和零鈔準(zhǔn)備情況，領(lǐng)取和確認(rèn)備用金、零鈔和 營業(yè)耗材。4、唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。5、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、生動、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢， 主動與顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。6、營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交清楚；對票、帳相符負(fù)責(zé)。7、確保各種有價單據(jù)（調(diào)換、退貨等）有關(guān)責(zé)任人簽章確認(rèn)。& 安全、準(zhǔn)確上繳銷售款，減少差異的發(fā)生。9、嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。10、負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的清潔、維護(hù)工作。第二節(jié) 門店人員薪酬管理（略）第三節(jié) 門店人員績效管理（

12、略）第四節(jié)門店人員培訓(xùn)管理、員工培訓(xùn)工作開展原則有效性原則、實用性原則、針對性原則、員工培訓(xùn)形式分為新員工入職培訓(xùn)與在職員工培訓(xùn)三、新員工入職培訓(xùn)必須實現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)1、讓新員工了解公司歷史、企業(yè)文化、制度，使新員工對公司有整體的 了解；2讓新員工感受到公司的歡迎與重視，體會到歸屬感；3、減緩新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；4、使新員工明白自己工作的職責(zé)、熟悉工作流程，加強(qiáng)同事之間的關(guān)系；5、提升新員工的工作技能。四、培訓(xùn)考核1、新員工崗前培訓(xùn)經(jīng)考核合格后才能正式上崗。2、在職人員定期接受業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格的人員，停崗接受再 次培訓(xùn)，仍舊不合格的人員，公司將予以淘汰。五、

13、培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門制定培訓(xùn)計劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施培訓(xùn)計劃。根據(jù)員 工培訓(xùn)考核結(jié)果可對培訓(xùn)計劃進(jìn)行調(diào)整。第五節(jié)員工人事檔案管理一、人事檔案管理基本要求1、員工的資料檔案均需專人妥善保管，未經(jīng)同意任何人不得隨意查看。2、員工檔案應(yīng)保證完整性和統(tǒng)一性，并且需及時更新員工個人檔案及人力 資源管理系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)信息。二、員工檔案內(nèi)容是指員工求職材料、員工基本信息、員工異動記錄、員工績效考核記錄、 員工獎懲記錄、員工勞動保險等1、員 工求職材料：是 指應(yīng)聘登記表、員 工履歷表、聲 明、面 試與筆試之相 關(guān)記錄。2、員工基本信息: 是指員工身份證、學(xué)歷證、職稱證、暫住證等之復(fù)印件。3、員工異動記錄:是

14、指員工升職、降職、調(diào)職、轉(zhuǎn)正、辭退、開除等相關(guān) 記錄。4、員 工獎 懲 記錄 : 是指 員工 的 獎勵 和 懲罰 記 錄。5、員工合同: 是指 員工在公司工作期間與公司簽 訂的 合同 。三、員工編號的原則1、以 10001 為始編號，以 流水號的方式逐一編號，中 間不得漏號。（例王 某是公司錄用的第 115 個員 工， 其的 員工編 號為 10115 ）。2 、 員 工 編 號 不 能 重 復(fù) 使 用 , 一 人 一 號 。 員 工 編 號 永 久 保 存 。四、員工檔案的建立當(dāng)新員工報到時，人事檔案保管負(fù)責(zé)人員根據(jù)編號原則，給新員工編定一 個員工編號，建 立員工檔案（ 含員工求職材料、員工基

15、本信息），將 員工基本 信息輸入人力資源管理系統(tǒng)后，統(tǒng)一裝入檔案袋妥善保管。五、員工檔案的更新1、任何員工的異動、獎懲資料按照時間的先后順序及時地放入員工的個 人檔案中。2、為了便于員工合同的統(tǒng)一管理，在合同簽訂生效后統(tǒng)一保管，在合同 履行完成后歸整至員工個人檔案。3、員工在工作期間，獲得更高的學(xué)歷證明或職稱資格時，持原件至人力 資源部可申請變更資料。4、員工戶籍地址、通訊地址、聯(lián)系方式變更時也須及時至人力資源部申 請變更。5、員工的婚姻狀況有變動時（結(jié)婚、離婚），須持證明原件至人力資源 部申請變更。6、員工在申請變更資料時，須重新填寫員工履歷表；同時亦需及時 更新人力資源管理系統(tǒng)資料。六、員

16、工檔案的調(diào)閱1、工檔案由人力資源部指定專人保管，指定人員根據(jù)要求建立、更新、 查閱、保密員工檔案。2、經(jīng)授權(quán)需查看員工資料時,必須填寫員工檔案查閱記錄表,經(jīng)公司 領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后方可查看。七、員工檔案保管期限1、員工離職后，由檔案保管員必須及時地從檔案柜中調(diào)出離職員工的資 料，并 在人力資料管理系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)示該員工的離職信息；然 后將離職檔案專項保 管。2、一般員工檔案資料保存至員工離職后三年。3、管理人員檔案資料保存至離職后五年。第七節(jié) 員工入離職管理一、門店人員編制及勞動關(guān)系管理1、門店必須嚴(yán)格控 制人 員編制， 確保 良好的控制門店 人力 成本。2、人員招聘人員必須年滿 16 周歲以上，有同行業(yè)同

17、崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先。3、入職人員必須與公司簽訂勞動合同，辦理相關(guān)入職手續(xù)。4、入職手續(xù)包括提交身份證復(fù)印件（原件查驗）、畢業(yè)證復(fù)印件（原件 查驗）、健康證、一寸彩色相片兩張等。5、在約定的試用期 內(nèi)被 證明不符 合錄 用條件的人員， 將不 予轉(zhuǎn)正。二、員工離職管理1、試用期員工離職，必須提前三天書面向公司領(lǐng)導(dǎo)提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后 辦理交接手續(xù)完畢后離崗；正 式員工離職，必 須提前一個月書面向公司領(lǐng)導(dǎo)提 出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后與指定人員辦理交接手續(xù)完畢后離崗。2、門店員工如有下列情形之一者，公司可予以辭退： 實習(xí)期內(nèi) 證明 不符合錄 用條 件，不能 保質(zhì) 保量按時完成工作任務(wù)的； 嚴(yán)重失職 ，對 公司利

18、益 或聲 譽(yù)造成損害的； 嚴(yán)重違反 勞動 紀(jì)律或規(guī) 章制 度的（詳 見相 關(guān)規(guī)定）； 對公司有 嚴(yán)重 的欺騙行 為的 ； 勞動態(tài)度 較差 ，缺乏工 作責(zé) 任心和主 動性 ，影響其他員工工作的； 泄露公司 秘密 ，使公司 蒙受 損失的； 由于工作 失職 或?qū)I(yè)知 識不 過關(guān)，給 顧客 造成 損失 ，影響到公司聲譽(yù) 的。3、離職人員交接手續(xù)完畢后，方可發(fā)放月工資。4、門店員工有公司規(guī)定辭退條件情況的，而店長（店經(jīng)理）未及時發(fā)現(xiàn) 或發(fā)現(xiàn)了但沒有提 出辭 退建 議，致使 造成 不良 后果 或不 良影響的，將對店長（店 經(jīng)理）追究責(zé)任。5、合同期滿后，公司需要的同時本人又愿意留下繼續(xù)工作的，續(xù)簽書面 勞

19、動合同。第二章 門店考勤管理（略）第三章 門店員工行為規(guī)范管理第一節(jié) 員工儀容儀表一、儀容自然整潔1、清潔衛(wèi)生。上崗前應(yīng)做好自身的清潔工作，包括頭發(fā)、面部、頸部、 手部的清潔，同時清除口腔及身體異味，禁止留長指甲。2、發(fā)型要求。上崗前需整理好自己的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)自然大方，避免怪異 的發(fā)型和發(fā)色。女 員工應(yīng)將頭發(fā)整齊束起，以 免頭發(fā)擋住眼睛，或 給人以披頭 散發(fā)之感；男員工不留過長的頭發(fā)，不留大鬢角及胡須。3、化妝要求。女員工為了表示對顧客的尊重可適度化淡妝，但不應(yīng)留長指甲和涂彩色指甲油，香 水不可過濃，氣味不可太怪，（中藥飲片組不得噴香 水）；不佩戴形狀怪異或有色的眼鏡。二、儀表端莊大方1、著裝

20、：門店員工 要按 規(guī)定著裝 ，不 得有冬裝、夏裝 同時 出現(xiàn)的情 況， 制服要整潔、平整鈕扣統(tǒng)一齊全，不應(yīng)將衣袖或褲腿卷起；不準(zhǔn)敞懷、散扣， 不準(zhǔn)穿拖鞋、背 心上崗，營 業(yè)員所穿白大褂必須保持干凈、整 潔。白大褂破舊 影響形象時必須主動更換著裝。2、飾物佩戴。門店人員所佩戴飾物不應(yīng)過于夸張，需體現(xiàn)端莊大方。女 員工可佩戴一枚小 戒指 、一條小項鏈、一對小耳環(huán)，男 員工 可佩 戴一 枚小 戒指 。三、儀態(tài)自然得體1、站姿。自然挺胸抬頭、兩眼平視前方，女員工可以雙手搭在一起放在 身體的前下方；男員工雙手自然握在身后，給人以精神飽滿的感覺。2、走姿。在營業(yè)場 所內(nèi) 走動時需 保持 穩(wěn)健的步伐，目 光

21、平 視，頭正 且微 抬，兩臂自然擺動，身體平穩(wěn)。3、其他舉止。在為顧客服務(wù)過程中，動作幅度不宜過大開始始終面帶微 笑，給 顧 客以大方、親 切 、健 康而朝氣蓬勃之感；嚴(yán) 禁在 顧客面前伸懶腰、打 哈欠、挖鼻孔等行為。第二節(jié) 門店行為規(guī)范一、賣場行為舉止1、門店員工簽到后要到更衣室或指定地點(diǎn)換上工作服，戴上帽子，戴好 胸簽，保證胸簽水平整齊，檢查個人儀容儀表是否符合藥房規(guī)定。2、門店員工的個人物品（包括錢款、包裹、手提包等）不 允許帶入柜組、 款臺。3、員 工就餐時到制定地點(diǎn)就餐 ，不 許空崗，不 允 許扔 下正 在接 待的 顧客 。4、仔細(xì)檢查柜組周圍及庫房是否存在火險、被盜隱患，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)立

22、即報 告店長5、員工不許隨地吐痰、亂扔雜物，各店要劃分員工各自的衛(wèi)生區(qū)，自己 衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的雜物要隨手拾起。6、員工在崗時不得有伸懶腰、掏耳朵、摳鼻子等不良動作，不能抱著胳 膊或叉腰，不能把身子靠在柜臺上，不能扎堆聊天。7、工作期間不準(zhǔn)坐在柜組內(nèi)，不要做與工作無關(guān)事項，接聽私人電話不 得超過 3 分鐘 。8、除規(guī)定時間、地 點(diǎn)外 ，不準(zhǔn)在 辦公 地點(diǎn)或營業(yè)賣場 吃東 西。9、員工不準(zhǔn)私自挪動柜臺貨架。10、款臺內(nèi)除了收銀員、經(jīng)理外，禁止其他人員進(jìn)入。11、門 店人員須團(tuán)結(jié)協(xié)作，不 得爭搶顧客、不 得相互詆毀、不 得聚堆議論 顧客。12、工作時間，工 作地點(diǎn)不得做與工作無關(guān)的事情，不允許大聲喧嘩、互

23、 相牽手、勾肩搭背，不許聚眾聊天、串崗、嬉鬧、冷客。13、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司經(jīng)營機(jī)密、商 業(yè)機(jī)密，不 得向外透露公司經(jīng)營管 理等情況，不得向外攜帶公司的文件、規(guī)定等有關(guān)材料。14、及 時檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況并記錄備案，是否存在安全隱患，保 證 煎藥機(jī)、粉碎機(jī)、電腦、打印機(jī)、報警器、音響及其它設(shè)備性能完好，衛(wèi)生潔 凈。二、接待顧客的行為舉止1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。4、對詢問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。5、不能把手插在兜里說話。6、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。7、咳嗽

24、或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。8、不能吃著東西接待顧客。9、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。10、正在接待顧客時，如 果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請您稍等一下 接待完第一個顧客再接待第二個顧客。11、對 正等待的顧客，客 氣地說：“您久等了”，再 問顧客想看點(diǎn)什么或 要求什么。12、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。三、消防安全管理1、緊急出口及安全門，隨 時保持暢通，同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需。2、裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。3、經(jīng)營場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無易燃易爆物品，照明設(shè) 備不可置放于易燃物旁。4、員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉。全體人員

25、 皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)，滅火器位置及使用方法。5、火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，應(yīng)以疏散所有人員，保障人身安全 為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊，搶救的金錢，財物，重 要資料要派專人 看管，以 防趁火打劫，將狀況報告店長與公司，配 合公安、消防單位調(diào)查原因 及責(zé)任，并做出事件處理檢討與損失評估。6、消防器材，注意使用年限，壓力表指示，如有減低應(yīng)及時補(bǔ)充，滅火 器材定期換藥及維護(hù)。四、禁止收送禮品任何人員嚴(yán)禁以任何理由違規(guī)違紀(jì)收受與行使工作職權(quán)有關(guān)的關(guān)系單位和關(guān)系個人的禮品、禮金或其它形式的饋 贈；也嚴(yán)禁 員工 因種 種考 慮給 領(lǐng)導(dǎo) 送禮 。第三節(jié) 工作服、工牌管理規(guī)定1、冬夏季工作服按公司規(guī)

26、定換裝，不能混穿。2、公司所有員工工作服由辦公室制定樣式，由公司統(tǒng)一定購、調(diào)拔。3、員工上班時間必須穿門店統(tǒng)一規(guī)定的工作服、佩戴工號牌。工 號牌按規(guī) 定要求統(tǒng)一戴在胸前。4、員 工不 得以 未洗或其 他理 由不著工 作服 上班。不穿 戴工作服及工號牌一律不準(zhǔn)上崗5、員工下班時，不得在場內(nèi)更換衣服，必須在指定地方進(jìn)行更換。6、員工工作服、工號牌人為損壞或丟失后，必須立即上報公司申請補(bǔ)辦7、員工離職后，必須交回工作服和工號牌。第四節(jié) 門店清潔管理一、清潔范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、門窗、垃圾箱、收銀臺背景墻、貨 架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺、促銷車、收銀機(jī)、電腦、打印機(jī)、 收銀臺

27、、辦公桌、座椅、冷藏柜、空調(diào)、滅蚊燈、安全出口燈、拆零用具、辦 公場地、衛(wèi)生間、天花板蜘蛛網(wǎng)等。二、清潔要求1、早班及晚班人員每日用拖把、抹 布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完 成；其他時間應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、 石柱、玻璃污漬等以保持界面光潔。2、各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收 銀臺、背景墻、處方柜臺等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶 抹裝飾玻璃不得有 臟跡。3、如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口扔 到店外指定區(qū)域。4、店外 3 米內(nèi)保證無雜物，拖布等物品不要放在門口處，外臺階保持干 凈。5、清潔衛(wèi)生工具

28、不得放在顧客視線內(nèi)，要求用過的拖布、抹布洗干凈存 放，盆、桶里無污水。6、商品整潔。商品擦試應(yīng)使用半干抹布；商品在營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè) 結(jié)束后都應(yīng)及時整理，保持清潔，不能有積塵。三、清潔標(biāo)準(zhǔn)1、室內(nèi)、外衛(wèi)生區(qū)要分工明確，要 求十凈一整齊，即：地面凈、玻璃凈、 藥品凈、柜臺凈、 貨架 凈、 門窗 凈、 棚頂凈，墻 壁凈 、燈 箱凈 、設(shè) 備設(shè) 施凈、 柜臺貨架藥品要擺放整齊。2、無刺激性及難聞氣味。3、門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。4、營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。第四章 門店綜合管理第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與文件收發(fā)管理一、門店制度執(zhí)行1、對公司各項相關(guān)規(guī)章制度、工作目標(biāo)與臨時交辦工作

29、任務(wù)，門店須嚴(yán) 格遵守并執(zhí)行。2、對公司現(xiàn)運(yùn)行各項門店相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)（“門店運(yùn)營手冊”內(nèi)容為重 點(diǎn) ，包 括 但 不 限 于 ）， 均 視 為 門 店 應(yīng) 知 應(yīng) 履 行 內(nèi) 容 ，與 制 度 、標(biāo) 準(zhǔn) 相 違 背 的 工 作行為，均按公司員工獎懲制度予以責(zé)任追究。3、對所下發(fā)需遵守執(zhí)行的各項制度、標(biāo)準(zhǔn)、臨時工作任務(wù)，門店須做好 傳達(dá)、責(zé) 任落實與執(zhí)行工作并打印簽字備案；需回復(fù)呈報的，要 在規(guī)定時間內(nèi) 及時回復(fù)呈報。二、門店文件收發(fā)管理1、店長（店經(jīng)理）每天須及時（下班前必看）查看辦公軟件，看是否有 需如期執(zhí)行的指令及文件，并及時通知沒有辦公軟件的相關(guān)人，如 因沒有轉(zhuǎn)達(dá) 而造成一定的后果則由負(fù)

30、責(zé)人承擔(dān)責(zé)任并對其責(zé)任追究。2、發(fā)送文件時，必須標(biāo)明主題，明確“收件人”、“抄送人”；“收件 人”為要解決與匯報的第一責(zé)任人，并內(nèi)容上有所明確，如：XXX （收件人）， 再說明情況與要求；“抄送人” 為“收件人“的上級主管。3、文件發(fā)送內(nèi)容必須清楚、簡單地說明目的：要做什么，要達(dá)到什么效 果，是否急需處理等，標(biāo)明清楚急件電話通知責(zé)任人。4、文 件回復(fù)必須及時，特 殊情況明確回復(fù)時間（ 緊急情況須電話跟蹤）， 未明確時間要求的，2個工作日內(nèi)必須回復(fù)。5、文件不可以越級發(fā)送，但可以抄送審閱。6、不得在公共平臺上發(fā)表、討論、復(fù)制、傳播煽動、抗拒和破壞公司有 關(guān)管理制度的信息；不得歪曲事實、散布謠言，

31、擾 亂公司管理和工作秩序，否 則對管理軟件責(zé)任人責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重者給予加倍處罰直至辭退。第二節(jié) 顧客投訴處理一、處理顧客投訴的程序1、門店人員店長（店經(jīng)理）主管質(zhì)管部（負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛投訴）2、門店人員店長（店經(jīng)理）分管領(lǐng)導(dǎo)（負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度投訴）3、門店人員店長（店經(jīng)理）分管領(lǐng)導(dǎo)（負(fù)責(zé)安全糾紛投訴）二、處理顧客投訴的原則1、處理顧客投訴程序中的每個崗位都要盡量解決問題，不要簡單地將問 題推到上級領(lǐng)導(dǎo)。2、解決投訴或投訴顧客情緒較激動，應(yīng)盡可能將顧客帶到門店非營業(yè)區(qū) 域。三、處理顧客投訴的步驟1、耐 心傾 聽， 表示 同 情；2、不管是非曲直，要虛心道歉；3、絕不進(jìn)行議論與辯解；4、提出解決辦法；5

32、、獲取顧客同意；6、結(jié)果跟進(jìn)。四、處理顧客投訴的注意事項1、不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。2、做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴日期、投訴內(nèi) 容、調(diào)查情況、處理情況等以備查。第三節(jié) 門店費(fèi)用管理一、門店費(fèi)用管理內(nèi)容房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營業(yè)耗材費(fèi)、其它費(fèi)用支出等。二、水電費(fèi)支出1、門店 在保 證內(nèi) 場充 足照 明的 前提 下，可 以根據(jù)自然 光線 的照幅程 度和 場 內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。2、門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場內(nèi)亮度。比 如夏季 日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過開關(guān)控制少開燈管。3、辦公柜組無人辦公時，應(yīng)關(guān)閉電燈。4、冬季電取暖設(shè)

33、備：自然氣溫10 C以下才能使用。 無人 時 必須 關(guān) 閉。5、夏季空調(diào)設(shè)備： 室內(nèi)溫度30 C以下才能使用。 無人 時 必須 關(guān) 閉。三、電話使用不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺；接聽電話長話短說。四、門店費(fèi)用審核1、每月門店要分析營業(yè)耗材的使用，按公司制度規(guī)定做好水費(fèi)、電費(fèi)、電 話費(fèi)、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。2、門店其他費(fèi)用發(fā)生的項目及額度必須事前經(jīng)過店長（店經(jīng)理）同意，支 出必須經(jīng)店長（店經(jīng)理）簽字方可報銷。第四節(jié) 門店突發(fā)事件管理一、營業(yè)結(jié)束后被盜竊1 、 保 持 鎮(zhèn) 定 并 迅 速 向 上 級 匯 報 。2、保護(hù)現(xiàn)場，及時撥打 100 電 話等 。3、聽 從 現(xiàn) 場

34、指 揮 ， 清 點(diǎn) 物 品 。4、匯報損失情況。5、究相 關(guān) 責(zé)任人責(zé) 任，由其 賠償 全部經(jīng)濟(jì) 損失 ，無 法界定責(zé) 任時 ，按公 司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。6、預(yù)防措施（1）鑰匙只能在店長、指定負(fù)責(zé)人間傳遞。（2）鑰匙交接一定要有書面記錄及簽字。（3）營業(yè)額要及時繳存。（4）員工調(diào)走時要及時換鎖。二、營業(yè)中被盜竊1、立即向店長（店經(jīng)理）、分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可向派出所所報警：2、清點(diǎn)被盜損失金額、數(shù)量：3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，無法界定責(zé)任時，按公司相應(yīng)賠償規(guī) 定予以賠償。4、預(yù)防措施（1）小 件、貴重商 品盡 量放 在顯 眼的 貨架 上或 收銀 臺背 柜、玻璃閉柜內(nèi) 。 必要時可考慮

35、商品捆綁陳列、空盒陳列。（2）員 工要經(jīng)常走動，整 理商品，留 意商品的陳列方式和數(shù)量。如 發(fā)現(xiàn) 可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。（3）當(dāng) 有很多人同時入店，面 孔由較陌生，要 引起高度警惕（ 如是盜竊團(tuán)伙，他們會主動“ 咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊）,對徘徊于店面，無 購 買動機(jī)的顧客，要引起關(guān)注。三、搶劫1、遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工 的人身安全。2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征。3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車 牌號 碼和逃跑 方向 ，并立即打 110 報警。4、迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報告，并安撫受驚的顧客。5、保護(hù)好

36、現(xiàn)場，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。6、預(yù)防措施：（1）保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。（2）對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。（3）門店營業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財務(wù)制度辦理。四、停電1、根據(jù)光線的明暗，必要時打開應(yīng)急燈。 2、收銀員防止銷售數(shù)據(jù)丟失。3、收銀員暫時記錄手工帳。4、如店內(nèi)顧客較多，須有營業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要 入內(nèi)。5、對顧客表示歉意，并維持好秩序 ，防止意 外發(fā) 生。6、查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無法解決，立即通知電工，組織人 力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢原因盡快恢復(fù)供電。五、水浸1、維持現(xiàn)場，拍照。2、通知分管領(lǐng)導(dǎo)。

37、3、清點(diǎn)損失的商品并登記。4、清理現(xiàn)場，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備。5、預(yù)防措施（1）檢 查店外招牌燈箱、玻 璃門、卷 閘門、房 檐等建筑物或設(shè)施是否牢 固，如有問題，立即通知維修。（2）將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi)。 地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時 準(zhǔn)備沙袋。（3）將地面上的電源移至桌面，以防漏電：（4）檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞：（5）必要時營業(yè)后留人值班。（6）遇到雨天室外的燈禁止開放。六、政府相關(guān)部門檢查的接待： （藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）1、保持鎮(zhèn)定，店長熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。2、通知直接外聯(lián)

38、部，說明情況。3、對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有 問題，或疑問，立即打電話給分管領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助（外聯(lián)部等）。4、對政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄。5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外。6、特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面 的印象。八、顧客在店面意外受傷的處理1、顧客 在門 店易 受傷 的類 型：滑倒摔 傷； 被貨架、 堆頭 碰傷；被 打碎的 藥瓶玻璃劃傷等。2、處理步驟（1）立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)驗的員 工進(jìn)行簡單診斷。（2）使用藥品如傷情進(jìn)一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。（3）通 知店長（店經(jīng)理

39、）及公司分管領(lǐng)導(dǎo)，并將事故過程寫成書面報告。（4）注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客 留下書面字據(jù)，不能說：“ 對不起，這都是我的們的錯”，“ 一切后果由我們 承擔(dān)”等話。但要對受傷的顧客表示關(guān)心。決不能無動于衷！3、預(yù)防措施（1）在雨天、拖地時將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。（2）在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語。（3）下 雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并 且 及時 托干 地面 水漬 。（4）有多級階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。（5）玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。（6）對老年人、兒童、殘疾人、行動不便者購藥，員工要在旁邊協(xié)助。九、

40、顧客在門店內(nèi)被盜的處理1、如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。2、如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報案。3、盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。4、通知店長、主管辦公室，說明情況。5、如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知辦公室尋求幫助。6、注意：顧客在被盜后，情緒會很激動，一定要對顧客表示關(guān)心，決不 能無動于衷。7、預(yù)防 措施（1）在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語：（2）門店員工要經(jīng)常走動，整理商品，不給小偷下手的機(jī)會：（3）發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；（4）當(dāng) 顧客進(jìn)行挑選商品、咨 詢、測 試面將隨身物品離身時，要 提醒顧 客注意。第五章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理1、門店所有設(shè)備的

41、使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由門店自行保管， 門店若有遺失，后 果自 負(fù)。2、收 銀機(jī)：按 規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行 動正確快速，營 業(yè)時間內(nèi) 不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。3、音 響：按 規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由 門店指定人員定時開啟或關(guān) 閉，音量固定化，不得任意變更大小。4、空 調(diào)機(jī)：按 規(guī)定程序操作，在 使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避 免雜物阻塞。按 店 內(nèi)溫度管理要求的開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)， 出現(xiàn)問題及時與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。5、冷 熱飲水機(jī)：按 規(guī)定時間開啟，下 班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁 止空瓶 不斷電。6、照明設(shè)備：按 規(guī)

42、定時間（ 夜班管理制度）開 啟店內(nèi)外照明、招 牌燈箱等。 定期維護(hù)保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。7、消 防器材：注 意使用年限，壓 力表指標(biāo)，如 有減低應(yīng)及時補(bǔ)充。滅 火器 材定期換粉及維護(hù)。8、電 源：營 業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定 期檢修保養(yǎng)，防 止漏 電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。九、柜臺：門店員工不得隨意趴柜臺以防柜臺炸裂、門店柜臺、貨架不得 隨意移動，人為損壞由門店當(dāng)事人按價賠償。第六章 門店收銀管理規(guī)定一、收銀員操作規(guī)范收銀結(jié)算包括收取現(xiàn)金（ 只收取人民幣，其 它幣種不收）、醫(yī)?？?、銀 行 卡刷卡消費(fèi)、支 付寶、微 信以及支票結(jié)算等。用

43、 支票結(jié)算須財務(wù)通知銷貨款到 賬后方可付貨。1、營業(yè)前準(zhǔn)備 將 自帶錢物 另行 保管，不 得帶 私款上崗 。崗位檢查：到崗后，先打開UPS電源開關(guān)，然后打開電腦開關(guān)等，并檢 查UPS電源、電腦設(shè)備等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，檢查收銀用物品（包括發(fā)票、購物袋、 打印機(jī)、零鈔備用金、復(fù)寫紙、手工單記錄表等 ）是否齊備。2、營業(yè) 中 核 對：收銀員在 每次 交易 前，要 核對 銷售小票與電腦輸出信息的商品名 稱、貨號、數(shù)量是否準(zhǔn)確。 交 易：每筆交易 必須 唱收 唱付 。收銀 員應(yīng)清楚報出顧客應(yīng)付金額以及實 收金額、應(yīng) 找金額，并 將打印出的電腦小票和找零一起交給顧客，提醒顧客核 對。 退 、換 貨 ：如 有

44、退 貨 或 付 款 后 的 換 貨 ，則 須 經(jīng) 當(dāng) 店 長 同 意，參 照“ 顧 客 退換貨管理制度”處理。 打 折：商品 打折 參照規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn) 處理。 驗鈔：遇 有疑問的鈔票，應(yīng) 借助驗鈔機(jī)進(jìn)行檢驗，如驗鈔機(jī)檢驗不準(zhǔn)確 的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如 因收銀員工作疏忽收到住偽 鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。 開發(fā)票：據(jù) 顧客要求，按 照 發(fā)票管理制度要 求正確填寫發(fā)票。發(fā) 票 開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客，如發(fā)票用完，及 時交給店長，由店長到公司 財務(wù)部更換。 保 管：妥善 保管 和銷售收 銀區(qū) 商品，保 持收 銀區(qū)清潔。3、規(guī)定 要求 暫時離崗：收 銀員不在崗時，要 與店長做好交

45、接工作，保證不影響正常 收款工作。 收 銀機(jī)異常 ：出 現(xiàn)異 常時，應(yīng) 立即 報告 店長，并及 時和 公司信息部取得 聯(lián)系。電腦 異常過程中的銷售，應(yīng)記 入手 工帳，待電腦恢復(fù)正常 后再 補(bǔ)入 電腦 。 顧 客繳納不 要的 多余零用 錢， 要及時打 入營 業(yè)務(wù)收入，單獨(dú)分區(qū)存放， 及時上交財務(wù)部并記錄。 顧 客訂貨款 必須 有柜組營 業(yè)員 、收銀員 、門 店經(jīng)理三方簽字方可生效。 門 店外方煎 藥款 要及時入 賬， 不得留存 。 按 手工票管 理規(guī) 定發(fā)生的 手工 票現(xiàn)金必 須有 柜組營業(yè)員、收銀 員、門 店 經(jīng)理三方簽字，否則沒收處理并處分。4、交接 班 交班前：交接班以前，由當(dāng)班收銀員打印

46、日結(jié)金額，收 銀員按規(guī)定填好 繳款單并將銷售貨存到公司指定賬戶后將存款憑證和日結(jié)單據(jù)一起交給店長。 交 接班：將零鈔 備用 金和 收銀 用物 品以 及收 銀區(qū) 商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交 接完畢方能離崗。如 有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。5、現(xiàn)金存入：下班前必須把當(dāng)天所有銷售現(xiàn)金存到指定銀行二、收銀五大用語1、您好 。2、抱歉 ，讓 您久等了。3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡？4、總共* 元， 多謝收您 * 元，找您* 元 ，您 的小 票，請核 對一 下并保 存好。5、謝謝 您， 請慢走。三、收銀員注意事項1、良好的服務(wù)態(tài)度。

47、 切 記收銀“ 五大 用語”， 并且 應(yīng)靈活運(yùn) 用。 面 帶笑容， 表情 自然，主 動招 呼入店顧 客。 一 邊錄入， 一邊 朗讀價格 ，讓 客人能夠 聽得 清楚。 在 等待客人 時， 應(yīng)面對賣 場門 面，身體 不要 依附收銀臺 在 客人未前 來結(jié) 帳時，應(yīng) 整理 收銀臺以 保持周圍整潔 干凈 。 不 可隨意離 開收 銀臺，若 需要 離開時， 須請 示店長，并委托其收銀。2、正確 的錄 入： 熟 知收銀機(jī) 每個 鍵的操作 功能 ，并要靈 活運(yùn) 用。 正 確輸入會 員信 息，以免 導(dǎo)致 會員消費(fèi) 不能 正確累計。 了 解商品尤 其是 特價商品 的價 格。 注 意價格變 更的 商品，以 便登 錄正

48、確的 資料 。3、速度要快：以 最快 速度 完成 每 一 筆交 易 ，縮 短 顧客 等 待的 時 間。4、其他 要求 為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是 31 元”， 多謝收您 50元，請問您有沒有 1塊錢？我可以找您 20元整”。決 不可以向顧客強(qiáng)打索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。因 換零鈔耽誤顧客時間 要向顧客真誠道歉。第七章 門店營運(yùn)管理第一節(jié) 門店日常營運(yùn)流程一、營業(yè)前準(zhǔn)備 準(zhǔn) 備內(nèi)容1、整理整潔 ：店 面清潔整 理（ 全體員工）、服裝整潔、商品陳列 。2、狀況確認(rèn)：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜（店長或指定人員）。3、組織晨會 （店 長或指定 人員 ）。4、營

49、業(yè)準(zhǔn)備 ：著 裝準(zhǔn)備、 商品 準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。 準(zhǔn) 備 說 明1、著裝準(zhǔn)備 ：按 規(guī)范統(tǒng)一 著裝 ，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)情況 。2、晨會簡單明了（35 分鐘），主要內(nèi)容：員工儀容儀表及到崗狀況檢查； 前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)；當(dāng)日工作事項說明及安排。3、清潔整理：清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花板、柱子、 墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設(shè) 備是否歸為擺妥，干 凈整潔，垃 圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔。4、商 品準(zhǔn)備：商 品補(bǔ)充充分，陳 列歸位整齊，標(biāo) 識、標(biāo) 牌、價 簽分別與區(qū)域、 貨架、商品對應(yīng)。5、賣 場氣氛：燈 光明亮，無 損壞燈管。有背景音樂且和諧得體，橫 幅

50、、吊 旗、 POP 等按要求懸掛 張貼。6、設(shè)備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機(jī)、體重計等是否正常。POP機(jī)是否正常，電話連線是否正常，飲水是否充分準(zhǔn)備的等。7、收銀準(zhǔn)備： 零鈔備用金準(zhǔn)備充足，膠袋、 打印紙、 票據(jù)等準(zhǔn)備充分。8、其 他作業(yè)：各 項報表是否填寫無誤，今 日應(yīng)傳回或寄回公司的報表、資 料 準(zhǔn)備情況，與 公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（ 如有疑問及時與公司聯(lián)系）查 閱 電腦通知，檢 查昨日加班內(nèi)容是否有待處理事宜，注 意今日是否為補(bǔ)貨日，效期商品檢查日、退貨日、調(diào)價日、是否公司、門店新的指令。二、開店營業(yè) 上 崗前要求1、員工全部 到崗 ，儀容、 儀表 符合要求，良好的精神狀態(tài)。2、賣場

51、整潔 ，氣 氛和諧。3、銷售準(zhǔn)備 就緒 。 營 業(yè)中主要 工作 內(nèi)容1、明確每人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)。 店 長A、歡迎進(jìn)店顧客；B、巡視 各崗 位情 況（ 人員 、 貨 物擺 放、 價格 、 環(huán) 境衛(wèi) 生等 ），督察整改；C、將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、 落實到門店；D、收集 相關(guān) 柜組 請貨 計劃 ，及時報缺 至配 送中心（ 各門 店按不同 時段安 排與配送溝通）；E、與駐店藥師溝通、 配合；F、商 品 到 貨 后 把 關(guān) 驗 收 ， 退 換 貨 處 理 及 相 關(guān) 計 算 機(jī) 操 作 ， 嚴(yán) 格 按 實 際 收 貨數(shù)量輸入。G、及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。

52、 營 業(yè) 人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服 務(wù)態(tài)度、 專業(yè) 用語及工 作流 程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時 與收 銀臺 交流 購貨 情況，查詢 已銷 品種和數(shù) 量， 并按管理 數(shù)量補(bǔ) 充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴(yán) 防 偷盜 行 為發(fā) 生 ；F、柜 臺 商 品 養(yǎng) 護(hù) 記 錄 。 收 銀 員A、按 收 銀作 業(yè) 流程 正 確收 銀 ；B、及時 更新 、 下 載總 部網(wǎng) 絡(luò)發(fā)送的數(shù) 據(jù)信 息，以保 證網(wǎng) 絡(luò)通暢， 交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機(jī)故障

53、、 停電）， 及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)， 恢復(fù)供 電后， 逐條輸入收 銀機(jī) ；E、在關(guān)閉計算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日 清處理。2、遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語，及服務(wù)流 程 、 服務(wù) 技 巧等 。3、遵守各項 營業(yè) 操作規(guī)范 。4、注意各項設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運(yùn)狀態(tài)。（例如招牌燈箱的及時開啟等）5、注意各項商品存貨是否充足， 保持商品及標(biāo)簽整齊對應(yīng)。6、交接 班。三、用餐時間各門 店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：1、員工用餐時間不得超過 30 分鐘。2、不得在店堂內(nèi)當(dāng)著顧客面用餐。3 、 不 得 影 響 營 業(yè) 。四、結(jié)束營業(yè) 工 作內(nèi)容1、貴

54、重商品 交接 、 清點(diǎn)。2、清點(diǎn)、 保 存營 業(yè)款及備 用金 。3、整理票據(jù) 。4、填寫交接班記錄。5、數(shù)據(jù)傳輸 及收 銀系統(tǒng)操 作， 按要求關(guān)閉電腦。6 、 確 認(rèn) 鑰 匙 保 管 。 工 作要求1、不得提前 結(jié)束 營業(yè)。2、 不得向顧 客暗 示打烊。3、鑰匙保管指定專人， 如因工作需要移交， 必須做好確認(rèn)及登記工作第二節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范1、員工 必須 使用文明用語，營業(yè)員接待顧 客第一句 話，必 須用尊稱“您好” 同時詢問顧客：“您想買什么藥？”，更不要不理顧客，要親自和顧客說話， 更不要以僵硬的口氣對顧客詢問。2、顧客 選購 藥品時，營 業(yè) 員必 須耐心介 紹藥品，絕 不允許有不耐 煩的 表情和 語言。3、顧客沒有購買營業(yè)員介紹的藥品時，營 業(yè)員必須尊重顧客的意愿，允 許顧 客自行選購，不得因此怠慢顧客。4、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。5、顧客選購的藥品短缺時，不能簡單的說：“沒有”，應(yīng) 向顧客推薦其他替 代藥品，或請顧客留下姓名和聯(lián)系地址、電話，按分公司要求定期上報。6、所有 售出 商品 必須讓顧客親自復(fù)核（內(nèi)包裝塑封無法打開的也要檢查是否 為空包裝），看是否有缺少或破損，包裝好后提醒顧客拿好。7、