客戶(hù)關(guān)系和維護(hù)和締結(jié)精編版

1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及締結(jié) 1 3 客戶(hù)關(guān)系的創(chuàng)建 2 3 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 如何締結(jié)客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系的目的客戶(hù)關(guān)系的目的 為什么要建立客戶(hù)關(guān)系？為什么要建立客戶(hù)關(guān)系？ 客戶(hù)資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶(hù)資源管客戶(hù)資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶(hù)資源管理是企業(yè)多年市場(chǎng)開(kāi)拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的理是企業(yè)多年市場(chǎng)開(kāi)拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶(hù)資無(wú)形資產(chǎn)，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶(hù)資源有助于贏得項(xiàng)源有助于贏得項(xiàng) 目合作的機(jī)會(huì)，目合作的機(jī)會(huì)， 最終目的就是給最終目的就是給 企業(yè)帶來(lái)更多的企業(yè)帶來(lái)更多的 利益。利益。 客戶(hù)關(guān)系的創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)

2、系的創(chuàng)建 怎樣建立客戶(hù)關(guān)系？怎樣建立客戶(hù)關(guān)系？ 在確定客戶(hù)對(duì)象后，面臨的是如何與客戶(hù)取得聯(lián)系并建立起在確定客戶(hù)對(duì)象后，面臨的是如何與客戶(hù)取得聯(lián)系并建立起雙方友好的合作關(guān)系，而且這種帶有經(jīng)濟(jì)性的合作關(guān)系并不雙方友好的合作關(guān)系，而且這種帶有經(jīng)濟(jì)性的合作關(guān)系并不是一句話(huà)可決定的，要達(dá)成雙方的經(jīng)濟(jì)合作必須以相互信任是一句話(huà)可決定的，要達(dá)成雙方的經(jīng)濟(jì)合作必須以相互信任為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未達(dá)成合作之前我們就要主動(dòng)出擊。達(dá)成合作之前我們就要主動(dòng)出擊。 與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧 人際溝通的不同階段鑄造了不同的客

3、戶(hù)關(guān)系，對(duì)應(yīng)實(shí)施的方式、產(chǎn)生人際溝通的不同階段鑄造了不同的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)應(yīng)實(shí)施的方式、產(chǎn)生的效果也有所不同。的效果也有所不同。 五個(gè)層次五個(gè)層次 寒暄寒暄 方式方式 效果效果 舉例舉例 基本的禮儀、打招呼、交換名基本的禮儀、打招呼、交換名只是瞬間拉進(jìn)距離的手段，增加親和力的方式，只是瞬間拉進(jìn)距離的手段，增加親和力的方式，聽(tīng)你口音是東北人吧？聽(tīng)你口音是東北人吧？ 片等片等 建立第一面良好印象建立第一面良好印象 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 介紹個(gè)人資料、表達(dá)一些客觀介紹個(gè)人資料、表達(dá)一些客觀只是互換信息、達(dá)到交流的目的，創(chuàng)造和對(duì)方溝只是互換信息、達(dá)到交流的目的，創(chuàng)造和對(duì)方溝我們我們XXXX年年XXXX學(xué)校畢業(yè)

4、的。學(xué)校畢業(yè)的。 存在的事情存在的事情 通的機(jī)會(huì)，消除陌生感，加深印象通的機(jī)會(huì)，消除陌生感，加深印象 你說(shuō)得太對(duì)了，我也認(rèn)為公司不在規(guī)模大，而是你說(shuō)得太對(duì)了，我也認(rèn)為公司不在規(guī)模大，而是增進(jìn)對(duì)方的了解，在認(rèn)知層面上逐漸贏得對(duì)方的增進(jìn)對(duì)方的了解，在認(rèn)知層面上逐漸贏得對(duì)方的雙方產(chǎn)生感覺(jué)、有共同的話(huà)題雙方產(chǎn)生感覺(jué)、有共同的話(huà)題 在于是否有專(zhuān)業(yè)度，是否能夠解決問(wèn)題，這才是在于是否有專(zhuān)業(yè)度，是否能夠解決問(wèn)題，這才是肯定肯定 最重要的最重要的 觀念認(rèn)同觀念認(rèn)同 行為、習(xí)慣行為、習(xí)慣 投其所好、有共同的興趣、愛(ài)投其所好、有共同的興趣、愛(ài)大家有共同的志向，有了情感基礎(chǔ)，可以維持相大家有共同的志向，有了情感基礎(chǔ)

5、，可以維持相XXXX酒量很好，昨天我狀態(tài)不好，發(fā)揮失常了，有酒量很好，昨天我狀態(tài)不好，發(fā)揮失常了，有好，關(guān)心照顧好，關(guān)心照顧 對(duì)比較長(zhǎng)的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界對(duì)比較長(zhǎng)的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界 機(jī)會(huì)還要和你喝幾杯；機(jī)會(huì)還要和你喝幾杯； 袒露心扉、相互幫忙、予以重袒露心扉、相互幫忙、予以重雙方建立了信賴(lài)、尊重、理解的情誼，能夠?yàn)殡p雙方建立了信賴(lài)、尊重、理解的情誼，能夠?yàn)殡pXXXX事情別操心，我?guī)湍愀愣?，你放心先忙別的事事情別操心，我?guī)湍愀愣?，你放心先忙別的事信賴(lài)、尊重、理解信賴(lài)、尊重、理解 任任 方的利益努力方的利益努力 情吧。情吧。 可見(jiàn)創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系是循序漸進(jìn)的過(guò)程，隨著接觸頻次的增加、溝通

6、次可見(jiàn)創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系是循序漸進(jìn)的過(guò)程，隨著接觸頻次的增加、溝通次數(shù)的增多，客戶(hù)關(guān)系層次也在發(fā)生微妙的變化。數(shù)的增多，客戶(hù)關(guān)系層次也在發(fā)生微妙的變化。 與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧 每一個(gè)客戶(hù)都有自己的性格，在合作過(guò)程，我們也會(huì)因?yàn)樾愿駟?wèn)題與每一個(gè)客戶(hù)都有自己的性格，在合作過(guò)程，我們也會(huì)因?yàn)樾愿駟?wèn)題與客戶(hù)產(chǎn)生誤解、拒絕等負(fù)面關(guān)系。對(duì)此，不要試圖去改變你的客戶(hù)客戶(hù)產(chǎn)生誤解、拒絕等負(fù)面關(guān)系。對(duì)此，不要試圖去改變你的客戶(hù),你你要做的是學(xué)會(huì)和不同性格的客戶(hù)相處的技巧。要做的是學(xué)會(huì)和不同性格的客戶(hù)相處的技巧。 性格特點(diǎn)性格特點(diǎn) 積極奮斗型 工作技巧工作技巧 在工作上爭(zhēng)取贏得認(rèn)同，達(dá)成共識(shí)，多進(jìn)行

7、產(chǎn)品討論，多給對(duì)方好建議 老實(shí)死板型 工作要到位，不能打太極；不要強(qiáng)迫對(duì)方改變?cè)瓌t；只能擺事實(shí)講道理，理由充分下才能說(shuō)服對(duì)方 豪放幽默型 工作也以認(rèn)真為主，不給對(duì)方添麻煩，時(shí)常開(kāi)玩笑可增進(jìn)感情，工作上可借助平日感情基礎(chǔ)有所通融 精明謹(jǐn)慎型 以漂亮完成工作 為前提，贏得對(duì)方認(rèn)可。這類(lèi)客戶(hù)說(shuō)話(huà)做事要 嚴(yán)謹(jǐn)，不要步步緊逼，給人壓迫感；這類(lèi)客戶(hù)如果關(guān)系 處于中立以下，不要輕易談?wù)撋婕袄娴膯?wèn)題。 創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn) 1. 塑造自己塑造自己留下好印象留下好印象 在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，你不僅代表的是個(gè)人，還代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)部門(mén)，一個(gè)中心，一個(gè)公司。你所展示出的言談舉止、工作態(tài)度都影響到客戶(hù)

8、對(duì)你的印象。 2. 考慮客戶(hù)的需求考慮客戶(hù)的需求贏得信任贏得信任 常為客戶(hù)考慮問(wèn)題，想客戶(hù)所想。站在客戶(hù)的立場(chǎng)去為客戶(hù)設(shè)想，幫他解決問(wèn)題。比如，他們?cè)谙蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)需要準(zhǔn)備哪些材料；幫助客戶(hù)分擔(dān)他的工作量；多考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，當(dāng)他們征詢(xún)意見(jiàn)的時(shí)候，可以提供給他們有用的意見(jiàn)；讓客戶(hù)肯定你的工作能力，才能產(chǎn)生信賴(lài)。 3. 勇于承認(rèn)工作失誤勇于承認(rèn)工作失誤提升滿(mǎn)意度提升滿(mǎn)意度 虛心接受客戶(hù)指出的問(wèn)題，做及時(shí)處理。給客戶(hù)造成的麻煩（進(jìn)度延期、用戶(hù)投訴等）要表示歉意，安撫客戶(hù)，及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策，日后避免發(fā)生同類(lèi)事件。 4. 抓住客戶(hù)現(xiàn)階段關(guān)注點(diǎn)抓住客戶(hù)現(xiàn)階段關(guān)注點(diǎn) 在建立了基本的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)上，需要深入了

9、解客戶(hù)的喜好，現(xiàn)階段最喜歡討論的話(huà)題。借此機(jī)會(huì)與客戶(hù)交流，適當(dāng)?shù)恼f(shuō)一些讓客戶(hù)愉悅的話(huà)。 5. 尋找機(jī)會(huì)和客戶(hù)互動(dòng)尋找機(jī)會(huì)和客戶(hù)互動(dòng) 參與客戶(hù)喜歡的活動(dòng)，例如喝酒、打牌、羽毛球；通過(guò)娛樂(lè)互動(dòng)增加接觸的機(jī)會(huì)，也給自己創(chuàng)造了解客戶(hù)的時(shí)機(jī)。 創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系禁忌創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系禁忌 1. 夸大其詞型夸大其詞型 在對(duì)一個(gè)項(xiàng)目沒(méi)有充分把握的情況下，建議給自己留有余地。如果只是一味的在客戶(hù)表現(xiàn)，夸大其詞、毫無(wú)根據(jù)的渲染，那就有可能在結(jié)果不盡如人意的時(shí)候失去 客戶(hù)對(duì)你的信任，也失去公司的誠(chéng)信。 2.不負(fù)責(zé)任型不負(fù)責(zé)任型 對(duì)于客戶(hù)交辦的工作應(yīng)付了事的完成，或者不及時(shí)完成被客戶(hù)催促，或出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)通報(bào)，給客戶(hù)造成麻煩。

10、這也可能引起客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，不僅質(zhì)疑個(gè)人的工作能力，也會(huì)影響公司聲譽(yù)。 3.強(qiáng)詞奪理型強(qiáng)詞奪理型 客戶(hù)就是上帝。在客戶(hù) 對(duì)某方面提出質(zhì)疑或指責(zé)的時(shí)候，做適當(dāng)解釋即可，不要與客戶(hù)狡辯，即使有理由也不要表現(xiàn)的勢(shì)必與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 。后續(xù)可尋找其他機(jī)會(huì)溝通。 4.厚此薄彼型厚此薄彼型 每個(gè)人接觸到的 客戶(hù)層級(jí)都有不一樣，性格也 不一樣，接觸時(shí)候都有感覺(jué)好不錯(cuò)不好的區(qū)別。但在表面時(shí)候要變現(xiàn)的一視同仁，切勿有明顯對(duì)待區(qū)別，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)心理的不平衡。 情景模式：合作洽談應(yīng)變技巧情景模式：合作洽談應(yīng)變技巧 在洽談項(xiàng)目的過(guò)程中，細(xì)心體察客戶(hù)態(tài)度，根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)在洽談項(xiàng)目的過(guò)程中，細(xì)心體察客戶(hù)態(tài)度，根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)

11、整方法調(diào)整方法 ?-客戶(hù)回應(yīng)積極：客戶(hù)回應(yīng)積極： 1、微笑感謝客戶(hù)促成項(xiàng)目合作，當(dāng)面不要過(guò)度表露感、微笑感謝客戶(hù)促成項(xiàng)目合作，當(dāng)面不要過(guò)度表露感激心情；激心情； 2、私下可宴請(qǐng)客戶(hù)或贈(zèng)送禮品表示感謝；、私下可宴請(qǐng)客戶(hù)或贈(zèng)送禮品表示感謝； ?-客戶(hù)回應(yīng)消極：客戶(hù)回應(yīng)消極： 1、不要為難客戶(hù)，尊重客戶(hù)決定；、不要為難客戶(hù)，尊重客戶(hù)決定； 2、如果目標(biāo)客戶(hù)是一個(gè)非常有價(jià)值的客戶(hù)，禮貌結(jié)束、如果目標(biāo)客戶(hù)是一個(gè)非常有價(jià)值的客戶(hù)，禮貌結(jié)束洽談，保持與客戶(hù)的定期持續(xù)聯(lián)系；洽談，保持與客戶(hù)的定期持續(xù)聯(lián)系； ? 情景模式：事故處理應(yīng)變技巧情景模式：事故處理應(yīng)變技巧 ? 1 2? 1 2在合作過(guò)程中，如果由于我方

12、原因?qū)е率鹿拾l(fā)生，如何應(yīng)在合作過(guò)程中，如果由于我方原因?qū)е率鹿拾l(fā)生，如何應(yīng)變客戶(hù)變客戶(hù) -內(nèi)部處理：內(nèi)部處理： 、立刻進(jìn)行內(nèi)部事故排查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需跟蹤全流程，、立刻進(jìn)行內(nèi)部事故排查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需跟蹤全流程，掌握全部情況；掌握全部情況； 、擬定事故對(duì)外解釋口徑，完成事故報(bào)告，制定防范、擬定事故對(duì)外解釋口徑，完成事故報(bào)告，制定防范措施；措施； -回應(yīng)客戶(hù)：回應(yīng)客戶(hù)： 、安撫客戶(hù)，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶(hù)解釋?zhuān)矒峥蛻?hù)，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶(hù)解釋?zhuān)⒏嬷阎贫ㄊ鹿史烙胧?qǐng)客戶(hù)放心；并告知已制定事故防御措施，請(qǐng)客戶(hù)放心； 、聯(lián)合商務(wù)部根據(jù)客戶(hù)關(guān)系層級(jí)采取補(bǔ)救措施，調(diào)和、聯(lián)合商務(wù)部根據(jù)

13、客戶(hù)關(guān)系層級(jí)采取補(bǔ)救措施，調(diào)和客戶(hù)關(guān)系；客戶(hù)關(guān)系； 遵循服務(wù)客戶(hù)準(zhǔn)則遵循服務(wù)客戶(hù)準(zhǔn)則 ? 要以高效完成項(xiàng)目為前提要以高效完成項(xiàng)目為前提 ? 要為客戶(hù)持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值要為客戶(hù)持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值 ? 要?jiǎng)?chuàng)造合作過(guò)程的客戶(hù)愉悅環(huán)境要?jiǎng)?chuàng)造合作過(guò)程的客戶(hù)愉悅環(huán)境 ? 不要給客戶(hù)制造困難不要給客戶(hù)制造困難 ? 不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯 ?你的行為模式?jīng)Q定你在客戶(hù)那里的印象你的行為模式?jīng)Q定你在客戶(hù)那里的印象 ?你在客戶(hù)那里的印象決定你的命運(yùn)。你在客戶(hù)那里的印象決定你的命運(yùn)。 1 3 客戶(hù)關(guān)系的創(chuàng)建 2 3 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 如何締結(jié)客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 拓展客戶(hù)難，維持客戶(hù)更難

14、。拓展客戶(hù)難，維持客戶(hù)更難。 經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶(hù)資源就越是稀缺，在這個(gè)客戶(hù)稀缺的時(shí)代，什么才使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶(hù)關(guān)系的能力，把一次性客戶(hù)一次性客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)長(zhǎng)期客戶(hù)，把長(zhǎng)期客戶(hù)轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶(hù)終身忠誠(chéng)客戶(hù)。 客戶(hù)維護(hù)是指在客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的不同階段，采用不同客戶(hù)維護(hù)是指在客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的不同階段，采用不同的服務(wù)方式為客戶(hù)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，建立的服務(wù)方式為客戶(hù)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，建立起企業(yè)與客戶(hù)有效暢通的溝通紐帶。起企業(yè)與客戶(hù)有效暢通的溝通紐帶。 與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧 如果長(zhǎng)時(shí)間的跟客戶(hù)保持良好的關(guān)系，可

15、以讓客戶(hù)感覺(jué)到更好的服務(wù)，如果長(zhǎng)時(shí)間的跟客戶(hù)保持良好的關(guān)系，可以讓客戶(hù)感覺(jué)到更好的服務(wù)，可以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把你的客戶(hù)搶跑。如果一家公司長(zhǎng)時(shí)間地不與他的可以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把你的客戶(hù)搶跑。如果一家公司長(zhǎng)時(shí)間地不與他的客戶(hù)保持任何的關(guān)系，那么就不會(huì)知道這位客戶(hù)還有怎樣的需求，就客戶(hù)保持任何的關(guān)系，那么就不會(huì)知道這位客戶(hù)還有怎樣的需求，就有可能失去項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)，也就不可能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。有可能失去項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)，也就不可能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 想客戶(hù)所想，為客戶(hù)著想，想什么想客戶(hù)所想，為客戶(hù)著想，想什么? 1.1.客戶(hù)希望獲得什么客戶(hù)希望獲得什么價(jià)值價(jià)值? ? 2.2.客戶(hù)需要解決什么客戶(hù)需要解決什么問(wèn)

16、題問(wèn)題? ? 3.3.客戶(hù)有哪些客戶(hù)有哪些需求需求? ? 與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧 1、在日常生活短信、電話(huà)、交互。、在日常生活短信、電話(huà)、交互。慰問(wèn)工作情況，關(guān)心身體健康，也可以在客戶(hù)特殊的日子打祝福性的電話(huà)，這樣會(huì)使客戶(hù)體會(huì)這是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以這種方式往往能夠打動(dòng)客戶(hù)的心。但對(duì)于這些友誼性的電話(huà)，要注意言語(yǔ)得體、適當(dāng)，不能顯得太突兀，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 這種方法是最自然也是最見(jiàn)效的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以坦露心扉，說(shuō)說(shuō)心理話(huà)，更能贏得客戶(hù)的心。 2、偶爾組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)。、偶爾組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)。根據(jù)客戶(hù)喜好，選擇客戶(hù)喜歡的娛樂(lè)活動(dòng)，請(qǐng)客戶(hù)參加，由于娛樂(lè)活動(dòng)

17、成本太高，效率低，也需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)篩選。 3、關(guān)注客戶(hù)需求及時(shí)響應(yīng)。、關(guān)注客戶(hù)需求及時(shí)響應(yīng)。例如在客戶(hù)生日時(shí)贈(zèng)送小禮物，或者客戶(hù)無(wú)意識(shí)提到對(duì)什么東西特別興趣，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)。送禮時(shí)注意物品的分量，對(duì)于做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?hù)，送貴重禮物客戶(hù)反而不會(huì)接收，需要循序漸進(jìn)，不要操之過(guò)急。 4、拜訪客戶(hù)。、拜訪客戶(hù)。盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶(hù)覺(jué)得你的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶(hù)的正常生活。由于上門(mén)拜訪的成本高、效率低，需要對(duì)客戶(hù)加以篩選，如針對(duì)有重要價(jià)值的大客戶(hù)，可以采用這種方式。 情景模式：日常關(guān)懷情景模式：日常關(guān)懷 客戶(hù)關(guān)系的維持能有效的鎖住客戶(hù)資源，除了幫助客戶(hù)完客戶(hù)關(guān)系的維持

18、能有效的鎖住客戶(hù)資源，除了幫助客戶(hù)完成項(xiàng)目外，對(duì)客戶(hù)的日常關(guān)懷在客戶(hù)關(guān)系的遞進(jìn)上也能產(chǎn)成項(xiàng)目外，對(duì)客戶(hù)的日常關(guān)懷在客戶(hù)關(guān)系的遞進(jìn)上也能產(chǎn)生明顯的作用。生明顯的作用。 ?-日常需求的滿(mǎn)足：日常需求的滿(mǎn)足： 客戶(hù)有意無(wú)意提到某種需求，在明確后幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)；客戶(hù)有意無(wú)意提到某種需求，在明確后幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)； ?-生日的問(wèn)候：生日的問(wèn)候： 客戶(hù)及家人生日之時(shí)送上適當(dāng)?shù)淖８：投Y物；客戶(hù)及家人生日之時(shí)送上適當(dāng)?shù)淖８：投Y物； ?-娛樂(lè)休閑聚會(huì)：娛樂(lè)休閑聚會(huì)： 不定時(shí)宴請(qǐng)客戶(hù)不定時(shí)宴請(qǐng)客戶(hù) 吃飯唱歌，當(dāng)成朋友聚會(huì)，不要等到吃飯唱歌，當(dāng)成朋友聚會(huì)，不要等到需要客戶(hù)幫忙的時(shí)候才記得宴請(qǐng)；需要客戶(hù)幫忙的時(shí)候才記得宴請(qǐng)

19、； 1 3 客戶(hù)關(guān)系的創(chuàng)建 2 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 3 如何締結(jié)客戶(hù) 業(yè)務(wù)代表從推銷(xiāo)準(zhǔn)備開(kāi)始，所做的每一份業(yè)務(wù)代表從推銷(xiāo)準(zhǔn)備開(kāi)始，所做的每一份努力，最終的目的都是要求客戶(hù)簽下訂單。如努力，最終的目的都是要求客戶(hù)簽下訂單。如何讓客戶(hù)說(shuō)出何讓客戶(hù)說(shuō)出 我要我要 、 我愿意我愿意 、 希望您能為希望您能為我服務(wù)我服務(wù) ，是本節(jié)締結(jié)技巧探討的主題，是本節(jié)締結(jié)技巧探討的主題 。 請(qǐng)牢記請(qǐng)牢記締結(jié)是您之所以為業(yè)務(wù)代表的天職。締結(jié)是您之所以為業(yè)務(wù)代表的天職。 什么是締結(jié)什么是締結(jié) 締結(jié)是推銷(xiāo)中的一個(gè)專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，狹意指推銷(xiāo)過(guò)程中的締結(jié)是推銷(xiāo)中的一個(gè)專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，狹意指推銷(xiāo)過(guò)程中的最后一個(gè)動(dòng)作最后一個(gè)動(dòng)作向準(zhǔn)客戶(hù)要求訂單

20、。若是客戶(hù)答應(yīng)了訂向準(zhǔn)客戶(hù)要求訂單。若是客戶(hù)答應(yīng)了訂單，簽了合約，業(yè)務(wù)代表成功地拿到了訂單，稱(chēng)為締結(jié)成單，簽了合約，業(yè)務(wù)代表成功地拿到了訂單，稱(chēng)為締結(jié)成功了。反之，若客戶(hù)拒絕了訂單，稱(chēng)為締結(jié)失敗了。功了。反之，若客戶(hù)拒絕了訂單，稱(chēng)為締結(jié)失敗了。 不管是締結(jié)成功或失敗，都意味著目前進(jìn)行的過(guò)程已不管是締結(jié)成功或失敗，都意味著目前進(jìn)行的過(guò)程已做了一個(gè)了結(jié)，因而締結(jié)含有取得某種做了一個(gè)了結(jié)，因而締結(jié)含有取得某種“協(xié)議協(xié)議”、“肯肯定定”、“承諾承諾”的動(dòng)作進(jìn)行的含意。因此，締結(jié)廣義解釋的動(dòng)作進(jìn)行的含意。因此，締結(jié)廣義解釋為推銷(xiāo)過(guò)程中任何得到客戶(hù)確認(rèn)的動(dòng)作都稱(chēng)為締結(jié)，如客為推銷(xiāo)過(guò)程中任何得到客戶(hù)確認(rèn)的動(dòng)

21、作都稱(chēng)為締結(jié)，如客戶(hù)同意產(chǎn)品的某項(xiàng)功能能帶給他提升效率的利益，或客戶(hù)戶(hù)同意產(chǎn)品的某項(xiàng)功能能帶給他提升效率的利益，或客戶(hù)同意參觀同意參觀“展示展示”。 首先我們要了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是首先我們要了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是 . . “產(chǎn)品產(chǎn)品”? ? “服務(wù)服務(wù)”? ? “品牌品牌”? ? 還是所帶來(lái)的還是所帶來(lái)的“效益效益” ? ? 成交信號(hào)：成交信號(hào)： 客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)通過(guò)行為、表情、語(yǔ)言行為、表情、語(yǔ)言分為三種信號(hào)：分為三種信號(hào)： 語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)所表露出購(gòu)買(mǎi)意愿信息所表露出購(gòu)買(mǎi)意愿信息 成交信號(hào)判定成交信號(hào)判定 討價(jià)還價(jià)、要求價(jià)格下浮時(shí)（語(yǔ)言信號(hào)） 主動(dòng)說(shuō)出產(chǎn)品 A和認(rèn)

22、同產(chǎn)品帶給自己B（語(yǔ)言信號(hào)） 詢(xún)問(wèn)真的很多人購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品嗎 (語(yǔ)言信號(hào)） 詢(xún)問(wèn)具體服務(wù)的項(xiàng)目，網(wǎng)頁(yè)制作的效果時(shí)（語(yǔ)言信號(hào)） 開(kāi)始與第三者商量是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)（語(yǔ)言信號(hào)） 表 現(xiàn)出興奮、露出笑容或聽(tīng)、看都很專(zhuān)注（表情信號(hào)） 身體向產(chǎn)品傾斜，不斷點(diǎn)頭向前傾或親手體驗(yàn)產(chǎn)品（行為信號(hào)） 要求到公司參觀，參觀時(shí)表現(xiàn)出對(duì)公司有濃厚的興趣時(shí)（行為信號(hào)） 締結(jié)客戶(hù)的九種技巧締結(jié)客戶(hù)的九種技巧 提高提高“臨門(mén)一腳臨門(mén)一腳”的技術(shù)的技術(shù) 一、一、請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法 請(qǐng)求成交法又稱(chēng)之為直接成交法，這是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)主動(dòng)地請(qǐng)求成交法又稱(chēng)之為直接成交法，這是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一

23、種方法。提出成交的要求，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一種方法。 針對(duì)的客戶(hù)群體針對(duì)的客戶(hù)群體： 1、老客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)、老客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi) 2、第二次觀顧咨詢(xún)的客戶(hù)、第二次觀顧咨詢(xún)的客戶(hù) 3、老客戶(hù)介紹的客戶(hù)、老客戶(hù)介紹的客戶(hù) 4、明顯表達(dá)出成交信息的客戶(hù)、明顯表達(dá)出成交信息的客戶(hù) 二、從眾二、從眾成交法成交法 從眾成交法也叫做排隊(duì)成交法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾從眾成交法也叫做排隊(duì)成交法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立刻購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成互方法。心理，促使顧客立刻購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成互方法。 其優(yōu)點(diǎn)：其優(yōu)點(diǎn)： 從心理學(xué)角度講，顧客之間的相互影響和相互說(shuō)服力，可能要從心理學(xué)角度講，顧客之間

24、的相互影響和相互說(shuō)服力，可能要大于推銷(xiāo)人員的說(shuō)服力，這使得從眾成交法具有心理上的優(yōu)勢(shì)大于推銷(xiāo)人員的說(shuō)服力，這使得從眾成交法具有心理上的優(yōu)勢(shì)。 注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)： 1.采用從眾成交法推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，長(zhǎng)期可發(fā)動(dòng)廣告攻勢(shì)，利用名采用從眾成交法推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，長(zhǎng)期可發(fā)動(dòng)廣告攻勢(shì)，利用名人，宣傳名牌，造成從眾聲勢(shì)。人，宣傳名牌，造成從眾聲勢(shì)。 2.尋找具有影響力的核心顧客，把推銷(xiāo)重點(diǎn)放在說(shuō)服核心顧客尋找具有影響力的核心顧客，把推銷(xiāo)重點(diǎn)放在說(shuō)服核心顧客上，在爭(zhēng)取到核心顧客的合作后，利用他們的影響和聲望帶動(dòng)上，在爭(zhēng)取到核心顧客的合作后，利用他們的影響和聲望帶動(dòng)和號(hào)召大量具有從眾心理的顧客購(gòu)買(mǎi)。和號(hào)召大量具有從眾心理

25、的顧客購(gòu)買(mǎi)。 三、假設(shè)三、假設(shè)成交法成交法 假設(shè)成交法是推銷(xiāo)人員假定顧客已決定購(gòu)買(mǎi)商品了，又稱(chēng)假設(shè)成交法是推銷(xiāo)人員假定顧客已決定購(gòu)買(mǎi)商品了，又稱(chēng)“假假定成交法定成交法”，是推銷(xiāo)員展開(kāi)推銷(xiāo)努力的一種成交法。，是推銷(xiāo)員展開(kāi)推銷(xiāo)努力的一種成交法。 其優(yōu)點(diǎn)：其優(yōu)點(diǎn)： 1.它將會(huì)談直接帶入實(shí)質(zhì)性階段。它將會(huì)談直接帶入實(shí)質(zhì)性階段。 2.通過(guò)逐步深入的提問(wèn)，提高顧客的思維效率。通過(guò)逐步深入的提問(wèn)，提高顧客的思維效率。 3.和直接請(qǐng)求成交法相同，它使顧客不得不作出反應(yīng)。和直接請(qǐng)求成交法相同，它使顧客不得不作出反應(yīng)。 其關(guān)鍵：其關(guān)鍵： 1.必須善于分析顧客，對(duì)于那些依賴(lài)性強(qiáng)的顧客，性格比較隨和的必須善于分析顧客

26、，對(duì)于那些依賴(lài)性強(qiáng)的顧客，性格比較隨和的顧客，以及一些老顧客可以采用這種方法。顧客，以及一些老顧客可以采用這種方法。 2.必須發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，確信顧客有購(gòu)買(mǎi)意向，才能使用這種方法。必須發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，確信顧客有購(gòu)買(mǎi)意向，才能使用這種方法。 3.盡量使用自然、溫和的語(yǔ)言，創(chuàng)造一個(gè)輕松的推銷(xiāo)氣氛。盡量使用自然、溫和的語(yǔ)言，創(chuàng)造一個(gè)輕松的推銷(xiāo)氣氛。 四、自然期待法四、自然期待法 自然期待法是指推銷(xiāo)人員用積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客提出成自然期待法是指推銷(xiāo)人員用積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客提出成交的一種方法。自然期待法并非完全被動(dòng)等待顧客提出成交，而是在成交的一種方法。自然期待法并非完全被動(dòng)等待顧客提

27、出成交，而是在成交時(shí)機(jī)尚未成熟時(shí)，以耐心的態(tài)度和積極的語(yǔ)言把洽談引向成交。交時(shí)機(jī)尚未成熟時(shí)，以耐心的態(tài)度和積極的語(yǔ)言把洽談引向成交。 起優(yōu)點(diǎn)：起優(yōu)點(diǎn)： 較為尊重顧客的意向，避免顧客產(chǎn)生抗拒心理；較為尊重顧客的意向，避免顧客產(chǎn)生抗拒心理； 有利于保持良好的有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，循循誘導(dǎo)顧客自然過(guò)渡到到成交上；推銷(xiāo)氣氛，循循誘導(dǎo)顧客自然過(guò)渡到到成交上； 防止出現(xiàn)新的僵局防止出現(xiàn)新的僵局和提出新的異議。和提出新的異議。 其缺點(diǎn)：其缺點(diǎn)： 花費(fèi)的時(shí)間較多，不利于提高推銷(xiāo)效率花費(fèi)的時(shí)間較多，不利于提高推銷(xiāo)效率 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：推銷(xiāo)人員運(yùn)用自然期待法時(shí)，既要保持耐心溫和的態(tài)度，推銷(xiāo)人員運(yùn)用自然期待

28、法時(shí)，既要保持耐心溫和的態(tài)度，又要積極主動(dòng)地引導(dǎo)。又要積極主動(dòng)地引導(dǎo)。 推銷(xiāo)人員在期待顧客提出成交時(shí)，不能被動(dòng)等推銷(xiāo)人員在期待顧客提出成交時(shí)，不能被動(dòng)等待，要表現(xiàn)出期待的誠(chéng)意，簡(jiǎn)達(dá)成交的有利條件，或用身體語(yǔ)言進(jìn)行待，要表現(xiàn)出期待的誠(chéng)意，簡(jiǎn)達(dá)成交的有利條件，或用身體語(yǔ)言進(jìn)行暗示。暗示。 五、肯定成交法五、肯定成交法 肯定成交法是推銷(xiāo)人員以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，從而肯定成交法是推銷(xiāo)人員以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，從而促成交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。促成交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。 肯定的贊語(yǔ)對(duì)顧客而言是一種動(dòng)力，可肯定的贊語(yǔ)對(duì)顧客而言是一種動(dòng)力，可以使猶豫者變得果斷，拒絕者無(wú)法拒絕，從而使顧客別無(wú)選擇

29、地成交。以使猶豫者變得果斷，拒絕者無(wú)法拒絕，從而使顧客別無(wú)選擇地成交。 其優(yōu)點(diǎn)：其優(yōu)點(diǎn)： 肯定成交法先聲奪人，減少了推銷(xiāo)勸說(shuō)難度；推銷(xiāo)人員由衷的贊語(yǔ)是肯定成交法先聲奪人，減少了推銷(xiāo)勸說(shuō)難度；推銷(xiāo)人員由衷的贊語(yǔ)是對(duì)顧客的最大鼓勵(lì)，有效地促進(jìn)了顧客購(gòu)買(mǎi)決定的作出，利于提高推對(duì)顧客的最大鼓勵(lì)，有效地促進(jìn)了顧客購(gòu)買(mǎi)決定的作出，利于提高推銷(xiāo)效率。銷(xiāo)效率。 其缺點(diǎn)：其缺點(diǎn)： 這種方法有強(qiáng)加于人之感，運(yùn)用不好可能遭到拒絕，難以再進(jìn)行深入這種方法有強(qiáng)加于人之感，運(yùn)用不好可能遭到拒絕，難以再進(jìn)行深入的洽淡的洽淡 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)： 推銷(xiāo)人員采用肯定成交法，必須確認(rèn)顧客對(duì)推銷(xiāo)品已產(chǎn)生濃厚興趣。推銷(xiāo)人員采用肯定成交

30、法，必須確認(rèn)顧客對(duì)推銷(xiāo)品已產(chǎn)生濃厚興趣。贊揚(yáng)顧客時(shí)一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要實(shí)在，不要夸夸其贊揚(yáng)顧客時(shí)一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要實(shí)在，不要夸夸其談，更不能欺騙顧客。談，更不能欺騙顧客。 六、小點(diǎn)成交法六、小點(diǎn)成交法 小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷(xiāo)售人員在利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法是銷(xiāo)售人員在利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法 其優(yōu)點(diǎn)其優(yōu)點(diǎn)：可以減輕客戶(hù)成交的心里壓力，還有利于銷(xiāo)售人員主動(dòng)：可以減輕客戶(hù)成交的心里壓力，還有利于銷(xiāo)售人員主動(dòng)地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷(xiāo)售人員

31、合理地利用地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷(xiāo)售人員合理地利用各種成交信號(hào)有效地促成交易。即在顧客猶豫不決時(shí)不直接提出各種成交信號(hào)有效地促成交易。即在顧客猶豫不決時(shí)不直接提出成交，避免在顧客心里造成壓力，而是通過(guò)一系列的試探性的提成交，避免在顧客心里造成壓力，而是通過(guò)一系列的試探性的提問(wèn)，逐步消除顧客心中的疑惑，從而幫助顧客決策。問(wèn)，逐步消除顧客心中的疑惑，從而幫助顧客決策。 適用情況適用情況： 1.顧客不愿直接涉及決策的重大問(wèn)題只對(duì)成交的某些具體問(wèn)題產(chǎn)生顧客不愿直接涉及決策的重大問(wèn)題只對(duì)成交的某些具體問(wèn)題產(chǎn)生興趣。興趣。 2.推銷(xiāo)人員看準(zhǔn)成交信號(hào)，購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵只在于某一小點(diǎn)，或款推銷(xiāo)人

32、員看準(zhǔn)成交信號(hào)，購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵只在于某一小點(diǎn)，或款式，或顏色，或交貨時(shí)間，或付款方式等。式，或顏色，或交貨時(shí)間，或付款方式等。 3.推銷(xiāo)人員未發(fā)現(xiàn)任何成交信號(hào)，需作出能夠避免冷遇或反感的成推銷(xiāo)人員未發(fā)現(xiàn)任何成交信號(hào)，需作出能夠避免冷遇或反感的成交嘗試。交嘗試。 4.成交氣氛比較緊張，顧客的成交心理壓力太大，交易無(wú)法直接促成交氣氛比較緊張，顧客的成交心理壓力太大，交易無(wú)法直接促成。成。 5.顧客對(duì)某些特殊品的購(gòu)買(mǎi)決定只依借某一特定的小點(diǎn)問(wèn)題。顧客對(duì)某些特殊品的購(gòu)買(mǎi)決定只依借某一特定的小點(diǎn)問(wèn)題。 七、最后機(jī)會(huì)法七、最后機(jī)會(huì)法 推銷(xiāo)人員向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的一種推銷(xiāo)人員向顧客提示

33、最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的一種成交方法。這種方法的實(shí)質(zhì)是推銷(xiāo)人員通過(guò)提示成交機(jī)會(huì)，限制成成交方法。這種方法的實(shí)質(zhì)是推銷(xiāo)人員通過(guò)提示成交機(jī)會(huì)，限制成交內(nèi)容和成交條件，利用機(jī)會(huì)心理效應(yīng)，增強(qiáng)成交這種商品今天是交內(nèi)容和成交條件，利用機(jī)會(huì)心理效應(yīng)，增強(qiáng)成交這種商品今天是最后一天降價(jià)，最后一天降價(jià)，“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，往往在最后機(jī)會(huì)面前，往往在最后機(jī)會(huì)面前，人們由猶豫變得果斷。人們由猶豫變得果斷。 最后機(jī)會(huì)法利用人們怕失去能得到某種利益最后機(jī)會(huì)法利用人們怕失去能得到某種利益的心理的心理 其優(yōu)點(diǎn)其優(yōu)點(diǎn)：能夠引起顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的注意力，可以減少許多推銷(xiāo)勸說(shuō)工作，：能夠引起顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的

34、注意力，可以減少許多推銷(xiāo)勸說(shuō)工作，避免顧客在成交時(shí)再提出各種異議；避免顧客在成交時(shí)再提出各種異議； 可以在顧客心理上產(chǎn)生一種可以在顧客心理上產(chǎn)生一種“機(jī)會(huì)效應(yīng)機(jī)會(huì)效應(yīng)”，把他們成交時(shí)的心理壓力變成成交動(dòng)力，促使他們主，把他們成交時(shí)的心理壓力變成成交動(dòng)力，促使他們主動(dòng)提出成交。動(dòng)提出成交。 同時(shí)也伴隨向顧客提供一定的優(yōu)惠條件而促成成交的同時(shí)也伴隨向顧客提供一定的優(yōu)惠條件而促成成交的一種方法。這種方法實(shí)際上是對(duì)顧客的一種讓步，主要滿(mǎn)足顧客的求一種方法。這種方法實(shí)際上是對(duì)顧客的一種讓步，主要滿(mǎn)足顧客的求利心理動(dòng)機(jī)。利心理動(dòng)機(jī)。 最后機(jī)會(huì)法通過(guò)向顧客提供優(yōu)惠成交條件，有利于鞏最后機(jī)會(huì)法通過(guò)向顧客提供優(yōu)惠成交條件，有利于鞏固和加深買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系，對(duì)于較難推銷(xiāo)的商品，能夠起到有效的促固和加深買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系，對(duì)于較難推銷(xiāo)的商品，能夠起到有效的促銷(xiāo)作用。銷(xiāo)作用。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：要注意針對(duì)顧客求利的心理動(dòng)機(jī)，合理地使用優(yōu)惠條件；要注意針對(duì)顧客求利的心理動(dòng)機(jī)，合理地使用優(yōu)惠條件； 要注意不能盲目提供優(yōu)惠。要注意不能盲目提供優(yōu)惠。 八、總結(jié)利益法八、總結(jié)利益法 總結(jié)利益法又稱(chēng)利益總匯法