信息技術(shù)條件下旅行社業(yè)務(wù)流程的再造

1、信息技術(shù)條件下旅行社業(yè)務(wù)流程的再造- 旅游管理信息技術(shù)條件下旅行社業(yè)務(wù)流程的再造魏潔旅行社的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都是產(chǎn)生和形成于傳統(tǒng)的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)條件之下的。在促使旅行社經(jīng)營(yíng)管理工作向?qū)I(yè)化、有序化發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中， 這些原有的流程曾經(jīng)起到重要的作用。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，體制的完善，信息技術(shù)的采用，競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)， 存在于原有業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的缺陷可以凸顯出來(lái)。如果能夠借助信息技術(shù)， 再造旅行社的相關(guān)流程， 一定可以大大提高旅行社的績(jī)效。經(jīng)過(guò)流程再造，旅行社由傳統(tǒng)的“全員包辦式”改為“專員式包辦”，同時(shí)再造后的新流程在對(duì)事故的處理方法上面有所變更，這樣一旦問(wèn)題出現(xiàn)后， 可以及時(shí)的采用相對(duì)應(yīng)的流程來(lái)進(jìn)行，

2、簡(jiǎn)化了一層層請(qǐng)示的時(shí)間，提高了工作效率， 更好的為旅游者來(lái)考慮。一、研究背景和意義國(guó)家近些年越來(lái)越重視旅游的發(fā)展，雖然旅行社的數(shù)量逐年增長(zhǎng)，但是旅行社的毛利率卻一直在下降，主要有兩方面的原因：第一方面是旅行社數(shù)量增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，旅行社之間不得不進(jìn)行降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，旅行社的實(shí)際利潤(rùn)大大縮水；第二方面是旅行社目前的業(yè)務(wù)流程存在一定的缺陷，導(dǎo)致旅行社的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)漏洞。如果要讓旅行社長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展， 旅行社必須必須采取現(xiàn)代化的管理手段，利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信等信息技術(shù)，對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。互聯(lián)網(wǎng) + 的思維提出來(lái)后，旅行社的各個(gè)方面也受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，傳統(tǒng)旅行社的重要地位受到威脅。 信息技術(shù)為酒

3、店、 景區(qū)甚至航空公司與游客的直接銷(xiāo)售提供了便利，互聯(lián)網(wǎng)成為一家看不見(jiàn)的“大旅行社”。例如現(xiàn)在旅游者出游，不再依賴于直接到旅行社報(bào)團(tuán)參團(tuán)，而是通過(guò)一些類(lèi)似于途牛網(wǎng)、 攜程網(wǎng)的在線網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂。 隨著信息技術(shù)的發(fā)展和千變?nèi)f化的旅游大環(huán)境，全球旅游經(jīng)營(yíng)者都已經(jīng)感受到了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，急需通過(guò)信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)流程重組。二、旅行社的業(yè)務(wù)流程及存在的問(wèn)題通過(guò)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)了旅行社業(yè)務(wù)流程當(dāng)中存在很多問(wèn)題 ,為了提高旅行社的辦公效率 ,使得旅行社的績(jī)效增加 ,旅行社有必要借助于信息技術(shù)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。（一）旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析旅行社最基本的業(yè)務(wù)主要集中在旅行社產(chǎn)

4、品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)及最終的財(cái)務(wù)結(jié)算、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)等部分。 旅行社特殊的信息服務(wù)業(yè)決定了計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)的應(yīng)用將會(huì)發(fā)揮更大的作用。（二）旅行社業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題1 、銷(xiāo)售流程的主要問(wèn)題（1 ）外聯(lián)人員對(duì)顧客直接銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中對(duì)旅游線路的安排，餐飲標(biāo)準(zhǔn)不能及時(shí)了解。（2 ）外聯(lián)人員在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后，需要填寫(xiě)銷(xiāo)售合同，到月末還要填寫(xiě)銷(xiāo)售月報(bào)表，浪費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力。（ 3 ）外聯(lián)人員把過(guò)多的時(shí)間用在審批回款單上，需要浪費(fèi)大量的時(shí)間。（ 4 ）組團(tuán)社的外聯(lián)人員對(duì)地接社的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和促銷(xiāo)信息不能及時(shí)掌握。（5 ）組團(tuán)社與地接社在帳目的核算上面非常不方便，而且對(duì)帳工作牽涉到的環(huán)節(jié)比較多，消耗

5、計(jì)調(diào)人員大量的精力。（ 6 ）地接社往往只與幾家組團(tuán)社有關(guān)系，銷(xiāo)售渠道有待拓寬。（ 7 ）地接社的管理有待完善。2 、采購(gòu)流程的主要問(wèn)題（1 ）旅行社計(jì)調(diào)人員的工作非常繁瑣，與各個(gè)單位例如酒店、餐廳、景區(qū)等都要有效的協(xié)調(diào)， 因此在日常工作當(dāng)中需要制作多張單據(jù)，便于與協(xié)作單位進(jìn)行傳真確認(rèn)， 一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)變化， 都要及時(shí)做出調(diào)整， 這個(gè)時(shí)候又需要重新制作單據(jù)，使得工作異常繁瑣。（2 ）當(dāng)采購(gòu)計(jì)劃發(fā)生改變時(shí)，例如房餐標(biāo)準(zhǔn)或者沿途的行程發(fā)生變化時(shí)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)路程不能及時(shí)更新，不能及時(shí)通知組團(tuán)社，使得組團(tuán)社蒙受損失。3 、回款流程的主要問(wèn)題（1 ）旅行社的回款業(yè)務(wù)流程需要不停的核對(duì)，旅行社財(cái)務(wù)人員需要耗

6、費(fèi)很久的時(shí)間去完成。（ 2 ）財(cái)務(wù)人員每月需要向門(mén)店經(jīng)理進(jìn)行結(jié)算單的核對(duì)，效率較低。（3 ）組團(tuán)社每一季度需要與地接社結(jié)一次團(tuán)款，在財(cái)務(wù)文件的核對(duì)上需要不停的發(fā)傳真確認(rèn)， 耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)， 一旦結(jié)算團(tuán)款， 不能直接在電腦上進(jìn)行電子支付，需要去附近的銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，來(lái)回奔波費(fèi)時(shí)費(fèi)力。從以上的業(yè)務(wù)可以看出，如果能夠借助信息技術(shù)，再造旅行社的相關(guān)流程，一定可以大大提高旅行社的績(jī)效。三、信息技術(shù)下旅行社業(yè)務(wù)流程再造信息技術(shù)下旅行社業(yè)務(wù)流程再造能夠改善目前旅行社當(dāng)中存在的矛盾，從而能夠大大提高旅行社的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的分析， 本文認(rèn)為旅行社業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)分為以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：（一）以顧客滿意為中

7、心20 世紀(jì) 80 年代，旅游市場(chǎng)還是以國(guó)、中、青三大巨頭三足鼎立的局面，那個(gè)時(shí)候供不應(yīng)求，而發(fā)展到21 世紀(jì)的今天，隨著旅游市場(chǎng)的規(guī)模越來(lái)越大，旅行社的數(shù)量也是越來(lái)越多， 每年全國(guó)各地的大大小小的旅行社都以驚人的速度增長(zhǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)是供過(guò)于求， 這個(gè)時(shí)候怎么樣在市場(chǎng)上取得先機(jī)就需要依靠買(mǎi)方市場(chǎng)也就是顧客了，誰(shuí)對(duì)顧客重視，能根據(jù)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，銷(xiāo)售產(chǎn)品，誰(shuí)就可以取得先機(jī)。 以往很多旅行社的業(yè)務(wù)流程為了迎合顧客，都是以低價(jià)為最終目標(biāo)來(lái)吸引買(mǎi)方市場(chǎng)， 但是隨著自駕游、 自助游客戶的增加， 旅行社發(fā)現(xiàn)不符合顧客期望的產(chǎn)品即使再便宜也是徒勞，所以在新的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中， 我們必須以顧客滿意為中心， 這

8、樣才能真正地滿足市場(chǎng)需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自身的優(yōu)勢(shì)。（二）重視信息技術(shù)的作用在旅行社的日常經(jīng)營(yíng)和管理中運(yùn)用信息技術(shù)，構(gòu)建信息共享平臺(tái)，快信息的傳遞速度。信息的共享能夠有效地打破部門(mén)間阻礙，加強(qiáng)旅行社內(nèi)部的相互聯(lián)系，是旅行社進(jìn)行“合工”的基礎(chǔ)。（三）利用信息技術(shù)對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造1 、本社銷(xiāo)售流程再造利用信息技術(shù)對(duì)旅行社進(jìn)行流程再造后得到的新流程，其中對(duì)原有流程的改造之處有：（1 ）在原來(lái)的銷(xiāo)售流程當(dāng)中，主要是以串行結(jié)構(gòu)為主，很多信息銷(xiāo)售員不能及時(shí)的了解到， 都必須要從旅行社的計(jì)調(diào)人員那得到。旅行社的計(jì)調(diào)利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將線路的信息發(fā)布在信息系統(tǒng)中，供本社和代銷(xiāo)社銷(xiāo)售員及

9、時(shí)地查詢。再造后的流程就以并行結(jié)構(gòu)為主了，計(jì)調(diào)人員的活動(dòng)和銷(xiāo)售人員的活動(dòng)可以同時(shí)進(jìn)行，保障了銷(xiāo)售人員查詢的及時(shí)性。（2 ）為了達(dá)到流程的簡(jiǎn)化，可以把若干項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行合并。以前的銷(xiāo)售流程當(dāng)中，每個(gè)門(mén)市經(jīng)理需要從計(jì)調(diào)人員當(dāng)中獲取當(dāng)月需要完成的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，然后在派發(fā)給門(mén)市的每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)完成，利用信息技術(shù)流程再造后， 直接可以通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)獲取第一手的資料。另一方面， 對(duì)于銷(xiāo)售人員提供的收款憑證，財(cái)務(wù)人員需要核對(duì)憑證， 并在上面蓋章， 利用信息技術(shù)流程再造后， 財(cái)務(wù)人員和銷(xiāo)售人員可以直接通過(guò)系統(tǒng)來(lái)獲取相關(guān)信息。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)輸入實(shí)際的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)生成合同數(shù)據(jù)， 這個(gè)時(shí)候財(cái)務(wù)人員可以不用

10、和銷(xiāo)售人員面對(duì)面的核對(duì)，只需要通過(guò)系統(tǒng)來(lái)查詢合同當(dāng)中的金額和實(shí)際收到銷(xiāo)售人員交給自己的現(xiàn)金，就可以了，由原來(lái)的三道工序簡(jiǎn)化成現(xiàn)在的一道工序就可以完成了。（3 ）變事后管理為事前管理：以前的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，銷(xiāo)售人員可能代銷(xiāo)其他旅行社的線路，再造后的業(yè)務(wù)流程計(jì)調(diào)人員可以通過(guò)系統(tǒng)控制銷(xiāo)售人員可以銷(xiāo)售的線路，對(duì)于其他旅行社的線路如果沒(méi)有授權(quán)是不能生成合同文本的，從一定程度上可以避免管理上的漏洞。2 、采購(gòu)流程再造采購(gòu)流程當(dāng)中，有時(shí)候旅行社的各個(gè)門(mén)市為了獲取更大的利潤(rùn)，會(huì)自行進(jìn)行采購(gòu)。信息技術(shù)下流程再造后， 旅行社把各個(gè)門(mén)市的需求集中起來(lái)向旅游服務(wù)供應(yīng)商采購(gòu)，按照商業(yè)慣例，批發(fā)價(jià)格低于零售價(jià)格， 批發(fā)量越

11、大，價(jià)格也就越低，這樣可以降低采購(gòu)的成本。 旅行社當(dāng)前所需要采購(gòu)的旅游產(chǎn)品的類(lèi)型和數(shù)量，供貨商通過(guò)信息系統(tǒng)這個(gè)平臺(tái)都可以了解到，不需要計(jì)調(diào)人員來(lái)回打電話反復(fù)確認(rèn)，與此同時(shí)，供貨商也能在這樣的一個(gè)平臺(tái)上面發(fā)布自己的產(chǎn)品，例如：當(dāng)前酒店數(shù)量多少， 還剩多少， 旅行社只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以了解到，也能夠通過(guò)這個(gè)平臺(tái)組織好自己的服務(wù)采購(gòu)工作。當(dāng)旅行社的采購(gòu)數(shù)量由于各方面的影響發(fā)生變化時(shí)，可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行發(fā)布，直接通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成退訂或增訂，旅游供應(yīng)商可以第一時(shí)間了解到，避免旅行社的損失。3 、回款流程再造通過(guò)旅行社對(duì)信息系統(tǒng)的改造，原來(lái)繁雜的匯款工作可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行電子支付，而財(cái)務(wù)人員與門(mén)市經(jīng)理之

12、間的財(cái)務(wù)結(jié)算工作也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)生成單據(jù)，在網(wǎng)上來(lái)直接進(jìn)行了。回款流程再造后，也大大簡(jiǎn)化了銷(xiāo)售人員的工作。以前銷(xiāo)售員在制作結(jié)算單時(shí)需要手工填寫(xiě)很多票據(jù)， 數(shù)據(jù)，而現(xiàn)在只需要在系統(tǒng)當(dāng)中輸入合同號(hào)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)生成結(jié)算單， 非常的方便。 如此一來(lái)，銷(xiāo)售人員就不用在結(jié)算上面花費(fèi)大量的時(shí)間，可以把更多的精力用于拓展公司的業(yè)務(wù)，與客戶的溝通上面。結(jié)算單的生成，是為了能夠配合管理人員來(lái)核對(duì)銷(xiāo)售人員目前的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，信息技術(shù)之下，銷(xiāo)售合同的數(shù)據(jù)的核對(duì)就可以用信息系統(tǒng)來(lái)取代傳統(tǒng)的操作了。這個(gè)時(shí)候，紙質(zhì)單據(jù)存在的意義不太大了。但是為了更好的銜接手工作業(yè)，還是需要保留紙質(zhì)單據(jù)。 再造后的流程為門(mén)店經(jīng)理提供了很多方

13、便，不用再把大量的時(shí)間花在審核上面了， 因?yàn)檫\(yùn)用信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行操作，管理的數(shù)據(jù)不會(huì)增值， 相反更加科學(xué)，不會(huì)造成太多的人工更改。 這個(gè)時(shí)候就不需要門(mén)店經(jīng)理再進(jìn)行操作了，可以在稍后的工作流程當(dāng)中予以避免。信息技術(shù)下的旅行社業(yè)務(wù)流程再造收益的不僅僅是門(mén)店經(jīng)理， 還有旅行社的財(cái)務(wù)人員， 現(xiàn)在隨著銷(xiāo)售合同的自動(dòng)生成，應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)也就自動(dòng)生成了。 財(cái)務(wù)人員可以通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)了解應(yīng)收賬款的最新情況，不需要再像過(guò)去那樣一項(xiàng)項(xiàng)的來(lái)進(jìn)行核對(duì)，取而代之的就是對(duì)合同副本進(jìn)行審核，對(duì)出納繳納的現(xiàn)金進(jìn)行審核，大大減少財(cái)務(wù)人員的工作量。（四）旅行社如何通過(guò)信息技術(shù)完善業(yè)務(wù)流程再造1 、信息系統(tǒng)的建立在信息技術(shù)之下，旅行社應(yīng)

14、該通過(guò)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，來(lái)達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)工作流程的目的， 應(yīng)該做到經(jīng)營(yíng)信息一體化、 內(nèi)部管理信息一致化、 業(yè)務(wù)流程電腦化、營(yíng)銷(xiāo)體系網(wǎng)絡(luò)化、財(cái)務(wù)結(jié)算電子化、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一致化。旅行社工作的每項(xiàng)流程， 從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售， 旅游行程的后期保障到財(cái)務(wù)賬目核算、 應(yīng)收應(yīng)付往來(lái)，都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過(guò)信息的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)信息的共享，通過(guò)信息流來(lái)驅(qū)動(dòng)人流、 物流和資金流。 為了解決這一問(wèn)題，不僅僅是需要建立旅行社在線網(wǎng)站，而且需要為游客提供24小時(shí)的及時(shí)的服務(wù)。 這就需要信息的更新速度非常快，需要專人來(lái)負(fù)責(zé)信息的整理、收集。2 、突破支付“瓶頸”電子支付旅行社與其他行業(yè)不同，它在時(shí)間和空間上都是分離的，信息技術(shù)的應(yīng)用可以為旅行社解決信息流的問(wèn)題，在資金流的問(wèn)題上， 就需要借助于電子支付。 隨著信息技術(shù)的發(fā)展， 人們獲取大量