企業(yè)運(yùn)營手冊

1、辦事處營運(yùn)手冊人力資源部2001年 6月手冊使用提示我們成功的秘訣是始終如一地保持高標(biāo)準(zhǔn)。 xxxx 辦事處營運(yùn)手冊是確保全國各地辦事處保持高標(biāo)準(zhǔn)的重要工具之一 , 其中列出做為各地辦事處內(nèi)部管理所應(yīng)遵守的政策和程序 , 本手冊中的內(nèi)容是實(shí)際工作中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn) , 隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的不斷運(yùn)作 , 各辦事處負(fù)責(zé)人應(yīng)不斷地進(jìn)行修改和補(bǔ)充，以使我公司的辦事處運(yùn)營手冊得以更完善的建設(shè)。如何使用運(yùn)營手冊一 本手冊獨(dú)立成章節(jié)，可根據(jù)索引查找所需要的信息。二 本手冊在辦事處負(fù)責(zé)人處保存，只能在各地辦事處使用，每次使用時，要做借閱記錄，并在使用后立即歸還給辦事處負(fù)責(zé)人。三在員工、管理層中可廣泛介紹手

2、冊內(nèi)容，也可請他們對其中需要了解的部分進(jìn)行學(xué)習(xí)并加以考核。對營運(yùn)手冊更新根據(jù)工作的需要和實(shí)際情況的變化，公司銷售總部會對營運(yùn)手冊進(jìn)行更新，會對更新的工作采用以下兩種方式：一 重新翻印手冊二 使用公司銷售總部發(fā)文，臨時更新手冊等方式進(jìn)行更新。當(dāng)有更新內(nèi)容時，一定要在營運(yùn)手冊的記錄表中做相應(yīng)記錄。三 如果更新的內(nèi)容簡單，可在更新記錄欄做好記錄，在相應(yīng)的部分進(jìn)行修改。修改后的內(nèi)容應(yīng)及時通知公司總部。四 如果更新的資料內(nèi)容較多，可將更新資料附在營運(yùn)手冊的后面，并同時在營運(yùn)記錄表中進(jìn)行標(biāo)記。五 公司總部應(yīng)確保全國各地工作人員及時了解營運(yùn)手冊的更新內(nèi)容。告知更新的內(nèi)容一為確保管理層閱讀營銷總部的發(fā)文。把發(fā)

3、文中關(guān)于手冊更新的有關(guān)內(nèi)容貼到所有員工可以看到的地方。請所有員工閱讀學(xué)習(xí)。并在實(shí)際工作中予以應(yīng)用，必要時可采取統(tǒng)一培訓(xùn)的方式。二 指定專門人員（管理層成員）負(fù)責(zé)將更新的內(nèi)容通知所有的員工三 確保員工能夠得到新程序的崗位規(guī)范檢查表，（ SOS），特別是初次進(jìn)行崗前培訓(xùn)的員工。四 銷毀過時的資料手冊內(nèi)容索引第一章 xxxx 簡介第二章 服務(wù)第三章 業(yè)務(wù)運(yùn)作第四章 值班管理第五章 人事管理第六章 培訓(xùn)第七章 財(cái)務(wù)管理與信息溝通第八章 產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)與能源管理第九章 服務(wù)推廣第十章 安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內(nèi)容的概要第一章 xxxx 簡介一、 xxxx 公司發(fā)展史及公司介紹

4、二、 xxxx 文化介紹三、 xxxx 產(chǎn)品介紹四、 xxxx 管理框架五、 xxxx 銷售總部和辦事處介紹第二章 服務(wù)一、服務(wù)的含義及xx 服務(wù)的理念二、辦事處的服務(wù)項(xiàng)目三、服務(wù)程序及xx 服務(wù)的四步曲四、與客戶關(guān)系的信條五、如何處理客戶投訴第三章 業(yè)務(wù)運(yùn)作一、辦事處業(yè)務(wù)流程介紹二、辦事處各崗位操作規(guī)范三、崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容四、備件運(yùn)作管理規(guī)定第四章 值班管理一、值班管理的概念及要點(diǎn)介紹二、營業(yè)時間段前后的值班管理三、運(yùn)營檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容第五章 人事管理一、辦事處人事管理結(jié)構(gòu)及管理介紹二、辦事處員工的招聘、輔導(dǎo)及溝通三、員工的發(fā)展及激勵制度四、績效考核及崗位規(guī)范檢查介紹五、員工

5、的保留、調(diào)崗及解聘六、辦事處內(nèi)部人事檔案管理第六章 培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義二、 xxxx 培訓(xùn)體系介紹三、辦事處崗位培訓(xùn)的四個步驟第七章 財(cái)務(wù)管理與信息溝通一、辦事處財(cái)務(wù)管理模式介紹二、辦事處定期填寫的表格介紹三、信息溝通與檔案管理的管理規(guī)定第八章 維護(hù)保養(yǎng)及能源管理一、辦事處的辦公區(qū)及設(shè)備的定期全面維護(hù)，保養(yǎng)介紹二、控制水電能源節(jié)約的指南第九章 服務(wù)推廣一、服務(wù)推廣的三個層次二、中心站服務(wù)推廣的四個等級三、服務(wù)推廣與媒體關(guān)系第十章 安全與保全一、人員的安全與保全二、辦事處在營業(yè)時間外的安全與保全三、意外事件和不可抗力的預(yù)防和處理營運(yùn)手冊更新記錄表更新章節(jié)更新頁碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更

6、新日期營運(yùn)手冊的借閱登記表序號借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備注第一章xxxx簡介本章內(nèi)容簡介1 1xxxx 發(fā)展史及公司介紹1 2xx 的文化1 3xx 公司產(chǎn)品介紹1 4xx 公司管理框架1 5xx 公司的銷售總部辦事處第二章xxxx服務(wù)對于每一名客戶而言，服務(wù)意味著不同含義，有時它意味著特別的友善，有時意味著技術(shù)的特別熟練，但它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的滿意。人力資源部本章內(nèi)容簡介2 1 服務(wù)的涵義2 2 xx 公司的服務(wù)理念2 3 辦事處的服務(wù)項(xiàng)目2 4 服務(wù)的程序2 5 xx 服務(wù)的四步曲2 6 客戶關(guān)系信條2 7 客戶投訴和處理2 8 服務(wù)參考信

7、息21 服務(wù)的涵義什么是服務(wù)：準(zhǔn)確而清晰地界定服務(wù)這一概念，是專家學(xué)者們一直努力的目標(biāo)，按照美國市場營銷協(xié)會下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或者滿足感。我們xx 公司認(rèn)為：我們應(yīng)該給客戶提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的產(chǎn)品，能給客戶創(chuàng)造極大的價值，我們的服務(wù)能使客戶為我們傳播良好的聲譽(yù)。我們的服務(wù)目標(biāo)是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。22xx 公司的服務(wù)理念目的（由銷售部制定）原則 1 全方位的服務(wù)：無論客戶在哪里，我們的服務(wù)都能覆蓋得到。2 全功能服務(wù)：我們不僅要做好被動式的服務(wù)，更要多做主動式的服務(wù)，不但要把幫助客戶使用好購買的產(chǎn)品看作是我們的職責(zé)，

8、更重要的是，把環(huán)保儀器的應(yīng)用和推廣，看做是我們神圣的義務(wù)。（TCSS： 全面顧客滿意系統(tǒng)）為了保證顧客全面滿意的實(shí)現(xiàn)，我們 xx 公司必須建立運(yùn)作順暢，組織嚴(yán)密、反映迅速的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。該體系是由售后服務(wù)中心全國各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級組成。我們必須要堅(jiān)持不懈的努力，逐步形成這個層次清晰，覆蓋廣泛、布局合理、貼近客戶的技術(shù)服務(wù)體系， 是我們賴以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。 同時也是 xx 公司長期發(fā)展必須要夯實(shí)的基礎(chǔ)建設(shè)。23 辦事處的服務(wù)項(xiàng)目1 硬件維修服務(wù)。 上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。2 咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)和在線支

9、持服務(wù)。3 有償服務(wù)A 硬件升級服務(wù)（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務(wù)）B 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) (產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)除外 )C 軟件有償服務(wù)D 非保修期內(nèi)的維修服務(wù)或驗(yàn)機(jī)服務(wù)24 服務(wù)的程序服務(wù)意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務(wù)我們的長期目標(biāo)就是客戶的完全滿意。為了達(dá)到這個目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是確保每一名客戶在與我們打交道的過程中視為一種愉快的經(jīng)歷。服務(wù)包含了程序和個性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。個性則使客戶感受到深切真摯的關(guān)注。如果程序缺乏個性， 其結(jié)果導(dǎo)致機(jī)械式的問侯或服務(wù)。如果單純地追求個性而忽視了程序，服務(wù)就失去了標(biāo)準(zhǔn)。工作效率也會隨之降低。如

10、果把二者有機(jī)的結(jié)合起來，使服務(wù)既具個性又遵循程序，那么就會使客戶受到最佳的服務(wù)經(jīng)歷?？蛻羝谕┦裁矗?根據(jù)最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容： 最可靠的產(chǎn)品 完善的今后服務(wù)體系。 快速并有效地處理客戶投訴。 個性化接觸：象對待朋友或貴賓一們接待客戶。 準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 令人印象深刻的服務(wù)：使我感到自己很特殊。成功之路：服務(wù)意味著最好的技術(shù)水平： 對 xx 服務(wù)中心站來說， 確保我們的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的維修技術(shù)是我們賴以生存的本錢。服務(wù)要不斷創(chuàng)新： 一個新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的 xx 技服務(wù)人員總是要不斷自問：我

11、們怎樣才能做得更好？服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)合作： 管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。服務(wù)是一種美妙的感覺： 從事服務(wù)的人不是被動地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會的作用。當(dāng)人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時候，才會有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著熟練和快捷： 要教育你的員工彬彬有禮地對待客戶，關(guān)心客戶的需求，動作快捷。始終向員工灌輸為客戶提供快速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表： 客戶第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時的微笑。

12、服務(wù)要有較高的起點(diǎn)： 站長要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實(shí)際行動向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查： 我們必須達(dá)到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語： 行業(yè)術(shù)語對一般的普通客戶而言有時會產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而努力理解客戶的想法，盡量使用他們能接受的語言。服務(wù)意味著平等對待所有客戶：每一個客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何客戶感覺到他受到了歧視。服務(wù)具有針對性： 針對性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次客戶實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個客戶都當(dāng)做“個人

13、”來接待。在今天，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存的先決條件。判斷一個企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長和變化的需求。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)， 我們需要充分理解以下三點(diǎn)：關(guān)心客戶服務(wù)步驟個性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)241 關(guān)心客戶關(guān)心客戶就是指如何達(dá)到或超越客戶的期望。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的長期目標(biāo)，必須遵循下列程序：根據(jù)實(shí)際情況，采取正確行動來滿足并超越客戶的期望。加強(qiáng)對管理層和員工的授權(quán)，支持有效的團(tuán)隊(duì)合作。不斷進(jìn)行評估，不斷予以改進(jìn)。關(guān)心內(nèi)部和外部的客戶我們都知道我們最重要的客戶是購買聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時也知道滿足客戶期望的重要性。但是，在關(guān)心外部客戶的同時也要求我們認(rèn)識到內(nèi)部客戶存在，并且滿足他們的需要

14、。所謂內(nèi)部客戶是指與我們一同工作的各位同仁。服務(wù)要從內(nèi)部開始我們?nèi)绾螌Υ龁T工，員工就會如何對待客戶。我們年有人都要領(lǐng)帶他人的幫助才能有效地完成工作，因此每個人的職責(zé)就是要使他的客戶百分之滿意。首先你必須清楚的知道誰是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。在詢問你的內(nèi)部客戶（員工）需求時，可以利用下列問題：我怎樣做才能幫助你為客戶提供更好的服務(wù)？我們怎樣合作才能確保實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意？以上是關(guān)心客戶的一些主要問題，你所得出的結(jié)論將會奠定關(guān)心客戶程序的基礎(chǔ)。24 2 服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。2 策劃：決定采取哪些行動來滿足客戶的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實(shí)際行動。4 不斷改進(jìn)：繼續(xù)

15、執(zhí)行計(jì)劃，不斷取得進(jìn)步。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務(wù)的每一個人，其中包括：員工、管理層、代理商、客戶和公眾。步驟1調(diào)查詢問客戶的需求除了詢問之外，沒有其它任徑可以了解客戶的需求。關(guān)心客戶的第一步是調(diào)查。調(diào)查意味著找出：客戶的期望。企業(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實(shí)反饋，要使客戶愿意再次購買xx 產(chǎn)品。調(diào)查來源有兩個：外部客戶：企業(yè)的客戶，潛在的客戶（學(xué)生、職員等等），前任員工等等。內(nèi)部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商。聆聽企業(yè)中客戶的需求是最生要的一項(xiàng)調(diào)查工作。增加的市場占有率、總收入、利潤和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績，而對目前客

16、戶滿意的評估則預(yù)示著今后生意的發(fā)展情況。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要。員工與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。詢問他們的所見所聞，然后根據(jù)得到的住處采取相應(yīng)的行動！員工們提供的信息不僅反應(yīng)了客戶的意見，也反應(yīng)了員工自己的看法。這樣一來，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶員工電話回訪周例會討論滿意度調(diào)查問卷員工面談客戶監(jiān)督內(nèi)部意見調(diào)查卡面對面地聆聽員工座談會客戶座談會征求建議客戶意見卡意見調(diào)查投訴處理追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見調(diào)查調(diào)查時提出的主要問題（詢問客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5

17、 與其它企業(yè)相比，您認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6 您認(rèn)為本店的清潔如何？7 是否有某個員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請指出他們。8 我們應(yīng)如何改進(jìn)？步驟 2：策劃共同制訂策略最終的策略是在每個人意見的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)出來的。應(yīng)征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強(qiáng)制執(zhí)行。利用調(diào)查工具發(fā)掘出的信息，制訂“服務(wù)策略” 。這個策略是一個“執(zhí)行綱要” ，它描述了實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意的應(yīng)做事項(xiàng)，使每個人把精力集中在自己的首要職責(zé)上。此策略應(yīng)該明確指出你們的客戶服務(wù)目標(biāo)。策略目標(biāo)范例：·根據(jù)調(diào)查所得的信息，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確定新的標(biāo)準(zhǔn)。·對每個人進(jìn)行關(guān)心客戶的教育，

18、確保所有人都知道如何實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意。·對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，排除有礙提高服務(wù)水準(zhǔn)的一切障礙。·建立一個“應(yīng)急”系統(tǒng)，當(dāng)員工或管理人員沒有滿足客戶期望時，就啟動此系統(tǒng)。·對在客戶滿意方面表現(xiàn)出色的員工給予下面認(rèn)可和獎勵。·創(chuàng)建一個“衡量”系統(tǒng)，對客戶滿意工作進(jìn)行不斷評估，以確保策略沒有偏離目標(biāo)。要確保此策略是“可行的” ，具有較強(qiáng)的靈活性，并且易于溝通和理解。步驟3 執(zhí)行信任和尊重團(tuán)隊(duì)中不同職位人員。要創(chuàng)造一種氣氛，使每個人都感到自己是一名決策者，提出的意見將被傾聽和采納，自己會成為一名有貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員。執(zhí)行的內(nèi)容包括： 針對客戶滿意的長期目標(biāo)和服務(wù)策

19、略與大家進(jìn)行溝通。 得到員工和管理層的全力支持與承諾。 把策略付諸實(shí)踐。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺接待和上門服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要通過自己的一言一行，展示百分之百客戶滿意的涵義。你對持續(xù)培訓(xùn)的承諾和對客戶滿意的承諾同等重要，培訓(xùn)應(yīng)保持業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧之間的平衡。經(jīng)過培訓(xùn)的人員，他們會理解如何關(guān)心客戶，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意。當(dāng)他們成為工作的主人時，也就意味著他們已經(jīng)了解如何確保提供客戶滿意了。通過向員工授權(quán)，使他們成為工作的主人。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒有借口”的環(huán)境，寬會激發(fā)員工的積極性并促使他們采取相應(yīng)行動。實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意的途徑舉例：與企業(yè)中的所有人員溝通服務(wù)策

20、略，征求他們的意見，獲得他們的承諾?；仡櫬毲昂喗楹团嘤?xùn)系統(tǒng)，確保所有員工都了解實(shí)現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。鄭重承諾將尋找并排除服務(wù)的障礙。要盡可能多地將客戶滿意工作的權(quán)利和職責(zé)受權(quán)給下級，強(qiáng)調(diào)每個人的工作都是支持在第一線服務(wù)客戶的人員。明確每項(xiàng)工作中有關(guān)客戶滿意方面的職責(zé)，允許員工在指定范圍內(nèi)離有自主權(quán)（包括處理多種類型的客戶投訴）。員工積極性在大多數(shù)情況下，員工會把自己的熱情帶到工作中去。他們希望得到培訓(xùn)，渴望參與，勇于承擔(dān)重任。那么，就給他們機(jī)會，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。步驟 4不斷改進(jìn)要堅(jiān)持不懈每天都要呈現(xiàn)你的長期目標(biāo)：客戶完全滿意。請牢記：唯一對客戶和員工施加影響的途徑就是自己

21、堅(jiān)持不懈的典范作用。關(guān)心客戶是沒有止境的，客戶的期望在不斷地變化。這些變化要求我們采用新的策略，進(jìn)行更多教育，不斷地聆聽和學(xué)習(xí)。不斷改進(jìn)意味著重新進(jìn)行已經(jīng)完成的工作，從而取得更好的結(jié)果。聆聽員工和管理層的意見。聆聽客戶和社區(qū)的意見。向不同層次的員工授權(quán)。慶祝每一個小成績，它們是奠定巨大成功的基礎(chǔ)。為每個人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過個人的參與、關(guān)注和典范作用來進(jìn)行管理。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個人的首要職責(zé)。對在客戶滿意方面做出貢獻(xiàn)的員工，即使這種貢獻(xiàn)很小，也要提供正面認(rèn)知并且給予獎勵。要公開表揚(yáng)，對他們的行為進(jìn)行由衷的稱贊。不斷地傾聽和評估客戶滿意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。深

22、入到客戶中去，詢問他們的感受。不斷改進(jìn)的范例：在每周例會講座如何改進(jìn)工作。從員工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會”。經(jīng)常開會，講座客戶滿意的情況。設(shè)立關(guān)心客戶“優(yōu)勝獎” ，給予他們正面認(rèn)可，公司開表揚(yáng)。獎勵那些采取超出常規(guī)的方法來實(shí)現(xiàn)客戶滿意的員工。每天都抽出一些時間， 與客戶和員工討論服務(wù)問題。鼓勵所有管理層都進(jìn)行這項(xiàng)工作。用簡單的方法（例如：意見調(diào)查卡或隨機(jī)調(diào)查）來：不斷檢查客戶滿意工作補(bǔ)充其它調(diào)查技巧與所有人員分享有關(guān)客戶的信息，花些時間講座它的重要性和涵義。鼓勵不同層次和不同職位的員工征求客戶的意見。對你希望看到的成績表示慶祝，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。從客戶的角度著想！243 個

23、性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)個性：個性指導(dǎo)關(guān)心客戶和遵循服務(wù)步驟有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客戶都百分之百滿意。下面的建議有助于你建立一支關(guān)心客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：在企業(yè)中創(chuàng)建一種關(guān)心客戶的積極態(tài)度，你必須以身作則。利用員工培訓(xùn)跟蹤卡，對新的及有經(jīng)驗(yàn)的技服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)。必要時進(jìn)行員工崗位輪換！輪崗會提高員工的工作效率。員工應(yīng)對自己、對他人和對客戶持有積極的態(tài)度，他們很快會成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的骨干。 如果一名員工經(jīng)常微笑著為客戶提供友善的服務(wù)，具有較高的工作熱情，對客戶由衷地關(guān)心，那么一定要給予正面認(rèn)可。2

24、5xx 公司服務(wù)四步曲中心站前臺接待、熱線服務(wù)及上門服務(wù)流程是經(jīng)過周密策劃的，以便確保達(dá)到客戶完全滿意的目標(biāo)。這一流程是以下面的幾個步驟為基礎(chǔ)的。第一步：了解客戶服務(wù)需求服務(wù)人員通過電話聆聽、與客戶面談、網(wǎng)上交流等形式與客戶溝通信息，詳細(xì)了解客戶需求，記錄客戶信息。第二步：確定合理服務(wù)方式服務(wù)人員根據(jù)客戶的具體需求，縱使 xx 服務(wù)政策，充分利用資源，制定合理的客戶服務(wù)方案。第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)服務(wù)人員守信、守時，按照 xx 服務(wù)規(guī)范，精心操作，為客戶提供周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。第四步：檢查效果及時改進(jìn)尊重客戶評價，不斷改進(jìn)提高服務(wù)技能技巧，為客戶提供更高質(zhì)量的xx 服務(wù)。每個在中心站為

25、客戶提供服務(wù)的人員都應(yīng)該知道服務(wù)四步曲，每個人都就該把自己的獨(dú)特個性與服務(wù)步驟結(jié)合起來。如果不能指導(dǎo)個性和服務(wù)程序結(jié)合起來，那么客戶就無法得到全面的 xx 服務(wù)。26 客戶關(guān)系信條不論你如何努力， 前來維修的客戶都是帶著總是和不滿來的。 這就為你提供了一個良相，提高自己的服務(wù)水平，防止客戶流失。良好的客戶關(guān)系技巧可以幫助你平息客戶的不滿。你在客戶關(guān)系方面付出的努力，將達(dá)到兩個目標(biāo)：令不滿的客戶重新樹立起對 xx 的信任。避免以后再次發(fā)生同樣的問題。但事實(shí)上，客戶通常不會花費(fèi)時間來告訴你問題所在。有效的客戶關(guān)系技巧可以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問題，然后采取相應(yīng)措施，避免總是以后重復(fù)出現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系十大信條

26、：我們的客戶：1、客戶是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們是我們的衣食父母。2、他們并不依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。3、他們沒有影響我們的工作，他們是我們工作的目的。4、客戶的光臨是我們的榮幸，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。5、客戶是我們業(yè)務(wù)的一部分，他們不是局外人。6、客戶不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。7、客戶并非是我們與之爭論和斗智的對象。8、客戶告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求。9、客戶有權(quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)。10、客戶有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。11、要想使客戶改變，就必須先改變自己；要想使客戶變得更好

27、，就必須使自己變得更好；要想使自己成功，就必須先讓客戶成功。27 客戶投訴對于我們 xx 服務(wù)中心站而言，最重要的人就是客戶。投訴的客戶通常中最忠誠的客戶。事實(shí)上，大多數(shù)客戶并不抱怨，他們是以不再購買xx品牌產(chǎn)品作為抗議。這就表明你沒有機(jī)會修正錯誤了，更糟糕的是，他們還會把此次不愉快的體驗(yàn)至少告訴10 個人。這就是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx 的形象。所以，應(yīng)該感謝投訴的客戶給你提供了一個契機(jī)，使你能夠修正錯誤，重新贏得客戶，使他們?nèi)蘸罄^續(xù)支持xx。如果你以使他們成為回頭客，他們就會把這次積極的體驗(yàn)分享給他人。沒有比下面更糟的抱怨方式了：如果一名客戶對企業(yè)不滿，但卻不告訴你，這就是最

28、壞的一種情形了。為客戶解決問題，處理客戶投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钇D巨的一項(xiàng)任務(wù)。要隨時準(zhǔn)備好處理客戶投訴，回答各種棘手的問題。271 讓客戶滿意每個人的職責(zé)你當(dāng)然會深知讓客戶滿意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)就是確保你的管理層和員工都樹立起這一信念。員工通常是第一個接觸客戶投訴的人員，當(dāng)然，沒有你的培訓(xùn)和支持，員工就不會知道應(yīng)該如何處理。他們通常會以自己的方式來處理這些情況，要幫助員工理解不能以個人方式處理任何形式的客戶投訴。要指導(dǎo)他們以積極主動的方式處理問題，根據(jù)你所教授的內(nèi)容，樹立良好的典范。永遠(yuǎn)保持樂觀態(tài)度非常重要，企業(yè)從不允許采用粗暴無禮的態(tài)度對待他人。272 向員工授權(quán)當(dāng)你不能親自回答問題或

29、處理客戶投訴時，就把此項(xiàng)工作授權(quán)給你的管理層和員工。向你的下屬授權(quán)應(yīng)該注意：允許具備相關(guān)能力的人員自行判斷并采取措施處理客戶投訴。事后應(yīng)讓他們向你匯報。增強(qiáng)他們在處理客戶投訴方面的能力和自信。授權(quán)并不是簡單地告訴員工通過提代盡善盡美的服務(wù)來使客戶滿意。授權(quán)意味著培訓(xùn)，在不同職位之間創(chuàng)建并發(fā)展一種團(tuán)隊(duì)合作和勇挑重?fù)?dān)的精神。通過授權(quán)：你將幫助他們?nèi)〉米孕藕筒粩喑砷L的機(jī)會。向員工授權(quán)可以提高：員工的滿意程度?？蛻舻臐M意程度。因?yàn)樗麄兊膯栴}立即得到了解決。273 處理投訴客戶投訴向你發(fā)出了信號，告訴你要：立刻修錯誤。采取相應(yīng)行動，確保日后不再發(fā)生。這包括員工和管理層之間的溝通。查看企業(yè)整體情況，聆聽客

30、戶意見。xx 投訴處理三原則1、道德處理好與客戶的界面；2、找到相關(guān)的責(zé)任人并分析總是的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；3、觸類旁通分析總是的根源，制定改進(jìn)措施。我們應(yīng)該注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。在處理客戶投訴的過程中，處理好與客戶的界面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。特別要注意以下幾點(diǎn)：1、對客戶需求做出快速反應(yīng)如果做出了快速和誠摯的反應(yīng)，不僅可以顯示出你對客戶關(guān)心，同時也表明企業(yè)非常重視客戶滿意。立即停下你手中的工作，馬上處理客戶投訴，千萬不要讓客戶等待。2、保持自信和冷靜的態(tài)度。以積極主動的態(tài)度處理問題可以防止形勢惡化，要有耐心。最重要的就是要努力做到彬彬有禮，千萬不要以個

31、人的方式處理問題或者帶有防衛(wèi)心理面對客戶。這一點(diǎn)也許很難做到，但當(dāng)客戶平靜下來之后，雙方就會更好地變論問題。3、避免事態(tài)擴(kuò)大如果你感到客戶投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。4、對給客戶帶來的不便表示誠摯的道歉，并且找出問題的真正根源。要理解和同情客戶。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設(shè)身處地為客戶著想。傾聽：確信問題已經(jīng)發(fā)生，相信客戶所說的一切。詢問有關(guān)細(xì)節(jié)，把客戶所說的重復(fù)一遍，確保你已理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實(shí)，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時也將再次證明你很關(guān)心客戶投訴。5、不要推卸責(zé)任如果發(fā)生的問題超越了你的職責(zé)范圍，那么就向客房保證

32、你將把問題上報，并且盡快給他答復(fù)。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明原因比只是簡單地說：“這是我們公司的政策”要好得多。向客戶保證：你將對問題進(jìn)行深入的調(diào)查。盡最大努力確保類似情況不再發(fā)生。6、立刻解決當(dāng)你明確了所發(fā)生的事件及其原因后，就要采取相應(yīng)行動。7、對上報的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長留言本上記錄你所聽到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問題再度發(fā)生?？蛻敉对V為你提供了下列機(jī)會：從客戶的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。立刻解決問題。避免問題再度發(fā)生。8、履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對面地解決問題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。例如：如果你答應(yīng)客戶在他下次光顧時提供免費(fèi)資料，那么就一定要把客房的姓名記錄

33、在站長留言本上，并告知值班站長?？蛻衾響?yīng)在下次光顧時得到他們的免費(fèi)軟件。千萬不要忘記：處理問題的方式會比實(shí)際問題本身更讓客戶感到不滿。如果客戶非常憤怒，那么不論你說些什么都不能使他（她）感到滿意，此時可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應(yīng)該為您做些什么呢？” “您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會有助于緩和情緒，如果這樣仍然無效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿意。請記住：不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。對客戶投訴保持警覺學(xué)會在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)現(xiàn)不愉快的客戶：每天花些時

34、間與客戶溝通。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時候，詢問他們： “您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”鼓勵每個人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀察和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵員工注意客房的評論或抱怨。對員工的投訴如果客戶投訴員工的行為，那么值班站長就應(yīng)該警覺起來。向客戶道歉，并保證會對此問題進(jìn)行深入的調(diào)查。感謝客戶把發(fā)生的情況通知你，事后與員工單獨(dú)講座這些總是不要成為憤怒的客戶和員工的仲裁人。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長，由值班站長運(yùn)用良好的判斷力來處理有關(guān)問題。274 發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產(chǎn)生如果錯誤地處理投訴，應(yīng)付使你面臨喪失客戶的危險。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)?shù)男袆?。你也許會發(fā)現(xiàn)應(yīng)該花些時間對某些人員重新進(jìn)行培訓(xùn)。你不會聽到所有的投訴，它們會由投訴處理人員來處理（也許是錯誤的處理） 。了解投訴的最好途徑就是詢問。 在每個工作日結(jié)束時，值班站長就應(yīng)詢問員工是否處理了客戶投訴。如果有，那么是何種類型的投訴，他們是如何處理的。 如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式。站長要定期檢查留言本。 確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會上和大家