酒店餐飲部工作手冊(cè)

1、目錄第一章餐飲部概述 2第二章餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖 3第三章餐飲部崗位職責(zé)及任職要求 4第四章餐飲部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 25第五章餐飲部管理制度 64第六章餐飲部適用法律法規(guī)清單 75第七章質(zhì)量記錄清單 76i第一章 餐飲部概述餐飲部是景區(qū)的主要業(yè)務(wù)部門之一，也是景區(qū)獲得經(jīng)濟(jì)效益的主要來源之一，它主要包括餐廳、廚房?jī)纱蟛糠?。餐飲部有零點(diǎn)大廳和大、小宴會(huì)廳，可同時(shí)容納 350 人用餐，主要以養(yǎng)生菜及地方菜為主。隨著市場(chǎng)需求的不斷變化，餐飲服務(wù)已從主要針對(duì)住店客人轉(zhuǎn)向社會(huì)大市場(chǎng)，從規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化、針對(duì)性等特色的服務(wù)方式，我們將持續(xù)改進(jìn)，以便增強(qiáng)顧客滿意。49第二章 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖部門經(jīng)理主管主管主管

2、廚師長(zhǎng) 核算（衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、考勤）（服務(wù)及培訓(xùn)）（安全、勞動(dòng)紀(jì)律、員工手冊(cè)）宴零傳吧燒砧上灶打面粗洗會(huì)占八、菜臺(tái)臘板雜荷占八、加碗領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)頭領(lǐng)領(lǐng)工間班班班班班班班班班第三章 餐飲部崗位職責(zé)及任職要求一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1） 根據(jù)景區(qū)的營(yíng)銷策略， 制訂餐飲部整體營(yíng)銷計(jì)劃， 根據(jù)景區(qū)的主要目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性的開發(fā)新產(chǎn)品，滿足客人需求，力爭(zhēng)最佳的經(jīng)濟(jì)效益，全面和超額完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2）負(fù)責(zé)制訂本部門各類人員的崗位職責(zé)、操作程序和服務(wù)規(guī)范，并督促各層管理人員培訓(xùn)檢查，督促落實(shí)，為客人提供合格產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。3）負(fù)責(zé)員工的調(diào)整、考勤、評(píng)估、獎(jiǎng)懲、培養(yǎng)、考核

3、、定級(jí)及所屬人員的管理、指導(dǎo)及推薦晉升。4）親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，確保宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。5）與廚師長(zhǎng)一起，進(jìn)行固定菜單和變動(dòng)菜單的籌劃與設(shè)計(jì)，積極開發(fā)新產(chǎn)品，不斷推出新的菜肴品種。6）加強(qiáng)對(duì)各崗位的督查，并加強(qiáng)以餐飲采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存的管理與控制，降低成本，減少浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。7）督促?gòu)N師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理進(jìn)行布局，保證菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚房工作人員的積極性。8）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法，認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格消毒制度，掌握食物屬性，嚴(yán)防食物中毒，確保用餐安全。9）建立客史檔案，負(fù)責(zé)收集、處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見

4、和投訴，想方設(shè)法滿足賓客各種需求，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益.10）每天主持召開部門晨會(huì)，了解目前經(jīng)營(yíng)情況，布置當(dāng)日工作。11）參加景區(qū)召開的部門經(jīng)理例會(huì)，定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作。12）完成上級(jí)交給的其它工作。2、任職要求1）文化程度：具有大專以上學(xué)歷。2）專業(yè)知識(shí)：具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、酒店管理 烹調(diào)學(xué)、掌握食品營(yíng)業(yè)衛(wèi)生和飲食管理等知識(shí)。3）工作能力：具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力和實(shí)際工作能力。4）熟悉飲食生產(chǎn)的全過程，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握飲食各部門的崗位職責(zé)和工作程序。5）能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人需求，及時(shí)調(diào)整飲食經(jīng)營(yíng)策略，善于安排組織和開展各種食品展銷活動(dòng)。6）具有酒店預(yù)算管理

5、知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。7）了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)和制度。8）善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。二、核算員崗位職責(zé)及任職要求1、 崗位職責(zé)1）對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)2）負(fù)責(zé)餐飲部所有票據(jù)的審核，制表。3）核查每日審購(gòu)及到貨情況。4）根據(jù)審核情況每日做出餐飲部核算分析報(bào)告。5）完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。2 、任職要求1）文化程度：具有高中畢業(yè)或中等秘書專業(yè)畢業(yè)文化程度。2）專業(yè)知識(shí)：具有流利的中、英文會(huì)話和寫作能力，熟練的中英文打字能力。3）了解飲食工作的基本程序和運(yùn)作情況。4）具有應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力。三、餐廳主管崗位職責(zé)及任職要求

6、1 、崗位職責(zé) 1）對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2）負(fù)責(zé)餐廳的日常工作，保證餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。3）向客人提供優(yōu)良的服務(wù)，授權(quán)餐廳領(lǐng)班，責(zé)成其按照標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)全班服務(wù)員搞 好服務(wù)，并給予檢查與考核。4）負(fù)責(zé)餐廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與落實(shí)，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，授權(quán) 領(lǐng)班按照計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)技能訓(xùn)練方案。5）按照預(yù)測(cè)及特別需要編排下屬的工作。6）堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的質(zhì)量問題。7）與客人建立良好關(guān)系，解決客人投訴。8）負(fù)責(zé)餐廳的安全檢查工作及員工安全常識(shí)的培訓(xùn)。9）每市召開班前會(huì)，布置工作，并檢查服務(wù)人員儀表儀容、餐廳衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo) 準(zhǔn)、所需物品，保證工作效率。10）向廚房通報(bào)客人的需求與

7、意見，力求緩和矛盾。11）負(fù)責(zé)考勤的填報(bào)，關(guān)心員工生活與思想，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。12）負(fù)責(zé)填寫工作報(bào)告并做好交接手續(xù)。2 、任職要求1） 文化程度： 具有中專以上學(xué)歷或有2 年以上飯店餐廳工作經(jīng)歷， 擔(dān)任過領(lǐng)班。2）專業(yè)知識(shí)：具有飲食管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)管理學(xué)等方面的知識(shí)，通曉酒店對(duì)餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。3）具有很強(qiáng)的語(yǔ)言能力，善于處理客人的實(shí)際問題，能熟練的制作各類營(yíng)業(yè)報(bào)表。4）善于評(píng)估員工，培訓(xùn)員工。四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求1、 崗位職責(zé)1）對(duì)餐廳主管負(fù)責(zé)。2） 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 親自示范與培訓(xùn)員工， 要求她們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、 程序?yàn)榭头?wù)。3）要求服務(wù)員熟

8、悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。4）參與餐前準(zhǔn)備檢查工作及特別服務(wù)。5）保證預(yù)訂席位不被占用或誤用。6）注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，妥善處理發(fā)生的問題。7）營(yíng)業(yè)前，了解預(yù)訂情況以便合理安排人員。8）餐廳物料，用品的領(lǐng)料手續(xù)，定期檢查清點(diǎn)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，確保安全完好。9）負(fù)責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。2、 任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù)程序和各種特殊程序。3）具有英語(yǔ)會(huì)話能力，與客人保持良好溝通。4）能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。5）反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，善于處理客人的實(shí)際問題。五、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求1

9、 、 崗位職責(zé)1）做好餐前的準(zhǔn)備工作。2）確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌臺(tái)布、口布干凈、 挺括、無破損、無污跡。3）按服務(wù)程序迎客入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達(dá)客人的要求，客人選定菜后，開單送帳臺(tái)及傳菜。4）客人就餐按程序提供各種服務(wù)，并注意清理臺(tái)面。5）客人就餐后，協(xié)助客人結(jié)帳并送客。6）開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。2 、任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能，能進(jìn)行餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話。3）自控能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。六、吧臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求1、崗位職責(zé)1）對(duì)

10、餐廳主管負(fù)責(zé)。2）熟悉煙、酒常識(shí)帶領(lǐng)并督導(dǎo)班組員工，按酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)程，提供服 務(wù)并親自示范與培訓(xùn)。3）檢查銷售日?qǐng)?bào)表，負(fù)責(zé)進(jìn)銷存帳目的記錄。4）做煙、酒、飲料及一次性用品的領(lǐng)用、保管及日耗報(bào)損等方面的工作，并進(jìn) 行每月的物品盤點(diǎn)。5）根據(jù)銷售情況，及時(shí)申購(gòu)酒水。6）保持環(huán)境的整潔及設(shè)施設(shè)備的完好、有效，做到及時(shí)報(bào)修、衛(wèi)生每市檢查。7）做好安全檢查和交接記錄。2、 任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù)程序和各種特殊程序。3）具有英語(yǔ)會(huì)話能力，與客人保持良好溝通。4）能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。5）

11、反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，善于處理客人的實(shí)際問題。七、酒水員崗位職責(zé)及任職要求1、 崗位職責(zé)1）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程為客服務(wù)。2）掌握煙酒常識(shí)。3）每日清點(diǎn)吧臺(tái)煙、酒、飲料的數(shù)量，做到每市交接有記錄。4）保持吧臺(tái)清潔整齊，備齊各種商品及消耗品并便拿取。5）每天做好銷售日?qǐng)?bào)表，并做好收市的結(jié)尾工作。2、 任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能，能進(jìn)行餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話。3）自控能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。八、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求1、 崗位職責(zé)1）對(duì)餐廳主管負(fù)責(zé)。2）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，親自示范與培訓(xùn)員工，要求她們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、程序工作。3）要求傳

12、菜員熟悉菜肴所跟的小料、器皿及分餐工具。4）參與餐前準(zhǔn)備、檢查工作。5）根據(jù)客人上菜要求及廚房出菜的次序，劃單核實(shí)無誤地上菜。6）菜單進(jìn)入后以最快速度夾夾、分單。7）妥善保管菜單，以便事后復(fù)核、審查。8）負(fù)責(zé)餐廳棉織品的收發(fā)及與洗衣場(chǎng)的交接。9）了解預(yù)訂情況以便合理安排人員。10）傳菜醬料，用品的領(lǐng)料手續(xù)，定期檢查、清點(diǎn)傳菜間設(shè)施，設(shè)備，確保安全、完好。11）負(fù)責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。2、 任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù)程序和各種特殊程序。3）具有英語(yǔ)會(huì)話能力，與客人保持良好溝通。4）能夠督導(dǎo)服務(wù)

13、員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。5）反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，善于處理客人的實(shí)際問題。九、傳菜員崗位職責(zé)及任職要求1、 崗位職責(zé)1）準(zhǔn)備好開餐前各種菜肴的小料及走菜用具。2）積極配合餐廳前臺(tái)服務(wù)員的工作，做到傳遞菜單迅速，走菜快捷。3）協(xié)助餐廳前臺(tái)服務(wù)員撤換餐具及撤臺(tái)。4）負(fù)責(zé)客房的送餐工作。5）開餐后，搞好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2、 任職要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能，能進(jìn)行餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話。3）自控能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。十、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)及任職要求1、 崗位職責(zé)1）對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達(dá)并執(zhí)行其指示，向其匯報(bào)工作，協(xié)助抓好廚房的各項(xiàng)

14、管理工作。2）參與營(yíng)銷計(jì)劃的制定工作，熟悉經(jīng)營(yíng)目標(biāo)市場(chǎng)，主持?jǐn)M定各類菜單，并報(bào)餐飲部經(jīng)理審準(zhǔn)。3）負(fù)責(zé)組織廚師隊(duì)伍，保證一定的業(yè)務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)，合理設(shè)置崗位，建立崗位責(zé)任，配備能勝任工作的廚師及領(lǐng)班。4）負(fù)責(zé)菜品的質(zhì)量，明確烹飪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及操作程序。5） 掌握食品原料的市場(chǎng)供應(yīng)信息， 擬定原料采購(gòu)規(guī)格書， 負(fù)責(zé)食品原料的申購(gòu)、請(qǐng)領(lǐng)、驗(yàn)收、貯存工作。6）負(fù)責(zé)核算菜肴份額成本，確定各菜式的毛利率，保證實(shí)現(xiàn)菜點(diǎn)的盈利指標(biāo)。7）加強(qiáng)生產(chǎn)的組織、計(jì)劃性、審閱各類業(yè)務(wù)報(bào)表，核對(duì)食品原料情況，每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，在降低成本的同時(shí)保證其適度性。8）負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)菜關(guān)進(jìn)行研究與品種的開發(fā)，不斷地更新菜單，滿足消費(fèi)者

15、的新的需求，同時(shí)對(duì)菜點(diǎn)的銷售情況進(jìn)行分析，加以改進(jìn)。9）負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作，使其處于正常使用狀態(tài)，保證生產(chǎn)順利地進(jìn)行，并在必要時(shí)提出廚房設(shè)備的更新，添置方案。10）負(fù)責(zé)廚房人員的培訓(xùn)考核工作。11）保證廚房一切業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，建立安全、食品衛(wèi)生等規(guī)章制度，避免不良事故發(fā)生。12）協(xié)調(diào)廚房與餐廳、與酒店其它部門的關(guān)系。13）協(xié)調(diào)餐飲部經(jīng)理搞好大型餐飲活動(dòng)。14）關(guān)心廚房員工生活與思想，激勵(lì)員工的生產(chǎn)積極性。2、 任職要求1） 文化程度： 具有高等院校烹飪畢業(yè)文化程度， 有 6 年以上飯店廚師工作經(jīng)歷，擔(dān)任過管理工作，一級(jí)廚師以上的職稱。2）精通烹飪知識(shí)，通曉食品生產(chǎn)加工過程。3）了解飲

16、食市場(chǎng)行情，通曉發(fā)展和改進(jìn)菜式的知識(shí)，具備選擇原料，改進(jìn)食品制作的能力。4） 掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)， 具備豐富的原料采購(gòu)， 供應(yīng)， 庫(kù)存的知識(shí)，能有效地控制成本。5）關(guān)于評(píng)估和培訓(xùn)員工，能有效合理的安排和分配工作。十一、砧板崗位職責(zé)及任職要求1、 崗位職責(zé)1）服從廚師長(zhǎng)的工作安排及其他指令。2）負(fù)責(zé)把好原料驗(yàn)貨關(guān)，保證原料質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。3）負(fù)責(zé)整理冰箱內(nèi)的食品原料，保證分類存放，符合食品衛(wèi)生要求，頭砧還需督導(dǎo)檢查。4）領(lǐng)用當(dāng)天使用的食品原料并按原料凈料率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行切配。5）根據(jù)菜單，認(rèn)真準(zhǔn)確地經(jīng)過刀工處理使原料符合烹調(diào)要求。6）掌握冰箱性能和原料貯存，冷藏的要求。7）頭砧負(fù)責(zé)開每日廚房的物品

17、申購(gòu)單并報(bào)廚師長(zhǎng)。8）開餐后，做好原料分類保管，處理好下腳原料。9）頭砧負(fù)責(zé)本崗位與粗加工，爐灶的協(xié)調(diào)工作。10）做好工具、用具的清潔和保養(yǎng)以及收市后的衛(wèi)生工作，頭砧負(fù)責(zé)檢查。2、 任職要求1）具有產(chǎn)品制作的相關(guān)知識(shí)。2）了解酒店有關(guān)食品質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。3）具有實(shí)務(wù)操作的技能，檢查監(jiān)督廚師制作符合標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)。4）能有效安排人力，保證出料率，控制成本。十二、打荷崗位職責(zé)及任職要求3、 崗位職責(zé)1）服從廚師長(zhǎng)的工作安排及其他指示。2）頭荷負(fù)責(zé)調(diào)料的領(lǐng)取，打荷廚師在餐前應(yīng)備足各種器皿、用具、盤布。3）根據(jù)客人要求，掌握出菜次序與節(jié)奏。4）保證菜品裝盤的造型獨(dú)特、美觀大方。5）開餐后負(fù)責(zé)打荷臺(tái)的清潔衛(wèi)

18、生、調(diào)料罐加蓋，衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作，頭荷負(fù)責(zé)檢查。4、 任職要求1）具有產(chǎn)品制作的相關(guān)知識(shí)。2）了解酒店有關(guān)食品質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。3）掌握菜肴上粉、釀、汆、擠及炸制食品的初步調(diào)味。4）掌握各種零點(diǎn)及宴會(huì)菜肴的裝飾技巧。十三、上雜廚師崗位職責(zé)及任職要求5、 崗位職責(zé)1）服從廚師長(zhǎng)的工作安排及其他指示。2）負(fù)責(zé)干貨的保管、漲發(fā)。3）負(fù)責(zé)蒸鍋的工作以及所需醬料的調(diào)制。4）保證本崗位設(shè)施、設(shè)備的使用完好率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。5）做好收市的衛(wèi)生工作。6、 任職要求1）文化程度：具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度。2）具備中，西餐食品準(zhǔn)備，制作的知識(shí)，特別是各個(gè)部位帶有綜合性的食品制 作過程。3）要了解酒店對(duì)

19、食品質(zhì)量的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證食品質(zhì)量，督導(dǎo)廚師制作食品，能解決生產(chǎn)中的實(shí)際問題。4）了解市場(chǎng)行情和客人需求，具有制作新菜單和烹制新菜的能力。十四、灶頭廚師崗位職責(zé)及任職要求7、 崗位職責(zé)1）服從廚師長(zhǎng)的工作安排及其他指示。2）餐前做好醬料的配制工作以及部分原料的事先烹制工作。3）認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)格區(qū)分炒、爆、烹、熘、炸、煎等烹調(diào)方法，保證菜肴的獨(dú)特風(fēng)味。4）餐后清潔灶具，對(duì)用剩的油、酒、醬油、醋等調(diào)料要用篩子過濾，對(duì)每天用料的消耗情況要心中有數(shù)，合理節(jié)約水、電、煤等，以降低成本。5）做好操作處的設(shè)備用具保養(yǎng)工作。8、 任職要求1）文化程度：具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度。2）具備中，西

20、餐食品準(zhǔn)備，制作的知識(shí)，特別是各個(gè)部位帶有綜合性的食品制 作過程。3）要了解酒店對(duì)食品質(zhì)量的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證食品質(zhì)量，督導(dǎo)廚師制作食 品，能解決生產(chǎn)中的實(shí)際問題。4）了解市場(chǎng)行情和客人需求，具有制作新菜單和烹制新菜的能力。十五、明檔、工場(chǎng)、面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)及任職要求9、 崗位職責(zé)1）將原料、調(diào)味品、油等準(zhǔn)備齊全，保證使用。2）整理熟食冰箱，將隔夜的食品原料回?zé)?）做好清潔、消毒及個(gè)人衛(wèi)生。4）開餐前做好冷盆、鹵味的烹制工作。5）根據(jù)菜單及時(shí)做好所需冷菜品種，保證冷菜質(zhì)量。6）操作時(shí)要求原料刀面清晰，厚薄均勻，裝盤整齊美觀。7）開餐后將菜單整理好交餐飲核算。8）將剩余熟食原料分類貯藏冰箱中

21、，清洗消毒盛器，用具及工作場(chǎng)地。9）定量發(fā)向并準(zhǔn)備好所需餡子，面料和其他相應(yīng)的有關(guān)原料。10）根據(jù)菜單及時(shí)做好所需點(diǎn)心、面食品種，保證出品質(zhì)量。11）嚴(yán)守操作規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好一日四餐的點(diǎn)心、面食的準(zhǔn)備工作。12）做好糧食的領(lǐng)取，貯藏和使用。13）收市做好原料的分類存放以及工作場(chǎng)所，用具個(gè)人的衛(wèi)生清潔。14）不斷研制新品種，提高業(yè)務(wù)水平，豐富點(diǎn)心花樣。10、 任職要求1）熟知菜品加工過程，并能實(shí)際操作。2）掌握酒店對(duì)各種菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用各種菜品加工設(shè)備和工具。3）合理使用勞動(dòng)力，能對(duì)廚師進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、處理實(shí)際問題。4）能不斷創(chuàng)新，推出新菜。十六、粗加工廚師崗位職責(zé)及任職要求11、

22、崗位職責(zé)1）按照砧板的要求，按規(guī)格完成食品原料的清洗、宰殺和加工工作。2）協(xié)助砧板把好原料進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量關(guān)。3）注意原料的綜合利用，避免浪費(fèi)。4）負(fù)責(zé)冰鮮海鮮的統(tǒng)計(jì)。5）整理好工作場(chǎng)地，保管好各種用具。6）收市后做好衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作。12、 任職要求1）具有產(chǎn)品制作的相關(guān)知識(shí)。2）了解酒店有關(guān)食品質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。3）掌握菜肴上粉、釀、汆、擠及炸制食品的初步調(diào)味。4）掌握各種零點(diǎn)及宴會(huì)菜肴的裝飾技巧。十七、洗碗間員工崗位職責(zé)及任職要求13、 崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照餐具衛(wèi)生要求，做到一沖、二洗、三消毒。2）按要求分類清洗、存放各類餐具、用具。3）貴重餐具用具要有記錄。4）協(xié)助廚師長(zhǎng)做好餐具、工具

23、的盤點(diǎn)工作。5）搞好工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。14、 任職要求1）具有一年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有酒店服務(wù)一般知識(shí)、餐廳服務(wù)：包括上菜、餐廳衛(wèi)生等知識(shí)；2）具有餐廳布置、衛(wèi)生清掃、服務(wù)能力；3）善于處理人際關(guān)系。第四章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳員工儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)業(yè)時(shí)，員工必須精神飽滿，注意力集中，規(guī)范站立，禮貌服務(wù)。2、上崗時(shí)必須穿著整潔著工作服，佩帶工號(hào)牌，服裝要求無掉鈕扣，無脫線腳或破洞現(xiàn)象。3、走路不準(zhǔn)拖鞋皮，是皮鞋的須刷亮。4、上崗不準(zhǔn)戴首飾，如戒指、手鏈、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等，女員工要求化淡妝，不可使用香水。5、每天保持頭發(fā)清潔、發(fā)亮，發(fā)型美觀大方，按酒店統(tǒng)一要求修剪發(fā)型。6、每天保持手、

24、面、口腔、肢、身體等部位的清潔衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲、甲縫無污垢，尤其在服務(wù)前要清洗雙手。7、凡傷口青腫，潰瘍部位均須用清潔紗布包扎好，不能外露。8、男員工不蓄胡子，鼻毛不外露，不挖耳摳鼻。9、站立服務(wù)時(shí)，身直、抬頭、目平視、雙手自然下垂；走路時(shí)姿態(tài)端雅，步履輕盈，節(jié)奏稍快。10、服務(wù)時(shí)，面帶微笑，動(dòng)作嫻熟，講敬語(yǔ)。二、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1、骨碟定位, 碟與桌邊距1.5 厘米，小湯勺放在湯碗內(nèi)，勺把向左，與味碟平行擺放在骨碟前方，味碟擺放在骨碟正上方 1 厘米，湯碗在味碟左側(cè)?？昙茉谖兜覀?cè)，筷子與桌沿距1.5 厘米2、茶杯、茶碟位于骨碟橫線直線右側(cè)，距筷套1 厘米，并且距桌邊1.5 厘米。15、

25、香巾托在骨碟左側(cè)， 距桌邊 1.5 厘米， 骨碟距香巾托 1 厘米。 擺放玻璃器皿。將紅酒杯放在味碟正前方 1 厘米處，水杯放在紅酒杯左側(cè)，相距1.5 厘米，小酒杯在紅酒杯右側(cè)距紅酒杯1 厘米，三者在同一條直線上。4、擺公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各橫向擺放一副公用筷和湯勺，湯勺在外側(cè)，筷子在內(nèi)側(cè)，湯勺柄和筷子的尾端向右。5、擺臺(tái)后的檢查工作。6、檢查臺(tái)面擺放有無遺漏。7、檢查臺(tái)面的擺放是否規(guī)范，符合要求，餐具清洗是否光亮，無污漬、水跡、缺口；臺(tái)布、口布是否無霉跡、油跡、破洞。8、檢查座椅是否配齊，完好。三、零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16、 餐前準(zhǔn)備1）按酒店要求穿好工服，戴好工牌，以得體的儀容、儀表

26、接待客人。2）檢查工具是否帶齊、筆、打火機(jī)、酒起子等。3）了解當(dāng)日餐廳預(yù)訂情況，隨時(shí)準(zhǔn)備為用餐散客接待服務(wù)。4）了解當(dāng)日菜單的變更，創(chuàng)新菜單，如特別介紹菜品的情況。17、 餐前檢查1）菜單、酒單要求整潔無污漬及破損，擺放整齊。2）餐具干凈無缺口，臺(tái)布、口布挺括，無破洞、無污漬。3）餐椅干凈無塵，座墊無污漬，桌椅橫豎對(duì)齊或有規(guī)律擺放。4）臺(tái)面擺臺(tái)符合擺臺(tái)規(guī)范。5）餐具柜內(nèi)餐具，臺(tái)布，托盤及一切開餐用具擺放整齊歸一餐具墊布整潔。6）地面無雜物，紙屑。18、 迎賓服務(wù)1）開餐前 10 分鐘，按照酒店規(guī)范站在自己的工作區(qū)域內(nèi)恭候客人到來。2）迎賓員帶領(lǐng)客人入餐廳，服務(wù)員應(yīng)上前微笑問好，表示歡迎并主動(dòng)協(xié)

27、助拉椅讓座，拉椅時(shí)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)坐”如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅。3）客人應(yīng)座后，迎賓員將菜單和酒單送到客人手上，要注意先給女士或長(zhǎng)輩，并用敬語(yǔ)。4）若客人需要寬衣時(shí)，為客人掛好衣服。19、 餐前服務(wù)1）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人遞香巾，遞香巾要求從客人右邊遞，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”保持微笑。2）征徇客人喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。3）落口布、松筷套：在問茶的同時(shí)給客人松開口布花，鋪在客人膝蓋上，并用敬語(yǔ)。如客人不在，可將席巾一角壓在土司盤下，脫筷套要注意不要將筷子壓在臺(tái)上操作，上述操作均應(yīng)在客人右邊進(jìn)行。4）斟茶、上調(diào)料、送毛巾，茶壺、佐料壺、毛巾夾一同放在托盤上，輕托送上

28、，斟茶應(yīng)在客人后邊進(jìn)行，并用敬語(yǔ)“請(qǐng)用茶” ，順時(shí)針逐位斟。斟茶時(shí)要小心茶水滴到客人身上或?yàn)⒙渑_(tái)上，醬油壺以白色工作巾墊，在客人右邊操作，醬油不宜太滿，以味碟的 1/3 為宜，最后用毛巾夾將客人用過的毛巾逐條放在托盤拿走。遲來的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾，熱茶。5）視客人就餐數(shù)進(jìn)行撤位和加位，操作時(shí)均要求使用托盤，并將餐具擺放在托盤上，在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺、以減少操作次數(shù)。6）上述一切工作應(yīng)緒后，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫助客人點(diǎn)菜20、 點(diǎn)菜、推銷飲品1）主動(dòng)向客人詢問是否可以點(diǎn)菜。2）主動(dòng)向客人介紹當(dāng)日供應(yīng)的新菜和品種。3）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右邊，姿勢(shì)要立正，微笑向前

29、傾、留心聽、認(rèn)真記。4）如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)，應(yīng)先道歉說“對(duì)不起，這個(gè)菜賣完了，xx菜怎么樣？”介紹菜式應(yīng)和客人點(diǎn)的菜類似或另有特色。5）如客人點(diǎn)了相同類型的菜或湯，應(yīng)主動(dòng)提示客人另點(diǎn)，其它菜式，如客人表示要趕時(shí)間，應(yīng)盡量建議客人點(diǎn)些能快上的菜，少點(diǎn)蒸、炸、釀需要較長(zhǎng)時(shí)間的菜。6）客人點(diǎn)完菜后，征求客人菜的分量或主動(dòng)建議適當(dāng)?shù)姆至?，然后向客人?fù)述菜單，檢查是否聽錯(cuò)或?qū)懧?，點(diǎn)菜完畢向客人道謝并介紹推銷酒水。21、 寫菜單1）點(diǎn)菜單通常一式四聯(lián)，第一聯(lián)交廚房，第二聯(lián)讓收款員做帳，第三聯(lián)由傳菜 員出菜劃單用，第四聯(lián)盯臺(tái)服務(wù)員留存，以便核對(duì)上菜并劃單，此菜單收銀員 簽字后方可有效。2）開訂單時(shí)，字跡要

30、清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、份量、簽名、酒品、冷菜、 點(diǎn)心要分別開訂單。3）如果客人所點(diǎn)的菜是菜譜上沒有的，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明符號(hào)，以便于收款問 價(jià)。4）如客人有特殊要求的應(yīng)在菜單上寫清楚。5）如客人分開兩臺(tái)點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)在訂菜單上注明“雙上”字樣。6）當(dāng)賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，根據(jù)賓客的風(fēng) 俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)安排，品種 定下后，應(yīng)向賓客進(jìn)述菜式品種，規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)同意后開點(diǎn)菜單通知入廚。7）寫好菜單后應(yīng)仔細(xì)檢查菜單上的斤、兩及菜名是否有錯(cuò)，并在送到后臺(tái) 時(shí)核對(duì)是否有供應(yīng)。8）填寫點(diǎn)菜單要迅速、準(zhǔn)確。填好后要迅速交給傳菜員通知廚

31、房，盡量縮 短賓客的等待時(shí)間。22、 酒水服務(wù) 1）按客人所點(diǎn)的飲品到酒吧取。2）取任何酒均要使用托盤，需加冰的酒水取冰桶和冰桶架，如沒有冰桶或需放 在臺(tái)面上的一定要疊一蓮花座盛放。3）檢查酒水瓶子干凈與否，不干凈的要抹干凈。4）根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒杯和飲料杯。5）客人所點(diǎn)的酒水，必須按標(biāo)準(zhǔn)程序展示，然后在當(dāng)著客人的面打開。6）瓶裝飲料必須在客人附近搭的工作臺(tái)上打開酒水瓶蓋，罐裝飲料須在客人前托盤上操作，罐口不要對(duì)著客人打開。7）冷藏或加熱的飲料應(yīng)用口布包住斟。8）如客人點(diǎn)了紅、白葡萄酒，應(yīng)在客人面前開瓶，用口布擦干凈瓶口，白葡萄酒需冷藏，并用口布包住斟，紅葡萄酒不需冷藏，不需用口布

32、包裹操作，斟倒時(shí)，先倒一點(diǎn)給主人品嘗，經(jīng)主人認(rèn)可后斟給其它客人。9）斟酒水完畢，如有剩余的酒水應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，數(shù)量較多的征求客人意見擺在附近的工作臺(tái)上，并隨時(shí)主動(dòng)給客人添加。10）若客人自帶酒水進(jìn)餐，應(yīng)事先婉言跟客人說明收開瓶費(fèi)，其服務(wù)要求同上。23、 上菜服務(wù)1）如客人點(diǎn)了湯、羹類菜品，即按客人位數(shù)擺上湯碗瓷匙。2）如客人點(diǎn)了白灼蝦、炒蝦，蟹類等應(yīng)準(zhǔn)備佐料的菜，即按人數(shù)用味碟盛裝所需佐料，放在每餐位醬油碟旁或前邊。3）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過15 分鐘，并不時(shí)地向人打招呼，如對(duì)不起，請(qǐng)稍等，如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)快出菜。4）當(dāng)傳菜員托著菜走到餐臺(tái)旁停下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快步迎上

33、去上菜。5）上菜時(shí)，有配料或洗手盅應(yīng)先上配料或洗手盅后上菜。6）上菜的順序：冷菜、熱菜（羹、大菜、蔬菜、湯），飯或點(diǎn)心甜食、水果、茶，每上一道菜的同時(shí)，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯(cuò)上。7）若餐臺(tái)上有幾道菜，已占滿了位置，而下一個(gè)菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征求客人意見，將臺(tái)面上剩下最少的菜夾到另一碟上，或是否撤走，后上另一個(gè)菜，切忌將新的一個(gè)菜壓在其它菜上。8）注意客人臺(tái)面上的菜是否齊全，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還沒有上菜，要及時(shí)查看是否有錯(cuò)漏，或告訴領(lǐng)班追菜。接到客人所點(diǎn)菜已售完的通知時(shí)，要立即通 知客人并介紹客人點(diǎn)另外的菜式，然后在菜單上劃掉該菜，請(qǐng)主管簽名證明。9）上最后一道菜時(shí)要主動(dòng)告訴客人，您的

34、菜已上齊了，請(qǐng)問還需要加點(diǎn)什么？并主動(dòng)向客人介紹其它甜品、水果。24、 席間服務(wù)1）服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)站立于方便觀察客人進(jìn)餐又不打擾客人用餐的位置，隨時(shí)為客服務(wù)。2）隨時(shí)準(zhǔn)備為客更換煙缸，不準(zhǔn)超過兩個(gè)煙頭。3）隨時(shí)巡視客人進(jìn)餐情況，發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤時(shí)，征得客人同意后，撤去多余的空盤，隨時(shí)收桌上空瓶。4）在吃完帶殼、帶皮、帶刺的物品時(shí)，注意觀察發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)有殼，皮、刺時(shí)，必須及時(shí)更換骨碟。5）及時(shí)為客人添加飲品、茶水、酒水時(shí)時(shí)添加，并及時(shí)推銷。6）上完菜后觀察客人用餐情況，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)侯，征詢客人是否添加水果、酒水。7）若客人點(diǎn)有水果，則在上水果之前，須撤去全部菜肴及餐具，為客準(zhǔn)備好專用碟子、叉

35、子、然后請(qǐng)客人品嘗水果。8）先收小毛巾、口布、酒具、瓷具等。9）飯后撤去水果盤，及配套用具，為客人換上熱茶。 （送客茶）25、 結(jié)帳服務(wù)1）及時(shí)清點(diǎn)，客人所點(diǎn)的食品與飲料，告知收款員準(zhǔn)備結(jié)帳，并經(jīng)核對(duì)，確認(rèn)訂單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)的品種、數(shù)量與帳單相符合，將帳單放入收銀夾內(nèi)，當(dāng)客人提出要結(jié)帳時(shí)，及時(shí)呈上帳單。2）呈帳單時(shí)，距離客人不宜太近，防止口腔異味，也不宜太遠(yuǎn)，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：某某先生/ 小姐，這是您的帳單，請(qǐng)過目。在客人要求報(bào)出金額時(shí)，輕輕報(bào)出帳單總數(shù)。3）當(dāng)客人簽單時(shí)應(yīng)核對(duì)客人的姓名、房號(hào)，如果客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。4）取回零錢及帳單，點(diǎn)清交給客

36、人，并道謝。5）當(dāng)客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅送客，提醒客人不要忘記所帶的物品，并和客人道別?？腿俗吆篑R上再檢查客人有無遺留物品，如有，立即交還客人或交餐廳領(lǐng)班處理。拉齊餐椅，把所有餐具收拾送至后臺(tái)。鋪上干凈臺(tái)布、擺回餐具、鮮花、等候迎接第二批客人或繼續(xù)服務(wù)其它客人。四、宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)26、 宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作：1）掌握情況：接到宴會(huì)通知單后，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“十二知” ， “五了解” 。知主人身份、知賓客國(guó)籍、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種及煙酒茶果、知主辦單位或房號(hào)、知收費(fèi)辦法、知邀請(qǐng)對(duì)象。五了解是了解賓客風(fēng)谷習(xí)慣，了解賓客生活忌諱，了解賓客特殊要求，了解進(jìn)餐氣氛，了解主賓、主客的特殊愛好

37、，如果是外賓，還應(yīng)了解國(guó)籍，宗教信仰，禁忌和口味特點(diǎn)。2）明確分工：迎賓、值臺(tái)、傳菜、供酒等各崗位員工，應(yīng)提前十分鐘到崗，各盡其責(zé)，做好餐前準(zhǔn)備。3）熟悉菜單：對(duì)于菜單，服務(wù)人員應(yīng)做到：能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜肴的配菜和跟用佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜肴 的制作方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴。4）宴會(huì)廳的現(xiàn)場(chǎng)布置：首先，宴會(huì)廳內(nèi)不宜五光十色，令人眼花燎亂，一廳之內(nèi)，餐桌、宴席、要突出重點(diǎn)、主位。其次，按照要求，將需要的餐具整齊地?cái)[放在餐桌上，同時(shí)，備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味品，將各類開餐用具擺放在規(guī)定的位置，保持廳房?jī)?nèi)的雅潔整齊。5）全面檢查：餐具干凈無缺口、

38、臺(tái)布、口布挺括、無破洞和無污漬，餐椅干凈無塵，座墊無污漬，桌椅有規(guī)律排放。檢查后，服務(wù)人員要整理儀容儀表，搞好個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地等候來賓。27、 宴會(huì)迎賓工作：1）賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要熱情，并用好服務(wù)敬語(yǔ)，做到態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，引導(dǎo)賓客到休息室，主動(dòng)接過衣、帽和其它物品，斟倒茶水或飲料，送上香巾時(shí)要用“請(qǐng)”字。2）賓客的物品及衣帽應(yīng)掛在衣帽間較明顯的位置，以便宴會(huì)取拿。3）向賓客主動(dòng)介紹酒吧上擺設(shè)的各類飲料，了解客人在宴會(huì)過程中將選用什么甜、辣酒，并迅速取回所需飲料。28、 宴會(huì)中的就餐服務(wù)：1）賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，要面帶笑容，引請(qǐng)入座。2） 賓客入席后， 馬上幫助客人落餐花， 松筷套， 餐

39、花鋪在賓客膝上或遞給賓客，同時(shí)把臺(tái)號(hào)和花瓶撤走。3）根據(jù)客人講話人數(shù)，所需時(shí)間掌握上菜時(shí)間的銜接或征得客人同意后，通知 上菜。4）斟酒水時(shí)，要先征求賓客意見，根據(jù)賓客要求，調(diào)整系列杯后斟倒各自所需 的酒水飲料，斟酒從主賓開始，按順時(shí)針方向逐位斟。5）若客人宴請(qǐng)人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)與 廚房取得聯(lián)系增減客人食品的數(shù)量。6）酒水一般斟八分滿即可，斟啤酒時(shí)，瓶口離杯口一公分距離慢慢倒入， 避免溢出杯外。斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)斟色酒，后斟白酒，如賓客表示不需要某 種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，客人需要冰塊時(shí)應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。7）向客人介紹當(dāng)餐菜式，介紹菜譜完畢準(zhǔn)備用骨碟分菜。8）席間如

40、賓客致詞時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，所有服務(wù)人員應(yīng)立即停止，保持場(chǎng)內(nèi) 安靜，整齊地站在兩旁，切忌交頭接耳閑聊。9）按照冷菜熱菜湯飯點(diǎn)甜食水果的順序上菜，不同烹調(diào) 方法的菜，要用不同的餐具，菜與菜的間隔時(shí)間要根據(jù)宴會(huì)進(jìn)程或主辦人意見 而定。10）在上熱菜之前，首先要征求客人意見，是否撤掉茶杯，其次撤走舊菜，撤 舊菜時(shí)，如盤中還有沒分完的菜，應(yīng)主動(dòng)為客人添加，客人表示不要時(shí)，方可 撤走，新上的菜要放在主人和主賓面前，每道菜服務(wù)人員者要主動(dòng)介紹菜名和 風(fēng)味特點(diǎn)。11）宴會(huì)過程中，每道菜都要為客人分，分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快，做到份 量、件數(shù)均勻，干凈利落，菜肴盡量分完。重要宴會(huì)或高檔宴會(huì)應(yīng)設(shè)分菜臺(tái)， 所上的

41、菜肴，先放在客人的餐桌中央，報(bào)告菜名或作介紹，讓客人欣賞以后， 再拿到服務(wù)臺(tái)上分好，上給客人。12）給客人更換骨碟時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起”然后撤走，如果碟內(nèi)還有菜肴，應(yīng)征詢客人意見，如“對(duì)不起還用嗎？”或做一個(gè)手勢(shì)待客人表示不要時(shí)，再撤走，如果客人表示還要用，上的新菜可以放在客人的右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空盤，再把新菜移到客人正餐位上。13）為了突出菜肴的風(fēng)味和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，宴會(huì)中撤換餐具應(yīng)根據(jù)以下幾點(diǎn)： 吃了帶殼帶骨的菜肴。 吃了帶有糧醋濃汁的菜肴。 湯碗使用后，客人的湯碗應(yīng)該用一次，換一次。 弄臟了的餐具應(yīng)該及時(shí)更換。 吃名貴菜前應(yīng)該更換餐具。 在上菜不及時(shí)的情況下，服務(wù)人員也可以撤換餐碟

42、，不使宴會(huì)冷場(chǎng)。14）凡是雞、鴨、魚類等造型以及花色菜，上菜時(shí)，有頭的或主要的一端要朝向正主人，所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料，后上菜。 5） 整個(gè)宴會(huì)過程中， 遇有客人特殊要求， 應(yīng)盡量給予解決， 不可說 “不行” “不知道”等不禮貌的語(yǔ)言，確有困難的可向客人打招呼說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” ，然后立即向餐廳經(jīng)理報(bào)告，但一定要給客人一個(gè)答復(fù)。16）如客人的筷子，口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人找上干凈的，把臟的拿走。宴會(huì)過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦拭，掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。17）客

43、人抽煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙，如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭及時(shí)撤換。18）宴會(huì)進(jìn)行中，遞送香巾的程序：吃完湯送一次，吃完海鮮類菜肴送一次；吃完水果后再送一次，遞送香巾的方法是：將香巾放在專用籃中，從主賓的右側(cè)送上，順時(shí)針放在每位賓客的右側(cè)。19）上完所有熱菜后撤走轉(zhuǎn)盤上的冷菜再上湯；上完點(diǎn)心后，經(jīng)客人同意撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架；上完甜食后，送上茶水，根據(jù)不同的水果，為客人提供牙簽或水果叉，用完水果后，重新為客人更換香巾，同時(shí)為客人不斷添加茶水，于是宴會(huì)結(jié)束。20）整個(gè)宴會(huì)期間，服務(wù)人員要勤巡視，勤斟酒，勤換煙缸，細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。4 宴會(huì)的收尾結(jié)束工作：1）上菜完畢后，即清點(diǎn)

44、所用酒水、香煙、水果，核對(duì)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，若有陪同和司機(jī)等用工作餐，需加上工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)，為客人結(jié)帳。2）付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人簽名后交收款員，如果是單位宴請(qǐng)，簽單時(shí)應(yīng)該核對(duì)一下簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，給客人結(jié)帳要用帳夾，并用敬語(yǔ)“多謝” 。3）當(dāng)客人宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并把保管的物品交給客人，然后站在大門兩旁，熱情地歡送客人，并說“謝謝，歡迎再次光臨”當(dāng)賓客主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，視客人的神態(tài)，適當(dāng)?shù)匚帐帧?）宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要迅速檢查桌上、地毯上是否有尚燃煙頭，檢查客人是否有遺留物品。5）收臺(tái)工作

45、要循序漸進(jìn)，先收小毛巾，口布，然后收玻璃器皿、瓷器、銀餐具等，瓷器與玻璃品分開收時(shí)動(dòng)作要快，需且要輕，防止破損，收拾的臟盆刮凈剩菜，壘放整齊送至餐務(wù)組洗碗間，取送時(shí)，防止因磨擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要分別進(jìn)行清點(diǎn)，做到無缺少，筷子、刀叉由專人清洗，然后放在專用餐柜里妥善保存，玻璃杯一定要倒置于餐柜。6）將多余的酒水飲料點(diǎn)數(shù)退還給酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)，將用過的小毛巾、口 布、臺(tái)布抖凈，扎疊整齊，送往布草間以臟換新。7）清理宴會(huì)場(chǎng)地，搞好地面衛(wèi)生，將餐桌、椅按規(guī)定位置碼放整齊，關(guān)好門窗, 關(guān)閉音響，空調(diào)、電燈。（附服務(wù)流程圖）預(yù)訂員引位服務(wù)員通知宴會(huì)預(yù)訂" 引領(lǐng)、拉椅讓座上茶、香巾、倒

46、酒水、征求上菜、賓'客用餐、席間服務(wù)、結(jié)帳送客、意見單五、傳菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接到服務(wù)員所下點(diǎn)菜單，檢查是否按規(guī)定填寫，是否加蓋收銀員名章。2、查看點(diǎn)菜單有無特殊要求，如有應(yīng)及時(shí)與廚房相應(yīng)崗位溝通，并向走菜員交接清楚。3、根據(jù)點(diǎn)菜單上的菜肴品種夾上同等數(shù)量的木夾后送到廚房相應(yīng)崗位，走菜聯(lián) 夾入與臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的劃單夾上。4、根據(jù)每桌所點(diǎn)的菜肴品種數(shù)量、上菜要求以及廚房的忙閑程度及時(shí)和廚師長(zhǎng) 聯(lián)系，合理協(xié)調(diào)控制出品速度。5、檢查出的規(guī)格、數(shù)量盤飾是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與廚師長(zhǎng)聯(lián)系給予解決。6、將菜品小料，刀叉等工具跟全后劃單立即傳往前臺(tái)。7、及時(shí)將廚房有關(guān)售缺物品通知經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，并由主

47、管、經(jīng)理通知服務(wù)布件換取工作流程圖I-清點(diǎn)數(shù)量領(lǐng)送人簽名員。新布件傳菜間送洗衣場(chǎng)洗滌J干凈布件一一換取 一清點(diǎn)交接一檢查分類點(diǎn)菜單產(chǎn)生后的工作流程一層：點(diǎn)菜單（服務(wù)員）服務(wù)員一湯、嗜嗜）/傳荷烹制打荷二層：點(diǎn)菜單*傳菜員傳菜員明檔（燒烤、鹵水、冷菜、老火一 海鮮展示水臺(tái) 砧板打 熱菜砧板打荷 烹制打 主食點(diǎn)心 小工烹制小工也傳服 服菜務(wù)備傳上務(wù)員員菜f f f員撤f 清 間菜桌撤盤理 盤到臺(tái)廚面 房洗餐 具六、餐飲部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、門窗：門窗上的玻璃及玻璃鏡面上無污跡、指紋光亮透明，窗簾上無浮塵，窗槽內(nèi)無灰沙，門槽內(nèi)無潔灰，門上無污跡。2、墻壁：踢腳線無污跡，電源板擦干凈（注意不能用濕布擦拭，不安

48、全也容易搞臟墻面）3、天花板：定期清潔通風(fēng)口槽，燈具維護(hù)、保養(yǎng)要及時(shí)。4、地面：收市后及時(shí)處理地面，地毯須吸塵，地板須擦光亮，無污跡，要注意不留死角。5、 接手桌： 收市及時(shí)收去柜臺(tái)上的物品， 擦拭干凈， 柜內(nèi)墊口布保證餐具衛(wèi)生，柜內(nèi)餐具物品分類擺放整齊。6、桌椅、家俱：要干凈，無灰跡、油跡無掉皮脫漆。7、餐具：（ 1 ）所有玻璃和瓷器餐具出洗碗間后應(yīng)檢查有無破損，污跡，如有應(yīng)退回。 （ 2）到了餐廳的餐具，服務(wù)中應(yīng)及時(shí)擦拭玻璃器皿做到無水跡、指紋、光亮透明，瓷器做到無水跡、指紋、光亮無破損，不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋，做到清潔光亮不變形。8、臺(tái)面小件：臺(tái)號(hào)牌、花瓶、牙簽盅，醬醋壺，煙缸

49、等在營(yíng)業(yè)前須擦拭清潔，定位擺放，服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)如發(fā)現(xiàn)這些物品被污染，則應(yīng)及時(shí)清潔，花瓶的水要經(jīng)常更換，長(zhǎng)時(shí)間會(huì)有異味，牙簽盅內(nèi)側(cè)應(yīng)擦拭干凈。9、布件：清潔無破損、污跡中心線對(duì)準(zhǔn)門，四周下擺適中。10、菜單、酒單：保持整潔不得涂改，污染菜單、酒單。七、引位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、引位人員。引位員個(gè)人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào)，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)主動(dòng)、強(qiáng)烈、態(tài)度端正，注意儀容儀表和禮節(jié)禮貌，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，掌握英語(yǔ)的日常用語(yǔ)，迎接、問候、引導(dǎo)、告別語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范。熟練掌握迎賓引位服務(wù)工作內(nèi)容，工作程序，善于有針對(duì)性地做好領(lǐng)位工作。2、引位準(zhǔn)備。開餐前整理個(gè)人衛(wèi)生，洗臉洗手，女引位員化

50、淡妝，按要求著裝上崗，儀表儀容端莊、美觀大方、心情舒暢、面帶微笑，提前10 分到崗準(zhǔn)備迎接客人。3、引位服務(wù)?？腿藖淼讲蛷d，迎接主動(dòng)熱情，問候、迎接語(yǔ)言新切，態(tài)度和諧，詢問客人人數(shù)，是否有訂餐、訂位等服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范，引位順序堅(jiān)持按客人到達(dá)先后，同一批客人做到先主賓后隨從，先女賓后男賓，符合禮儀順序，引導(dǎo)客人入座主動(dòng)、規(guī)范針對(duì)性強(qiáng)，接持衣帽快速準(zhǔn)確，與盯臺(tái)服務(wù)銜接協(xié)調(diào)良好，客人有舒適感，親切感，方便感。4、告別客人服務(wù)?？腿擞貌徒Y(jié)束主動(dòng)問好，征求意見，同時(shí)為客人叫電梯，主 動(dòng)告別客人，歡迎客人再次光臨。八、自助餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳布局。自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)美觀，臺(tái)型寬大、位置突出，臺(tái)前客人取菜走動(dòng)

51、活 動(dòng)空間寬敞，臺(tái)面菜點(diǎn)及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力，客人用 餐桌椅與自助餐臺(tái)擺放相適應(yīng)，餐桌排列整齊、美觀，臺(tái)面清潔衛(wèi)生，餐桌之 間通道安排合理，有利于客人取菜用餐。2、菜桌供應(yīng)。菜桌安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜、熱菜、甜菜、湯類種類齊全。菜桌品種不少于30種，能夠適應(yīng)客人選擇需要，各種菜點(diǎn)色、香、味， 形俱佳，開餐前1015分鐘上菜，自助餐臺(tái)菜桌擺放有序，整齊美觀，涼菜、 熱菜、甜菜、湯類按順序排列，高低錯(cuò)落，有層次感和展示效果。3、迎接客人?？腿藖淼讲蛷d，迎接主動(dòng)熱情，接持衣物周到，引導(dǎo)客人入座或 到自助餐臺(tái)取餐具菜桌主動(dòng)，細(xì)致，客人用餐結(jié)束，主動(dòng)征求意見，遞還衣物， 告

52、別客人，歡迎再次光臨。4、用餐巡視?？腿擞貌瓦^程中自動(dòng)取餐具、用餐，服務(wù)員巡視，照顧客人主動(dòng)、 熱情?？腿俗稍兓蛴幸蓡?，有問必答，自助餐臺(tái)菜桌隨時(shí)補(bǔ)充，熱菜保證溫度，客人餐桌適時(shí)整理，保持干凈、整潔，煙缸隨時(shí)撤換，煙頭不超過 3個(gè)，客人 用餐結(jié)束，主動(dòng)告別，迅速清理臺(tái)面，撤換餐具，3分鐘布置好餐桌或餐位保證 后來客人用餐方便。（服務(wù)流程圖如下）涼菜一服務(wù)員迎賓員熱菜成品布置展示臺(tái)引領(lǐng)客人及結(jié)帳面點(diǎn)九、接受客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)首先，在預(yù)定電話鈴響三聲之前迅速接起電話，并禮貌報(bào)出部門名稱：“您好，餐廳”。然后，在確定客人預(yù)留包間或散坐的同時(shí)，準(zhǔn)務(wù)好預(yù)定登記本，依次問清 客人的大概人數(shù)、來店時(shí)間，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（

53、安排或自點(diǎn)菜）并把客人姓名、單位 及聯(lián)系電話依次記錄在預(yù)定記錄本上，同時(shí)禮貌告之客人為之預(yù)留的包間或散 臺(tái)名稱。最后再問清客人有無特殊要求告之客人此包間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，禮貌掛機(jī)， 之后通知相關(guān)部門或班組，做好客來店用餐前的準(zhǔn)備工作。預(yù)訂服務(wù)流程圖：標(biāo)準(zhǔn)餐一零占 y八、預(yù)訂電話一預(yù)訂員一點(diǎn)菜特殊要求確定后通知廚房、餐廳做好準(zhǔn)備工作廳房時(shí)間人數(shù)結(jié)帳方式十、拔絲食品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拔絲類食品屬于火候菜，此菜做出后一定要走急步，傳菜員在走拔絲菜品 時(shí)，要求上一碗涼水，服務(wù)員上桌后，并介紹給客人說是火候菜品，需要趁熱 吃。十一、整魚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)魚給客人上桌后，要征求客人意見是否需要剔骨，一般分魚的工具是一幅 刀叉，

54、左手拿叉，右手用刀，先切頭部，其次切尾部，把魚分成三部分，然后 從魚身的中間切開，把魚肉撥在兩側(cè)，從中間剔出魚骨，最后整理魚形剔骨時(shí) 不要將魚肉切碎，要求保持魚的原形，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀將魚切成 均勻的若干份先賓后主的順序依次分派。十二、廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、日常衛(wèi)生。廚房每日清掃不少于 4次，保持干凈、整潔，無食品原材料加工 后的廢料，下腳料堆積，地面整潔防滑，無油污積淀，墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角 下水地漏處無衛(wèi)生死角，炊具、廚具、餐具每天洗滌消毒，保持清潔，明亮， 無油垢，案板、刀具定時(shí)煮沸消毒，各種蓋布、抹布每天清洗，專布專用，整 個(gè)廚房各種機(jī)械設(shè)備與冰箱、廚柜每天擦拭，室內(nèi)無積水、無異味。2、冷葷衛(wèi)生。冷葷加工間單獨(dú)配置，做到五專：專室、專人、專工具、專消毒、 專冷藏。室內(nèi)紫外線消毒，儲(chǔ)存柜定期消毒，員工進(jìn)入操作間前先洗手，各種 食品、半成品、生、熟分開，葷、素分開，專柜存入，蓋好保鮮膜。3、蟲害防治。廚房對(duì)外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，逢隙不超過 1cm,所有管道入口 和下水溝出入口，安裝金屬網(wǎng)，網(wǎng)口洞隙小于1cm,防止蚊蠅爬入，廚房有防蠅、防鼠、防蟑螂其蟲害措施，定期組織開展蟲害防治，基本無蒼蠅、老鼠、蟑螂等蟲害發(fā)生。十三