酒店2018年工作計劃內(nèi)容完整文檔

1、2018 年酒店工作計劃新的一年，新的起點(diǎn)，新的舞臺，在即將來臨的 2018 年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從經(jīng)營管理，菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“精品舒適，物有所值”這一中心戰(zhàn)略，開展工作，努力提高營業(yè)收入，強(qiáng)化內(nèi)部管理，盡可能將各項費(fèi)用控制到最低，爭取完成公司下達(dá)的計劃指標(biāo)。一、經(jīng)營思路：1 、樹立全體員工整體營銷意識。不要空話套話，要融入到員工日常行為規(guī)范和服務(wù)管理中去。2、進(jìn)一步調(diào)整目標(biāo)市場定位和客源結(jié)構(gòu)，在穩(wěn)定維系好現(xiàn)有客源的基礎(chǔ)上，積極開拓市場。3、調(diào)整營銷思路，推行客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，同時聯(lián)營專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷合作平臺，增強(qiáng)銷售力量。4、提升產(chǎn)品及服務(wù)的附

2、加值，在產(chǎn)品打包組合上做文章。5、根據(jù)市場變化，結(jié)合營銷手段，靈活運(yùn)用價格杠桿，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益。6、努力拓展市場份額，以各種節(jié)假日節(jié)點(diǎn)為主線，作好節(jié)假日及日常婚宴的營銷工作。7、了解競爭對手的信息，知己知彼，有針對性的制定本店的營銷計劃。8、努力提高本酒店的知名度，美譽(yù)度。9、以服務(wù)帶動營銷，以營銷去檢測服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，加大客戶體驗與反饋溝通。二、管理思路：1. 管理上定位“執(zhí)行年”， 內(nèi)部管理重點(diǎn)為執(zhí)行力建設(shè)和團(tuán)隊建設(shè)。2、加大經(jīng)營、管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度，樹立管理的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。3、把賓客的滿意度（對外）和員工的滿意度（對內(nèi)）作為系統(tǒng)工程來抓。4、開源節(jié)流，增收節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項管

3、理費(fèi)用，從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。三、經(jīng)營計劃一、市場營銷方面：2. 根據(jù)定位上半年計劃完成對酒店的宣傳文案、資料的到位，其中包括重新制作宣傳視頻、客房內(nèi)開機(jī)畫面；3. 在商超、市內(nèi)公交站臺、電臺、各旅行社門市等投入固定與活動宣傳，預(yù)計費(fèi)用約 10 萬元；4. 吸粉互動增強(qiáng)企業(yè)活力及品牌，制作各項小禮品，預(yù)計3 萬元。5. 針對市場采取平均每半月電話回訪一次，每月上門回訪一次以及每次消費(fèi)完后的回訪工作；在十一前夕對所有消費(fèi)達(dá)到1 萬元以上客戶以及旅行社、重點(diǎn)商務(wù)單位進(jìn)行小禮品的贈送 （計劃數(shù) 300份，成本約 30 元左右 / 份） ；6. 在十一前對消費(fèi)達(dá)到 5 萬以上的重點(diǎn)

4、單位客戶以及重要合作伙伴進(jìn)行周年禮品贈送（計劃數(shù)100 份，成本約 100 元左右 / 份） ；每次大型團(tuán)隊到店做到基本為銷售人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)服務(wù)。7. 本地單位客戶基本做到銷售人員能第一時間在現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)以及售后，對重點(diǎn)單位客戶餐飲消費(fèi)進(jìn)行專職的跟進(jìn)服務(wù)。7、客房以與OT嬋位“酒+景”戰(zhàn)略合作及預(yù)付政策捆綁銷售8、對于本地單位住房給予住一定間夜數(shù)給予一定獎勵；9、給予會務(wù)公司用房獎勵；加強(qiáng)會務(wù)主推。10、推出各項會員卡并給予會員充值贈送政策。11、加強(qiáng)與各商務(wù)單位、自駕俱樂部、各類高端俱樂部等拜訪，建立合作關(guān)系， 聯(lián)合各渠道旅行社、 會務(wù)公司、 培訓(xùn)市場、 單位工會、OTA?建立深度合作，以

5、共贏為目標(biāo)；提升市場占有量。二、客房營銷計劃1、加強(qiáng)客戶維系、提升客戶滿意度1、 將酒店綜合網(wǎng)絡(luò)平臺評分保持在 4.7 分以上為目標(biāo)， ， 做好 OTA網(wǎng)絡(luò)入住客人夜床服務(wù)及水果贈送， 讓客人多寫好評， 維護(hù)好賓客關(guān)系 處理好客人投訴，多走動 ，多接觸客人，提高賓客滿意度；2、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘 的美好感覺。接近賓客與酒店的距離。3、加強(qiáng)禮賓員崗位工作服務(wù)規(guī)范操作，加強(qiáng)行李寄存及安全保管工作，完善光觀車管理制度，目前較多住店賓客并不知酒店這一項泡溫泉免費(fèi)光觀車接送服務(wù)，除了前臺員工在入住時

6、會提醒賓客酒店有免費(fèi)光觀車去泡溫泉，還應(yīng)在公園道大堂及溫泉中心大堂醒目位置擺放POP卑提示光觀車接送時間及聯(lián)系方式等，提高賓客滿意度。4、提升大堂服務(wù)主動性，自10 月份開始，大堂設(shè)立了免費(fèi)自助茶水供應(yīng)服務(wù)，受到了賓客的滿意及好評，明年將會延續(xù)并優(yōu)化這一項服務(wù)，設(shè)法將自助服務(wù)改為員工主動上前服務(wù)，賓客到店，員工熱情的遞上一杯熱茶，加深賓客滿意度。三、餐飲營銷計劃 :1、服務(wù)方面提高員工的培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 并對餐飲用品適當(dāng)調(diào)整， 做到年輕化、 標(biāo)準(zhǔn)化、熱情化。2、菜品方面菜品方面將在現(xiàn)有菜品的基礎(chǔ)上， 進(jìn)行菜品特色開發(fā)， 主要是以本地生態(tài)食材為主， 增加養(yǎng)生主題概念， 研發(fā)出能代表地區(qū)的地道菜肴

7、， 并與政府積極配合進(jìn)行宣傳推廣。3、餐具方面根據(jù)餐飲出品定位， 計劃采購系列主題餐具，以提升餐飲出品品質(zhì)。4、定期推出特色、特價菜活動，根據(jù)節(jié)事，節(jié)點(diǎn)活動，推出酒店讓利銷售折扣優(yōu)惠， 吸引大眾眼球達(dá)到增加人氣， 促進(jìn)消費(fèi)的目的。 調(diào)整廚房技術(shù)力量和結(jié)果， 引進(jìn)本地菜系，避免“大而全”，出品上突出本地特色。 根據(jù)客史檔案，有針對性推出高檔及特色菜肴，體現(xiàn)高檔次消費(fèi)。5、加大住店客戶及內(nèi)部員工的優(yōu)惠力度，如：給住店客人憑房卡9 折，給過生日員工當(dāng)日消費(fèi) 8 優(yōu)惠等等。6、宴會市場營銷全面鋪開，與婚慶公司、明政部門、婚紗影樓、珠寶店，花店建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，拓寬市場信息來源與渠道。四、管理計劃

8、一、人力資源開發(fā)與管理做到“兩化”管理，以“人力優(yōu)化、能源量化”為主導(dǎo)思想，做好內(nèi)部成本控制，扁平化的管理模式，實行一崗多能，一專多職的角色扮演原則。 能源管理方面; 做到燈有控制表， 設(shè)備有使用量化表，每個員工有思想意識表。1. 抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)。不斷改善員工工作條件，重視員工滿意度，企業(yè)文化是維系酒店發(fā)展和穩(wěn)定經(jīng)營重要法寶，也是企業(yè)的一種工作氛圍和習(xí)慣，同樣也是管理層敬業(yè)愛崗具有企業(yè)共同愿景一種精神依托， 積極穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率。繼續(xù)加強(qiáng)員工溝通交流制度建設(shè)， 推進(jìn)民主與透明化管理的進(jìn)程，增強(qiáng)員工的歸屬感，通過多種途徑體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)心，最大限度地降低員工的流失率。2

9、. 調(diào)整與建設(shè)管理班子，抓好現(xiàn)有管理人員，以經(jīng)營為向?qū)?，以服?wù)為基準(zhǔn)，抓好品質(zhì)經(jīng)營，以管理者的行動為動力，帶動全體員工的活力，推行二八管理原則，調(diào)動各崗工作積極性及服務(wù)準(zhǔn)確性。在工作管理中，以“先扶后舍”的原則，逐步完善及更新團(tuán) 隊力量。二、 服務(wù)品質(zhì)方面1、抓好酒店三項服務(wù)， “大廳動態(tài)服務(wù)”以觀察為導(dǎo)向， “客房靜態(tài)服務(wù)”以留言個性為導(dǎo)向， “中餐現(xiàn)場服務(wù)”以交流為導(dǎo)向，從三項服務(wù)方面，做好延生，制定標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造體驗價值。三、培訓(xùn)方面品質(zhì)提升起培訓(xùn)為根本，強(qiáng)化酒店的各類培訓(xùn)制度，督促實施與完善，細(xì)化各項培訓(xùn)內(nèi)容， 著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范

10、。1、崗前培訓(xùn)，人事培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的培訓(xùn)教材。2 、在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會。3、晉升培訓(xùn)，建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件，學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識，切實留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。4、交流觀摩培訓(xùn)，由酒店組織，定期開展 與同行之間特別是外市區(qū)星級酒店間的交流培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。以提高員工思想境界及標(biāo)準(zhǔn)。5、加強(qiáng)培訓(xùn)記錄存檔管理， 確保培訓(xùn)有計劃、有評估、有考核、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查。四、成本控制方面：1、加強(qiáng)客房易耗品的配送與管理，杜絕流失現(xiàn)像，做到月算月核，發(fā)現(xiàn)問題，及時查找補(bǔ)漏。2、調(diào)整客房迷你吧經(jīng)營模式

11、，通過一年的免費(fèi)贈送，市場占有率明顯提升，計劃淡季調(diào)整房價后，由免費(fèi)模式改為盈利模式。達(dá)到減本 增效。3、加強(qiáng)能耗管控，" 水、電 " 使用的嚴(yán)格控制，制定酒店大型設(shè)備使用表，流量提示卡，時刻提醒員工節(jié)能意識。4、采購方面：多了解供應(yīng)商資料，進(jìn)行合理比價，及時掌握最新價格消息，進(jìn)行有效的監(jiān)督、管理、控制。嚴(yán)格按照采購的程序辦理。5、費(fèi)用開支：嚴(yán)格按預(yù)算、計劃開支，鞏固和落實現(xiàn)有的費(fèi)用報銷制度。五、設(shè)備管理及工程改造1、加強(qiáng)大型設(shè)設(shè)備管理責(zé)任制，做到設(shè)備落實到人，有責(zé)必究的原則，并定期開展設(shè)備操作培訓(xùn)及保養(yǎng)培訓(xùn)，定期抽查，保障到各項設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)。2、 完善大型設(shè)備巡檢制度， 針對酒店空氣能、 空調(diào)、 太陽能、高壓配備柜等制定巡檢制度及保養(yǎng)預(yù)案，出現(xiàn)問題，能及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。3、針對酒店工程問題逐步調(diào)整，計劃：高級套房加裝電視轉(zhuǎn)盤，負(fù)一層改造員工更衣室及就餐區(qū)，三樓廚房傳菜通道改道規(guī)范事宜，二樓棋牌室安裝分體空調(diào)工程降低能耗，三樓多功能男女洗手間座側(cè)改為蹲廁。六、安全管理1、治安管理。重點(diǎn)為建立完善對突發(fā)事件處理預(yù)案并認(rèn)真實施。針對夜間薄弱時間段加強(qiáng)與安保的聯(lián)防機(jī)制。2、消防安全管理方面，定期組織開展員工消防教育與培訓(xùn)，提高員工安全意識，加強(qiáng)員工對消防設(shè)備的使用與了解，并掌握一