第十二章 控制的類型與過程——管理學(xué)(馬工程)

1、整理ppt第十二章 控制的類型與過程導(dǎo)語在管理實踐中，人們都深切地體會到，沒有控制就很難保證每個計劃的順利執(zhí)行，而如果各個計劃都不能順利執(zhí)行，組織的目標(biāo)就無法實現(xiàn)，因此控制工作在管理活動中起著非常重要的作用本章主要探討控制的內(nèi)涵、控制的類型和過程等問題。第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則控制（controlling）是指對組織內(nèi)部的管理活動及其效果進(jìn)行衡量和矯正，以確保組織的目標(biāo)以及為此而擬定的計劃得以實現(xiàn)?？刂频膬?nèi)涵：1.控制的內(nèi)涵2.控制的系統(tǒng)3.控制的原則一、控制的內(nèi)涵B整體性A目的性C通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)D是一個過程控制的系統(tǒng)由控制主體、控制客體、控制目標(biāo)以及控制的手段與工具體系四大部分構(gòu)成。1

2、、控制主體高層控制主體中層控制主體低層控制主體第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則二、控制的系統(tǒng)2、控制客體：控制客體就是評價的對象范圍。具體控制對象就是控制的最終指向物，包括財產(chǎn)、交易和信息三大類。第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則3、控制目標(biāo)：有效控制系統(tǒng)多傾向于具有一些共同的特性，盡管這些特性在不同情況下的重要性并不相同。一般來講，有效控制要達(dá)到以下目標(biāo)：控制目標(biāo)確保組織目標(biāo)的有效實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)且有效地利用組織資源確保信息的質(zhì)量第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則4、控制的手段與工具體系：第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則控制的手段控制的工具主要是憑以獲取信息的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等控制的運(yùn)作制度是指控制的任務(wù)與職責(zé)、控制的程序與規(guī)則等控制的機(jī)

3、構(gòu)由組織中不同的控制層次和各個不同性質(zhì)的專業(yè)控制部門組成現(xiàn)實中，選擇關(guān)鍵點除了要有豐富的經(jīng)驗、敏銳的洞察力和決策能力外，還可以借助有關(guān)的方法。第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則三、控制的原則第一節(jié) 控制的內(nèi)涵與原則三、控制的原則第二節(jié) 控制的類型圖12-1 前饋、現(xiàn)場和反饋控制示意圖第二節(jié) 控制的類型一、控制進(jìn)程分類第二節(jié) 控制的類型一、控制進(jìn)程分類第二節(jié) 控制的類型二、控制職能分類三、控制內(nèi)容分類第二節(jié) 控制的類型第三節(jié) 控制的過程圖12-2 控制的基本過程標(biāo)準(zhǔn)（standard），就是評定成效的尺度，是用來衡量組織中的各項工作或行為符合組織要求的程度的標(biāo)尺。通過將實際工作情況與標(biāo)準(zhǔn)相比較，管理者無須

4、親歷工作就可以了解工作的進(jìn)展情況。第三節(jié) 控制的過程一、確定標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 控制的過程基于資源等的限制，需要重點控制那些對實現(xiàn)組織目標(biāo)成果有重大影響的因素。STEP 11、選擇控制對象“控制什么”在正確評估員工工作產(chǎn)出的基礎(chǔ)上給員工合理的獎勵，以保證員工工作行為的良性循環(huán)。STEP 22、選擇關(guān)鍵控制點除工作激勵、成果激勵以外的其他輔助性激勵方法。 。STEP 33、確定控制標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)的確定方法2、選擇關(guān)鍵控制點對關(guān)鍵控制點的選擇，一般應(yīng)統(tǒng)籌考慮這樣幾個方面的因素：影響整個工作運(yùn)行過程的重要操作與事項能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項若干能反映組織主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點 良好

5、的控制來源于關(guān)鍵控制點的正確選擇，因而這種選擇或決策的能力也就成為判斷管理者控制工作水平的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié) 控制的過程3、確定控制標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 控制的過程控制標(biāo)準(zhǔn)的確定方法：控制標(biāo)準(zhǔn)的基本要求：簡明性適用性一致性可行性可操作性相對穩(wěn)定性前瞻性3、確定控制標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)的類型：第三節(jié) 控制的過程定性標(biāo)準(zhǔn)：主要是指有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、組織形象等方面的，一般難以定量化。定量標(biāo)準(zhǔn)：便于度量和比較，是控制標(biāo)準(zhǔn)的主要表現(xiàn)形式。如時間標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)，消耗標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 例如，以“質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)周到、清潔衛(wèi)生、價格合理”為宗旨的世界著名的麥當(dāng)勞快餐公司，為確保其經(jīng)營宗旨得到貫徹，制定了可度量的如下工作

6、標(biāo)準(zhǔn)：95%以上的顧客進(jìn)餐館后3分鐘內(nèi)，服務(wù)員必須迎上去接待；事先準(zhǔn)備好的漢堡包必須在5分鐘內(nèi)熱好供應(yīng)顧客；服務(wù)員必須在就餐人員離開后5分鐘內(nèi)把餐桌打掃干凈；等等。制定控制標(biāo)準(zhǔn)是為了衡量實際業(yè)績，取得控制對象的相關(guān)信息，把實際工作情況和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，據(jù)此對實際工作做出評估。二、衡量績效第三節(jié) 控制的過程第三節(jié) 控制的過程1. 衡量的主體：2. 衡量的項目3.衡量的方法4.衡量的頻度工作者本人，還是同一層級的其他人員，抑或是上級主管人員或職能部門的人員？需要衡量的是實際工作中與已制定的標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)的要素。管理者可通過親自觀察、利用報表和報告、抽樣調(diào)查等幾種方法來獲得實際工作績效方面的資料和信息。4

7、、衡量的頻度： 對不同的衡量項目，衡量的頻度可能不一樣。有效控制要求確定適宜的衡量頻度。第三節(jié) 控制的過程間隔多長時間衡量一次實績，是每時、每日、每周，還是每月、每季度或者每年？是定期衡量，還是不定期衡量?對實際工作加以衡量后，下一步就應(yīng)該將衡量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比。實際績效可能高于、低于或等于目標(biāo)要求，只有將實際績效與標(biāo)準(zhǔn)相比較，才能確定兩者之間有無偏差。三、分析與糾偏第三節(jié) 控制的過程圖12-3 偏差的范圍如果沒有偏差，在認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)水平合適的情況下，可以將其作為成功經(jīng)驗予以分析總結(jié)并用于指導(dǎo)今后的或其他方面的工作。如果偏差在允許的范圍之內(nèi)，工作可以繼續(xù)，但也要分析偏差產(chǎn)生的原因，以改善工作，避

8、免偏差的擴(kuò)大。如果偏差較大并超出了允許范圍，就應(yīng)深入分析偏差產(chǎn)生的原因，并采取矯正措施。第三節(jié) 控制的過程三、分析與糾偏（一）分析偏差： 組織首先需要對偏差的性質(zhì)進(jìn)行分析和確認(rèn)，以抓住問題的實質(zhì)和重點。另外，還要對造成偏差的原因進(jìn)行深入分析，切忌“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，以找出偏差的真正原因，為對癥下藥制定糾偏措施提供保證。造成偏差的原因計劃指標(biāo)/工作標(biāo)準(zhǔn)制定不科學(xué)外部環(huán)境中發(fā)生了意外變化組織內(nèi)部因素的變化脫離實際，本身存在偏差導(dǎo)致實際業(yè)績偏離預(yù)期，出現(xiàn)偏差如工作方法不當(dāng)、組織不力、領(lǐng)導(dǎo)無方等，導(dǎo)致業(yè)績偏離預(yù)期。第三節(jié) 控制的過程（二）實施糾偏： 從管理的角度而言，在發(fā)現(xiàn)組織活動出現(xiàn)偏差后，只有

9、采取了必要的糾偏行動，控制才是有效的。在深入分析并找出偏差產(chǎn)生的原因后，組織就應(yīng)該有針對性地采取措施，對偏差進(jìn)行處理和矯正。 根據(jù)前述的導(dǎo)致偏差的原因，組織的糾偏措施可以從如下方面進(jìn)行：第三節(jié) 控制的過程1、修訂標(biāo)準(zhǔn) 例如，當(dāng)消費(fèi)者的需求偏好發(fā)生轉(zhuǎn)移時，企業(yè)原定的提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本等計劃與現(xiàn)實出現(xiàn)不符，此時就需要對原有計劃進(jìn)行修訂（如研發(fā)新產(chǎn)品或調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)），以適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化。第三節(jié) 控制的過程2. 改善工作 如果計劃和標(biāo)準(zhǔn)沒有問題，偏差是因為工作本身造成的，管理者就應(yīng)該采取措施來糾正行動，以改善工作績效。 例如，如果偏差是因為員工能力不足或積極性不高造成的，那么就需要對員工進(jìn)行教育培訓(xùn)、崗位調(diào)整或改進(jìn)管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式、提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)來進(jìn)行矯正。第三節(jié) 控制的過程 組織中出現(xiàn)的某些問題，可能屬于迅速、直接影響組織正?；顒拥募毙詥栴}，多數(shù)應(yīng)立即采取行動，實施應(yīng)急糾偏措施。糾偏措施應(yīng)急糾偏措施徹底糾偏措施能夠立即將出現(xiàn)問題的工作矯正到正確軌道上的措施能夠從根本上解決問題的措施第三節(jié) 控制的過程（二）實施糾偏：分析偏差產(chǎn)生的原因采取糾偏行動時間、資金等限制現(xiàn)實中，許多管理者往往以沒有時間為借口或不愿變革而不采取徹底糾偏措施，僅僅滿足于不斷的救火式應(yīng)急糾偏行動。事實