增強服務意識,提升服務水平

1、實用標準文檔增強服務意識，提升服務水平按照市委、市政府關(guān)于加強機關(guān)效能建設的部署和要求，中心領(lǐng)導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關(guān)效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關(guān)效能建設取得了一定的成效。一、工作成果（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風，每天下到受理大廳，調(diào)查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力和

2、水平。此外，通過認真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統(tǒng)計、催辦、督辦真實逾期未辦結(jié)辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了?？谑姓辗胀Ｖ褂嫊r辦件管理暫行規(guī)定， 加強對停止計時辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監(jiān)管力度，提高政務服務效率和水平。（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構(gòu)建長效工作機制1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關(guān)會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關(guān)效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務

3、服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內(nèi)容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進駐及中心工作人員（共110 人）手中 , 要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內(nèi)容。三是把“六不準”工作紀律內(nèi)容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統(tǒng)一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關(guān)效能建設活動內(nèi)容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。2、針對窗口工作人員上班時間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問題, 中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活

4、動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規(guī)上網(wǎng)的進駐人員進行個別談話教育; （ 2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監(jiān)控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查；（4）對QQ電影、游戲等軟件的相關(guān)端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。3、 中心在效能建設活動中, 根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調(diào)事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即

5、：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、 耍態(tài)度， 當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優(yōu)質(zhì)服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。（三）認真制定和落實十項制度為進一步促進機關(guān)作風的轉(zhuǎn)變，提高工作效率和服務質(zhì)量，推進文明機關(guān)建設， 根據(jù)市機關(guān)效能建設的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實際，中心積極組織人員在規(guī)定

6、的時間內(nèi)完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關(guān)（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據(jù)具體情況制定具體的職責和要求，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內(nèi)的事，按時完成工作任務。同時， 完成好領(lǐng)導交辦的臨時性工作。中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎(chǔ)上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結(jié)制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位 AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯j、

7、, -Y-j-j,:）、乙定和贊譽。（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結(jié)，研究制定整改措施，下猛藥， 狠抓整改，推進制度的改革和創(chuàng)新。1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。針對各進駐單位對窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調(diào)研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。 今年以來，共有 14 家單位 54 個事項縮短辦事期限290 工作日， 梳理出即辦件 6 件， 現(xiàn)已報市政府批準實施。目前正在著手

8、研究、借鑒省外如何簡化辦事流程， 縮短辦事期限的經(jīng)驗，并與我市實際相結(jié)合，準備下一年度的提速工作。此外，向各進駐單位發(fā)函要求積極推進審批權(quán)限在部門內(nèi)的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣 “一審一核” 制度， 不需現(xiàn)場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進行審批，提高窗口現(xiàn)場辦結(jié)率。2、清理、精簡和調(diào)整行政審批事項今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理， 工作分3個階段，共3 4家 單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段1 0家清理完成正報 市政府批準。第三階段1 4家單位正在清理中3 、改進審批方式，擴大網(wǎng)

9、上審批試點范圍。針對中心目前只有5 家進駐單位實現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時總結(jié)試點單位經(jīng)驗，與市信息中心密切配合，擴大網(wǎng)上審批試點范圍。目前，經(jīng)過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領(lǐng)導和具體要求，并根據(jù)實施方案下發(fā)通知。開展對農(nóng)業(yè)局、科技局、國稅局等20 家網(wǎng)上審批單位逐一進行調(diào)研，對審批信息系統(tǒng)修改，并落實網(wǎng)上審批相關(guān)設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網(wǎng)上審批效率。4 、大力推進政務公開工作。針對辦事群眾知情權(quán)無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執(zhí)行行政許可

10、法有關(guān)規(guī)定，集中受理事項全面推行包括事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、 需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等 “九公開”制度的基礎(chǔ)上，又通過辦事大廳、網(wǎng)絡系統(tǒng)、短信平臺、服務熱線等途徑，多渠道全方位實施政務公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關(guān)效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結(jié)果公開向全過程公開，自定公開內(nèi)容向群眾點題公開“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實政務公開制度改革，將報建的項目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設，重點

11、改進停止計時功能的統(tǒng)計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進各部門審批系統(tǒng)與政務中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對接。5 、建立健全“12345”政府熱線工作機制。針對海口12345 政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協(xié)調(diào)機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協(xié)調(diào)及監(jiān)管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率針對今年以來出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當作一項非常重要的工

12、作來抓，組織人員開展細致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。（ 1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴28 件，主要涉及工作人員的服務態(tài)度及辦件期限等方面問題。詳細記錄每宗投訴，及時進行調(diào)查核實，頂住壓力進行相應處理，并將調(diào)查結(jié)果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音” 。 據(jù)了解， 沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（ 2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進行逾期辦件調(diào)查。通過與申辦人進行電話溝通，

13、了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間， 準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調(diào)查行動， 并將發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)，按期辦結(jié)率不斷攀升。7、大力開展制度建設，加強規(guī)范化管理中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢意見、修訂并經(jīng)過市政府常務會議兩次審

14、議， 海口市政務服務監(jiān)督管理暫行辦法終于獲準通過。該辦法明確了海口市政府服務中心的職責，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規(guī)責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內(nèi)， 是全國省會城市中首部規(guī)范政務服務監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規(guī)范化、法制化建設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。二、具體問題和困難（一） 各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜, 對窗口的授權(quán)不夠充分, 即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。（二）中心對各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐

15、人員行政人事關(guān)系、黨團關(guān)系、 工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作的重點和難點。（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。三、下一步工作思路和設想中心經(jīng)過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗和辦法。此外， 他山之石， 可以攻玉，中心也常常學習借鑒全國各地政務中心成功的作法和經(jīng)驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設想：（一 ）摸清底數(shù)，加快行政

16、許可和服務事項的清理中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現(xiàn)行政許可項目進駐率達到100。嚴格按照許可法的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程序、 時限重新進行嚴格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。（二）創(chuàng)新服務手段，推行“一表通”服務新機制學習借鑒外地政務服務中心的成功經(jīng)驗，推行“一表通”做法。 “一表通”的主要做法是：把原來企業(yè)申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個行政許可審批部門

17、的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個小時，現(xiàn)在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審文案大全實用標準文檔批部門通過中心網(wǎng)絡計算機代企業(yè)打印出各類表格?！耙槐硗ā背浞煮w現(xiàn)出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)中辦證照，從機制上解決了企業(yè) 注冊登記過程中的重復申報、手續(xù)繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng) 一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過 去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快 捷、高效的服務。（三）推行“超時默許”機制，消滅逾

18、期辦件中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、 推行新機制情況，爭取市 委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定 義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內(nèi)，如果既 不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動 生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān) 部門和人員的責任，依法補齊相關(guān)手續(xù)。” “超時默許”的科學化流程，引入了 現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術(shù)手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結(jié)、自責; 用自動生成、自動打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī) 則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了 “官衙”作風，變“人工制 約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服 務項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。（四）突破服務范疇，完善服務門類“一站式”服務歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一 站式”服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優(yōu)化了政務環(huán)境。但在中心“一 站式”服務發(fā)展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下， 必然要探