話術總匯-汽車維修保養(yǎng)

1、目 錄1:4S 店與修理廠維修比照 .-1 -2:被動預約.-1 -3:合成機油.-1 -4:定期保養(yǎng)的好處.-2 -5:救援效勞.-2 -6:積炭清洗用戶疑慮：積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？.- 2 -7:剎車油用戶疑慮：我的車公里數(shù)不多，24 個月也一定換剎車油嗎？.- 2 -8:剎車片用戶疑慮：為什么要換剎車片？汽配市場的剎車片很便宜，在那里換行不行？.- 2 -9:解釋維修時間長.-3 -10:輪胎.-3 -11:原廠玻璃清洗劑 .-3 -12:四輪定位.-3 -13:正時皮帶.-3 -14:底護板.-4 -15:剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng) .-4 -16:輪胎動平衡.-4 -17:擋泥

2、板.-4 -18:油耗問題解釋.-4 -1:4S 店與修理廠維修比照用戶：一汽群眾 4S 店的維修保養(yǎng)費怎么比修理廠貴呢？不如到修 理廠修車！效勞參謀：先生，我給您介紹一下我們的效勞水平和效勞內容，您就會了我們 4s 店的收費一點都不貴！用戶：好啊，我還真的想了解一下呢！效勞參謀：首先我們 4s店的維修技師接受過一汽群眾專業(yè)的維修 技術培訓獲得了一汽群眾的技術認證，我們嚴格執(zhí)行廠家技術標 準，按廠家規(guī)定的程操作，這樣才能保證維修質量??！用戶：是呀，維修質量是最重要的，在你們 4s 店修車還有別的好處 嗎？效勞參謀：我們 4s 店維修過程中使用專用的檢測設備和工具，故 障診斷迅而準確，維修效率大

3、大提高，節(jié)約了您的時間本錢，對您 來說節(jié)約時間不等于節(jié)約金錢嘛！使用專用工具不損壞相關部件， 這是對車的最好保護。用戶：那倒是。效勞參謀：還有備件方面，我們 4s 店使用的是一汽群眾原裝備件， 有廠家的質量擔保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實際上節(jié)省了 您反復更換劣質件的費用。 最重要的是原裝備件平安性高，可以保證您的人身平安。用戶：對呀，平安第一！效勞參謀：4s 店維修的好處還遠不止這些，我們增值效勞工程多、 提供免費檢查、環(huán)境好、效勞周到熱情，關鍵的是信譽好，不欺騙 用戶，維修、更換有故障的部件。您仔細想一想，在這修車不是費 錢，而是省錢，您就放心吧！用戶：對，在你們這里修車我心里踏實，花

4、錢花得值！2:被動預約3 聲內接聽客服：您好！感謝您致電 XXX 客服部，我是 XX,請問有什么可以 幫到您！用戶：我想預約-客服：請問您貴姓/怎么稱呼？用戶：我姓-客服：您好，XX 先生/小姐，請問您需要預約什么工程呢？用戶：XX 保養(yǎng)/維修客服：除此之外您還有其他需求嗎？用戶：沒有啦如果有其他需求及時記錄并給予回應客服：您準備哪天來呢？用戶：X 月 X 日客服：我們在 X 月 X 日的 XX 時段還有空檔，您看可以嗎？先提 出幾個時間段引導顧客選擇，如果沒有顧客適合的，那么需要盡量滿 足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他用戶：可以?？头篨 先生/小姐，此次維修/保養(yǎng)說出具體工程預計需

5、要 XX 時間，預需要花費: X元時間和價格應適當報多一些。用戶:-客服：請問您的車牌號碼和車型是什么？用戶： -客服：請問您的車行駛里程是多少？用戶:-客服：請問您的號碼是多少？用戶:-客服：X 先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養(yǎng)前，我們的效勞 參謀會提前 24 小時和 1 個小時與您確認的。請問我們如何跟您聯(lián) 系比較方便呢？用戶：打/發(fā)短信/郵件；客服：請問您有沒有指定的效勞參謀或技師嗎？用戶：- / 沒有。沒有時，客服答復：好的，我們幫您安排一下。客服：我再跟您重復一下此次預約的內容：車牌號、顧客稱呼、預約內容、預約時間、預約效勞參謀 /技師、期望的聯(lián)系方式等，您 看對嗎？用戶：沒問

6、題?？头悍浅８兄x您的來電，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見3:合成機油用戶：邁騰車一定要使用全合成機油嗎？價格有些高啊！效勞參謀：xx 先生，我們推薦的這款全合成機油是專門為邁騰先進的直噴發(fā)動機配備的，也適合其它高性能豪華轎車及賽車，通過了德國群眾最新的 VW50400/50700 認證!用戶：這款機油有什么好處呢？效勞參謀：全合成機油具有很好的發(fā)動機清潔能力，有效防止活塞沉積物及油泥的形成；有超強的潤滑性、減少發(fā)動機運動部件間的 磨損；明顯的低溫優(yōu)勢及高溫穩(wěn)定性。用戶：但是，它比普通的機油貴呀！效勞參謀：所有這些好處只需要每行駛一公里多花費1 分錢就能實現(xiàn)！ 372-239 元/1000

7、0 公里，全合成機油還可以延長發(fā)動機 的使用壽命，從長遠看來其費用更經濟，這是其它機油所不可比較 的。用戶：看來真得換這款機油，4:定期保養(yǎng)的好處用戶：定期保養(yǎng)有必要按廠家說明書的要求做嗎？效勞參謀：保養(yǎng)非常重要，必須定期做！它可以延長發(fā)動機和車輛 的使用壽命，比方：車輛行駛一定里程后，空濾會變臟，影響進氣 質量，就會損害發(fā)動機。用戶：保養(yǎng)就是換換機油、濾芯什么的吧？效勞參謀：保養(yǎng)可遠不止這些，還包含四十幾項的檢測和調試呢，在保養(yǎng)過程中會及時發(fā)現(xiàn)和解決車輛的隱患問題或不良狀態(tài)，防止有些工程未來的大拆大卸， 節(jié)省車輛的維修費用。 重要的是保養(yǎng)能 維持車輛良好的駕駛性能和平安性，生命平安可是最重要

8、的??！ 用戶：噢，保養(yǎng)是花今天的錢，省明天的錢！效勞參謀：還有，在二手車置換的時候，定期保養(yǎng)可以使車輛增值呢,，5:救援效勞客服：您好！這里是一汽-群眾 XXX 經銷商。我是 XXX,請問有什么 可以幫到您？用戶：我的車拋錨了，客服：先生，您別著急，我們會給您提供幫助的！您車上的人員都平安嗎？用戶：我們都很平安客服：現(xiàn)在您車輛停放的位置是否平安？用戶：這地點挺平安的客服：先生，為確保平安，請開啟警示燈并將警示三角板放在車后用戶：好的，我馬上就放客服：先生，我現(xiàn)在要做個記錄用戶：好的客服：先生，請問您的車牌號是多少？用戶：XXX客服：噢，那您是 XXX 先生吧？用戶：對客服：你駕駛的是x 色 x

9、車型非邁騰，您的號碼還是13XXXXXXXX X?用戶：太對了客服：為確保能及時聯(lián)系到您，可否告訴我其他聯(lián)系方式？用戶：好的，另一個號碼是 13XXXXXXXXX客服：能詳細告訴我拋錨地點嗎？用戶：XX 路 XX 附近客服：您可以詳細描述一下車輛的故障現(xiàn)象嗎？以便我們準備備件和工具。用戶：好的，客服：X 先生，我們馬上派出救援車輛，救援車是貼有橙色標貼的開迪車，概 XX 分鐘后到達您那里。我們會每半小時和您聯(lián)系一次， 直到到達救援地點。您也可以隨時聯(lián)系我用戶：好的客服：您還有其他要求嗎？用戶：沒有了，6:積炭清洗用戶疑慮：積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的 嗎？效勞參謀可以從以下幾個方面說服用

10、戶EA888 發(fā)動機除外：一、積炭產生的原因：1、汽油油質不好膠質含量過高或含有雜質2、 空氣質量差，燃燒不充分 3、經常短距離行駛，車還沒有熱就停車 了二、積炭產生的危害：1、如果膠質和積炭不十分嚴重時會冷起 動困難，發(fā)動機氣門或液壓挺桿產生異響，發(fā)動機涼車有明顯敲擊聲，但發(fā)動機預熱到一定溫度后，可以正常工作。2、大量積炭將氣門與導管粘死，氣門關閉不嚴，導致發(fā)動機無法正常起動。3、積碳會吸收油汽，再被燒成膠碳就會形成更厚的積碳，當更厚的積碳再吸收更多的汽油就會造成燃燒室熾熱點火現(xiàn)象，使發(fā)動機產生爆震，動力下降，燃燒不充分，增加油耗。發(fā)動機冷卻系統(tǒng)過熱使 機件磨損加速，甚至造成活塞燒頂，缸墊損

11、壞等故障。三、積炭清洗的好處：1、我們現(xiàn)在采用一起群眾原裝進氣系統(tǒng)免 拆清洗劑，徹底去除節(jié)氣門/喉管、進氣管壁的膠質和積炭，再配 合噴油嘴清洗劑去除噴油嘴和燃燒壁的膠質和積碳，那效果就更好了！完全到達降低油耗，增加動力性的效果。還可以改善發(fā)動機的 機械性，降低運行噪音，防止系統(tǒng)部件生銹和腐蝕， 延長車輛壽命。 2、免拆清洗的費用較低，進汽系統(tǒng)清洗劑x 元，工時費 x 元；噴油嘴清洗劑元，工時費 x 元，一共 x 元。如果不及時清洗積炭造成 的發(fā)動機及相關部件的損害，那維修費可就太高了。7:剎車油用戶疑慮：我的車公里數(shù)不多，24 個月也一定換剎車油 嗎？效勞參謀可以從以下幾個方面說服用戶：1、剎

12、車油的作用是將施加于制動踏板的力量傳遞到各個制動鉗， 實現(xiàn)制動效果。良好的剎車油使用性能，是保證平安行駛的前提條 件；2、制動時會有少量的空氣進入制動系統(tǒng)，剎車油里會進入灰 塵變臟，致使油液變質；剎車油又有很強的吸濕性，空氣中的水分 不可防止地被剎車油吸收，時間長了會使剎車油含水量升高，降低制動效果；3、變質的剎車油，容易腐蝕剎車系統(tǒng)中的密封橡膠件， 造成泄露，也會造成平安隱患；4、由于剎車油在高壓和高溫的環(huán)境 下工作，會加劇其老化的速度。時間長了就導致制動液的沸點變低， 因此有可能使制動液沸騰而導致剎車失靈；5、剎車油屬于化工原料，有一定的保質期限，即使不用也會過期 變質；6、 4s 店換剎

13、車油是技術精湛的維修技師使用專用工具VAG523 妹進行操作。外面修理鋪人工操作可能會導致剎車總泵缺油，空氣進入總泵而導致剎車失效或剎車油路氣阻的現(xiàn)象，嚴重影響行車的安全。更換剎車油的好處：剎車油一桶 x 元，工時費 x 元，合計 x 元。如 此少的花費，就能保證良好的制動效果、提高平安性、防止事故隱 患、延長剎車系統(tǒng)的使用壽命。8:剎車片用戶疑慮：為什么要換剎車片？汽配市場的剎車片很便 宜，在那里換行不行？效勞參謀可以從以下幾個方面說服用戶：剎車片工作原理：踩下剎車時，剎車分泵擠壓剎車片使之與剎車盤 磨擦，到達行車制動或減速的目的，在制動過程中，剎車片不可避 免地被磨損，到達使用極限時需要及

14、時更換。剎車片的使用壽命與車輛的運行情況城市道路、山路等 、駕駛習慣、車載重量等具 體情況有關。前輪驅動的車輛前剎車片實施的制動力大于后剎車 片，所以磨損得相對較快。當剎車片厚度低于7mm含背板厚度或剎車片磨損報警就要盡快更換剎車片。 不及時更換剎車片的危害：不及時更換就會造成剎車片的鋼板部份 摩擦剎車盤從而損壞剎車盤，不僅增加了更換剎車盤的維修費用， 而且制動距離變長，導致平安隱患。制動盤被鋼板摩擦過熱還可能 導致制動失效，嚴重影響行車平安。更換新剎車片后可以在緊急制 動時保證最正確的制動力及 ABS 系統(tǒng)正常工作，平安行車有保障，避 免交通事故的發(fā)生。建議用戶在 4S 店更換：4S 店安裝

15、的剎車片是 一汽群眾經過質量監(jiān)督認證的原裝正品，是嚴格按照標準操作流 程、使用專用工具拆裝的，而且換完以后還要經過制動力檢測，合 格以后才可以交車。非原廠剎車片，不是“過軟就是“過硬，“過軟就會加快磨損速度，需要經常更換，費時又費錢。“過硬的話，造成剎車盤及剎車鼓劃傷或產生噪音，增加維修費用的同時還會在下長坡或長時間制動時出現(xiàn)溫度過高導致制動失效，存在極高的平安隱患，非原廠剎車片的剎車距離比原廠正品多30%,那是相當危險的。原廠剎車片的壽命是副廠件的好幾倍，制動距離短， 行車平安有保障。所以，建議用戶在4S 店更換剎車片。9:解釋維修時間長 效勞參謀可以從以下幾個方面向用戶做出解釋：用戶疑慮：

16、在 4S 店做維修保養(yǎng)時間太長了 ，沒有外面修理廠節(jié)省時間。1、4S 店做保養(yǎng)與外面修理廠簡單的換油完全不一樣， 除正常換件外還包括幾十 項檢測，時間雖然長些，但可以將隱患提前發(fā)現(xiàn)和解決，節(jié)約了未 來的維修時間和費用。2、4S 店由專業(yè)的維修技師、使用專業(yè)的檢 測設備、按照廠家要求的操作規(guī)程精工細作，由于嚴謹和認真，時 間自然會長。3、為保證維修質量，我們嚴格執(zhí)行“三檢制度 自 檢，互檢，質檢。4、完工后免費清洗車輛。5、如果由于用戶太多， 增加了用戶的等待時間，請用戶下次撥打預約。10:輪胎用戶疑慮：我的輪胎也沒壞，我看還能使用，需要更換嗎？ 效勞參謀可以從以下幾個方面向用戶做出解釋： 輪胎

17、磨損較快的原因：汽車起步過急、制動過猛、轉彎速度過快、行駛速度過高、路況較差等都會加劇輪胎磨損。何時必須更換輪胎： 當輪胎花紋磨損到規(guī)定極限花紋深度為 1.6 毫米或平安線時那么 必須更換。為什么要及時更換輪胎：輪胎磨損到使用極限時與地面 的附著力下降、摩擦力變小，會出現(xiàn)驅動打滑現(xiàn)象，特別影響制動 效果，并且高速行駛極易爆胎，冰雪路面制動跑偏，所有這些都嚴 重威脅著行車平安。更換新胎后可以防止上述情況發(fā)生，帶來駕駛的平安性和舒適性。為什么要換原裝輪胎：輪胎是車輛唯一與地面 直接接觸的備件，對行車平安起到至關重要的作用。原裝輪胎抗磨損、抗老化能力比較強，胎噪很低，質量上有保證?，F(xiàn)在外面翻新 輪胎

18、很多，從外觀上難以分辨，外表上看價格低一些，但劣質胎使 用里程短，價格平均到每公里上一點都不廉價！尤其是高溫、高速 情況下容易爆胎，是行車平安的一大隱患！ 關于輪胎的考前須知：?輪胎氣壓不能太高或太低，否那么容易加快輪胎磨損或有爆胎的危 險?由于制動過程中前后輪胎受力不同，要定期前、后輪胎互換位置？?注意同車不要裝異種輪胎，影響汽車的操縱性？?新輪胎磨合期 間盡量防止?jié)M載行駛？?行駛時躲避鋒利的石頭、玻璃、金屬等可能 扎破和劃傷輪胎的物體，躲避化學遺灑物質對輪胎的粘附，腐蝕？? 行駛在拱度較大的路面時，要盡量居中行駛，減少一側輪胎負荷增 大而使輪胎磨損不均的情況 ？?一般情況下，超載 20%W

19、 輪胎壽命減 少 30%超載 40 吸 0 輪胎壽命減少 50%?德速轉彎、緊急制動、高 速起步以及急加速等都加速輪胎磨損 11:原廠玻璃清洗劑用戶疑慮：玻璃清洗劑花幾塊錢隨便買一瓶就行了，或者用水代替 一下效勞參謀從以下幾個方面向用戶營銷原廠玻璃清洗劑：1、原廠玻璃清洗劑可以防凍，還可以保護噴水壺不至于由于溫度太低而裂開 2、原廠玻璃清洗劑清洗效果特別好，刮得干凈，視線清楚以保證 行車平安。尤其針對高速行駛時前擋風玻璃粘的小蟲子。3、原廠玻璃清洗劑無腐蝕性，其殘液不會腐蝕車身、玻璃以及車身飾件。 4、原廠玻璃清洗液還有潤滑作用，防止雨刮片和前風擋玻璃之間 異常磨損，保護雨刮片提高雨刮片使用壽

20、命和玻璃，實際上大 大節(jié)省了維修費用。5、價格不貴，一瓶只要十多塊錢，還可以根 據(jù)氣溫的上下調整濃度，比例是1 : 1或者 1: 2。替代品的危害：替代品可能在冬季結冰或損壞雨刮片，而且雜質多，易堵塞噴水管路，殘液有腐作用 12:四輪定位用戶疑慮：四輪定位該不該做？普通的修理廠不是一樣做嗎？ 效勞參謀從以下幾個方面向用戶解釋說明： 為什么要做四輪定位？車輛行駛中會經過各種不同的路況前輪受外力沖擊、不平的路面高速行駛、輪胎氣壓超標高速行駛、經常原 地打死方向等等，時間長就會導致輪胎的定位數(shù)據(jù)失準，從而造 成輪胎磨損過快、車輛跑偏、方向發(fā)沉、油耗增加等現(xiàn)象，四輪定 位可以提高駕駛舒適性。為什么要在

21、4S店做四輪定位？ 1、我們4S 店采用一汽群眾認可的最先進的四輪定位系統(tǒng)，它包含所有一 汽群眾各種車型的原廠定位數(shù)據(jù)，具有最精確的測量精度：如對于 輪距、對角線、轉向角，四個車輪是否位于同平面等數(shù)據(jù)進毫米級 的測量，而非 4S 店是不掌握這些定位參數(shù)的，并且低價劣質定位 儀使用幾個月后就會產生測量誤差2、我們 4S店的維修技師都是經過一汽群眾廠家的嚴格培訓后持證上崗，對一汽群眾的每種車型的結構和工作原理相當熟悉。3、對于某些車型的特殊情況，做完四輪定位還要用 VAS5051/VAS5052 對電控助力轉向系統(tǒng)進行根本 設定，保證車輛的底盤綜合性能到達生產廠家的出廠標準，徹底消除車輛平安隱患，

22、保證車輛工作在最正確狀態(tài)。13:正時皮帶效勞參謀從以下幾個方面向用戶解釋說明：用戶疑慮：保養(yǎng)手冊要求 6/8 萬公里換正時皮帶，一定要換嗎？為什么同時還要換張緊 器？ 為什么 6/8 萬公里要更換正時皮帶： 車輛行駛至 6/8 萬公里正時皮 帶會發(fā)生疲勞磨損、龜裂或變形，輕者造成皮帶跳齒正時錯位現(xiàn)象， 重者會引起正時皮帶斷裂乃至活塞和氣門直接碰撞，造成氣門打彎或活塞打穿，維修費用要數(shù)萬元，以及發(fā)動機突然熄火，轉向和剎 車系統(tǒng)突然變硬，危及駕駛平安。同時更換張緊器的原因：張緊系統(tǒng)是對正時皮帶的張緊度進行調節(jié) 和校正的，換皮帶的同時更換張緊器才能滿足新皮帶所需的張緊力，如張緊器超過使用壽命，同樣會

23、趙成皮帶磨損或斷裂。 為什么要更換原廠正時皮帶： 副廠皮帶韌度差，硬度不夠，不抗磨， 壽命短，使用中容易發(fā)生跳齒甚至斷裂，輕那么出現(xiàn)怠速不穩(wěn)，加速 不良等現(xiàn)象，重那么造成嚴重經濟損失甚至危及生命平安。4S 店的原廠備件享受一年十萬公里的質量擔保，質量、平安絕對有保障！ 14:底護板 用戶疑慮：有必要安裝底護板嗎？ 效勞參謀可以從以下幾個方面做營銷：1、轎車底盤較低，底護板在車輛行駛顛簸路面時可以有效地保護發(fā)動機不被碰擊如碰撞發(fā)動機可能導致漏油甚至拉缸，一般情況保險公司只賠付油底殼，對其他損失不負責任，這會給用戶帶來很大的經濟損失2、底護板可以抵擋發(fā)動機艙內進入過多的沙塵、泥漿，到達以下效果：a

24、、大大提高了空氣濾清器過濾的空氣質量、延長發(fā)動機使用壽命b、為空調濾清器提供了優(yōu)良的空氣環(huán)境，改善了駕駛室內的空氣質 量，有益于司乘人員的身體健康 c、延長空氣濾清器及空調濾清器 的使用壽命 3、4S 店提供的底護板是碳合金材料的， 抗碰撞能力強， 形狀吻合性好，與被保護部件之間間隙適宜，是用戶的最正確選擇 15:剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)用戶疑慮：剎車系統(tǒng)還需要保養(yǎng)？ 使用專用的清洗劑清洗剎車盤、剎車片、剎車泵、輪轂中心等處的 油泥、灰塵 使用專用潤滑脂潤滑剎車泵 使制動時盤片有效、快速別離、捏合，提高制動性能 防止剎車抱死 減少剎車噪音延長剎車系統(tǒng)部件的使用壽命輪胎螺栓也進行清洗和潤滑，方便用戶緊急情況的拆裝 建議 2-3 萬公里做一次剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng) 16:輪胎動平衡用戶疑慮：為什么要做動平衡？ 效勞參謀可以從以下幾個方面進行營銷：車輛長時間在不同路面行駛及輪胎受外力沖擊造成輪轂微弱變形， 底盤數(shù)據(jù)失準，所以需要定期做動平衡 動平衡可以改善吃胎、 方向盤抖動現(xiàn)象，提高方向的穩(wěn)定性及駕駛 舒適性動平衡可以延長輪胎使用壽命 建議用戶 1-1.5 萬公里作一次動平衡 4S 店使用一汽群眾認可的動平衡儀，精準放置平衡塊 17:擋泥板 用戶疑慮：為什么要裝擋泥板？ 效勞參謀可以從以下幾個方面進行營銷： 路面泥濘時，擋泥板可以阻止車輪