【電話拓客是一個營銷成本低】-培訓(xùn)

1、精品通過電話對客戶進(jìn)行營銷電話拓客是一個營銷成本低、效果較好的營銷手段，如何把握每一通電話，在電話接聽中有效解答客戶咨詢的問題、挖掘需求？如何在電話中判斷客戶的真實(shí)意向度，把握和不同類型客戶（意向度、房子定位等）建立關(guān)系和黏住客戶的能力，從而提高成功率？一、客群選擇（一）通過多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。1 .內(nèi)部客戶資源2 .集團(tuán)內(nèi)部員工。3 .集團(tuán)所屬企業(yè)會員資源。4 .項目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。（二）外部客戶群體1、前期各階段來電及上門客戶。2、通過郵件或者電話等方式對該范圍內(nèi)的組織、公司或者個人無遺漏地進(jìn)行尋找。3、通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人

2、、朋友等社會關(guān)系進(jìn)行介紹。4、通過政府部門相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。5、通過短信平臺運(yùn)營商、電信、移動服務(wù)商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。6、通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會上收集目標(biāo)客戶信息。7、通過一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。8、企業(yè)通過公關(guān)、市場調(diào)研、促銷、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機(jī)會9、通過微博、微信、

3、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識的朋友尋找機(jī)會，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。10、通過百度或 GOOGLE地圖，有針對性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些 公司的電話及相關(guān)信息等。11、通過看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。12、通過當(dāng)?shù)匾押献鞔砉咎峁┛蛻粜畔①Y源獲得客戶信息。13、競品項目的客戶進(jìn)電信息以及來訪客戶信息攔截。14、當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、單位，重點(diǎn)社區(qū)以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。二、信息獲取想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。（一）

4、電話拓客前的準(zhǔn)備工作1、提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。2、內(nèi)容有吸引力，緊扣項目價值點(diǎn)并配合當(dāng)周推廣活動節(jié)點(diǎn)。3、傻瓜式口徑，突出重點(diǎn)內(nèi)容，讓電話拓客員表達(dá)更清晰。4、附上相關(guān)問答和項目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準(zhǔn)備。5、對電話拓客過程中電話拓客員反映的口徑對做及時調(diào)整和修改。6、同時應(yīng)該保持良好心情和樂觀的心態(tài)電話拓客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。集中式電話拓客，形成強(qiáng)烈的電話拓客氛圍，讓電話拓客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話里感覺到現(xiàn)場人氣很旺。7、不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價值點(diǎn)引起 客戶關(guān)注，讓客戶上門了解。

5、（二）客戶信息的收集和分類1、資源循環(huán)利用（1）各渠道資源不斷循環(huán)電話拓客，篩選有效客戶。（2）每次電話拓客分 A、B、C、D類客戶，A、B、C為不同誠意都有效客戶， D類為無效客戶，對 A、B、C類客戶進(jìn)行錄入，間隔 15天左右，循環(huán)A、B、C類有效客戶，再次分 A、B、C、D類客戶。2、電話拓客結(jié)果的分類A類：肯定來，并確定上門時間。B類：有時間就來，不確定上門時間。C類：沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動時愿意接收短信或電話通知。D類：直接掛斷或沒興趣，不愿意接收項目任何通知。對于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶非A即D類為止。三、執(zhí)行過程（一）人員組成1、兼職大學(xué)

6、生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話拓客員之間形成晉升或降級機(jī)制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話拓客員，電話拓客員業(yè)績墊底的降級為派單員。2、女生電話拓客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。3、外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。（二）人員管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說辭所有的電話拓客大學(xué)生必須首先熟悉合肥萬達(dá)城的項目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷售說辭進(jìn)行操作。1、每日量化工作指標(biāo)（1）每日每人電話拓客電話量：100個（數(shù)量可適時調(diào)整）。(2)每日每人約訪上門：周一至周四1組/天，周五至周日2組/天(每周不低于10組)。2、早會與晚會(1)每日上班前10分鐘進(jìn)行早會，簡單分配約訪任務(wù)與說明要點(diǎn)。(2)每日下班前

7、20分鐘進(jìn)行晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話拓客過程中所遇到的問題及經(jīng)驗(yàn)。3、簽到與簽退制度(1 )所有電話拓客員每日上下午到現(xiàn)場后電話告知派單公司。(2)現(xiàn)場準(zhǔn)時簽到，領(lǐng)取話單。(3)每日下班前上交號碼，并簽退。(4)上班時間：9: 00-12 : 00、14: 30-17 : 30。4、說辭要點(diǎn)(1)表明目的、引發(fā)興趣，首句突出合肥萬達(dá)城核心價值點(diǎn)，抓住客戶的好奇心。首句基本控制在10字左右，一句話即可。(2)后續(xù)說辭要生活化、情景化，淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。5、電話拓客標(biāo)準(zhǔn)銷售說辭模板(1)針對不同客戶資源，撰寫不同針對性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。(2)

8、因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的電話拓客口吻。(3)如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。6、電話拓客態(tài)度(1)禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。(2)語氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。(3)結(jié)束語：謝謝。(4)無論客戶任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。(5)電話拓客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動客戶。一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀儯覀兯械囊磺卸贾荒?靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。7、電話拓客準(zhǔn)備充分撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說辭)，大腦一定要清晰，要熱情、

9、 大方、友善、真誠。(1)開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話?？蛻粽r， 你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。(2)撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點(diǎn)，重要部分要加 重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。(3)絕對相信你的項目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。(4)稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。(5)盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為

10、照本宣科的傳聲 筒。(6)告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。(7)不要以找某某經(jīng)理(指你自己瞎編的某個姓)為借口開場。8、心態(tài)積極樂觀(1)電話拓客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來；禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。(2)強(qiáng)烈的電話拓客氛圍，讓電話拓客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話里感覺到現(xiàn)場人氣很旺。(3)對不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價值點(diǎn)引起客戶關(guān)注，讓客戶上門了解。(4)無論客戶做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語氣，要體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，保持心情愉悅的電話拓客，建議每半個小時出來活動一下，休息10分

11、鐘然后繼續(xù) CALL。(5)堅持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要?dú)怵H。9、提供支持幫助電話拓客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時需及時調(diào)整等。銷售成功實(shí)現(xiàn)電話拓客轉(zhuǎn)上門，需當(dāng)眾正向表彰激勵，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話拓客員，進(jìn)行安慰和鼓勵。電話拓客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補(bǔ)充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。welcome10、電話拓客獎懲制度 為提高電話拓客積極性和質(zhì)量，

12、設(shè)置周電話拓客獎勵，其中派單員電話拓客獎勵參照派單員帶客進(jìn)行。四、客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控當(dāng)天CALL到A、B、C類有效客戶，需及時提交拓展主管，匯總后由拓展主管上報發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對客戶資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過程的及時監(jiān)督和管控。對已預(yù)約上門日期的 A類客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門時間，若客戶臨時有事，需另 約上門時間并在當(dāng)天及時將邀約變更信息上報拓展主管。B、C類客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次進(jìn)行客戶分類。將項目信息或節(jié)點(diǎn)活動以短信形式通知客戶，每周 1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。（一）電話拓客過程把控1、每天電話拓客完畢后，由拓展主管將電話拓客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計客戶級別，A、B類為邀約到的客戶名單。2、客戶到場后，電話拓客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話拓客登記表上姓名與客戶真實(shí)姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話拓客結(jié)果真實(shí)性。3、每周電話拓客獎勵以外拓部已確認(rèn)的有效上門客戶數(shù)量為準(zhǔn)。（二）反饋要點(diǎn) 1、當(dāng)日電話拓客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話拓客日報。2、每周末統(tǒng)計當(dāng)周電話拓客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量。3、根據(jù)當(dāng)日電話拓客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。4、當(dāng)周實(shí)際電話拓客情況調(diào)整下周電話拓客計劃。五、總結(jié)電話拓客目標(biāo)客戶群體的選擇作為電話拓客