TQM精神理念策略暨管理模式

1、TQM精神、理念、策略暨管理模式一、品質(zhì)的歷史演進(jìn) 1二、品質(zhì)管理的未來 2三、品質(zhì)大師理念 4四、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM 5五、以ISO （QS 9000為基邁向TQM 6六、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的理念 7七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的中心思想 8八、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的文化 9九、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的團(tuán)隊(duì) 10十、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的管理策略 11H一、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的管理模式 18十二、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的運(yùn)彳方法 23十三、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM的架構(gòu) 28十四、為何要推動(dòng) TQM 29十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營 TQM勺時(shí)機(jī) 31十六、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM推動(dòng)組織 32十七、全面品

2、質(zhì)經(jīng)營（TQM成功要素 33品質(zhì)的歷史演進(jìn)時(shí)3項(xiàng)目使用方法品質(zhì)導(dǎo)向制度/系統(tǒng)負(fù)責(zé)部門強(qiáng)調(diào)18010年代檢驗(yàn)工具和方法檢驗(yàn)品質(zhì)QI檢驗(yàn)部門品質(zhì)的均一性1930年代la )統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)控制品質(zhì)QC制造#B門減少檢驗(yàn)歲r建立品質(zhì)保證系統(tǒng)建立品質(zhì)QATQA各部門預(yù)防品質(zhì)失敗1981V0年代動(dòng)員組織 人力、使 用策略管 理管理品質(zhì)ISO/QS 9000CWQCTQM所有人員內(nèi)、外部顧客滿息和企業(yè)競(jìng)爭力21世紀(jì)T QM:、品質(zhì)管理的未來（一）以品質(zhì)為中心的經(jīng)營管理1 .檢討組織任務(wù)。2 .品質(zhì)長期經(jīng)營。3 .監(jiān)定品質(zhì)經(jīng)營特性。4 .關(guān)鍵領(lǐng)域的持續(xù)改善。（二）建立品質(zhì)鏈追求供應(yīng)商、企業(yè)及客戶的滿意（三）過

3、程管理人、材料 技術(shù)、機(jī)器關(guān)鍵過程產(chǎn)品、服務(wù)資訊、情報(bào)持續(xù)改善3、品管大師理念(一)戴明(Edwards Deming)(二)朱蘭(Joseph Juran)V.(三)費(fèi)根堡(Armand Feigenbaum)(四)石川馨(Ishikawa)(五)克勞斯比(Philip B. Crosby)TQ罐一種理性的思考方式與一組指 導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)， 它利 用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得的 產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作業(yè) 過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。 它 是以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術(shù)、 現(xiàn)有的改進(jìn)努力以及技術(shù)與工具， 集中全 力於品質(zhì)改進(jìn)的工作上。時(shí)間、對(duì)象外部顧客

4、內(nèi)部顧客現(xiàn)在12未來34五、以ISO(QS) 9000為基礎(chǔ)邁 向TQM品質(zhì)系統(tǒng)f TQMjJ合理化 標(biāo)準(zhǔn)化tLJ合理化|追求全面顧客滿意 :Ft標(biāo)準(zhǔn)化Ii強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)一1il._._f |合理化IH標(biāo)準(zhǔn)化 I ISO/QS 9000現(xiàn)狀獲得驗(yàn)證TQM = ISO 9000 + 廣 QS 9000AS 9000全面顧客滿意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)訓(xùn)練s)文(Culture)過程(Process)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership(Training(Teams)溝過程(Process)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)過程(Process)(Systems)顧客(Customer)過程(Process)承諾(Commitment)通(Com

5、munication)工具(Tools)持續(xù)改善(Continuous improvement)七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的中心 思想（一）以顧客（內(nèi)、外部）為中心。（二）追求組織的經(jīng)營績效。（三）進(jìn)行永無止盡的過程改善項(xiàng)目一般公司文化TQMt 化1,企業(yè)任務(wù)追求利潤從顧客滿意中追 求利潤2.顧客需求(1)請(qǐng)顧客訂出規(guī) 格(2)避免顧客抱怨(1)發(fā)掘顧客需求(2)滿足內(nèi)、外部顧客需求3.目標(biāo)追求短期 經(jīng)營績效追求長期 經(jīng)營績效4.改善方式著重個(gè)人想法強(qiáng)調(diào)功能性團(tuán)隊(duì)5,改善時(shí)程有時(shí)間性永無止盡改善6.改善對(duì)象產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)/過 程7.改善種類多而雜目標(biāo)集中8.問題改善救火隊(duì)系統(tǒng)化./目標(biāo)確

6、認(rèn)/ 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程改善問題解決/ 階愿景 品廟意識(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域,的 序隊(duì)標(biāo)善 順團(tuán)/改 先善標(biāo)程 優(yōu)改目過 品質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)十、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM用管理策略（一）品質(zhì)政策TQM勺原則應(yīng)包括人員、作業(yè)流程、產(chǎn)品、服務(wù)及報(bào)告、 文書資料。作業(yè)流程的管理、改進(jìn)及衡量為基本的管理方法。對(duì)於每一組織階層，均應(yīng)作適切的訓(xùn)練，訓(xùn)練工作要從 最高階層做起。每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業(yè)過程與產(chǎn) 品的品質(zhì)負(fù)責(zé)，要建立量化的品質(zhì)衡量方法，作為通知 改正行動(dòng)的基礎(chǔ)。工作團(tuán)隊(duì)中能干及有干勁的員工，依其對(duì)品質(zhì)與生產(chǎn)力 的貢獻(xiàn)加以表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)已有的策略作出計(jì)劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過 程改進(jìn)，俾能提

7、供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。供應(yīng)商是否實(shí)施TQIM應(yīng)作為選擇之主要考慮依據(jù)。從依賴檢驗(yàn)的方法，改變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)與建立品質(zhì)在影響 產(chǎn)品品質(zhì)的作業(yè)過程中。使用工具與技術(shù)在持續(xù)的改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)上。持續(xù)性的過程改進(jìn)是績效改善的關(guān)鍵，應(yīng)利用必要資源 來達(dá)到所需文化的改變。（二）追求新的策略思考方式制度化的持續(xù)改進(jìn)制程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已。設(shè)法從內(nèi)部改進(jìn)制程，而不是等候顧客的抱怨或要求。組織內(nèi)各單位都包括在內(nèi)，不僅依靠品保單位。使所有員工均成為改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。利用指引與目標(biāo)值，作為改進(jìn)的目標(biāo)。利用適當(dāng)?shù)倪^程管制技術(shù)。了解制程變異上的影響，及其可作為過程改進(jìn)的涵義。品質(zhì)是設(shè)計(jì)得來的，不是剔除缺點(diǎn)得來的。要把供應(yīng)商納入

8、改進(jìn)制程之中，成為負(fù)責(zé)的合夥人，而 不是敵對(duì)者。強(qiáng)調(diào)最佳壽命周期成本（最佳值），不僅是買得最便宜（三）了解你的顧客品質(zhì)的最終需求是讓顧客（或使用者）滿意，無論他們是 公司內(nèi)部顧客或外部顧客，都要盡量使他們感到滿意。最 終的使用者是現(xiàn)場(chǎng)的工作人員或外部客戶，他們要求產(chǎn)品 與服務(wù)能滿足他們對(duì)技術(shù)性能的期望（包括彳爰勤支援）與時(shí) 程（要時(shí)就有），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在 不但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們要的是什麼。（四）設(shè)計(jì)真正顧客需求的條件要先了解顧客（內(nèi)在及外在）真正的需求與期望才能談 如何滿足他們，了解需求并將它們精確地反映到產(chǎn)品、服 務(wù)或制程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與

9、需求取得一 致時(shí)，使用者才會(huì)滿意。（五）著重於預(yù)防、而非改正在改進(jìn)品質(zhì)時(shí)預(yù)防的杠桿作用力量更大（即預(yù)防的效果 大於矯正的效果）越在早期開發(fā)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮品質(zhì)，能免除制造 與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也 能防止。（六）減少經(jīng)常性浪費(fèi)物料人時(shí)銷售損失資金報(bào)廢重做產(chǎn)品或服投資過多的存量檢驗(yàn)務(wù)品質(zhì)不保固成本檢驗(yàn)裝備檢查良產(chǎn)品責(zé)任試驗(yàn)裝備調(diào)查真因不反應(yīng)顧成本機(jī)器使用差生產(chǎn)浪費(fèi)容的需要閑置設(shè)備能源浪費(fèi)或品質(zhì)差對(duì)顧客服折舊遺失或放錯(cuò)物無效率的料會(huì)議工程設(shè)計(jì)高於或低於規(guī)稽催者不良格過多的設(shè)備慣常的時(shí)間、物料、與其他資源的浪費(fèi)是可利用持續(xù)改 進(jìn)過程予以降低的。（七）追求持續(xù)改進(jìn)的策略突

10、破是改進(jìn)制程中很重要的部份，而持續(xù)地”好的調(diào) 整”常被忽視。真正突破的時(shí)間是難以預(yù)測(cè)的，例如：使 用自動(dòng)化來取代人工作業(yè)，在等候它到達(dá)時(shí)由於缺乏持續(xù) 性的改進(jìn)，組織階層的績效就會(huì)衰退。運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)為工具時(shí)，管理者需展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能與對(duì)品質(zhì)的承諾，要支持工作者，并善待之，因?yàn)樗麄兪侵饕母倪M(jìn)資源。（八）將結(jié)構(gòu)性的方法從事於過程改進(jìn)過 程方法資料蒐集觀察訪談檢核表資料分析直方圖柏雷多圖管制圖要因分析魚骨圖制程分析決策樹變異確認(rèn)源流監(jiān)定改進(jìn)計(jì)劃制程改善教育訓(xùn)練程序檢討制程愚巧法行動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)方法改進(jìn)材料改進(jìn)設(shè)備改善對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化（九）利用技術(shù)面與社會(huì)面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術(shù)與社會(huì)系統(tǒng)的適

11、當(dāng)結(jié)合。一般人多強(qiáng)調(diào)技術(shù)方面的改進(jìn)，如機(jī)器、工具、電腦等；TQM的理念強(qiáng)調(diào)人在整個(gè)制程中的重要性，主要的考慮因 素，如：文化、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、訓(xùn)練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練員工的績效有所回饋授權(quán)員工改進(jìn)過程（十）應(yīng)用到所有職能部門TQM所討論的不只是制造方面的活動(dòng)，而是延伸到生產(chǎn)線之外，TQM是致力於全面組織的最佳化。它應(yīng)將所有功 能部門包括在內(nèi)。十一、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的管理模式（一）領(lǐng)導(dǎo)階層建立管理與文化的環(huán)境愿景長期承諾人員參與有規(guī)律的方法支援系統(tǒng)訓(xùn)練（二）界定任務(wù)每一個(gè)員工都有其顧客（內(nèi)部與外部），TQM巴注意力集 中在如何為顧客提供能符合

12、他們所需要與期望的產(chǎn)品 與服務(wù)上，組織內(nèi)的每一成員必須要了解其工作目的。（三）設(shè)訂績效改進(jìn)目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)先從高階管理階層訂起，應(yīng)能反映出對(duì)組織生存 具有關(guān)鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業(yè)線上的管理者設(shè)訂功能與過程改進(jìn)的雙重 目標(biāo)，以求達(dá)到由高階管理者所設(shè)定的策略性目標(biāo)。（四）擬訂改進(jìn)專案與行動(dòng)計(jì)畫績效改進(jìn)目標(biāo)是由最高管理階層逐次達(dá)於作業(yè)階層，為達(dá)成這些目標(biāo)，應(yīng)建立小組及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：指導(dǎo)小組發(fā)展TQM理念，設(shè)定長期目標(biāo)及監(jiān)別關(guān)鍵過程。改進(jìn)小組設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)畫。問題解決小組應(yīng)用結(jié)構(gòu)性的方法執(zhí)行改進(jìn)計(jì)畫。（五）用績效衡量的工具與方法執(zhí)行專案（六）評(píng)估成果過程衡量專案計(jì)畫衡量行為改變

13、衡量品質(zhì)損失函數(shù)（七）檢討與再循環(huán)在采取持續(xù)地改進(jìn)過程時(shí)必需持之以恒，讓員工明 了 TQM是一個(gè)計(jì)畫，而是為企業(yè)組織內(nèi)每一員工所提 供的新行為模式。法（一）方針管理P5:公司年度方針、部門目標(biāo)與方策、課行動(dòng)計(jì)劃P1:公司經(jīng)營理念、使命、基本方針P2:中長期目標(biāo)、策略、計(jì)戈IP3:顧客需求監(jiān)定P4:關(guān)鍵領(lǐng)域企業(yè)愿景與策略規(guī)劃顧客需求監(jiān)定問題導(dǎo)向§過程分析 §顧客抱怨 §失案分析?監(jiān)別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)顧客導(dǎo)向§顧客接觸點(diǎn)診斷 §標(biāo)客滿意度調(diào)查 §顧客滿意度解析?（二）日常管理任務(wù)/遠(yuǎn)景監(jiān)別關(guān)鍵 領(lǐng)域/流程/作業(yè)SWO分析 Benchmarking顧客監(jiān)定過程管理/改教 工善育 具方訓(xùn)法練績效評(píng)估 與檢討品質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)（部門別、功能別）系統(tǒng)品質(zhì)十四、為何要推動(dòng)TQM（一）強(qiáng)化企業(yè)的體質(zhì)（二）使QUENS原統(tǒng)品質(zhì)邁向整合性 品質(zhì)（品質(zhì)）（環(huán)境）（工安衛(wèi)）環(huán)境QUality ENvironment Safety & HealthISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISOBS 8800自護(hù)制度.（三）追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM） 的時(shí)機(jī)（一）不是沒訂單，而是組織經(jīng)營績效不佳時(shí)。（二）客戶漸行漸遠(yuǎn)，訂單不斷喪失時(shí)（三）組織