17住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程

1、住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程一、目的 規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。二、適用范圍 適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。三、職責1、管理處經(jīng)理負責住戶重大違章事件的處理。2、服務中心主管負責住戶一般違章事件的處理。3、服務中心管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理蕘。4、各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。四、程序要點1、違章處理的原則。(1) 以勸導、教育為主的原則。(2) 慎用處罰的原則。(3) 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。(4) 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。(5) 批評規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。(6) 處理盡量不傷和氣

2、，事后主動緩和關系的原則。2、常見住戶違章現(xiàn)象(1) 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等 部位設施的顏色、形狀和規(guī)格) 、設計用途、功能和布局；b、對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；c、擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；d、擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f、其他違反裝修管理規(guī)定的行為。(2) 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、堵塞消防通道；b、損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報 警裝置、滅火設施；c、超負荷使用電器、

3、亂拉亂接電線造成火災隱患；d、在公共場地燒香火、 紙張、 織物、 纖維、 塑料制品、 木制品及其他廢棄物；e、營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材；f、其他違反消防管理規(guī)定的行為。(3) 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b、破壞衛(wèi)生設施設備；c、在公用志地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d、高空拋物、倒污水；e、播放高音喇叭制造超量噪音；f 、 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；g、其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。(4) 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、違章停車；b、違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；c、聚

4、眾賭博、打架斗毆；d、其他違反治安管理的行為。(5) 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。(6) 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。(7) 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或對小區(qū)公共 安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。3、違章的處理方法(1) 即時勸導、教育；適用于一般違章事件。(2) 限期整改；適用于違反本規(guī)程 2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng) 濟損失的違章事件。(3) 停水停電：適用于嚴重拖欠或拒交管理服務費用的違章事件。(4) 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。(5) 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或

5、嚴重拖欠或拒交 有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。4、違章處理程序(1) 管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的 方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情 況反饋到服務中心主管處理。(2) 服務中心主管接到住戶違章信息后，在住戶違章事件記錄表上登記然 后按以下規(guī)定進行處理：a、屬重大違規(guī)事件的報管理處經(jīng)理處理；b、屬一般違規(guī)事件的事件的報服務中心主管處理， 由服務中心主管親自或指 定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。(3) 管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的 經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水

6、停電”的處理意見。(4) 對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通 過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后，予以通報批 評。(5) 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費 用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰方法(須提前3 天書面通知住戶) ，必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。(6) 對于“賠償經(jīng)濟損失” 、 “停水停電” 、 “通報批評”及“提起訴訟”的處理 措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務中心主管應主動與當事人溝通及 緩和雙方關系。(7) 違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，由服務中心主管執(zhí)行。涉及向住 戶收取有關費用的，由服務中心主管每月月底將住戶違章記錄表復印 一分保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。(8) 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由管理處經(jīng)理或服務中心主管依據(jù)本規(guī)程處 理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處