軌道交通乘客票務(wù)事務(wù)

1、軌道交通乘客票務(wù)事務(wù)一、乘客票務(wù)事務(wù)處理單1、?乘客票務(wù)事務(wù)處理單?填寫要求1填寫時(shí)，嚴(yán)格按填記標(biāo)準(zhǔn)樣張?zhí)顚懀笳_、完整；2使用時(shí)，由當(dāng)班值班站長(zhǎng)確認(rèn)后簽名，并加蓋站名章； 3一式二聯(lián)，第一聯(lián)留車站備查， 第二聯(lián)交票務(wù)組 ，在客服崗接續(xù)使用。 填寫錯(cuò)誤需作廢卡號(hào)、金額錯(cuò)誤必須作廢； 其他地方填寫錯(cuò)誤時(shí)可采用劃線 更正法，作廢時(shí)確保二聯(lián)編號(hào)、 內(nèi)容、筆跡相同；作廢后不需上交， 車站留存；4開據(jù)時(shí)每張只允許出現(xiàn)一個(gè)原因及票種；5同一原因，同一票種的業(yè)務(wù)可合并填記使用一張；6按序使用，保持其完整，不得任意撕毀；7使用完應(yīng)保證整體聯(lián)號(hào)、不得缺號(hào)、缺張數(shù)，按本存檔；8結(jié)賬時(shí)，客服崗需將本班次使用過的

2、交票款員審核； 9必須值班站長(zhǎng)同意后才可填寫的業(yè)務(wù)： 卡幣、超過更新時(shí)限的退票、 退差、 儲(chǔ)值類卡退費(fèi)、設(shè)備售出異?？ǖ耐似钡?；10以下情況可以先辦理，完成后站長(zhǎng)再做簽字確認(rèn)：票卡信息查詢、異地退 票、地鐵記名類卡的退卡業(yè)務(wù)、應(yīng)急情況下的單程票退票。2、?乘客票務(wù)事務(wù)處理單?的具體業(yè)務(wù)1設(shè)備類：卡幣、不找零、少找零、卡票、不出票、少出票、閘機(jī)多扣費(fèi)；2退票類：手工退票時(shí)使用； 3乘客提出超過 10 條以上交易記錄的票卡信息查詢； 4其他設(shè)備無法處理的票務(wù)業(yè)務(wù)，需要開具本單據(jù)予以記錄或證明。3、?乘客票務(wù)事務(wù)處理單?填寫要點(diǎn)1涉及卡幣退款、 特殊退票、票卡信息查詢，須讓乘客留下 姓名和聯(lián)系方式；

3、2“同一票種，同一原因合填一張：異地退票、地鐵記名類儲(chǔ)值卡退票、 突發(fā)應(yīng)急事件單程票退票，乘客信息可以劃線；3保存卡面地鐵記名類儲(chǔ)值卡退票、余額為負(fù)值的地鐵記名類儲(chǔ)值卡退票需 單獨(dú)填寫；4手工退票填寫要素： 卡型、卡號(hào)、金額退票/退差/ 退資/ 退押金需分項(xiàng) ； 5退卡幣等設(shè)備退款時(shí)，故障時(shí)間、故障設(shè)備號(hào)、卡幣金額需寫清楚； 6票卡信息查詢時(shí)，乘客姓名聯(lián)系方式、卡型、卡號(hào)、查詢 起止日期需寫清 楚； 7非現(xiàn)場(chǎng)退票 7 日需核對(duì)票卡記錄的時(shí)間是否為需辦理退票的事發(fā)線路 名、站名、日期、發(fā)生時(shí)間段的信息；8蓋站名章； 9站長(zhǎng)簽字確認(rèn)。二、卡幣處理1、卡幣總體要求 1設(shè)備類不出票、少出票、少找零、不

4、找零業(yè)務(wù)比照以下崗位卡幣的處置辦理；2乘客離開后取出的卡幣先記賬，記賬后放回對(duì)應(yīng)編號(hào)的多格柜，當(dāng)日并入 開錢箱取出的錢算列為該設(shè)備營(yíng)收； 3?卡幣交接單?用于記載卡幣取出返乘客的簽收確認(rèn)以及 AFC 人員取出卡 幣與車站辦移交的簽收確認(rèn)； 4使用備用金預(yù)支退卡幣的情況，只填記?乘客票務(wù)事務(wù)處理單?，不再記錄?卡幣交接單?。2、客服崗的處置1上報(bào)車控室，“ X時(shí)X分，V*卡幣； 2在故障設(shè)備前放置“暫停效勞牌； 3向乘客做好解釋工作； 4乘客愿意事后來取或者是卡幣金額需進(jìn)一步調(diào)查的，留下聯(lián)系方式，等取 出卡幣后再聯(lián)系乘客； 5根據(jù)票款員處理情況及值班站長(zhǎng)的通知開據(jù)?票務(wù)事務(wù)處理單?進(jìn)行卡幣 金額

5、的退款工作。3、值班員的處置 1接到卡幣故障報(bào)告后，通知票款員預(yù)處理； 2如果票款員預(yù)處理后無法取出卡幣的， 做好設(shè)備故障登記和 AFC 報(bào)修工作； 3卡幣時(shí)，如果乘客反映卡幣的金額較大、 乘客對(duì)取出的卡 幣金額有異議時(shí)， 值班站長(zhǎng)需及時(shí)調(diào)看 CCTV 核實(shí)乘客投幣情況。4、票款員的處置1票款員接到卡幣通知后，可以先預(yù)處理，翻開紙幣機(jī)的機(jī)頭、側(cè)板、背板 取卡幣； 2如果取出卡幣 , 現(xiàn)場(chǎng)返還乘客，填記?卡幣交接單?；3無法取出卡幣，報(bào)車控室無法處理該故障； 4乘客對(duì)卡幣金額有異議時(shí)，需登錄操作界面，點(diǎn)擊 “數(shù)據(jù)管理，再點(diǎn)擊 “上一筆交易查詢，可以查看乘客交易信息； 5如果出現(xiàn)乘客說投幣，而現(xiàn)場(chǎng)

6、設(shè)備根本未故障的情況，需 報(bào)車控室調(diào)看CCTV查看投幣情況； 6維修人員到站處理卡幣時(shí)，需陪同維修人員，填記?卡幣 交接單?；7乘客不在場(chǎng)取出的卡幣， 須放回對(duì)應(yīng)編號(hào)的多格柜， 當(dāng)天 并入開錢箱取出 的錢算為該設(shè)備營(yíng)收，不得將取出卡幣交回客服崗；8人工結(jié)算時(shí)，票款員核對(duì)報(bào)表中“退卡幣欄的填寫情況 是否與?票務(wù)事 務(wù)處理單?記載一致。5、值班站長(zhǎng)的處置1發(fā)生卡幣時(shí)，乘客對(duì)卡幣金額有異議時(shí)，需到現(xiàn)場(chǎng)了解情 況并處理； 2面對(duì)乘客反映的卡幣金額較大，需慎重，有爭(zhēng)議的卡幣 設(shè)備數(shù)據(jù)與乘客 說的不一致，可以留下乘客聯(lián)系方式后續(xù)處理；3方法：調(diào)看CCTV報(bào)AFC查看交易數(shù)據(jù)、夜班SC對(duì)賬后查看是否有長(zhǎng)款。

7、有長(zhǎng)款與乘客反映一致，可以聯(lián)系乘客取走該款； 4不得擅自同意有爭(zhēng)議的較大金額的卡幣用備用金預(yù)支； 5對(duì)于車站頻繁卡幣的個(gè)別設(shè)備，值班站長(zhǎng)可以在 SC 上關(guān)閉該設(shè)備，并向 效勞熱線報(bào)備；6夜班值班站長(zhǎng)SC對(duì)賬時(shí)需通過TVM或ISM的差異值核查當(dāng)日卡幣情況； 7有爭(zhēng)議的卡幣調(diào)查清楚后需給乘客一個(gè)回復(fù)，并做好交接班工作，完成閉 環(huán)。6、卡幣業(yè)務(wù)簿冊(cè)的填寫( 1)現(xiàn)場(chǎng)取出卡幣交乘客的，乘客在“接收人欄簽字。票款員在“隨行人欄簽字，“維修人欄留空；(2) AFC 人員處理故障取出的錢款使用?卡幣交接單?做交接工作；完成交接 工作后即時(shí)記賬于對(duì)應(yīng)設(shè)備的? TVM/ISM 出入賬統(tǒng)計(jì)表?中；(3)?BOM表

8、?：使用備用金退卡幣時(shí)，將卡幣次數(shù)及退卡幣金額計(jì)入“退卡 幣欄，表右側(cè)空白處加備注：“ V*卡幣*元的字樣；( 4)?備用金表?：客服崗交回備用金時(shí)，備注：“抵充卡幣款 *元 。票款員 結(jié)賬前，用營(yíng)收款歸還備用金時(shí)，備注“歸還卡幣款 *元。7、非現(xiàn)場(chǎng)卡幣款處置要求( 1)車站與乘客對(duì)卡幣款有爭(zhēng)議時(shí)，留下乘客聯(lián)系方式，填寫?乘客票務(wù)事務(wù) 處理單?(紅聯(lián)交票務(wù)組)；( 2)當(dāng)日對(duì)賬后，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有卡幣長(zhǎng)款在發(fā)生卡幣的兩日內(nèi)通知乘客到站取款；( 3)乘客返回車站取卡幣款時(shí)，車站進(jìn)行核查，情況屬實(shí)就填記 ?乘客票務(wù)事務(wù)處理單?辦理退款。三、客流頂峰期的引導(dǎo)作業(yè)( 1)在早頂峰和晚頂峰兩個(gè)時(shí)間段，客服崗及志愿者加強(qiáng) 購票引導(dǎo)力度；(2) TVM故障：客服崗發(fā)現(xiàn)后應(yīng)放置暫停效勞牌，將設(shè)備號(hào)及故障代碼上報(bào)車控室，向乘客做好解釋工作，同時(shí)將乘客引導(dǎo)至正常設(shè)備處進(jìn)行購票；(3) TVM找零缺乏：TVM狀態(tài)顯示欄會(huì)提示“本機(jī)暫不提供找零字樣，引導(dǎo)持 1 元零錢的乘客繼續(xù)在該處購票(還可以引導(dǎo)乘客到客服中心兌換 1 元零 幣)；及時(shí)報(bào)車控室通知票款員進(jìn)行補(bǔ)幣。四、末班車引導(dǎo)作業(yè)( 1)效勞牌的擺放：注意做好末班車的提示工作，擺放效勞牌， 夜班最后一趟 載客列車到站