FrontRangeIT服務(wù)管理項目成功案例管理系統(tǒng)解決方案.doc

1、感謝你的觀看FrontRangeIT 服務(wù)管理項目成功案例-管理系統(tǒng)解決方案1FrontRangeIT 服務(wù)管理項目成功案例-管理系統(tǒng)解決方案1 W 汽車公司的基本情況W 汽車公司集團總部在德國，在全球每個重要市場上都建立了自己的銷售公司。今天，這個遍及5 大洲 120 多個國家的銷售網(wǎng)絡(luò)由 27 家銷售公司和3200 家獨立的代理商組成，銷量較小的市場則通過指定進口商提供服務(wù)。目前， W 汽車公司集團已經(jīng)在亞太區(qū)很多市場的高檔車市場占據(jù)主導(dǎo)地位，并保持兩位數(shù)的年增長率。 1994 年， W 汽車公司集團在中國北京設(shè)立代表處，并與國內(nèi)某知名汽車公司成立合資公司，在本地生產(chǎn) W 公司的汽車系列。

2、W 公司的信息化程度非常高，使用 SAP 系統(tǒng)進行公司內(nèi)部的全面管理，但不包括 IT 服務(wù)。2 項目實施過程2.1 項目實施方法論FrontRange 公司的實施是采用三段式的咨詢模式。第一階段，通常是指系統(tǒng)設(shè)計，包括初始化會議，管理員培訓(xùn)和一系列的與客戶討論需求的會議，并對會議的內(nèi)容和達成一致的需求進行歸檔處理。在第二階段（系統(tǒng)實施）開始之前，系統(tǒng)設(shè)計報告必須完成并且由客戶簽字確認。第二階段，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計報告來進行實施，并與客戶協(xié)商，直到達成客戶滿意的結(jié)果，第二階段可以與第一階段合并，或者單獨進行，一般需要幾周時間。在實施階段，系統(tǒng)設(shè)計報告需要不斷修改并保持更新，最終成為設(shè)計與實施報告，并與

3、系統(tǒng)一起或之后提交給客戶，并簽字確認。第三階段，系統(tǒng)移交/運行，包括系統(tǒng)上線和終端用戶培訓(xùn)。客戶簽字確認后，項目就可以結(jié)束了。2.2 實施步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計會議所有合適的人都應(yīng)該參加這個會議來討論HEAT 系統(tǒng)的需求和結(jié)構(gòu)。團隊將討論當(dāng)前的商業(yè)需要，包括與HEAT 系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的呼叫流程、 ITIL 的運營流程和處理方式。系統(tǒng)設(shè)計創(chuàng)建一個 HEAT 系統(tǒng)，使其滿足在設(shè)計會議上討論確定的的客戶商業(yè)需求。我們將創(chuàng)建10 個安全角色和組，以及5 個自動任務(wù)和一個客戶化的工具條。數(shù)據(jù)導(dǎo)入為客戶導(dǎo)入少于50 ， 000 個的客戶記錄警報監(jiān)控器的配置配置警報監(jiān)視器將新任務(wù)和消息通知你的員工，無論他們是否已經(jīng)

4、登陸進入 HEAT 系統(tǒng)。業(yè)務(wù)過程自動化模塊的配置為提高 IT 服務(wù)支持中心的效率，在自動化和問題升級的流程中配置最具實踐性的規(guī)則?？蔀榭蛻羯芍炼?15 個商業(yè)規(guī)則和每個規(guī)則相對應(yīng)的至多 3 個操作。HEAT 經(jīng)理控制臺的報表的設(shè)計配置經(jīng)理控制臺以獲得對 IT 支持中心工作狀態(tài)的實時洞察。系統(tǒng)內(nèi)嵌300多個報表，并可以根據(jù)客戶的需要添加新的報表終端用戶培訓(xùn)課程我們的資深HEAT 咨詢顧問會對客戶提供多至 12 個服務(wù)中心人員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括呼叫日志， ITIL 流程控制，警報監(jiān)視器，和知識庫等模塊的核心功能和特性。移交會議這個會議是回顧系統(tǒng)狀態(tài)和對未來系統(tǒng)需求提供方向。同時移交所有項目文檔。2.3 項目的實施過程2.3.1 第一階段系統(tǒng)設(shè)計2.3.2 第二階段系統(tǒng)實施2.3.3 第三階段-系統(tǒng)提交并驗收3 項目實施效果實現(xiàn)從服務(wù)臺的建設(shè)，到對事件的管理、問題管理及變化管理全程自動化管理；整個處理工作以系統(tǒng)自動化的任務(wù)和上報貫穿，形成閉環(huán)的