豐田4S店IDCC組建方案

1、2015IDCC組建方案資源整合+專(zhuān)業(yè)邀約=銷(xiāo)量提升CONTENTS目錄1234IDCC組建意義所在IDCC營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)施方案IDCC營(yíng)銷(xiāo)中心管理計(jì)劃IDCC營(yíng)銷(xiāo)中心績(jī)效考核附件：IDCC人員培訓(xùn)計(jì)劃50101 PART ONEIDCCIDCC組建意義所在組建意義所在IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在網(wǎng)絡(luò)渠道了解汽車(chē)已然成為了消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的首選渠道，目前傳統(tǒng)媒體已經(jīng)漸漸被網(wǎng)絡(luò)媒體所取代。順應(yīng)時(shí)代順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)趨勢(shì)提高銷(xiāo)量，提高銷(xiāo)量，促進(jìn)與廠促進(jìn)與廠家友好關(guān)家友好關(guān)系系優(yōu)化店內(nèi)優(yōu)化店內(nèi)管理管理廠家在乎的是經(jīng)銷(xiāo)商的提車(chē)量，提車(chē)量越大，廠家返點(diǎn)越多。IDCC網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中心的建立有助于店內(nèi)銷(xiāo)售多渠道發(fā)展

2、。 IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在 順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì) IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在 傳統(tǒng)媒體逐步被網(wǎng)絡(luò)媒體所取代傳統(tǒng)媒體逐步被網(wǎng)絡(luò)媒體所取代 IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在 客戶消客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變費(fèi)習(xí)慣的改變提高銷(xiāo)量，促進(jìn)與廠家友好關(guān)系提高銷(xiāo)量，促進(jìn)與廠家友好關(guān)系銷(xiāo)量的遞進(jìn)公式從以上公式可以看出店內(nèi)銷(xiāo)量不高的問(wèn)題出現(xiàn)在：“客戶資源利用有效率客戶資源利用有效率”不高不高為什么會(huì)存在客戶資源利用有效率不高？1、嚴(yán)重挑客，導(dǎo)致海量客戶資源無(wú)人關(guān)注2、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)判斷客戶意向級(jí)別，導(dǎo)致客戶意向判斷不準(zhǔn)確3、都喜歡撈現(xiàn)成客戶，缺乏持之以恒的客戶跟蹤利潤(rùn)最大化=單車(chē)?yán)?/p>

3、潤(rùn)*銷(xiāo)量 銷(xiāo)量=集客量*成交率集客量=展廳集客+電話集客+外展集客+網(wǎng)絡(luò)集客+保有集客成交率=客戶資源利用有效率*成交能力0 02 2 PART TWOIDCCIDCC營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)施方案營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)施方案IDCC定義解析銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶雙月強(qiáng)制轉(zhuǎn)出制度 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)思路 1 1、讓最專(zhuān)業(yè)的人做最專(zhuān)業(yè)的事、讓最專(zhuān)業(yè)的人做最專(zhuān)業(yè)的事情情2 2、把公司資源整合加以發(fā)揮其、把公司資源整合加以發(fā)揮其最大作用，拒絕浪費(fèi)。最大作用，拒絕浪費(fèi)。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)思路InternetDirectCallCenter網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)直復(fù)直復(fù)呼叫呼叫中心中心互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)+直接反復(fù)直接反復(fù)+呼叫中心呼叫中心導(dǎo)入IDCC營(yíng)銷(xiāo)體系IDCC構(gòu)架構(gòu)架市場(chǎng)

4、部市場(chǎng)部IDCC數(shù)字?jǐn)?shù)字營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心活動(dòng)專(zhuān)員活動(dòng)專(zhuān)員網(wǎng)網(wǎng)E專(zhuān)員專(zhuān)員呼入專(zhuān)員呼入專(zhuān)員呼出專(zhuān)員呼出專(zhuān)員直銷(xiāo)員直銷(xiāo)員客服部客服部數(shù)據(jù)督查數(shù)據(jù)督查目前根據(jù)店內(nèi)情況，IDCC可配網(wǎng)E專(zhuān)員一名，呼入呼出專(zhuān)員合為IDCC專(zhuān)員，呼入電話接聽(tīng)采取值班制，直銷(xiāo)員可由IDCC主管兼崗，數(shù)據(jù)督查一名。當(dāng)部門(mén)建成實(shí)行后，可根據(jù)店內(nèi)客戶留檔情況酌情增加IDCC專(zhuān)員，或拆分出呼入呼出專(zhuān)員。當(dāng)每月網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)名單在300-800之間時(shí)，可配一名IDCC專(zhuān)員負(fù)責(zé)首次邀約跟進(jìn)，且兼職呼入電話接聽(tīng)，另一名IDCC專(zhuān)員負(fù)責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)出客戶跟進(jìn)邀約。采取周輪換制。當(dāng)每月后臺(tái)名單在800-1500之間時(shí)，配備2名IDCC專(zhuān)員負(fù)責(zé)首次邀約

5、跟進(jìn)，且單獨(dú)配備一名呼入專(zhuān)員接聽(tīng)電話，當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)出客戶數(shù)達(dá)到300-500之間時(shí)需配備2名IDCC專(zhuān)員負(fù)責(zé)客戶跟進(jìn)邀約。采取周輪換制。導(dǎo)入IDCC營(yíng)銷(xiāo)體系 營(yíng)銷(xiāo)組營(yíng)銷(xiāo)組 邀約組邀約組 銷(xiāo)售組銷(xiāo)售組活動(dòng)推廣活動(dòng)推廣信息采集信息采集擴(kuò)大入口：擴(kuò)大入口：加大網(wǎng)絡(luò)宣傳：根據(jù)吉安當(dāng)?shù)叵M(fèi)者上網(wǎng)行為習(xí)慣投放廣告，建議投放渠道：QQ聊天頁(yè)面通欄、新浪汽車(chē)、當(dāng)?shù)赜行чT(mén)戶網(wǎng)站、太平洋車(chē)友俱樂(lè)部、百度推廣、騰訊新聞首頁(yè)多渠道信息采集：以上投放是為了將信息入口擴(kuò)大，接下來(lái)要做的就是通過(guò)以上入口及更多入口進(jìn)行信息采集，交至邀約組進(jìn)行賽選。信息采集通道：二手車(chē)交易平臺(tái)、58同城、趕集、兩大網(wǎng)站后臺(tái)、百度推廣、當(dāng)?shù)亻T(mén)戶

6、網(wǎng)站等。IB/OB賽選賽選留檔留檔管理管理邀約邀約到店到店成交成交重中之重重中之重怎樣才能把信息客戶變成有效客戶最后變成銷(xiāo)量？核心工作，為防止一切資源的流失，就像一臺(tái)永遠(yuǎn)在工作的機(jī)器，不停重復(fù)循環(huán)做同一件事情，反復(fù)沒(méi)有終點(diǎn)。就算客戶在店內(nèi)購(gòu)車(chē)后仍有續(xù)保、置換、轉(zhuǎn)介紹之類(lèi)的消費(fèi)行為。成交轉(zhuǎn)化成交轉(zhuǎn)化將信息轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)量導(dǎo)入IDCC營(yíng)銷(xiāo)體系展廳接待客戶未留檔留檔成交未成交成交未成交第二個(gè)月第二個(gè)月第一個(gè)月第一個(gè)月IDCC要要or不要？不要？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)or不轉(zhuǎn)？不轉(zhuǎn)？必須轉(zhuǎn)！必須轉(zhuǎn)！夕會(huì)確認(rèn)制，首月轉(zhuǎn)出制，雙月淘汰制留住資源=提高成交量注釋?zhuān)鹤⑨專(zhuān)赫箯d銷(xiāo)售顧問(wèn)手中每日只可留20批客戶名單，多余的客戶檔案需每日

7、在夕會(huì)上轉(zhuǎn)出至數(shù)據(jù)督查，由數(shù)據(jù)督查將客戶檔案給IDCC，第一個(gè)月內(nèi)未成交的客戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以留下，但是在二個(gè)月未成交的客戶，強(qiáng)制轉(zhuǎn)出至IDCC處留檔跟蹤，防止客戶資源最后的流逝。IDCC部門(mén)工作流程銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)出客戶每日客戶來(lái)電活動(dòng)搜集客戶網(wǎng)絡(luò)留檔客戶對(duì)客戶進(jìn)行電話跟進(jìn)確認(rèn)客戶基本信息、級(jí)別、需求登記客戶信息卡邀約到店成功確認(rèn)戰(zhàn)敗銷(xiāo)售成功，進(jìn)行滿意度回訪及售后跟蹤銷(xiāo)售未成功，進(jìn)行客戶鎖定再次邀約客戶信息交接至直銷(xiāo)員成功確認(rèn)戰(zhàn)敗進(jìn)行銷(xiāo)售流程接待并嘗試成交邀約到店成功邀約到店未成功每日確認(rèn)到店客戶名單周期性跟進(jìn)邀約0 03 3 PART THREEDCCDCC營(yíng)銷(xiāo)中心管理計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)中心管理計(jì)劃IDCC

8、管理工具管理工具管理工具使用說(shuō)明使用說(shuō)明具體用途具體用途使用對(duì)象使用對(duì)象管理對(duì)象管理對(duì)象使用人使用人使用方法使用方法IDCC客戶信息收集表客戶信息登記銷(xiāo)售部客戶信息IDCC顧問(wèn)收集客戶詳細(xì)信息IDCC客戶跟進(jìn)表客戶邀約計(jì)劃銷(xiāo)售部留檔客戶IDCC顧問(wèn)客戶再次邀約進(jìn)店IDCC業(yè)務(wù)KPI管控部門(mén)KPI管理每日工作業(yè)務(wù)KPIIDCC主管市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)KPI評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定媒體效率統(tǒng)計(jì)分析表溝通渠道及邀約網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶邀約市場(chǎng)經(jīng)理網(wǎng)E專(zhuān)員客戶來(lái)源渠道分析匯總IDCC小組崗位職責(zé)管理制度人員職責(zé)管理人員職責(zé)IDCC崗位人員IDCC主管明確IDCC部門(mén)人員工作職責(zé)崗位人員考核方式任務(wù)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)人員職責(zé)IDCC崗位人

9、員IDCC主管市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IDCC人員進(jìn)行檢查電話呼出統(tǒng)計(jì)表呼出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量考核呼出專(zhuān)員呼出專(zhuān)員IDCC主管考量主動(dòng)邀約狀況及呼出專(zhuān)員的績(jī)效電話呼入統(tǒng)計(jì)表客戶信息登記客戶登記客戶邀約呼入專(zhuān)員IDCC主管客戶留檔信息及呼入專(zhuān)員的績(jī)效戰(zhàn)敗客戶分析表客戶分析及應(yīng)對(duì)店內(nèi)分析戰(zhàn)敗客戶IDCC主管市場(chǎng)經(jīng)理客戶戰(zhàn)敗分析及應(yīng)對(duì)IDCC管理工具IDCC管理工具IDCC管理工具數(shù)據(jù)督查日常用表數(shù)據(jù)督查日常用表0 04 4 PART FOURIDCCIDCC營(yíng)銷(xiāo)中心績(jī)效考核營(yíng)銷(xiāo)中心績(jī)效考核網(wǎng)E專(zhuān)員工作職責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂單、答疑及時(shí)處理與更新（不得少于5次）新聞、帖子、微博每天推送與更新（不得少與5次）每周按日制

10、定信息發(fā)布計(jì)劃，包含軟文內(nèi)容、發(fā)布媒體、推廣頻次對(duì)發(fā)布軟文的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，著重引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式和購(gòu)車(chē)信息有效處理媒體關(guān)系，提高信息曝光量按日做好新增客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作（來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)），并建立電子檔案。每天對(duì)各網(wǎng)站的推送次數(shù)、瀏覽量、來(lái)電數(shù)、在線答疑量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及效果分析。IDCC專(zhuān)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)銷(xiāo)售熱線，了解客戶信息來(lái)源，對(duì)客戶提出問(wèn)題給予耐心回答。及時(shí)獲取客戶信息，并登記來(lái)電客戶登記表和錄入系統(tǒng)；初步挖掘客戶需求，為后續(xù)市場(chǎng)行動(dòng)做準(zhǔn)備；對(duì)數(shù)據(jù)督查分配的客戶資源進(jìn)行及時(shí)回訪跟進(jìn)，并及時(shí)將客戶信息在系統(tǒng)中更新；電話跟進(jìn)客戶，邀約客戶到店。及時(shí)更新客戶信息，邀約到店的客戶進(jìn)行同直銷(xiāo)專(zhuān)員交接表的交

11、接；數(shù)據(jù)督查工作職責(zé)每日進(jìn)店客戶的首次接觸與分配每日將進(jìn)店客戶、來(lái)電客戶進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，將每日進(jìn)店客戶信息移交至客服部進(jìn)行首次電話回訪，確認(rèn)留檔真實(shí)性。負(fù)責(zé)主持銷(xiāo)售部夕會(huì)（IDCC+銷(xiāo)售），匯報(bào)每日來(lái)訪客戶數(shù)據(jù)并將銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)出客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將IDCC每日回訪客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。分配IDCC回訪維系客戶數(shù)據(jù)，監(jiān)督IDCC專(zhuān)員是否有丟失客戶現(xiàn)象。將每日夕會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后反饋至IDCC主管、市場(chǎng)經(jīng)理及銷(xiāo)售經(jīng)理處，方便三方及時(shí)了解情況，便于及時(shí)做調(diào)整。IDCC主管工作職責(zé)制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，幫助IDCC專(zhuān)員提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)。IDCC專(zhuān)員將客戶邀約進(jìn)店后負(fù)責(zé)與客戶的談判，負(fù)責(zé)簽單及交車(chē)。監(jiān)督抽查IDCC專(zhuān)員每日電話回訪邀

12、約情況，出現(xiàn)緊急問(wèn)題需及時(shí)處理制定每月KPI目標(biāo)（邀約計(jì)劃、成交計(jì)劃），根據(jù)當(dāng)月情況及時(shí)調(diào)整計(jì)劃并協(xié)助IDCC專(zhuān)員完成計(jì)劃。促進(jìn)部門(mén)團(tuán)結(jié)及與其他部門(mén)通力合作，遇到問(wèn)題及時(shí)與其他部門(mén)溝通、解決。IDCC績(jī)效管理第一階段：培訓(xùn)階段考核內(nèi)容：工作態(tài)度意愿考核（部門(mén)經(jīng)理）、制度大全考核（行政經(jīng)理）、產(chǎn)品與競(jìng)品考核（銷(xiāo)售經(jīng)理）、電話邀約技巧考核（部門(mén)經(jīng)理）工作態(tài)度意愿考核：“N+6體驗(yàn)”清洗商品車(chē)、客服部、售后部、配件部、銷(xiāo)售部、體驗(yàn)同城競(jìng)品店服務(wù)。制度大全考核：公司規(guī)章制度、考勤制度、銷(xiāo)售部管理制度、試乘試駕制度等產(chǎn)品與競(jìng)品考核：產(chǎn)品培訓(xùn)、口述配置差異表、口述主要競(jìng)品市場(chǎng)情況等電話邀約技巧考核：邀約話

13、術(shù)、接聽(tīng)流程、回訪話術(shù)的演練IDCC績(jī)效管理第二階段：崗位考核來(lái)電接聽(tīng)：所有來(lái)電三聲內(nèi)接聽(tīng)，并做好登記。外呼電話：回訪、邀約電話，對(duì)系統(tǒng)中客戶進(jìn)行回訪、邀約，進(jìn)一步了解客戶真實(shí)需求，并促進(jìn)到店成交，按天分配一天回訪電話量并建卡存檔短信提醒：成功回訪、邀約后，到店前以短信形式提醒客戶，并給予客戶以重視感受專(zhuān)業(yè)知識(shí)：與工作相關(guān)的知識(shí)（銷(xiāo)售技能、系統(tǒng)操作熟練程度）客戶管理：來(lái)電客戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性報(bào)表管理：日、周、月報(bào)表準(zhǔn)確性、及時(shí)性IDCC績(jī)效管理第三階段：任務(wù)下達(dá)試行KPI考核：任務(wù)下達(dá)試行階段，KPI各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成70%第四階段：正式考核KPI考核：任務(wù)下達(dá)試行階段，KPI各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)

14、成80%崗位崗位考核內(nèi)容考核內(nèi)容說(shuō)明說(shuō)明IDCC主管IDCC銷(xiāo)量總成交率/呼入電話成交率/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成交率IDCC成交率=當(dāng)月IDCC銷(xiāo)量/當(dāng)月4S店銷(xiāo)量呼入電話成交率=當(dāng)月呼入電話成交銷(xiāo)量/當(dāng)月IDCC銷(xiāo)量網(wǎng)絡(luò)、外展成交率=當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)、外展成交銷(xiāo)量/當(dāng)月IDCC銷(xiāo)量網(wǎng)E專(zhuān)員網(wǎng)絡(luò)客戶占比網(wǎng)絡(luò)客戶占比=網(wǎng)絡(luò)有效客戶數(shù)/當(dāng)月IDCC客戶信息總量直銷(xiāo)專(zhuān)員成交率/客戶滿意度成交率=當(dāng)月新增訂單數(shù)/當(dāng)月新增實(shí)際到店量客戶滿意度：SSI、流程規(guī)范評(píng)分IDCC專(zhuān)員到店率建檔率呼出量成功率到店率=當(dāng)月實(shí)際到店量/邀約客戶總量建檔率=當(dāng)月新增電銷(xiāo)潛客信息/當(dāng)月新增索取信息呼出量成功率=呼出成功數(shù)/呼出信息總數(shù)數(shù)據(jù)督

15、查留檔信息有效率留檔信息有效率=月留檔有效數(shù)/月留檔總數(shù)IDCC考核指標(biāo)IDCC績(jī)效管理IDCCIDCC工資管理工資管理邀約總?cè)蝿?wù)達(dá)成率邀約總?cè)蝿?wù)達(dá)成率80%80%80%80%邀約總達(dá)成率邀約總達(dá)成率100%100%100%100%邀約總達(dá)成率邀約總達(dá)成率120%120%部分部分1010元元/ /批批1515元元/ /批批2020元元/ /批批網(wǎng)網(wǎng)E E專(zhuān)員：總達(dá)成率專(zhuān)員：總達(dá)成率80%80%享受享受 5 5元元/ /批批 總達(dá)成率總達(dá)成率60%60%不享受此提成不享受此提成 IDCC IDCC專(zhuān)員：成交提成：專(zhuān)員：成交提成：總達(dá)成率總達(dá)成率80%80%享受享受 50 50元元/ /臺(tái)臺(tái) 總達(dá)

16、成率總達(dá)成率60%60% 20 20元元/ /臺(tái)臺(tái) 數(shù)據(jù)督查：數(shù)據(jù)督查：80%80%進(jìn)店留檔進(jìn)店留檔總達(dá)成率總達(dá)成率100%100% 10 10元元/ /批批 100%100%進(jìn)店進(jìn)店留檔留檔總達(dá)成率總達(dá)成率120%120%部分部分 15 15元元/ /批批 IDCC IDCC主管（直銷(xiāo)員）：主管（直銷(xiāo)員）：80%80%訂單達(dá)成訂單達(dá)成率率100%100% 交車(chē)提層交車(chē)提層100%100% 100%100%訂單達(dá)成訂單達(dá)成率率120%120%部分部分 交車(chē)提層交車(chē)提層120%120% IDCC IDCC主管：主管：80%80%邀約總達(dá)成率邀約總達(dá)成率100%100% 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金500500元元

17、邀約總?cè)蝿?wù)達(dá)成率邀約總?cè)蝿?wù)達(dá)成率100% 100% 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金10001000元元 網(wǎng)E專(zhuān)員的工資：2500-3500之間 IDCC專(zhuān)員的工資：3000-5000之間數(shù)據(jù)督查工資：2800-4000之間 IDCC主管/直銷(xiāo)員：3500-8000之間IDCC績(jī)效管理IDCC專(zhuān)員工資計(jì)算方式：月薪=底薪（1000/1200）+邀約提層（8/10元/批）+訂車(chē)提層（30/50元/臺(tái)）實(shí)習(xí)期一個(gè)月，底薪1000元，提層8元/批邀約.(前期以成交系數(shù)為0.2為底，每月訂單KPI為20臺(tái)，邀約數(shù)即為100批。工資=1000+8*100+30*20=2400元）試用期（不定，以完成KPI任務(wù)為考核，一旦完成邀

18、約KPI考核即可轉(zhuǎn)正）試用期工資與實(shí)習(xí)期算法一致。轉(zhuǎn)正后底薪1200元，提層10元/批邀約（以成交系數(shù)為0.2為底，每月訂單KPI為20臺(tái)，邀約數(shù)即為100批。工資=1200+10*100+50*20=3200元）IDCC績(jī)效管理數(shù)據(jù)督查工資計(jì)算方式：月薪=底薪（1000/1200）+進(jìn)店真實(shí)留檔率*首次留檔數(shù)*留檔提層（8元/10元/批）+二次進(jìn)店留檔提層（3/5元/批）試用期底薪1000元，留檔提層8元/批（不定，以完成KPI任務(wù)為考核，一旦完成邀約KPI考核即可轉(zhuǎn)正）（以每月首次進(jìn)店留檔200批，二次進(jìn)店留檔100批為計(jì)算：工資=1000+200*100%*8+100*3=2900元）轉(zhuǎn)正后底薪1200元，留檔提層10元/批（以每月首次進(jìn)店留檔200批，二次進(jìn)店留檔100批為計(jì)算：工資=1000+200*100%*10+100*5=3500元）IDCC績(jī)效管理網(wǎng)E專(zhuān)員工資公式：月薪=底薪（1500/1800）+總邀約數(shù)*達(dá)成率*5元/批+網(wǎng)絡(luò)客戶成交量*20元/臺(tái)試用期底薪1500元，留檔提層3元/批（以每月網(wǎng)絡(luò)留檔數(shù)為200批次，