接觸與展示實(shí)用教案

1、人際交往與銷(xiāo)售(xioshu)過(guò)程非商業(yè)性交往商業(yè)性交往成交率C/P圖4-1 關(guān)系與銷(xiāo)售SPCP50%第1頁(yè)/共20頁(yè)第一頁(yè)，共21頁(yè)。1. 接觸接觸(jich)（Approaching）n 與人打交道（尤其是第一次）的最初幾分鐘，往往是極其關(guān)鍵與重要的，它將決定(judng)潛在顧客對(duì)待銷(xiāo)售人員的基本態(tài)度。這個(gè)關(guān)鍵期，被稱(chēng)為“接觸”。銷(xiāo)售人員為創(chuàng)造美好的第一印象，有必要通過(guò)訓(xùn)練并提升接觸能力。第2頁(yè)/共20頁(yè)第二頁(yè)，共21頁(yè)。 “一致性一致性”原理原理(yunl)與認(rèn)可與認(rèn)可 “一致性”：客戶(hù)與銷(xiāo)售人員進(jìn)一步交往的態(tài)度與行為往往受到接觸時(shí)的初始判斷或感受影響并與之保持一致。好的第一印象，有利

2、于進(jìn)一步的溝通與交往；而不好的第一印象，需要(xyo)化成倍的努力去糾正對(duì)方的態(tài)度。 “認(rèn)可”：接觸時(shí)的第一印象包含的承諾因素，這是獲取進(jìn)一步溝通的前提。第3頁(yè)/共20頁(yè)第三頁(yè)，共21頁(yè)。2.1 個(gè)人個(gè)人(grn)展現(xiàn)展現(xiàn) n接觸實(shí)際上包括兩個(gè)部分：銷(xiāo)售人員個(gè)人展現(xiàn)與接觸實(shí)際上包括兩個(gè)部分：銷(xiāo)售人員個(gè)人展現(xiàn)與n 接觸策略。接觸策略。n銷(xiāo)售人員個(gè)人展現(xiàn)：個(gè)人外形與氣質(zhì)、衣著服飾銷(xiāo)售人員個(gè)人展現(xiàn)：個(gè)人外形與氣質(zhì)、衣著服飾 n 、言談舉止、言談舉止(yn tn j zh)(yn tn j zh)、待人接物的方、待人接物的方式與態(tài)度等式與態(tài)度等n個(gè)人展現(xiàn)應(yīng)注意：個(gè)人展現(xiàn)應(yīng)注意：n1.1.展現(xiàn)個(gè)人良好的

3、文化修養(yǎng)與職業(yè)修養(yǎng)；展現(xiàn)個(gè)人良好的文化修養(yǎng)與職業(yè)修養(yǎng)；n2.2.反映公司的形像；反映公司的形像；n3.3.對(duì)客戶(hù)的禮貌與尊重對(duì)客戶(hù)的禮貌與尊重n4.4.與接觸情景和諧一致。與接觸情景和諧一致。第4頁(yè)/共20頁(yè)第四頁(yè)，共21頁(yè)。n穿著得體穿著得體 n打扮整潔打扮整潔(zhngji)(zhngji)n不吸煙、不咀嚼食物不吸煙、不咀嚼食物n直立并有信心直立并有信心n熱情、真誠(chéng)熱情、真誠(chéng) n保持目光與對(duì)方接觸保持目光與對(duì)方接觸 n記住并準(zhǔn)確說(shuō)出對(duì)方的姓名記住并準(zhǔn)確說(shuō)出對(duì)方的姓名 n在攀談中多次提及對(duì)方的姓名在攀談中多次提及對(duì)方的姓名Jackson ,R.W. & Hisrich,R.D認(rèn)為接觸

4、應(yīng)注意(zh y)以下八個(gè)方面第5頁(yè)/共20頁(yè)第五頁(yè)，共21頁(yè)。A.M.Sabath(1991):12規(guī)規(guī)則則(guz) 銷(xiāo)售人員說(shuō)的前12個(gè)詞中應(yīng)該包括謝謝你之意的詞。 肩膀以上12英寸應(yīng)該顯出高質(zhì)量的裝扮。 邁出的前12步步子應(yīng)通過(guò)(tnggu)挺拔的身姿、大大的跨步與輕快的步伐來(lái)反映出自信。第6頁(yè)/共20頁(yè)第六頁(yè)，共21頁(yè)。2.2 接觸接觸(jich)策略策略n 接觸策略是指從接觸情景出發(fā)，選擇適合的接觸方法。接觸情景指客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)，與客戶(hù)接觸時(shí)客戶(hù)的情緒、態(tài)度與行為(xngwi)，以及接觸所處的氣氛與環(huán)境狀況等。第7頁(yè)/共20頁(yè)第七頁(yè)，共21頁(yè)。接觸方法釋義或情景引薦式接觸引薦式接觸

5、產(chǎn)品展示接觸產(chǎn)品展示接觸益處式接觸益處式接觸問(wèn)題式接觸問(wèn)題式接觸恭維式接觸恭維式接觸舉證式接觸舉證式接觸助人式接觸助人式接觸戲劇性接觸戲劇性接觸 提及一位滿意客戶(hù)或朋友的姓名開(kāi)始提及一位滿意客戶(hù)或朋友的姓名開(kāi)始當(dāng)其需求已經(jīng)十分明確時(shí)當(dāng)其需求已經(jīng)十分明確時(shí)一開(kāi)始就將其注意力集中在產(chǎn)品益處一開(kāi)始就將其注意力集中在產(chǎn)品益處以問(wèn)題開(kāi)始交談；熟悉的人，寬松的氣氛以問(wèn)題開(kāi)始交談；熟悉的人，寬松的氣氛贊揚(yáng)必須真誠(chéng)與具體贊揚(yáng)必須真誠(chéng)與具體事實(shí)勝于雄辯事實(shí)勝于雄辯通常出現(xiàn)在可以伸手相助的時(shí)候通常出現(xiàn)在可以伸手相助的時(shí)候以自我為中心，不關(guān)心他人，冷淡平靜的人以自我為中心，不關(guān)心他人，冷淡平靜的人或工作環(huán)境或工作環(huán)

6、境常用常用(chn yn)的接觸技巧的接觸技巧或接觸方法或接觸方法第8頁(yè)/共20頁(yè)第八頁(yè)，共21頁(yè)。FABE的應(yīng)用方法(fngf)SELL序列n Show the featuren Explain the advantagen Lead into a benefitn Let the customer talk by asking a question about the benefit2.銷(xiāo)售(xioshu)展示 用可聽(tīng)的或可見(jiàn)的方式(fngsh)來(lái)解釋一個(gè)建議。（ Jackson & Hisrich,1999）第9頁(yè)/共20頁(yè)第九頁(yè)，共21頁(yè)。心理接受心理接受階段階段愛(ài)達(dá)愛(ài)達(dá)AID

7、A模式模式信息溝通信息溝通模式模式影響層次影響層次模式模式創(chuàng)新采用創(chuàng)新采用模式模式 認(rèn)知階段認(rèn)知階段注意注意 呈現(xiàn)呈現(xiàn)感知反應(yīng)感知反應(yīng)接受接受 認(rèn)知改變認(rèn)知改變 知曉知曉情感階段情感階段興趣興趣 欲望欲望態(tài)度態(tài)度意向意向喜愛(ài)喜愛(ài)偏好偏好確信確信興趣興趣評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)行為階段行為階段 行動(dòng)行動(dòng) 行為行為購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)試驗(yàn)試驗(yàn)采用采用結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售展示(zhnsh)模式第10頁(yè)/共20頁(yè)第十頁(yè)，共21頁(yè)。 試試探性成交法用于核探性成交法用于核實(shí)預(yù)實(shí)預(yù)期期顧顧客客對(duì)你對(duì)你的的銷(xiāo)銷(xiāo)售展示所持的售展示所持的態(tài)態(tài)度度與傾與傾向。向。銷(xiāo)銷(xiāo)售人售人員員一般在以下一般在以下四四種種重要重要時(shí)時(shí)機(jī)下使用：機(jī)下使用：在展示中，在展

8、示中，當(dāng)講當(dāng)講完一完一個(gè)個(gè)有力的要點(diǎn)后；有力的要點(diǎn)后；銷(xiāo)銷(xiāo)售展示之后；售展示之后；回答一回答一個(gè)異議個(gè)異議之后；之后；在即在即將將(jjing)(jjing)結(jié)結(jié)束束這這次推次推銷(xiāo)銷(xiāo)之前。之前。發(fā)掘預(yù)期顧客需求和進(jìn)行銷(xiāo)售(xioshu)的妙招 試探性成交法(Trial Close)第11頁(yè)/共20頁(yè)第十一頁(yè)，共21頁(yè)。銷(xiāo)售銷(xiāo)售(xioshu)(xioshu)展示展示4 4種基本類(lèi)型種基本類(lèi)型熟記熟記(sh j)(sh j)式展示式展示 公式化展示公式化展示 滿足需要式展示滿足需要式展示 解決問(wèn)題式解決問(wèn)題式展示展示結(jié)構(gòu)化半結(jié)構(gòu)化沒(méi)有結(jié)構(gòu)定制第12頁(yè)/共20頁(yè)第十二頁(yè)，共21頁(yè)。n熟記式銷(xiāo)售展示

9、的條件熟記式銷(xiāo)售展示的條件(tiojin)(tiojin)：1.1.預(yù)期顧客的需預(yù)期顧客的需求是通過(guò)直接接觸產(chǎn)品而激發(fā)起來(lái)的；求是通過(guò)直接接觸產(chǎn)品而激發(fā)起來(lái)的；2.2.預(yù)期顧客已預(yù)期顧客已有需求，正在努力尋求合意的產(chǎn)品。有需求，正在努力尋求合意的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員的談話時(shí)間銷(xiāo)售人員的談話時(shí)間預(yù)期顧客的談話時(shí)間預(yù)期顧客的談話時(shí)間 接觸接觸 銷(xiāo)售展示銷(xiāo)售展示 成交成交參與時(shí)間參與時(shí)間第13頁(yè)/共20頁(yè)第十三頁(yè)，共21頁(yè)。n公式化銷(xiāo)售展示來(lái)自于愛(ài)達(dá)銷(xiāo)售模式，其條件是公式化銷(xiāo)售展示來(lái)自于愛(ài)達(dá)銷(xiāo)售模式，其條件是銷(xiāo)售人員必需先理解銷(xiāo)售人員必需先理解(lji)有關(guān)預(yù)期顧客的情況。有關(guān)預(yù)期顧客的情況。 接觸接觸

10、銷(xiāo)售展示銷(xiāo)售展示 成交成交銷(xiāo)售人員的談話時(shí)間銷(xiāo)售人員的談話時(shí)間預(yù)期顧客的談話時(shí)間預(yù)期顧客的談話時(shí)間參與時(shí)間參與時(shí)間第14頁(yè)/共20頁(yè)第十四頁(yè)，共21頁(yè)。n滿足需求式銷(xiāo)售展示是一種具有挑戰(zhàn)性需要?jiǎng)?chuàng)意的銷(xiāo)售方法。一開(kāi)始就要討論預(yù)期顧客的需求，同時(shí)也給銷(xiāo)售人員一個(gè)機(jī)會(huì)，來(lái)確定(qudng)哪些產(chǎn)品與服務(wù)是有用的。銷(xiāo)售人員的談話時(shí)間銷(xiāo)售人員的談話時(shí)間接觸接觸 銷(xiāo)售展示銷(xiāo)售展示 成交成交參與時(shí)間參與時(shí)間開(kāi)發(fā)需求開(kāi)發(fā)需求認(rèn)識(shí)需求認(rèn)識(shí)需求滿足滿足需求需求預(yù)期顧客的談話時(shí)間預(yù)期顧客的談話時(shí)間第15頁(yè)/共20頁(yè)第十五頁(yè)，共21頁(yè)。潛在顧客反應(yīng)潛在顧客反應(yīng)(fnyng)模式與銷(xiāo)售模式與銷(xiāo)售展示的重點(diǎn)展示的重點(diǎn)客戶(hù)

11、反應(yīng)模式客戶(hù)反應(yīng)模式 拖延型拖延型 抱怨型抱怨型 懷疑型懷疑型 意見(jiàn)型意見(jiàn)型 沖動(dòng)型沖動(dòng)型 話多型話多型 條理型條理型 沉默型沉默型 v不得生氣與不耐煩不得生氣與不耐煩,善解他意善解他意,可能的話可能的話,幫助解決煩惱幫助解決煩惱v迅速介紹重點(diǎn)迅速介紹重點(diǎn),盡可能省略細(xì)節(jié)盡可能省略細(xì)節(jié),完成交易完成交易v注意不要因?qū)Ψ蕉嘣捰绊戜N(xiāo)售展示注意不要因?qū)Ψ蕉嘣捰绊戜N(xiāo)售展示,盡可能快促進(jìn)交易盡可能快促進(jìn)交易 v慎重措辭慎重措辭,注意把握對(duì)方節(jié)奏注意把握對(duì)方節(jié)奏,以及許多細(xì)節(jié)與要點(diǎn)以及許多細(xì)節(jié)與要點(diǎn)v仔細(xì)聽(tīng)仔細(xì)聽(tīng),不要發(fā)表反對(duì)的意見(jiàn)不要發(fā)表反對(duì)的意見(jiàn);如有可能如有可能,用產(chǎn)品印證對(duì)方意見(jiàn)用產(chǎn)品印證對(duì)方意見(jiàn)

12、 v用事實(shí)并具體說(shuō)服用事實(shí)并具體說(shuō)服 v不斷提問(wèn)以打破沉默，同對(duì)方分享有人情的事情不斷提問(wèn)以打破沉默，同對(duì)方分享有人情的事情 v強(qiáng)調(diào)不立刻行動(dòng)強(qiáng)調(diào)不立刻行動(dòng),將失去某些利益；強(qiáng)調(diào)其能力與決定地位將失去某些利益；強(qiáng)調(diào)其能力與決定地位 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 展展 示示 的的 重重 點(diǎn)點(diǎn)第16頁(yè)/共20頁(yè)第十六頁(yè)，共21頁(yè)。3. 溝通障礙與銷(xiāo)售溝通障礙與銷(xiāo)售(xioshu)中斷中斷n銷(xiāo)售人員常常由于沒(méi)能識(shí)別出買(mǎi)賣(mài)雙方之間的銷(xiāo)售人員常常由于沒(méi)能識(shí)別出買(mǎi)賣(mài)雙方之間的溝通障礙而失去交易。溝通障礙而失去交易。n在銷(xiāo)售展示中，引起在銷(xiāo)售展示中，引起(ynq)溝通障礙的主要因溝通障礙的主要因素有：認(rèn)識(shí)不同；買(mǎi)方不承認(rèn)需要

13、產(chǎn)品；銷(xiāo)售素有：認(rèn)識(shí)不同；買(mǎi)方不承認(rèn)需要產(chǎn)品；銷(xiāo)售壓力；信息超載；組織混亂的銷(xiāo)售展示；注意壓力；信息超載；組織混亂的銷(xiāo)售展示；注意力轉(zhuǎn)移；缺乏傾聽(tīng)；不適合買(mǎi)主的風(fēng)格等力轉(zhuǎn)移；缺乏傾聽(tīng)；不適合買(mǎi)主的風(fēng)格等（ Futrell,2000 ）第17頁(yè)/共20頁(yè)第十七頁(yè)，共21頁(yè)。銷(xiāo)售中斷銷(xiāo)售中斷(zhngdun)與與談判談判 銷(xiāo)售中斷是指銷(xiāo)售經(jīng)理利用目前的產(chǎn)品與條款不能加以克服的障礙（N.Rackham，1996）。 絕大多數(shù)的銷(xiāo)售中斷是由于客戶(hù)提出了讓賣(mài)方不能滿足的需要或要求；但也有時(shí)候由賣(mài)方公司主動(dòng)作出。 銷(xiāo)售中斷是銷(xiāo)售經(jīng)理在銷(xiāo)售過(guò)程(guchng)中在需求識(shí)別階段或備選方案評(píng)估階段應(yīng)該談判的唯一情況。（談判不可過(guò)早；不能成為推銷(xiāo)的替代）第18頁(yè)/共20頁(yè)第十八頁(yè)，共21頁(yè)。圖4-2 異議(yy)、障礙與銷(xiāo)售中斷溝通障礙銷(xiāo)售中斷談 判客戶(hù)異議達(dá)成交易失去交易第19頁(yè)/共20頁(yè)第十九頁(yè)，共21頁(yè)。謝謝您的觀看(gunkn)！第20頁(yè)/共20頁(yè)第二十頁(yè)，共21頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)人際交往與銷(xiāo)售過(guò)