第四、五章售后流程

1、0 模塊二模塊二 前臺接待前臺接待課程目錄課程目錄 第二節(jié)第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 第一節(jié)第一節(jié) 售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1 流程是經(jīng)驗總結(jié)流程是經(jīng)驗總結(jié),可以少走彎路可以少走彎路 指導(dǎo)、提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作指導(dǎo)、提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作 流程是管理規(guī)范流程是管理規(guī)范,可以避免人治可以避免人治 規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量 流程是品牌形象流程是品牌形象,可以減少差異可以減少差異 統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象流程的意義流程的意義2.1售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程2從核心流程到世界級服務(wù)體驗從核心流程到

2、世界級服務(wù)體驗重視客觀的工作步驟重視客觀的工作步驟47571326 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交內(nèi)部交車車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程從客戶角度強(qiáng)調(diào)客戶體驗從客戶角度強(qiáng)調(diào)客戶體驗2.1售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程3一汽一汽大眾售后服務(wù)流程大眾售后服務(wù)流程 4豐田售后服務(wù)流程豐田售后服務(wù)流程52.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求預(yù)約預(yù)約客戶客戶廠家廠家公司公司 時間有保障時間有保障 對價格提前有了解對價格提前有了解 問題透明，心里有底問題透明，心里有底 可以方便安排日程可以方便安排日程 可以得到更多的關(guān)照可以得到更

3、多的關(guān)照 對資源合理調(diào)配對資源合理調(diào)配 提前制訂合理的維修方案提前制訂合理的維修方案 保證接待時間保證接待時間 平衡維修時間，削峰填谷平衡維修時間，削峰填谷 提高單車收益提高單車收益 提升品牌形象提升品牌形象 提高客戶滿意度提高客戶滿意度61、預(yù)約 預(yù)約方式 預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式。動預(yù)約兩種形式。 經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。 用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。用戶主動預(yù)約

4、：引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。 7預(yù)約工作內(nèi)容 詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù))詢問行駛里程詢問行駛里程詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目確定服務(wù)顧問的姓名確定服務(wù)顧問的姓名確定接車時間確定接車時間暫定交車時間暫定交車時間提供價格信息提供價格信息告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓

5、鑰匙、維修記維修記錄等）錄等） 8預(yù)約工作要求 使用標(biāo)準(zhǔn)表格使用標(biāo)準(zhǔn)表格預(yù)約登記表預(yù)約登記表 引導(dǎo)用戶預(yù)約，通過設(shè)立歡迎板、預(yù)約窗口、優(yōu)惠卡等手段引導(dǎo)用戶預(yù)約，通過設(shè)立歡迎板、預(yù)約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強(qiáng)預(yù)約宣傳；采用工時折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約。加強(qiáng)預(yù)約宣傳；采用工時折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約。 9客戶到來之前我們需要做哪些必要的準(zhǔn)備？客戶到來之前我們需要做哪些必要的準(zhǔn)備？頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作10必要的準(zhǔn)備工作必要的準(zhǔn)備工作 填寫歡迎板填寫歡迎板 填寫填寫預(yù)約登記表預(yù)約登記表 備件部設(shè)有專用的預(yù)約備件存放區(qū)備件部設(shè)有專用的預(yù)約備件存放區(qū) 準(zhǔn)備相

6、應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案 落實所負(fù)責(zé)的預(yù)約備件完全到位落實所負(fù)責(zé)的預(yù)約備件完全到位 提前提前1小時的電話確認(rèn)小時的電話確認(rèn) 2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作112、準(zhǔn)備工作 工作要求 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約重新預(yù)約 建議車間使用工作任務(wù)分配板建議車間使用工作任務(wù)分配板 12工作內(nèi)容草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計

7、是否需要進(jìn)一步工作通知有關(guān)人員（車間、備件、接待、資料、工具）做準(zhǔn)備提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備 13 服務(wù)顧問確保做好準(zhǔn)備工作服務(wù)顧問確保做好準(zhǔn)備工作 任何特別需要，如召回、維修任何特別需要，如召回、維修 確保有零部件，如有可能提前取出來，提供最快的服務(wù)確保有零部件，如有可能提前取出來，提供最快的服務(wù) 在服務(wù)通道準(zhǔn)備預(yù)約客戶的歡迎牌歡迎他們的到來在服務(wù)通道準(zhǔn)備預(yù)約客戶的歡迎牌歡迎他們的到來 如果有可能，提前準(zhǔn)備好可能需要的交通工具如果有可能，提前

8、準(zhǔn)備好可能需要的交通工具 出租車 往返汽車 替換車 要有技術(shù)人員立即診斷預(yù)約維修客戶的車輛要有技術(shù)人員立即診斷預(yù)約維修客戶的車輛2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作工作要點工作要點142.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求接車接車/制單制單 工作內(nèi)容 識別用戶需求（用戶細(xì)分）識別用戶需求（用戶細(xì)分） 自我介紹自我介紹 耐心傾聽用戶陳述耐心傾聽用戶陳述 當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩 全面徹底的維修檢查全面徹底的維修檢查 15如果必要與用戶共同試車如果必要與用戶共同試車總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用

9、戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字提供詳細(xì)價格信息提供詳細(xì)價格信息簽關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上簽關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車時間和方式（交車時間盡可能避開收銀臺前的擁擠時間）確定交車時間和方式（交車時間盡可能避開收銀臺前的擁擠時間）向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項目說明向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項目說明16工作要求 遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待）遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待） 預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場 接

10、車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶及做維修方面的解接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說明）釋說明） 172.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求維修維修/進(jìn)行工作進(jìn)行工作 遵守接車時的安排遵守接車時的安排 車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車時間保證修車時間 定單外維修需征得用戶簽字同意定單外維修需征得用戶簽字同意 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作作 做好各工種和各工序之間的銜接做好各工種和各工序之間的銜接 技師在維修工作定單上簽字技師在維修工作定

11、單上簽字 182.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車內(nèi)部交車 檢查方式 自檢：自檢： 互檢：班組長檢查；互檢：班組長檢查； 終檢：終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標(biāo)終檢：終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗）準(zhǔn)檢驗） 19工作內(nèi)容工作內(nèi)容 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 路試（技師路試（技師/工或服務(wù)顧問）工或服務(wù)顧問） 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字 清潔車輛清潔車輛 停車并記錄停車位停車并記錄停車位 準(zhǔn)備

12、服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）查卡等） 向服務(wù)顧問說明維修過程及問題向服務(wù)顧問說明維修過程及問題 20工作要點工作要點2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車內(nèi)部交車知道客戶的車輛歷史，包括是否曾被召回知道客戶的車輛歷史，包括是否曾被召回確認(rèn)客戶提到的所有需求確認(rèn)客戶提到的所有需求讓客戶了解獲得所需信息的重要性讓客戶了解獲得所需信息的重要性 向客戶解釋，如果費用或時間變化會及時聯(lián)系告知向客戶解釋，如果費用或時間變化會及時聯(lián)系告知確保維修車間通過有效地工作分配，做好準(zhǔn)備為預(yù)約及未確保維修車

13、間通過有效地工作分配，做好準(zhǔn)備為預(yù)約及未預(yù)約的客戶提供服務(wù)預(yù)約的客戶提供服務(wù)212.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車內(nèi)部交車思考題：思考題：由誰負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量：由誰負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量：A、技術(shù)人員、技術(shù)人員B、服務(wù)顧問、服務(wù)顧問C、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員D、客服中心、客服中心 226、交車/結(jié)帳 工作要求工作要求 準(zhǔn)時交車準(zhǔn)時交車 交車時間要充分交車時間要充分 遵守估價和付款方式遵守估價和付款方式 23工作內(nèi)容 檢查發(fā)票（材料費、工時費與實際是否相符）檢查發(fā)票（材料費、工時費與實際是否相符）向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶說明定單外工

14、作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須修理但用戶未向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字。同意的項目要請用戶簽字。給用戶看舊件給用戶看舊件指示用戶看所做的維修工作指示用戶看所做的維修工作告知某些備件的剩余使用壽命（制動告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）輪胎）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶宣傳預(yù)約的好處向用戶宣傳預(yù)約的好處告別用戶告別用戶 24工作要點工作要點2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求交車交車/結(jié)賬結(jié)賬 根據(jù)客戶登記時的要求，檢查委托書以確保車輛服務(wù)工作根據(jù)客戶

15、登記時的要求，檢查委托書以確保車輛服務(wù)工作已完成已完成 確保汽車已沖洗，且無明顯由服務(wù)造成的內(nèi)部標(biāo)記或污點確保汽車已沖洗，且無明顯由服務(wù)造成的內(nèi)部標(biāo)記或污點 確保委托書是正確的，且反映正確的成本情況確保委托書是正確的，且反映正確的成本情況 為下次服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)備提示貼物為下次服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)備提示貼物 確?？蛻粼诘竭_(dá)時立即得到服務(wù)確保客戶在到達(dá)時立即得到服務(wù) 確?？蛻羟宄淹瓿傻墓ぷ骷捌鋭?chuàng)造的價值確?？蛻羟宄淹瓿傻墓ぷ骷捌鋭?chuàng)造的價值252.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求交車交車思考題：思考題：為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的照片，并告訴顧客技術(shù)人為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的照片，并告訴顧客技術(shù)人

16、員接受過哪些特別培訓(xùn)：員接受過哪些特別培訓(xùn)：A、體現(xiàn)服務(wù)的價值、體現(xiàn)服務(wù)的價值B、說明維修費用的合理性、說明維修費用的合理性C、說明更換零件的合理性、說明更換零件的合理性D、解釋未能按時交車的原因、解釋未能按時交車的原因262.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求回訪跟蹤回訪跟蹤 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 (見電話回訪流程圖見電話回訪流程圖) 27您好，您好，-先生（女士），我是先生（女士），我是-經(jīng)銷商，我的名字叫經(jīng)銷商，我的名字叫-您昨天到我站修過您的車，站您昨天到我站修過您的車，站里委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，您對我們的服務(wù)滿意嗎？里委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，您對我們的服務(wù)

17、滿意嗎？是，是，就 在就 在 “ 滿滿意意 ” 一 欄一 欄打勾打勾非常感謝，我們聽了很非常感謝，我們聽了很高興。還有一個問題，高興。還有一個問題，依您看，我們還有什么依您看，我們還有什么需要改進(jìn)的地方嗎？需要改進(jìn)的地方嗎？有 ，有 ，就 在就 在建 議建 議欄 里欄 里記 錄記 錄下來下來沒有沒有對您的抱怨，我的對您的抱怨，我的同事再打電話給您同事再打電話給您可以嗎？可以嗎？非常感謝您的合作，再見？非常感謝您的合作，再見？請問，有些哪些不滿意請問，有些哪些不滿意，我想做一下記錄，送，我想做一下記錄，送給有關(guān)人員給有關(guān)人員否否“ 可 以可 以 ” ，在在“回電回電”欄里打勾欄里打勾在相應(yīng)欄目里

18、打勾在相應(yīng)欄目里打勾l維修質(zhì)量不好維修質(zhì)量不好l價格問題價格問題l服務(wù)問題服務(wù)問題l時間問題時間問題l其它問題其它問題電話回訪流程圖28工作要求 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、有善（見下圖） 不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙 不要打斷用戶，記下用戶的評語,無論批評或表揚29 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧 打電話時間要回避用戶不方便接聽電話的時間 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與

19、他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶。30 對跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 對用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋 回訪比例不少于二分之一 回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標(biāo)準(zhǔn)。 31工作要點工作要點2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求回訪跟蹤回訪跟蹤在在2424小時內(nèi)聯(lián)系所有服務(wù)過的客戶小時內(nèi)聯(lián)系所有服務(wù)過的客戶詢問所有服務(wù)過的客戶的滿意水平詢問所有服務(wù)過的客戶的滿意水平努力解決客戶反映的問題努力解決客戶反映的問題對反復(fù)出現(xiàn)的問題制定行動計劃對反復(fù)出現(xiàn)的問題制定行動計劃跟蹤問題解決的效果跟蹤問題解決的效果32小結(jié)

20、小結(jié) 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？332.32.3服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀2.1儀容儀表儀容儀表2.2肢體語言肢體語言2.3服務(wù)用語服務(wù)用語2.4拒絕與道歉拒絕與道歉2.5常用禮節(jié)常用禮節(jié)微笑微笑眼神眼神站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿肢體語言肢體語言蹲姿蹲姿敬禮敬禮握手握手名片名片34面孔面孔手手襯衫襯衫領(lǐng)帶領(lǐng)帶褲子褲子上衣上衣襪子襪子皮鞋皮鞋頭發(fā)頭發(fā)男服務(wù)顧問男服務(wù)顧問2.3服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀儀容儀表儀容儀表35頭發(fā)頭發(fā)化妝化妝手手襯衫襯衫上衣上衣皮鞋皮鞋裙子裙子長襪長襪2.3服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀儀容儀表儀容儀表女服務(wù)顧問女服務(wù)顧問 362.3服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀儀容儀表儀容儀表現(xiàn)場觀察：常見違規(guī)行為現(xiàn)場觀察：常見違規(guī)行為37 “歡迎光臨歡迎光臨” “先生先生/ /女士女士您好您好” “有什么需要幫忙的有什么需要幫