第四單元主題三總臺收銀

1、第四單元第四單元 總臺服務總臺服務主題三主題三 總臺收銀總臺收銀情景模擬：情景模擬：n客人xx小姐要退房了，收銀員正在為其辦理結(jié)賬手續(xù)n位于前廳的收銀處每天負責處理客人賬務,負責核算和整理各業(yè)務部門收銀員轉(zhuǎn)來的客人消費賬單,提供外幣兌換服務,為客人辦理收銀事宜,編制各種會計報表,以便及時反映酒店的營業(yè)活動情況。一、總臺賬務處理一、總臺賬務處理n總臺賬務處理是總臺收銀處的一項日常業(yè)務工作。為避免出現(xiàn)工作差錯,避免發(fā)生逃賬、漏賬情況,總臺收銀處的賬務處理必須有一套完善的制度,并依靠各業(yè)務部門的配合和財務部的審核監(jiān)督。n總臺賬務處理的方法和要求是:( (一一) )賬戶清楚賬戶清楚n 前廳接待處給每位

2、登記入住的客人設立一個賬戶,供收銀處登錄該客人在住店期間的房租及其他各項花費(已用現(xiàn)金結(jié)算的費用除外)。它既是客人離店時結(jié)算的依據(jù),又是編制各類營業(yè)報表的數(shù)據(jù)來源之一。通常,酒店為散客設立個人賬戶,團體客人設立團體賬戶。若團體客人中有不愿受綜合服務費標準的限度而有其他消費時,則應另立個人賬戶。戶頭應清楚、準確,特別注意姓名、房號必須與住宿登記表內(nèi)容一致。賬戶應分類歸檔,取用方便。( (二二) )轉(zhuǎn)賬迅速轉(zhuǎn)賬迅速n由于客人在酒店逗留期較短,發(fā)生的費用項目多,又可能隨時離店,故要求轉(zhuǎn)賬迅速。各業(yè)務部門必須按規(guī)定時間將客人簽字認可后的賬單送到總臺收銀處,以防跑賬、漏賬發(fā)生。若采用計算機收銀系統(tǒng),客人

3、在店內(nèi)任何消費,只要收銀員將賬單轉(zhuǎn)入收銀機,計算機即可同時記下客人當時的轉(zhuǎn)賬款項,極大地提高了工作效率。二、結(jié)賬服務二、結(jié)賬服務n辦理退房結(jié)賬手續(xù)是客人離店前所接受的最后一項服務,應給客人留下良好的最后印象。結(jié)賬一般要求在兩三分鐘內(nèi)完成。(一)散客結(jié)賬服務程序(二)團體客人結(jié)賬程序 ( (三三) )記賬準確記賬準確 為客人建立賬戶后,即開始記錄客人住店期間的一切費用。客人的房租采取按日累計的方法每天結(jié)算一次。客人離店加上當日應付房租,即為客人應付的全部房租。其他各項費用,如餐飲、洗衣、長途電話、傳真、美容美發(fā)、書報等項目,除客人愿在消費時以現(xiàn)金結(jié)算外,均可由客人簽字后由各有關(guān)部門將其轉(zhuǎn)入前廳收

4、銀處,記入客人的賬戶。因此,要求記賬準確,客人姓名、房號、費用項目和金額、消費時間等應清楚,并和客人賬戶記錄保持一致。( (一一) ) 散客結(jié)賬服務程序散客結(jié)賬服務程序( 1 )禮貌地詢問客人房號,查看計算機,并打印出賬單。( 2 )通知樓層客人結(jié)賬退房,請迅速檢查并清掃客房。( 3 )委婉地問明客人是否有剛發(fā)生的消費費用(如電話費、房內(nèi)小酒吧飲料費、早餐費等),以免漏賬。( 4 )向客人出示賬單,請客人審核、確認,并在賬單上簽字,按已約定的付款方式向客人收取費用或轉(zhuǎn)入財務部應收賬款。( (二二) ) 團體客人結(jié)賬程序團體客人結(jié)賬程序( 1 )將結(jié)賬退房的團隊名稱、團號通知客房中心,以便檢查客

5、房酒水的使用情況。( 2 )查看團隊預訂單上的付款方式以及有否特殊要求,做到總賬戶、分賬戶分開。( 3 )打印團隊賬單,請該團陪同在團隊總賬單上簽字,并注明他所代表的旅行社,以便與旅行社結(jié)算。( 4 )為有分賬戶的客人打印賬單、收銀。( 5 )與客人道別。( 5 )收回客房鑰匙。( 6 )在客人結(jié)清賬款后,在其賬單上打印“ Paid”的印跡,使賬單的掛賬數(shù)為零,然后將一聯(lián)交給客人做收據(jù),另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會計組,將金額填入現(xiàn)金收入日報。( 7 )在入住登記表的背面蓋上結(jié)賬日期,連同客房鑰匙移交總臺接待員,接待員在計算機上做相應處理,將該住客房轉(zhuǎn)換為走客房。( 8 )感謝客人,并祝其旅途愉快,歡迎再次光

6、臨。對話練習：對話練習：n模擬書上的結(jié)賬服務對話，同桌一起角色扮演，n進行結(jié)賬服務對話練習。 小結(jié)：小結(jié)：一、總臺帳務處理(一) 帳戶清楚(二) 轉(zhuǎn)帳迅速(三) 記賬準確二、結(jié)帳服務(一)散客結(jié)賬服務程序(二)團體客人結(jié)賬程序n總結(jié)總臺賬務處理的要求。n散客與團隊客人結(jié)賬服務程序。 【作業(yè)布置】【作業(yè)布置】n酒店為方便客人,受中國銀行委托,根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價,代辦外幣兌換業(yè)務。目前,中國銀行除收兌外匯現(xiàn)鈔外,還辦理旅行支票、信用卡等收兌業(yè)務?？偱_收銀員應掌握外幣兌換的業(yè)務知識,接受這方面技術(shù)技能的培訓,以搞好外幣兌換服務。外幣兌換業(yè)務外幣兌換業(yè)務 n1 .外幣現(xiàn)鈔種類 n目前,國

7、內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類有:n( 1 )美元 ( 2 )英鎊n( 3 )日元 ( 4 )澳大利亞元n( 5 )加拿大元。 ( 6 )港元。n( 7 )瑞士法郎。 ( 8 )丹麥克朗。n( 9 )挪威克朗。 ( 10 )瑞典克朗。n( 11 )新加坡元。 ( 12 )歐元。n( 13 )澳門元。 ( 14 )菲律賓比索。n( 15 )泰國銖。 ( 16 )新西蘭元。 ( (一一) )外幣現(xiàn)鈔外幣現(xiàn)鈔n知識鏈接：世界部分主要貨幣介紹知識鏈接：世界部分主要貨幣介紹美元 紙幣面額： 1、2、5、10、20、50、100美元 英鎊 紙幣面額： 5、10、20、50鎊 歐元 紙幣面額：5、10、20

8、、50、100、200、500歐元 瑞士法郎 紙幣面額：紙幣面額有10、20、50、100、500、1000法郎 日元 紙幣面額：1、5、10、50、100、500、1000、5000、100000元2 .2 .外幣現(xiàn)鈔兌換程序外幣現(xiàn)鈔兌換程序( 1 )弄清客人的兌換要求。( 2 )清點查收客人需兌換的外幣及金額。( 3 )鑒別鈔票真?zhèn)?并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外幣。( 4 )填制水單,查核當日現(xiàn)鈔牌價,將外幣名稱、金額、兌換率及應兌金額填寫在水單相應欄目內(nèi),準確進行換算。( 5 )請客人在水單上簽名。( 6 )檢查復核,確保其正確。( 7 )確保無誤后,將兌換的款額付給客人。 酒店受中國銀

9、行委托,代辦外匯兌換業(yè)務。中國銀行根據(jù)酒店的業(yè)務量大小,相應撥給酒店定額周轉(zhuǎn)金,酒店總臺收銀處兌換點則應每天定時收外鈔、銀行支票及相關(guān)外幣兌換憑證,遞交中國銀行并換回等額周轉(zhuǎn)金。外幣兌換的服務程序是: 澳大利亞元 紙幣面額：2、5、10、20、50、100元 新加坡元 紙幣面額：1、5、10、20、50、100、500、1000、10000元 港幣 紙幣面額：5、10、20、50、100、500、1000元 做一做：請查出當天美元、英鎊、歐元、日元、港幣、臺幣的外匯牌價。做一做：請查出當天美元、英鎊、歐元、日元、港幣、臺幣的外匯牌價。( (二二) )旅行支票旅行支票n旅行支票是一種定額支票,亦

10、稱匯款憑證,通常由銀行、旅行社為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。旅游者在國外可按規(guī)定手續(xù),向發(fā)行銀行(或旅行社)的國內(nèi)外分支機構(gòu)、代理行或規(guī)定的兌換點,兌取現(xiàn)金或支付費用。收兌旅行支票的服務程序是: ( 1 )弄清客人的兌換要求。 ( 2 )檢查、核對其支票是否屬可兌換之列,有無限制(區(qū)域、時間)。 ( 3 )與客人核對,清點數(shù)額。 ( 4 )請客人出示有效證件,并進行復簽(應看著客人進行),并檢查復簽是否與初簽相符。 ( 5 )查清當日牌價,填制水單,并扣除貼息,準確換算。 ( 6 )請客人在水單上簽名。 ( 7 )檢查復核。 ( 8 )核對無誤后,將支付款額付給客人。n中國銀行發(fā)行的旅行支票樣張(

11、 (三三) )信用卡信用卡n信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消費的信貸憑證,上面印有持卡者的姓名、號碼、初簽等。中國銀行自1981年4月起,先后與一些代理行簽訂協(xié)議,代兌由它們發(fā)行的信用卡。目前,可兌換的信用卡有:( 1 )美國運通公司的運通卡( American Express Card)。( 2 )香港匯豐銀行的東美卡(簽證卡)( Visa Card)和萬事達卡( Master Card)。( 3 )香港麥加利銀行的大來卡( Federal Card)。( 4 )日本東海銀行的百萬卡( Million Card)。( 5 )日本JCB國際公司和三和銀行的JCB卡( JCB C

12、ard)。( 6 )我國自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有長城卡、牡丹卡、金穗卡等。案例分析：案例分析：n一輛的士在江蘇南通大酒店的店門口剛停住，酒店門童小陳主動迎上前去開車門，車內(nèi)的一位香港客商手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。但司機不接受港幣。n當時門童小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地奧對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。”客人感到滿意大步走進了酒店。n客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正

13、好沒有足夠的備用金，她想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由酒店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。n客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。 小結(jié)：小結(jié)：二、外幣兌換業(yè)務（一）外幣現(xiàn)鈔（二）旅行支票（三）信用卡n認識各種外幣。 n查出當天美元、英鎊、歐元、日元、港幣、臺幣的外匯牌價?！咀鳂I(yè)布置】【作業(yè)布置】情景模擬：情景模擬：n王先生是一位以全價(門市價)入住酒店的客人,可在他住滿四天辦理退房結(jié)賬手續(xù)時,卻聲稱酒店房租太貴,客房內(nèi)設施設備他均不喜歡,提出投訴,

14、并要求房租按七折收費。n此時,前廳服務員應如何處理?夜審及營業(yè)報表編制夜審及營業(yè)報表編制和特殊情況處理和特殊情況處理( (一一) )夜間審核夜間審核n夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單,將房租登錄在客人賬戶上,并做好匯總和核查工作。n 夜審員( Night Auditor)的具體工作步驟如下: ( 1 )檢查所有營業(yè)部門的賬單是否都已轉(zhuǎn)來。 ( 2 )檢查所有單據(jù)是否都已登上賬戶。 ( 3 )將所有尚未登賬的單據(jù)登上賬戶。 ( 4 )按部門將單據(jù)分類計算出各部門的收入總額。 ( 5 )累計現(xiàn)金表,檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額。 ( 6 )檢查所有現(xiàn)金表上的項目是否都已登錄在賬戶上。 ( 7

15、 )檢查所有優(yōu)惠是否都有簽字批準,是否登錄在賬戶上。 ( 8 )將當日房租登記在賬卡上。 ( 9 )將每個賬卡的借方和貸方金額分別相加,得出當日余額。 ( 10 )將當日余額記入下一日新開賬頁的“接上頁”行內(nèi)。 n此外此外, ,夜審員應將賬戶上的信息按項目登錄到有關(guān)的賬冊上并求出總數(shù)夜審員應將賬戶上的信息按項目登錄到有關(guān)的賬冊上并求出總數(shù), ,然后然后, ,做好下列核查工作做好下列核查工作: :( 1 )核查每個營業(yè)部門的借方欄總數(shù)是否與相應的銷售收入一致。( 2 )將現(xiàn)金收入欄和代付欄總數(shù)與現(xiàn)金表相比較,以確認兩數(shù)相符。( 3 )核查折讓與回扣總數(shù)是否與有關(guān)單據(jù)上的總數(shù)相符。( 4 )將開賬

16、余額欄的總和與上一天結(jié)賬時的余額總和相比較,核查是否相符。n在此基礎(chǔ)上,夜審員還應負責編制報表,進行包括客房、餐飲和綜合服務收入統(tǒng)計以及全店收入審核統(tǒng)計,并上報總經(jīng)理及轉(zhuǎn)送相關(guān)部門,作為掌握和調(diào)整經(jīng)營管理的重要依據(jù)。 (二)編制客房營業(yè)日報表n“酒店客房營業(yè)日報表”是全面反映酒店當日客房營業(yè)情況的業(yè)務報表,一般由前廳收銀處夜審員負責編制。n該表主要是從當日所出租的客房數(shù)量、所接待的客人數(shù)量以及所應獲得的客房營業(yè)收入這三方面,對酒店客房日銷售狀況進行歸類和總結(jié)。 編制客房營業(yè)日報表的方法及步驟 1 .統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)、在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收入2 .統(tǒng)計其他資料3 .檢查核對當天的客房營業(yè)

17、收入4 .計算出當日的客房出租率和實際平均房價 1 .1 .統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)、在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)、在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收入入 ( 1 )所出租客房數(shù)、住店的零星散客人數(shù)及其用房數(shù)、零星散客的用房營業(yè)收入。 ( 2 )免費房、待修房、空房、內(nèi)賓用房以及酒店自用房的數(shù)量。 ( 3 )在店團體的用房數(shù)、住店團體人數(shù)及其用房營業(yè)收入。2 .2 .統(tǒng)計其他資料統(tǒng)計其他資料n這些資料包括當日離店客人人數(shù)、用房數(shù)以及當日抵店客人的人數(shù)、用房數(shù)。上述數(shù)據(jù)來源于離店客人資料和“抵店客人名單”。n 匯總出當日出租的客房數(shù)和在店客人數(shù),其計算方法為:n 當日出租客房數(shù)=昨日出租客

18、房數(shù)-當日離店客人用房數(shù)+當日抵店客人用房數(shù)n 當日在店客人人數(shù)=昨日在店客人人數(shù)-當日離店客人人數(shù)+當日抵店客人人數(shù) 3 .3 .檢查核對當天的客房營業(yè)收入檢查核對當天的客房營業(yè)收入檢查主要項目有:( 1 )核對零星散客的租金收入。( 2 )核對團體的租金收入。 ( 3 )核對當日房價變更的統(tǒng)計結(jié)果。 五、特殊情況處理 ( 1 )( 1 )逾時離店。逾時離店。n即過了結(jié)賬時間(按國際慣例,結(jié)賬時間一般為當日中午12 : 00，現(xiàn)調(diào)整為14:00 ),客人仍未結(jié)賬。n此時,應婉轉(zhuǎn)地提醒客人,超時離店,酒店會加收房費,如15 : 00以前結(jié)賬者,加收一天房費的1 /3 ； 15 : 00 18 : 00結(jié)賬的,加收1 /2房費； 18 : 00以后結(jié)賬的,則加收全天房費。 ( 2 )客人在退房結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠,而且也符合酒店優(yōu)惠條例；或者結(jié)賬時,收銀員才發(fā)現(xiàn)該客房的某些費用是因為輸入有錯誤。n此時,總臺收銀員應填寫一份“退款通知書”(一式兩聯(lián),一聯(lián)交財務部,一聯(lián)留存總臺收銀處),由前廳部經(jīng)理簽名認可,并要注明原因,最后在計算機中將差額做退賬處理。 4 .4 .計算出當日的客房出租率和實際平均房價計算出當日的客房出租率和實際平均房價n為更詳盡反映出具體的數(shù)據(jù),有些酒店還要求分別統(tǒng)計出團隊用房率,以及散客的平均房價。其計算公式為：n此外,根據(jù)預訂資料和客房狀況資料,統(tǒng)計出明日預訂