傳媒公司客服部管理流程制度

1、傳媒公司客服部管理流程制度【管理制度】文化傳媒就是傳媒業(yè)當(dāng)中的一個(gè)延伸領(lǐng)域， 用現(xiàn)代的傳播 手段，通過(guò)傳媒來(lái)進(jìn)行文化的傳播和不同文化之間的交流。 下面 是小編整理的傳媒公司客服部管理流程制度，供您參考。一、總則1 1、適用范圍：客服人員2 2、目的：為加強(qiáng)公司媒體資源的使用效率和規(guī)范銷售合同的審批、 管理流程與合同過(guò)程的把控監(jiān)督，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程順暢合理。3 3、主要職責(zé)：3.13.1 對(duì)銷售同事的提供準(zhǔn)確的媒體發(fā)布信息，處理簽約前和簽約后所遇到的題及投訴，是銷售部門的支持及監(jiān)督部門。3.23.2 所有銷售合同的制定，協(xié)調(diào)各職能部門審批執(zhí)行合同流 程，把控執(zhí)行全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，確保合同順暢準(zhǔn)確

2、的執(zhí)行。3.33.3 建立完善的客戶信息庫(kù)及日常工作檔案，客戶問(wèn)題的收集整理工作。做到有跡可尋，針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效的管理并定 期整理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4 4、客服部員工要求: 4.14.1 主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通4.24.2 高度制任心，保障所以有執(zhí)行符合公司制度4.34.3 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，工作態(tài)度積極4.44.4 專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化（公司業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程）二、合同管理與執(zhí)行1 1、合同管理相關(guān)職責(zé)部門：1.11.1 銷售部：負(fù)責(zé)媒體銷售、投放信息的收集、簽單、合同 回款。1.21.2 客服部：負(fù)責(zé)所有銷售合同的制定、審查、執(zhí)行及合同 管理。1.31.3 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)所有銷售合同收款條款的審查、收支情況

3、的監(jiān)督及協(xié)助回款工作。1.41.4 制作部：負(fù)責(zé)按要求制作、調(diào)整視頻畫面，并最終定稿。1.41.4 播報(bào)部：負(fù)責(zé)報(bào)播點(diǎn)位時(shí)間確認(rèn)及安全準(zhǔn)時(shí)播放。2 2、合同的版本分類：2.12.1 合同主要分為銷售合同、代理框架合同及認(rèn)刊書(shū)。2.22.2 銷售合同：公司媒體正常媒體銷售合同。2.42.4 代理框架合同：我司戰(zhàn)略合作伙伴，或本地廣告公司代 理當(dāng)?shù)孛襟w地面廣告的框架合同。2.52.5 認(rèn)刊書(shū)：與中小型客戶簽訂固定的銷售合同版本3 3、合同的執(zhí)行：1 1）合同確認(rèn)1.11.1 銷售根據(jù)需求申請(qǐng)出合同并提供齊全的客戶資料。1.21.2 客服根據(jù)銷售需求擬定公司版本合同及客戶版本合同。1.31.3 客服

4、根據(jù)合同申請(qǐng)單，在標(biāo)準(zhǔn)合同上擬寫媒體類型、視頻時(shí)間、價(jià)格、發(fā)布時(shí)間及付款時(shí)間、上刊（監(jiān)測(cè)）照片要求等 必要條款1.41.4 合同初稿完成后， 提交銷售副總或總經(jīng)理審核合同條 款、 內(nèi)容、折扣及付款方式。1.51.5 合同電子版發(fā)給客戶確認(rèn)，確保雙方對(duì)合同條款達(dá)成一 致。1.61.6 如有修改，客服負(fù)責(zé)與客戶及相關(guān)部門協(xié)調(diào)修改要點(diǎn)。 如有問(wèn)題無(wú)法解決，提交副總或總經(jīng)理最后審定。2 2）合同審批簽出2.12.1 財(cái)務(wù)部、銷售副總或總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的專項(xiàng)審查，有權(quán)依據(jù)自已的職責(zé)對(duì)合同進(jìn)行審核監(jiān)督，相關(guān)部門應(yīng)給予支持和配臺(tái)。若審核人在外出差，緊急情況下客服人員在電話確認(rèn)后可按審批的權(quán)限跨級(jí)審批，并將最終

5、審批結(jié)果通知該電話確認(rèn)人。2.12.1 合同經(jīng)雙方確認(rèn)后，客服填寫合同會(huì)簽表按審批權(quán)限交 財(cái)務(wù)部、銷售副總或總經(jīng)理簽字后蓋章。2.22.2 客服根據(jù)需求交給銷售員親自送達(dá)；或按照（并核對(duì)）銷售員提供的地址速遞客戶，并要求簽收回執(zhí)。2.32.3 發(fā)出合同當(dāng)天，將合同資料錄入合同執(zhí)行跟進(jìn)表。3 3）合同返回合同發(fā)出后，客服及時(shí)與銷售溝通，了解合同所處地點(diǎn)和 狀態(tài)；超過(guò) 8 8 個(gè)工作日客戶未蓋章返回時(shí)， 客服提醒銷售負(fù)責(zé)跟 進(jìn)；超過(guò) 1 15 5個(gè)工作日未返回，由客服人員提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。4 4） 合同變更、解除4.14.1 合同在履行過(guò)程中遇到困難，應(yīng)想盡一切努力予以解 決，如實(shí)在是遇到人力不可

6、抗拒的因素而需要變更、解除合同時(shí)應(yīng)在法律規(guī)定或合同期限內(nèi)與客戶方協(xié)商處理。4.24.2 如因客戶方提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護(hù)本公司合 法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。4.34.3 合同的變更、解除應(yīng)在公司內(nèi)部辦理相關(guān)手續(xù)，按規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行。4.44.4 合同的變更、解除一律必需采用書(shū)面形式并加蓋公章，口頭形式一律無(wú)效。4.54.5 合同變更、解除的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)時(shí)，原合同仍有效，仍應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的情況例外。5 5）協(xié)助收款5.15.1 合同約定付款前 5 5 個(gè)工作日，郵件+ + 口頭提醒銷售付款 日期；有需要時(shí)編制（溫馨提示）傳真至客戶。5.25.2 逾期付

7、款超出 1515 天，提交財(cái)務(wù)部并編制（催款通知書(shū)）， 寄送或傳真至客戶。6 6）合同歸檔保存6.16.1 生效的銷售合同一式貳份，南方報(bào)業(yè)新視界保存壹份臺(tái) 同原件，其中財(cái)務(wù)部保留合同原件正本， 客服部保留一份合同復(fù) 印件。6.26.2 合同返回后，客服人員錄入合同臺(tái)帳。7 7）合同執(zhí)行時(shí)的要求7.17.1 銷售必須提供準(zhǔn)確的合同信息，避免因客戶信息錯(cuò)誤重 出臺(tái)同。7.27.2 客服出合同信息必須與通知單一致，確保合同無(wú)差錯(cuò)。7.37.3 客服人員與財(cái)務(wù)部審核合同內(nèi)容正常條款必須在一小 時(shí)內(nèi)完成，特殊條款也須在半個(gè)工作日內(nèi)完成審核。7.47.4 客服走會(huì)簽流程及合同蓋章完畢必須在2424 小時(shí)

8、（節(jié)假日順延）內(nèi)完成。7.57.5 客服與銷售必須確保合同為我司與客戶雙方確認(rèn)版本。7.67.6 合同必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回，如未按期返回取消臺(tái) 同。三、播報(bào)管理及執(zhí)行目的：確保視頻播報(bào)安全及準(zhǔn)確性，將公司風(fēng)險(xiǎn)降至最低。1 1、視頻制作1.11.1 當(dāng)客戶需要調(diào)整和制作視頻時(shí)，銷售向客服人員提供相關(guān)資料及要求，客服人員填寫視頻制作單交由設(shè)計(jì)人員。1.1.2 2視頻在調(diào)整過(guò)程中， 設(shè)計(jì)人員可由客服人員協(xié)調(diào)溝通修 改意見(jiàn)，也可直接跟客戶溝通修改意見(jiàn)， 但最終定稿由客服人員 傳送給客戶或銷售。1.31.3 設(shè)計(jì)人員必需按固定版本制作視頻樣稿。1.41.4 視頻經(jīng)雙方確認(rèn)后，由客服人員傳送給播放人員，

9、 播放 人員原則上不接受客服以外人員傳送的畫面。2 2、工商審批2.12.1 銷售要在客戶有意向后就索取視頻， 并向客服詢問(wèn)需要 那些工商資料。2.22.2 客服收到小圖后，與畫面審批員溝通所需工商資料，向銷售提供工商資料需求表。2.32.3 客服人員按照銷售員提供的資料如實(shí)填寫審批表格，在收齊資料當(dāng)天連同視頻遞交工商審批員， 客服人員跟進(jìn)工商審批 員在七個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)審批情況。2.42.4 因客戶提供視頻有問(wèn)題及工商資料不齊全的情況，導(dǎo)致工商審批通不過(guò)，不給予上畫。3 3、播報(bào)上畫3.13.1 客服根據(jù)不同的媒體位置，播放頻次等，向銷售員收集客 戶對(duì)媒體特殊要求等資料。3.23.2 客服詳細(xì)

10、填寫媒體播報(bào)單， 播報(bào)單內(nèi)銷售員、 客服、 客 戶名稱、合同編號(hào)必需準(zhǔn)確填寫。內(nèi)容摘要必填寫合同發(fā)布情況 一致的相關(guān)內(nèi)容。3.23.2 播報(bào)單經(jīng)客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)、區(qū)域負(fù)責(zé)人及播報(bào)主管及主 要播放人員簽字確認(rèn)后才能播放相關(guān)視頻。若審核員在外出差， 必需電話予以確認(rèn)，并回來(lái)后補(bǔ)簽。4 4、發(fā)布證明4.14.1 視頻播報(bào)后，由播報(bào)人員及時(shí)拍攝照片視頻并制作成紙 質(zhì)發(fā)面證明交由客服人員。4.24.2 客服人員收到發(fā)布證明后，填寫客戶簽收單連同發(fā)布證 明一起寄給客戶或交銷售，并及時(shí)收回客戶簽字蓋章的回執(zhí)。5 5、下畫管理5.15.1 下畫前七天，播報(bào)人員發(fā)出下畫提示， 并發(fā)下畫通知郵件給客服5.25.2

11、客服收到郵件后必需立即郵件通知或填寫下畫通知單 給銷售。5.35.3 銷售收到下畫通知后，及時(shí)與客戶溝通下畫事宜， 確認(rèn) 其有無(wú)續(xù)約與其它。6 6、播報(bào)工作要求6.16.1 銷售必需向客戶索要齊全的工商資料，配合公司順利通過(guò)審批。6.26.2 銷售與客服必需與客戶確認(rèn)我司調(diào)整及播放畫面內(nèi)容。6.36.3 畫面審核員必需嚴(yán)格把控畫面工商審批，為公司規(guī)避風(fēng) 險(xiǎn)，并在七個(gè)工作日內(nèi)或在上畫前工商報(bào)批完畢，確保順利上刊。6.46.4 客服必需認(rèn)真填寫播報(bào)單，實(shí)播情況與合同相付臺(tái)。6.56.5 財(cái)務(wù)部必需填寫收款真實(shí)情況，將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。6.66.6 播報(bào)部必需嚴(yán)格按客服下的播報(bào)單安排上畫，并保質(zhì)保量

12、的按時(shí)完成。7 7、廣告上刊確認(rèn)7.17.1 畫面播出后，由客服人員填寫廣告登掛確認(rèn)函交由 銷售或直接發(fā)給客戶，客戶簽字蓋章后回傳。7.27.2 客服人員要及時(shí)跟進(jìn)廣告登掛確認(rèn)函回執(zhí)單的回收 情況，對(duì)未收回確認(rèn)函的客戶，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及做好記錄。四、合同與客戶信息管理1 1） 合同與客戶信息是公司無(wú)形的重要資產(chǎn)，建立清晰、明 確完整的合同臺(tái)帳與信息庫(kù)，有助于幫助銷售人員順利展開(kāi)工作，便于公司 了解客戶，公司的合同臺(tái)帳及客戶信息統(tǒng)一由客服專職人員整理 統(tǒng)計(jì)。2 2） 客戶合同、資料、信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得帶出公 司。3 3）妥善建檔管理，禁止不相關(guān)人員隨意查閱。4 4） 凡索取客戶資料或合同時(shí)，需經(jīng)張總審批后，向客服部 申請(qǐng)查閱。四、客戶投訴處理1 1）投訴受理客服部接到投訴后，填寫客戶投訴記錄表，與客戶明確投 訴的內(nèi)容和可能解決的方案，并告知解決問(wèn)題的時(shí)間。2 2）投訴判斷了解客戶投訴內(nèi)容后，先要判斷客戶投訴的理由是否充分， 投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，應(yīng)立即以婉轉(zhuǎn)的方式的 向客戶答復(fù)，職得諒解消除誤會(huì)。如果投訴成立，則根據(jù)投訴信 息確定投訴部門，并請(qǐng)客戶給予一定的時(shí)間處理， 及時(shí)將投訴信 息分發(fā)給投訴部門及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策和處理，并盡快向客戶提