2018年供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務實施方案

1、i第一師電力有限責任公司2018年度供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務提升工程實施方案供電技術部20182018 年 1 1 月 1010 日為貫徹落實十九大精神，深入推進“為民服務創(chuàng)先爭 優(yōu)”活2動，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根 本利益作為優(yōu)質(zhì)服務工作的出發(fā)點和落腳點，進一步規(guī)范供 電服務行為，提升職工素養(yǎng)，提高安全可靠供電能力，加大 保障和改善民生工作力度，增強社會責任履行能力，為一師 阿拉爾市城市建設和兵團向南發(fā)展提供強有力的服務支撐 和保障，20182018 年度，一師電力公司決定在公司供電范圍內(nèi)開 展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務提升工程。一、工作目標以保障民生供電服務為重點， 堅持技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新,

2、實施第一師電力有限責任公司市場營銷類標準和電力 公司經(jīng)濟技術指標要求，與 7S7S、標準化落實、班組建設、經(jīng)濟技術指標等重點項目相結合 ，創(chuàng)新服務內(nèi)涵，建立以他 人為導向的多功能、全方位、立體化的優(yōu)質(zhì)服務體系，不斷 提高他人滿意度，達到服務民生更親情、服務手段更智慧、 服務能力更高效、用電環(huán)境更和諧， 努力實現(xiàn)服務行為高效 規(guī)范、 服務能力顯著增強、服務品質(zhì)持續(xù)提升。二、組織機構（一）成立供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務提升工程推進委員會主任：陳新民 張振新副主任：張高峰閆明秦永剛委員：王明勝 高明相張仁楊玉俊陸國慶 王富平 陳亮趙魯趙萬忠李建平 蔣創(chuàng)（二）成立行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務提升工程推進辦公室3主任：張高峰副主

3、任：王明勝（辦公室設在供電技術部）成 員：基層單位分管營銷副所長、用電監(jiān)察員三、工作重點（一）提升素質(zhì) 為民服務 創(chuàng)新履責1.1.提升自身素質(zhì)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用， 深化亮身份、 晃職責、晃承諾活動，在基層單位開展“二晃一創(chuàng)”（晃形象、亮標準、亮承諾，創(chuàng)建群眾滿意窗口），窗口服務單位黨員 100100 源牌。深化領導點評、黨員互評、群眾評議工作， 通過報紙、網(wǎng)絡等媒體，大力宣傳為民服務舉措，收集整改 意見，并及時落實整改措施，提升為民服務的實際成效。2.2.簡化流程，讓辦事的人只跑一次。對來基層單位辦事 人員來到辦公室后讓座、倒茶，做到態(tài)度好、認真聽、講明白、不推脫；分管職責內(nèi)的事情直接拍板

4、決定；不能解決的 告知原因；節(jié)約時間，服務白姓。3.3.建立“首問負責制”，辦事人員對口的業(yè)務部門首次 接收后，一站式負責到底，將需要協(xié)調(diào)辦理的全過程辦理完 畢后交申請人員，節(jié)約申請人員時間，并將辦理結果及時反（二）堅強電網(wǎng)優(yōu)化升級1.1.結合 20182018 年技改和維護、 維修方案， 加強配電網(wǎng)改 造力度，改善居民用電環(huán)境。加大資金投入力度，深化配網(wǎng) 改造，完善網(wǎng)架結構， 優(yōu)化網(wǎng)絡接線方式和線路走向， 逐步 消除局部電網(wǎng)供電瓶頸、4設備老化和低電壓問題，保障人民 生活用電需求。大力推行聯(lián)合檢修、零點檢修等作業(yè)方式， 積極協(xié)調(diào)業(yè)擴接入工程、電網(wǎng)建設改造及計劃檢修停電安 排，減少非計劃停電。

5、提升停送電管理精益化水平，提高居 民他人的電壓質(zhì)雖和供電可靠性，改善城鄉(xiāng)居民用電環(huán)境。2.2. 協(xié)調(diào)轄區(qū)團場加大農(nóng)村低壓電網(wǎng)建設改造力度。加 大對農(nóng)村老舊臺區(qū)和供電設施的改造力度，進一步提高農(nóng)村 低壓電網(wǎng)供電能力和供電質(zhì)雖，徹底消除低電壓臺區(qū)，大幅 降低他人端低電壓現(xiàn)象。（三）差異服務高效便捷1.1.對阿拉爾工業(yè)園區(qū)重要用戶定期開展“電力體檢”，通過技術手段強化他人安全管理。加強重要他人安全隱患治 理，各基層單位每月至少對團部等重要用戶開展1 1 次“電力體檢”工作，對查出的問題，及時督促、提醒他人整改。完 善重要他人安全用電管理辦法，嚴把入網(wǎng)關，從源頭上杜絕 重要電力他人帶隱患投運，做到“建

6、立檔案、簽訂協(xié)議、編 制預案、檢查督導、通知報告”五到位。協(xié)助他人做好應急發(fā)電設備維護保養(yǎng)，在技術上力爭實現(xiàn)“不間斷”供電能 力。（四） 親情服務城鄉(xiāng)共享1.1.開展服務骨干人員開展培訓，提高業(yè)務素質(zhì)和服務水 平。分層次、有重點地開展專業(yè)技術、業(yè)務技能、服務技巧 提升培訓，5重點加強營業(yè)廳、抄表、搶修、用電檢查、裝表 人員的業(yè)務素質(zhì)和服務技能培訓?；鶎訂挝唤Y合班組建設， 各專業(yè)根據(jù)日常工作側重點，開展相關專題講座，并輔以相 應的考試，提升培訓效果。加強優(yōu)質(zhì)服務典型經(jīng)驗和成功實 踐的分享交流與推廣，開展“傳經(jīng)送寶結對子”、“服務明 星大講堂”等活動。2.2.實現(xiàn)他人服務提速、提質(zhì)、提效。實施電力

7、故障報修2424 小時快捷服務，嚴格執(zhí)行“搶修到達現(xiàn)場第一時間與他人 聯(lián)系制”。完善電網(wǎng)運行及事故搶修應急機制，優(yōu)化應急搶 修預案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理配備搶修力雖，規(guī)范工作流程，提 高搶修效率。推行他人投訴“首日聯(lián)系制”，接到投訴后1 1個工作日內(nèi)與他人取得聯(lián)系，5 5 個工作日內(nèi)限時快速辦理并回復他人。強化分析，重點針對超期業(yè)務、回訪不滿意退單、 業(yè)務辦理人員違規(guī)行為進行分析，并加強考核。針對他人咨詢投訴熱點問題制定規(guī)章制度，避免類似問題重復發(fā)生。（五） 智能用電精彩互動1.1.新增繳費方式，增設繳費網(wǎng)點。創(chuàng)新服務手段，拓展 互聯(lián)網(wǎng)、第三方支付等新型、便捷的電費催繳方式。注重引 導他人新型繳費理

8、念，繼續(xù)推進銀行代扣電費等非現(xiàn)金繳費 方式宣傳，加快 POPO 洪端設備部署，擴大電力他人刷卡繳費 范圍，為他人提供透明、方便、快捷的交費服務。（六） 節(jié)能減排 儲蓄未來1.1.積極開展電力節(jié)能服務工作。打造公益性節(jié)能服務平 臺，6配合政府開展節(jié)能技術推廣。為重點他人提供公益性電 力節(jié)能咨詢，著力推廣電鍋爐替代項目。2.2.加大電力科普知識宣傳，開展各類主題宣傳活動。組 織開展知識問答、知識競賽、宣傳展板巡展等節(jié)能環(huán)保宣傳 活動，利用多種媒體普及電力科普知識，達到“重點突出、 廣泛傳播、家喻戶曉”的效果，引領社會綠色發(fā)展、倡導低 碳生活的現(xiàn)代理念。（七） 電力給力 白姓放心1.1.嚴格執(zhí)行有序

9、用電，確保民生用電，不發(fā)生居民用戶拉閘限電現(xiàn)象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位 置，落實責任，科學合理編制有序用電方案和保電方案，優(yōu) 先保障居民生活和重要電力用戶用電。完善信息公開方式和 渠道，認真履行停限電告知義務。除緊急狀態(tài)外，在對用戶 實施、變更、取消有序用電措施前，至少提前1 1 天將停電時間、停電線路、停電區(qū)域等信息進行公告。2.2.健全應急機制，構建應急搶險網(wǎng)絡，實現(xiàn)搶修服務快速聯(lián)動。開展供電服務應急演練，確保2424 小時電力故障報修服務。加強應急搶修隊伍建設，合理配置故障搶修人員、 車輛、工器具、備品備件，優(yōu)化應急排班管理，規(guī)范工作流 程，按照第一師電力有限責任公司低壓

10、配電設施報修搶修 管理辦法，確保限時到達故障現(xiàn)場，及時組織搶修，盡快 恢復供電。因特殊原因無法按規(guī)定時限到達現(xiàn)場的，須耐心 向他人做好解釋，在保障安全的前提下，爭取盡快安排搶修 工作。73.3.主動接受社會監(jiān)督，組織開展他人滿意度第三方評價和窗口服務即時評價。高度重視1239812398 投訴和上級轉(zhuǎn)辦的行風投訴，定期通報行風投訴問題，督促責任部門細化工作措 施，杜絕問題的重復發(fā)生。通過行風監(jiān)督員座談會、他人座 談會等形式，廣泛聽取意見和建議，并加以落實，不斷改進 服務工作。四、實施計劃1.1. 第一階段（2 2 月底前）。各基層單位召開優(yōu)質(zhì)服務主 題活動啟動會議，部署全年優(yōu)質(zhì)服務工作重點；各

11、單位結合 自身實際，制定切實可行的工作方案，全面貫徹落實活動各 項工作要求。2.2. 第二階段（3 3 月-11-11 月）。結合班組建設，組織實施 市場營銷類標準匯編十項專題加強服務舉措，開展專項檢查，著力提升服務質(zhì)雖，供電技術部將不定期開展抽查，并將發(fā)現(xiàn)的問題進行通報。3.3.第三階段（1212 月-次年 1 1 月）。認真總結 20172017 年主題 活動，提煉服務亮點和特色，開展供電服務品質(zhì)評價工作， 不斷提升供電服務水平。五、工作要求1.1. 強化責任，形成合力。各部門、單位要按照市場 營銷類標準匯編，加強組織、協(xié)調(diào)、策劃和督導，明確責 任，分工協(xié)作。建立整體協(xié)同運作機制，牢固樹立

12、大服務理 念，把市場營銷類標準匯編貫穿于公司的各項工作，將 活動策劃好、組織好、開展好，推動公司優(yōu)質(zhì)服務水平實現(xiàn) 新發(fā)展、新突破、新提升。82.2. 特色服務，打造亮點。各單位在年度優(yōu)質(zhì)服務主題 活動框架內(nèi)，應自行開展“特色服務競風采”區(qū)域特色活 動，打造本地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務工作亮點，全面提升居民供電和服 務質(zhì)雖。3.3. 強化監(jiān)督，確保實效。各單位要建立完善優(yōu)質(zhì)服務 主題活動落實情況的常態(tài)監(jiān)督機制，加強監(jiān)督檢查，確保各項服務措施落到實處。 公司將結合市場營銷類標準匯編、 班組建設考核評分，三個標準貫徹落實、 7S7S 貫徹落實情況， 不定期對基層單位進行抽查。4.4. 加強宣傳，總結提升。加大宣傳

13、力度，交流優(yōu)質(zhì)服 務工作經(jīng)驗。善于從優(yōu)質(zhì)服務工作實踐中總結提煉有規(guī)律性的經(jīng)驗和做法，將典型經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為管理標準，將優(yōu)秀案例轉(zhuǎn)化為服務標準，完善優(yōu)質(zhì)服務長效機制， 持續(xù)提升服務水平。9附件一：基層單位優(yōu)質(zhì)服務情況綜合考評表單位:序號考 核 內(nèi) 容標準分評分標準考評分考評組評分說明1基層單位制訂年度優(yōu)質(zhì)服務目標， 并落實 在月度安全工作計劃中；有年度優(yōu)質(zhì)服務 工作小結，有具體保證措施，并認真實施。10無目標及保證措施，不得分；無計劃、小結不得分；目標不明確、實用、缺項， 酌情扣1-3分，優(yōu)質(zhì)服務目標保證措施針 對性、操作性不強，每處扣1分。2單位與班組簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書并有 相應的考核辦法；班組與班

14、員簽訂相應的 優(yōu)質(zhì)服務責任書。10禾簽訂優(yōu)質(zhì)服務責仕書或尢考核刃、法，不得分；優(yōu)質(zhì)服務責任書內(nèi)容不 正確、不落實，少簽、漏簽，每處（人 次）扣1分。3上班期間中嚴禁飲酒10造成一切事故由本人負責，并追究相關 責任4抄表人員必須到位抄表,準確抄表10因漏抄、估抄、錯抄、請人代抄，而引 起他人投訴，每次扣5分5抄表人員在抄表時要認真核對他人石稱 和地址、表號、倍率、用電性質(zhì)清晰準確10他人名稱和地址、表號、倍率、用電性 質(zhì)清晰不準確，每次扣5分6高度重視在抄表中用戶電能表及當月電 量是否有異常情況，是否有竊電或違章用 電，發(fā)現(xiàn)異常，應及時匯報10未發(fā)現(xiàn)電量異常情況、有竊電或違章用 電，未及時匯報，

15、每次扣5分7發(fā)現(xiàn)違章用電知情不報者或“里應外合” 竊電者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實，對當事人作待崗 處理，同時上報部門處理，期間停發(fā)一切 任何費用10情節(jié)嚴重者交送司法機關處理8接到搶修電話或事故報告，要及時紀錄在 案并且組織人員及時到位，積極采取應急 措施，視事故情況的大小及時處理處理10如未及時到現(xiàn)場處理、每次扣5分，由于搶修人員不到崗到位， 引起事態(tài)惡化 按員工管理辦法或安全生產(chǎn)獎懲條例處 理109嚴格按照服務承諾規(guī)定的時限完成各類 搶修工作10如無故推諉不完成工作的，每次扣5分， 引起事態(tài)惡化按員工管理辦法或安全生 產(chǎn)獎懲條例處理10不允許私自接洽安裝等業(yè)務10經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，按員工管理辦法執(zhí)行11講

16、究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、 禮貌帶人，使用文明用語10未使用文明用語，每次扣5分12發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)整體形象，部門 之間、上下工序之間、員工之間相互尊重， 密切配合，團結協(xié)作10未密切配合，團結協(xié)作，每次扣5分13苦練基本功和操作技能，精通標準、業(yè)務 規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務禮儀10未精通標準、業(yè)務規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務禮儀，每次扣5分14不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務知識和工作技能， 努力學習和運用最新的科學技術10不努力學習，每次扣5分15加強思想業(yè)務修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務能力， 不斷提高分析、認識、解決問題的能力， 提高交往、協(xié)調(diào)能力和應變等方面的能力10解決問題的能力、交往、協(xié)調(diào)能

17、力和應 變等方面的能力不足，每次扣5分16遵紀守法，掌握與本職業(yè)務相關的法律知 識，模范地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)10違反相關法律法規(guī)，每次扣5分，造成 后果的，追究刑事責任17嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、三個標準、崗位規(guī)范10不執(zhí)行勞動紀律、三個標準、崗位規(guī)范，每次扣2分18嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工 作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗， 不聊天，不做與工作無關的事情10遲到、早退，工作時間打私人電話，不 擅自離崗、串崗，聊天，做與工作無關 的事情，每次扣2分1119廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃 拿卡要，不損害他人利益10不以權謀私，不吃拿卡要，損害他人

18、利 益，追究相關人員刑事責任和給予紀律 處分20服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬。 扣子齊全，不漏扣、錯扣10服裝不正規(guī)，每次扣2分21工作鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈， 在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋10工作場所打赤腳，穿拖鞋，按員工管理 規(guī)定罰款22頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張 飾物10染彩色頭發(fā)，戴夸張飾物，每次扣5分23男職工修飾得當，頭發(fā)長不覆蓋、側不掩 耳、后不觸領，嘴上不留胡須10男職工頭發(fā)長、留胡須，每次扣2分24女職工不化妝或化淡妝上崗，修飾文雅， 且與年齡、身份相符10女職工化濃妝上崗，每次扣5分25不留長指甲，不染彩色指甲10留長指甲，染彩色指甲，每次扣5分26

19、工作中精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、 憂郁狀和不滿狀10工作中疲勞狀、憂郁狀和不滿狀，每次 扣5分27工作中坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平 衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用 手托腮10工作中坐姿不佳，每次扣5分28工作中不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低 時，女職工雙膝并攏側向一邊10工作中翹二郎腿，抖動腿，每次扣5分1229避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、 挖耳朵等。實在難以控制時，應側向回避10他人面前控制形象，否則每次扣5分30接待他人熱情周到，做到來有迎聲、去有 送聲、有問必答、百問不厭10接待他人不耐煩，每次扣5分31無論辦理的業(yè)務是否對口，都要認真傾 聽，熱心引導，快速銜接

20、，并為他人提供 準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址10不引導，不銜接，每次扣5分32使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語10說臟話、忌語，每次扣5分33語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平 和，語意明確言簡10語氣不誠懇，啰嗦，每次扣5分34與他人交談時，要專心致志，面帶微笑， 不能目光呆滯，反應冷淡10與他人交談時，不專心致志，每次扣5分35認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷他 人的話語10不認真傾聽，隨意打斷他人的話語，每 次扣5分36遇到兩位以上辦理業(yè)務時，既要認真辦理 前面他人的業(yè)務，又要禮貌地與后面的打 招呼，請其稍候10兩位以上辦理業(yè)務時，不合理安排，每 次扣5分37接到同一他人較多業(yè)務時

21、， 要幫助他們分 出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短 辦事時間10不合理安排前后順序，縮短辦事時間，每次扣5分1338遇到不能辦理的業(yè)務時，要向他人說明情 況，爭取他人的理解和諒解10遇到不能辦理的業(yè)務時，不向他人說明情況，語氣生硬，每次扣5分39耐心聽取他人的意見， 虛心接受他人的批 評，誠懇感謝他人提出的建議，做到有則 改之，無則加勉10不虛心接受他人的批評，每次扣5分40自己受到了委屈時，要冷靜處理，不能感 情用事，不能頂撞和訓斥他人，更不能與 他人發(fā)生爭執(zhí)10與他人發(fā)生爭執(zhí)，每次扣5分41自己拿不準的問題，不回避，不否定，不 急于下結論，應及時向他人確定后再答復 他人10自己不清楚的急于下結論，每次扣5分42實行首問負責制，被他人首先訪問的工作 人員，有責任