患者滿意度調(diào)查

1、顧客滿意服務顧客滿意服務管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)健康管理系統(tǒng)健康管理系統(tǒng)第一部分第一部分 開發(fā)背景開發(fā)背景根據(jù)對醫(yī)院咨詢和調(diào)查的經(jīng)驗， 我們發(fā)現(xiàn) 醫(yī)院的患者群通常構(gòu)成如下:v即：1、醫(yī)院最核心、最重要的顧客群是 由在院患者成為回頭客構(gòu)成的， 其次是老顧客口碑帶來的新顧客。2、再次就診的老顧客和口碑傳播 帶來的新顧客共占70%的就診量， 即醫(yī)院70%的顧客是由 曾經(jīng)在院看過病的老顧客決定的。3、可見老顧客是醫(yī)院生存發(fā)展的命脈， 或說在院患者（以往患者） 的醫(yī)患關系維護與開發(fā) 是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎和最重要的任務。v因此，醫(yī)院必須導入醫(yī)患關系管理的職能，一是要維護醫(yī)患關系，二是利用老顧客開發(fā)回頭客 和影響輻

2、射其他顧客。v而只有針對每一單個患者，開展一對一的、個性化的、長期的醫(yī)患關系維護和健康管理服務， 才能最大限度地維系醫(yī)院與患者的關系， 最大限度地保持患者滿意度和忠誠度， 并最大限度地利用患者的口碑傳播價值，為醫(yī)院帶來新客源。這就是“醫(yī)院顧客滿意服務管理體系”的意義。 為什么要做醫(yī)療服務滿意度調(diào)查v我們先來看一道簡單的算術題。v 假設某位顧客每周都要去某企業(yè)消費100元，但后來因為該企業(yè)態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒受到應有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費。根據(jù)心理學來說，他不僅不再去消費，還習慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿

3、的顧客但其并未投訴的顧客，導致還有25人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100521025=1,300,000元）。v 一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？v 試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？ v07年2月12日（懷孕的）營業(yè)店的女服務員態(tài)度惡劣，問她配什么鏡片給小孩好，居然很不高興的說“不知道”，聽了之后，當然很生氣，就去了別的店配眼鏡了。v案例分析 這是由于服務態(tài)度導致顧客流失，“讓患者更滿意”是我院的服務宗旨，在任何情況下，我們都應當保持飽滿的精神狀態(tài)和為顧客（患者）做好每一個細節(jié)服務的良好心態(tài)，當好顧客（患者）

4、的參謀，讓顧客（患者）從中感受到我們的真誠。留住一個顧客（患者），就會帶來更多顧客（患者），反之亦然。v我交了1000多元錢，過了幾個小時后，但卻說我沒交錢，之后查了又說有了，我覺得太兒戲。(c21)v案例解析：v 這是工作中一個很嚴重的失誤，是不夠細致的體現(xiàn)，讓患者很容易產(chǎn)生對醫(yī)院誤會，從而導致不滿，所以收費人員在工作中應當做到心細如針，忙而不亂。v原本第一次來檢查時，講好三個月后可以來復檢，但來后又說不用復檢了，搞到我們不明白為何（指某位醫(yī)生，被訪者保留不說出醫(yī)生。（a55）v案例解析：v 既然已經(jīng)與患者約定時間進行復查，為何后來又告訴患者不用復查了，原因是否應當給患者一個合理的解釋，讓患

5、者能夠真正明白你的用心所在？患者只有理解了，才能接受，才能避免不滿情緒的產(chǎn)生。我看了一次，醫(yī)生開的眼藥水很貴，而且用起來效果不是很好，誰看得起這么貴的病啊。v案例解析： 本次調(diào)查的結(jié)果顯示，患者對醫(yī)院收費的合理性的滿意度及滿意率都大幅度下降，其中對藥品反應貴的比例也頗高，從某種程度上來說，人人都知道“一分錢一分貨”，但是未必就知道便宜有便宜的道理，貴也有貴的理由，所以為了避免給患者造成我們收費貴的印象，關鍵是醫(yī)生在開藥清楚地告訴患者，便宜的藥品為什么便宜？效果如何？貴的藥品為什么貴？貴在哪里？效果如何？在便宜藥品與貴的藥品之間患者更適合使用哪一種？讓患者有一個自由選擇空間，讓患者明明白白地消費

6、，高高興興的接受。順便提一下，對于檢查項目，也有較多患者反應貴，但是實際上，我院的檢查項目收費并不高，但是患者不了解，所以醫(yī)生在開檢查項目時也應詳細給患者一個清楚的解釋。俗語說：“退一步，海闊開空”同樣地“多解釋一句，也會海闊天空”，多解釋一點給患者留下一個好的印象，我們何樂而不為呢？v聽說你們是私人醫(yī)院,病又沒治好,我不會再來看病。案例分析： 從患者的言語理解，他的意思就是我們既是私人醫(yī)院，又治療不好病，我對你就已經(jīng)沒有信心了。換一句來說就是私人醫(yī)院就是要很好地治好病才能得到信任，但是對于疾病，任何醫(yī)生都不敢保證能夠百分之百的治好。此話既然已從患者的口中說出，就是說明患者可能對自己的病情，治療可能達到的效果并不了解，醫(yī)患者之間的溝通還不到位，所以，對每一個患者，我們都應該詳細地告訴他（她）的病情如何，治療可能達到的效果，不要讓患者抱有太大的期望值，必要時還需降低患者的期望值，從