移動公司培訓(xùn)-1員工行為是可以塑造的

1、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)n樹立以下觀念：樹立以下觀念：從心理和行為角度把握員工行為規(guī)律，從心理和行為角度把握員工行為規(guī)律，提高管理員工的能力！提高管理員工的能力！n具體包括：具體包括：n1.1.員工行為是可以塑造的；員工行為是可以塑造的；n2.2.塑造員工行為應(yīng)從員工個體的知覺、個性、態(tài)塑造員工行為應(yīng)從員工個體的知覺、個性、態(tài)度等角度著手；度等角度著手；n3.3.實現(xiàn)團隊和部門目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)群體行為規(guī)律塑實現(xiàn)團隊和部門目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)群體行為規(guī)律塑造員工個體行為和提高群體整合力。造員工個體行為和提高群體整合力。n前言：前言：n1.1.為什么員工行為可以塑造？（個體行為形成的基礎(chǔ)）為什么員工行為可以塑造？（個

2、體行為形成的基礎(chǔ)）n2.2.怎么塑造員工行為？（個體、群體、組織三個層面著手）怎么塑造員工行為？（個體、群體、組織三個層面著手）n總共三講：總共三講：n第一講第一講 員工行為是可以塑造的員工行為是可以塑造的n第二講第二講 員工個體層面的行為形成和管理員工個體層面的行為形成和管理n第三講第三講 員工群體層面的行為形成和管理員工群體層面的行為形成和管理（組織層面忽略）（組織層面忽略）第一講第一講 員工行為是可以塑造的員工行為是可以塑造的n主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n1.1.組織行為學(xué)簡介；組織行為學(xué)簡介；n2.2.個體行為基礎(chǔ)；個體行為基礎(chǔ)；n3.3.結(jié)論：員工行為是可以塑造的結(jié)論：員工行為是可以塑造的

3、一、組織行為學(xué)簡介：一、組織行為學(xué)簡介：（一）基本概念（一）基本概念1.組織組織問題：我們周圍有哪些組織？問題：我們周圍有哪些組織？n 一般意義上的組織一般意義上的組織，泛指各種各樣的社會組泛指各種各樣的社會組織或事業(yè)單位、織或事業(yè)單位、企業(yè)企業(yè)、機關(guān)學(xué)校、醫(yī)院、工會等、機關(guān)學(xué)校、醫(yī)院、工會等等等。n2.組織行為組織行為n問題：問題：n組織有行為嗎？組織有行為嗎？n組織行為有差異嗎？組織行為有差異嗎？n組織行為有共性嗎？組織行為有共性嗎？n（1）組織行為：）組織行為：n 是指組織的是指組織的內(nèi)部要素內(nèi)部要素的相互作用以及組的相互作用以及組織與織與外部環(huán)境外部環(huán)境的相互作用過程中所形成的的相互作

4、用過程中所形成的行動和作為行動和作為。（2）組織成員在工作過程中表現(xiàn)的行為組織成員在工作過程中表現(xiàn)的行為n 個體行為個體行為n 微觀組織行為微觀組織行為n 人際與群體行為人際與群體行為n組織行為組織行為n n 宏觀組織行為宏觀組織行為備注：備注：n微觀組織行為微觀組織行為 ：是指組織內(nèi)的某一個體或：是指組織內(nèi)的某一個體或群體群體的的行為。行為。n（1 1）個體行為：如態(tài)度、能力、人格、動機、壓）個體行為：如態(tài)度、能力、人格、動機、壓力、認(rèn)知、學(xué)習(xí)等；力、認(rèn)知、學(xué)習(xí)等；n（2 2）人際行為：如）人際行為：如溝通溝通、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)、談判談判等；等；n（3 3）群體行為：如）群體行為：如群體決策群體決策

5、、工作團隊工作團隊等；等；n（4 4）群際行為：如沖突、權(quán)力、政治活動等。）群際行為：如沖突、權(quán)力、政治活動等。 n宏觀組織行為宏觀組織行為 ：是指所有組織成員作為一個整體：是指所有組織成員作為一個整體活動時表現(xiàn)出的行為，如活動時表現(xiàn)出的行為，如組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、組織文化組織文化、組織變革組織變革、組織發(fā)展組織發(fā)展、組織學(xué)習(xí)組織學(xué)習(xí)等。等。 n綜上：綜上：n 組織行為具有組織行為具有差異性差異性，體現(xiàn)在管理活動，體現(xiàn)在管理活動中，則具體表現(xiàn)為不同的組織具有不同的中，則具體表現(xiàn)為不同的組織具有不同的效率、效果、目標(biāo)實現(xiàn)程度效率、效果、目標(biāo)實現(xiàn)程度等。等。n 例：余額寶吸血鬼例：余額寶吸血鬼500

6、0億，全基金億，全基金1萬萬億。億。n3.組織行為學(xué)：組織行為學(xué)：n 是研究組織中是研究組織中人人的的心理和行為心理和行為表現(xiàn)及其表現(xiàn)及其規(guī)律，提高管理人員規(guī)律，提高管理人員預(yù)測、引導(dǎo)和控制預(yù)測、引導(dǎo)和控制人人的行為的能力，以實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科的行為的能力，以實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科學(xué)。學(xué)。n（二）管理員工行為時應(yīng)關(guān)注的變量（二）管理員工行為時應(yīng)關(guān)注的變量組織組織群體群體個體個體知覺、個性、態(tài)度和價值觀、需要和動機組織行為研究變量：組織行為研究變量：效率、流動率、缺勤率、滿意度效率、流動率、缺勤率、滿意度行為標(biāo)準(zhǔn)、吸引程度、工作團隊等n1.生產(chǎn)率生產(chǎn)率（productivity） 意味著同時關(guān)注

7、意味著同時關(guān)注效果效果(effectiveness)和和效效率率（efficiency）。）。 2.缺勤率（缺勤率（absenteeism） 沒有報到上班的現(xiàn)象。沒有報到上班的現(xiàn)象。 大多數(shù)缺勤現(xiàn)象對組織的影響是消極的。大多數(shù)缺勤現(xiàn)象對組織的影響是消極的。n3.流動率（流動率（turnover） 指員工永久離開一個組織，可能是指員工永久離開一個組織，可能是主動主動性的，也可能是性的，也可能是被動被動的。的。 員工主動提出的流動要求只要是在一個員工主動提出的流動要求只要是在一個合理的水平，都是有利于組織的靈活性和合理的水平，都是有利于組織的靈活性和員工的獨立性的，能夠減少來自管理層提員工的獨立性

8、的，能夠減少來自管理層提出的裁員要求。出的裁員要求。n4.工作滿意度（工作滿意度（job satisfaction） 工作滿意度是態(tài)度，不是行為。工作滿意度是態(tài)度，不是行為。 它與績效相關(guān)。它與績效相關(guān)。問題：問題： “快樂的員工就是生產(chǎn)效率高的員工快樂的員工就是生產(chǎn)效率高的員工”對嗎？對嗎？n二、個體行為基礎(chǔ)二、個體行為基礎(chǔ)n（一）生物學(xué)基礎(chǔ)（略）（一）生物學(xué)基礎(chǔ)（略）n需要解決的問題：需要解決的問題：遺傳和行為是什么關(guān)系？遺傳和行為是什么關(guān)系？n結(jié)論：結(jié)論：個體的生物存在是行為的基礎(chǔ)，某些心理個體的生物存在是行為的基礎(chǔ)，某些心理和行為特征也可以遺傳。和行為特征也可以遺傳。n最新研究表明：工

9、作滿意度可以遺傳！最新研究表明：工作滿意度可以遺傳！n（二）社會學(xué)基礎(chǔ)二）社會學(xué)基礎(chǔ)社會化過程即學(xué)習(xí)影響行為社會化過程即學(xué)習(xí)影響行為n1.經(jīng)典的條件反射行為經(jīng)典的條件反射行為n20世紀(jì)俄國生理學(xué)家世紀(jì)俄國生理學(xué)家伊萬伊萬巴甫洛夫巴甫洛夫提出。提出。n 條件反射的學(xué)習(xí)指，建立條件反射的學(xué)習(xí)指，建立條件刺激條件刺激與與無條件刺無條件刺激激之間的聯(lián)系，當(dāng)有吸引力的刺激物與之間的聯(lián)系，當(dāng)有吸引力的刺激物與中性刺激中性刺激物物多次相互匹配時，中性刺激物就會變成條件刺多次相互匹配時，中性刺激物就會變成條件刺激物，因此擁有無條件刺激物的性質(zhì)。激物，因此擁有無條件刺激物的性質(zhì)。人物簡介人物簡介 巴甫洛夫（巴甫

10、洛夫（Ivan Pavlov， 18701932），），俄國著名的生理學(xué)家、俄國著名的生理學(xué)家、諾貝爾獎金獲得者諾貝爾獎金獲得者n 經(jīng)典性條件反射行為是經(jīng)典性條件反射行為是被動被動的。的。n 由于由于事件的發(fā)生事件的發(fā)生（刺激刺激）而使我們以某種）而使我們以某種特定的方式特定的方式（簡單的行為簡單的行為）進行反應(yīng)。進行反應(yīng)。n 它產(chǎn)生于我們它產(chǎn)生于我們對于具體的、可識別的事件作出的反應(yīng)，對于具體的、可識別的事件作出的反應(yīng)，因此，可以因此，可以解釋一些簡單的反射行為，在動物和嬰兒的學(xué)習(xí)中表現(xiàn)更為突出，例解釋一些簡單的反射行為，在動物和嬰兒的學(xué)習(xí)中表現(xiàn)更為突出，例如，訓(xùn)獸員訓(xùn)練動物對信號反應(yīng)；訓(xùn)練

11、幼兒對信號和語言反應(yīng)等等。如，訓(xùn)獸員訓(xùn)練動物對信號反應(yīng)；訓(xùn)練幼兒對信號和語言反應(yīng)等等。但解釋人的復(fù)雜學(xué)習(xí)行為就顯得無能為力。這是它的局限性。但解釋人的復(fù)雜學(xué)習(xí)行為就顯得無能為力。這是它的局限性。n 一般個體行為中的例子有：如學(xué)生聽到上課鈴聲進入教室、過馬路一般個體行為中的例子有：如學(xué)生聽到上課鈴聲進入教室、過馬路遇紅燈止步等。遇紅燈止步等。n 員工行為管理中，應(yīng)該將期望員工發(fā)生行為與無條件行為反應(yīng)聯(lián)系員工行為管理中，應(yīng)該將期望員工發(fā)生行為與無條件行為反應(yīng)聯(lián)系起來。起來。nB.F.skinner,1904-1990B.F.skinner,1904-1990，美國心理學(xué)家，操作性美國心理學(xué)家，操作

12、性條件反射理論的創(chuàng)立人，條件反射理論的創(chuàng)立人，新行為主義的主要代表新行為主義的主要代表之一。之一。 Hamilton University Hamilton University 獲文學(xué)學(xué)士獲文學(xué)學(xué)士 Harvard UniversityHarvard University獲獲碩士、博士學(xué)位（碩士、博士學(xué)位（19301930，19311931）2.操作性條件反射行為操作性條件反射行為經(jīng)典實驗經(jīng)典實驗 n（1）理論主要內(nèi)容：）理論主要內(nèi)容：行為是其結(jié)果的函數(shù)。行為是其結(jié)果的函數(shù)。n 通過學(xué)習(xí)，個體獲得他們想要的東西而逃避他通過學(xué)習(xí)，個體獲得他們想要的東西而逃避他們不想要的東西。們不想要的東西。n

13、 操作性行為指的是操作性行為指的是主動的或習(xí)得的主動的或習(xí)得的行為，是行為，是后后天天習(xí)得的，而不是反射性或先天的行為，該行為習(xí)得的，而不是反射性或先天的行為，該行為是否得到強化影響著這一行為重復(fù)的可能性。是否得到強化影響著這一行為重復(fù)的可能性。n 可以解釋很多人的復(fù)雜行為?？梢越忉尯芏嗳说膹?fù)雜行為。n（2）強化物）強化物能增強行為之物。能增強行為之物。n第一種劃分：第一種劃分：n正強化物正強化物：給予：給予需要需要的東西。的東西。n負(fù)強化物負(fù)強化物：避免或者擺脫不愉快的強化物。：避免或者擺脫不愉快的強化物。n注意：注意：n強化物的效用需要驗證，不能自以為是。強化物的效用需要驗證，不能自以為是

14、。n第二種劃分第二種劃分n內(nèi)部強化物、外部強化物內(nèi)部強化物、外部強化物n注意：對原本自愿做出的某些行為進行外注意：對原本自愿做出的某些行為進行外部強化，有可能削弱長期的內(nèi)部動機。部強化，有可能削弱長期的內(nèi)部動機。n（3）懲罰物）懲罰物導(dǎo)致行為減弱之物。導(dǎo)致行為減弱之物。n（1）呈線性懲罰：使用不愉快的結(jié)果或者）呈線性懲罰：使用不愉快的結(jié)果或者厭惡性刺激；厭惡性刺激；n（2）消退性懲罰：愉快結(jié)果的取消。）消退性懲罰：愉快結(jié)果的取消。n（“消退爆發(fā)消退爆發(fā)”的出現(xiàn)和處理）的出現(xiàn)和處理）n（4）強化程序）強化程序n連續(xù)強化連續(xù)強化程序：每一次理想行為出現(xiàn)時，都給與強化。程序：每一次理想行為出現(xiàn)時，都

15、給與強化。n間斷強化間斷強化程序：并不對每一次理想行為的出現(xiàn)都給與程序：并不對每一次理想行為的出現(xiàn)都給與強化。強化。n 比率強化：比率強化：取決于被試作出反應(yīng)的數(shù)量，當(dāng)某一具體行取決于被試作出反應(yīng)的數(shù)量，當(dāng)某一具體行為重復(fù)了一定數(shù)量后個體才可以得到強化。為重復(fù)了一定數(shù)量后個體才可以得到強化。n間距強化：間距強化：個體在第一次恰當(dāng)?shù)男袨橹笠俳?jīng)歷一段時個體在第一次恰當(dāng)?shù)男袨橹笠俳?jīng)歷一段時間才會得到強化。（包括間才會得到強化。（包括固定強化、可變強化固定強化、可變強化）n研究結(jié)果：與連續(xù)方式相比，個體在間斷強化中傾向于更研究結(jié)果：與連續(xù)方式相比，個體在間斷強化中傾向于更不愿意放棄活動。不愿意

16、放棄活動。強化程序強化程序強化程序強化程序強化的實質(zhì)強化的實質(zhì)對行為的影響對行為的影響范例范例連續(xù)強化每一次理想行為之后給與獎勵可以快速學(xué)習(xí)新行為，但是習(xí)得行為也會迅速消失表揚和恭維固定時距在固定的時間間隔下給予獎勵一般性的和不穩(wěn)定的績效水平，并會迅速消失每周付薪可變時距在可變的時間里給予獎勵中等以上的和穩(wěn)定的績效水平，消失緩慢隨堂測驗固定比例根據(jù)固定的產(chǎn)出次數(shù)給予獎勵較高的和穩(wěn)定的績效水平，迅速達到但也迅速消失計件工資可變比例在變化的產(chǎn)出次數(shù)基礎(chǔ)上給予獎勵非常高的績效水平，并消失緩慢支付傭金的銷售工作閱讀n 有一位老人，孤單地生活在一個小村莊里，沒有親人。一群調(diào)皮有一位老人，孤單地生活在一個

17、小村莊里，沒有親人。一群調(diào)皮的孩子總是喜歡騷擾這位老人，沒事就喧嘩吵鬧砸玻璃，怎么也無法的孩子總是喜歡騷擾這位老人，沒事就喧嘩吵鬧砸玻璃，怎么也無法讓他們安靜與老實。讓他們安靜與老實。n 于是老人召集了孩子們，告訴他們：明天你們誰砸了我的玻璃，于是老人召集了孩子們，告訴他們：明天你們誰砸了我的玻璃，我將給他一美金的獎勵。第二天，玻璃被砸完了。老人兌現(xiàn)了他的諾我將給他一美金的獎勵。第二天，玻璃被砸完了。老人兌現(xiàn)了他的諾言。并且對孩子們說：明天你們?nèi)绻l砸了我的玻璃，我將給他五十言。并且對孩子們說：明天你們?nèi)绻l砸了我的玻璃，我將給他五十美分作為獎勵。孩子們抱怨了一通，但隔天當(dāng)然又來了并且痛快地大

18、美分作為獎勵。孩子們抱怨了一通，但隔天當(dāng)然又來了并且痛快地大砸了一番砸了一番n 老人仍舊如期召集孩子們，說：明天你們誰繼續(xù)來，砸了玻璃的，老人仍舊如期召集孩子們，說：明天你們誰繼續(xù)來，砸了玻璃的，我將給他一美分作為獎品我將給他一美分作為獎品! !孩子們嗤之以鼻，散了。后面再也不來砸孩子們嗤之以鼻，散了。后面再也不來砸玻璃了玻璃了。3. 社會學(xué)習(xí)行為班杜拉班杜拉 (A.Bandura, 1925- )1925年生于加拿大年生于加拿大1952年在美國依阿華大學(xué)獲年在美國依阿華大學(xué)獲心理學(xué)博士學(xué)位心理學(xué)博士學(xué)位1953年受聘于斯坦福大學(xué)心年受聘于斯坦福大學(xué)心理學(xué)系至今理學(xué)系至今1974年當(dāng)選美國心理

19、學(xué)會主年當(dāng)選美國心理學(xué)會主席席主要興趣在于把學(xué)習(xí)理論運用主要興趣在于把學(xué)習(xí)理論運用于社會行為的研究于社會行為的研究n（1）主要理論內(nèi)容）主要理論內(nèi)容n 個體不僅通過個體不僅通過直接經(jīng)驗直接經(jīng)驗進行學(xué)習(xí)，還通進行學(xué)習(xí)，還通過觀察或聆聽發(fā)生在過觀察或聆聽發(fā)生在他人他人身上的事情而學(xué)身上的事情而學(xué)習(xí)。習(xí)。經(jīng)典實驗經(jīng)典實驗n甲乙兩組兒童分別看一段錄像片。甲乙兩組兒童分別看一段錄像片。n 第一階段：甲組的錄像片里是一個大孩子在打一個玩具第一階段：甲組的錄像片里是一個大孩子在打一個玩具娃娃，過一會兒來了一個成人，給大孩子一些糖果作為獎娃娃，過一會兒來了一個成人，給大孩子一些糖果作為獎勵；乙組兒童的錄像片里

20、，成人為了懲罰這種不好的行為，勵；乙組兒童的錄像片里，成人為了懲罰這種不好的行為，打了那個大孩子?？赐赇浵窈?，將兒童一個一個地領(lǐng)進一打了那個大孩子。看完錄像后，將兒童一個一個地領(lǐng)進一間放著玩具娃娃的小屋里，結(jié)果甲組兒童比乙組兒童表現(xiàn)間放著玩具娃娃的小屋里，結(jié)果甲組兒童比乙組兒童表現(xiàn)出更多的攻擊行為，說明榜樣的作用使兒童很快學(xué)會了攻出更多的攻擊行為，說明榜樣的作用使兒童很快學(xué)會了攻擊行為。擊行為。n 第二階段：實驗者鼓勵兩組兒童學(xué)錄像片里大孩子的樣第二階段：實驗者鼓勵兩組兒童學(xué)錄像片里大孩子的樣子打玩具娃娃，誰學(xué)得像就給糖吃，結(jié)果兩組兒童的攻擊子打玩具娃娃，誰學(xué)得像就給糖吃，結(jié)果兩組兒童的攻擊行為無差異，說明兩組兒童都學(xué)會了攻擊行為。行為無差異，說明兩組兒童都學(xué)會了