游客調(diào)查滿意度

1、一、游客滿意度調(diào)查的目的（一）全面摸清旅游消費(fèi)行為，以有的放矢的引導(dǎo)市場(chǎng)通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查，深入了解消費(fèi)者對(duì)于旅游服務(wù)消費(fèi)環(huán)節(jié)，包括交通、景 點(diǎn)、酒店、購(gòu)物、文化、娛樂(lè)等方面，全面模型各類旅游消費(fèi)行為，以有的放矢引導(dǎo)市場(chǎng)。（二）系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià)，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度根據(jù)消費(fèi)者行為研究的調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意度較高的消費(fèi)者平均向3個(gè)人傳播口碑，而滿意度較低的消費(fèi)者會(huì)向 9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷，通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查，系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià)和影響因素，了解消費(fèi)者的期望與實(shí)際評(píng)價(jià)之間的差距，實(shí)現(xiàn)滿意度連續(xù)動(dòng)態(tài)監(jiān) 測(cè)，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度，樹(shù)立卓越的旅游市場(chǎng)品牌，打造良好的旅游消費(fèi)口碑，提升 旅游消

2、費(fèi)魅力。E 建立立體化的旅游消費(fèi)監(jiān)測(cè)機(jī)制，動(dòng)態(tài)跟蹤頻趨勢(shì)針對(duì)旅游市場(chǎng)的季節(jié)性變化明顯、市場(chǎng)彈性大的特點(diǎn)，通過(guò)定期開(kāi)展游客滿意度的連 續(xù)性調(diào)查，建立旅游消費(fèi)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，積累縱向調(diào)查數(shù)據(jù)，以進(jìn)行時(shí)間序列分析，動(dòng)態(tài)跟 蹤旅游消費(fèi)市場(chǎng)的變化和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)預(yù)警和調(diào)整，推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)快速、健康、 穩(wěn)定的發(fā)展，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游新興市場(chǎng)，為旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)提供準(zhǔn)確的信息支持。（W建立同源數(shù)據(jù)庫(kù)，提高旅游調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查，可逐步將旅游消費(fèi)行為和消費(fèi)評(píng)價(jià)融合在同一批次的消 費(fèi)者中調(diào)查，建立旅游消費(fèi)調(diào)查的同源數(shù)據(jù)庫(kù)，降低調(diào)查誤差，有效提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和 科學(xué)性。二、游客滿意度研究

3、框架游客滿意度研究將圍繞旅游服務(wù)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)研究，在數(shù)據(jù)收集階段，采用現(xiàn)場(chǎng) 攔訪方式進(jìn)行調(diào)查；在數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)階段，采用相關(guān)分析、多元線性回歸、聚類分 析、結(jié)構(gòu)方程模型等多種方法進(jìn)行研究。具體見(jiàn)下圖。精選資料調(diào)查對(duì)象”調(diào)查內(nèi)容，、國(guó)內(nèi)外?？停▓F(tuán)隊(duì)為主,散客）一、旅游大環(huán)境/小旅游公共服務(wù)一川旅藩行業(yè)旅游才映產(chǎn)業(yè)小總體感受翼?yè)?jù)集段 麴收階 Q /P階段圖1本課題研究框架V三、游客滿意度研究流程根據(jù)項(xiàng)目需要，游客滿意度調(diào)研項(xiàng)目將按照如下調(diào)查流程進(jìn)行，見(jiàn)圖2。在項(xiàng)目調(diào)查流程中，將強(qiáng)化全面質(zhì)量控制，確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量。根據(jù)客戶要求，以及自身項(xiàng)目操作經(jīng)垃攬 .寫(xiě)執(zhí)行方案,供雙方溝通參考, “對(duì)項(xiàng)目

4、人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查員對(duì)調(diào)查 1指標(biāo)調(diào)查技巧的掌握Q，根據(jù)調(diào)查選定的城市葭計(jì)好的調(diào)查路線， 調(diào)查員進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,督導(dǎo)通過(guò)調(diào)查員GPS定位.問(wèn)卷回訪、監(jiān) “聽(tīng)錄音等多種方式進(jìn)行全面痍量控制,以將復(fù)核過(guò)的問(wèn)卷錄入物據(jù)庫(kù)，并通過(guò)SPSS “進(jìn)行邏輯篩查,確認(rèn)無(wú)誤后提交數(shù)據(jù)庫(kù)N根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析,得到報(bào)吉撰寫(xiě)所需的各項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果一分析數(shù)據(jù)并搜寫(xiě)數(shù)據(jù)分析報(bào)告I提交報(bào)告 并聽(tīng)取反饋，圖2項(xiàng)目調(diào)查流程T四、游客滿意度研究?jī)?nèi)容根據(jù)調(diào)研目的，重點(diǎn)調(diào)查了解游客的綜合滿意度情況，具體指標(biāo)體系包括:表1游客滿意度指標(biāo)體系，一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)旅游大環(huán)境-旅游目的地形象戶市容市貌心現(xiàn)代化程度口文化內(nèi)涵中市內(nèi)父通（城區(qū)道路，

5、市內(nèi)交通工具）*衛(wèi)生狀況和公共廁所口安全感居民友好程度施游公共服務(wù)，旅游市場(chǎng)秩序口旅游信息提供F旅游投訴系筑廣突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)政府旅游網(wǎng)站建設(shè)一旅游行業(yè)一前游軍區(qū)戶旅行社口旅游星級(jí)恨店而游星級(jí)游船，旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)口購(gòu)物，社會(huì)住宿業(yè)口餐飲業(yè)Q交通旅游休閑娛樂(lè)口總體感受，總體滿意程度。實(shí)際魔受與預(yù)期相比的滿意程度，未來(lái)重游的可能性口推薦親朋友殍來(lái)此旅游的可能性，五、游客滿意度研究模型（一）游客滿意度評(píng)價(jià)體系及評(píng)價(jià)辦法根據(jù)表1的指標(biāo)體系，游客將對(duì)所體驗(yàn)到各個(gè)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本項(xiàng)目的重要任務(wù)之一是：“設(shè)計(jì)建立數(shù)據(jù)模型，制定評(píng)分方法，形成評(píng)價(jià)體系”。通過(guò)這個(gè)評(píng)價(jià)體系的分值，從而對(duì)旅游服務(wù)工作做出客觀公正

6、的考核和評(píng)價(jià)，褒獎(jiǎng)先進(jìn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)差距和不足， 積極促進(jìn)旅游服務(wù)工作水平進(jìn)一步提升。實(shí)現(xiàn)上述任務(wù)，需要對(duì)表 1中的指標(biāo)體系進(jìn)行綜合分析，因此，需要構(gòu)建出綜合滿意 度指數(shù)完成考核任務(wù)。目前，表1中的綜合滿意度指標(biāo)體系基本系統(tǒng)全面，但缺乏指標(biāo)權(quán)重。我們根據(jù)以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)性原則，將采用客觀賦權(quán)與主觀賦權(quán)相結(jié)合的方式，得出表1指標(biāo)體系的權(quán)重，最終得出綜合滿意度指數(shù)，再根據(jù)該綜合滿意度指數(shù)對(duì)旅游服務(wù)各個(gè)方面進(jìn)行考核。具體步驟如下：第一步：先采用驗(yàn)證性因子分析（ CFA ），完成指標(biāo)體系的客觀賦權(quán)我們以表1中的一級(jí)指標(biāo)“總體感受”下屬的4個(gè)三級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重過(guò)程確定為例，說(shuō)明驗(yàn)證性因子分析確定指標(biāo)權(quán)重過(guò)

7、程。首先經(jīng)過(guò)KMO和Bartlett 檢驗(yàn)，見(jiàn)表2,可以看出，KMO值為0.708 ,表明題項(xiàng)中 存在公共因子，而 Bartlett檢驗(yàn)中概彳t小于 0.001 拒絕原假設(shè)一一4個(gè)題項(xiàng)相關(guān)系數(shù)陣 為單位陣，因此，該題適合進(jìn)行因子分析。表2 KMO 和Bartlett 的檢驗(yàn)取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin度量。.708Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方6529.056Df4Sig.000因子分析采用主成份分析法，由相關(guān)矩陣出發(fā)得到的特征值以及由此計(jì)算得到的各個(gè)因子的方差貢獻(xiàn)率如表 3所示?？梢钥闯觯谝恢鞒煞莸姆讲钬暙I(xiàn)率為71.42% ,解釋了樣本總方差的71.42% ，較

8、好的綜合了樣本方差，表明使用第一主成份來(lái)代表“總體感受” 是有效的。表3解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的累積合計(jì)方差的累積12.24771.42471.4242.24771.42471.42420.45714.52685.9500.45714.52685.95030.2979.44195.3910.2979.44195.39140.1454.609100.0000.1454.609100.000提取方法：主成份分析將“總體滿意程度”、 “實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度”、“未來(lái)重游的可能性”、 “推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性”的第一主成份的彳4分系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，從而確定4個(gè)

9、題項(xiàng)對(duì)“總體感受”的指標(biāo)權(quán)重，見(jiàn)表 4所示。表4成份得分系數(shù)及權(quán)重成份得分系數(shù)權(quán)重E1.總體滿意程度0.3790.268E2.實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度0.3680.260E3.未來(lái)重游的可能性0.3630.257E4.推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性0.3040.215提取方法：主成份第二步：對(duì)專家進(jìn)行深度訪談，完成指標(biāo)體系的主觀賦權(quán)通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行深度訪談，對(duì)表1的指標(biāo)體系進(jìn)行主觀賦權(quán)，這個(gè)過(guò)程中，根據(jù)研究需要，可以讓專家針對(duì)每個(gè)指標(biāo)直接打分賦權(quán)，也可以采用層次分析法（AHP ）進(jìn)行指標(biāo)間兩兩比較，從而間接賦權(quán)。第三步：將前兩步的結(jié)果進(jìn)行綜合比較，最終確定指標(biāo)體系權(quán)重，構(gòu)建出綜合滿意度指

10、數(shù)我們?cè)O(shè)定“總體感受”為 E,則由此可以得到：E=0.34 X E1+0.25 X E2+0.20 X E3+0.21 X E4E :總體感受E1 :總體滿意程度E2 :實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度E3 :未來(lái)重游的可能性E4 :推薦親朋友好來(lái)此旅游的可能性在納入到計(jì)算過(guò)程前，對(duì)于E1、E2、E3和E4的分值已經(jīng)轉(zhuǎn)化為百分制，即將題項(xiàng)中的分值乘以10 ,這樣計(jì)算得到的分?jǐn)?shù)即是在百分制的表示，便于比較和理解。表1中的其他層級(jí)的指標(biāo)均采用同樣的數(shù)據(jù)處理，使得各指標(biāo)數(shù)據(jù)均是按照百分制計(jì)算。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證性因子分析，并參照專家訪談意見(jiàn)，確定旅游服務(wù)綜合滿意度指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重如下：綜合指數(shù)一級(jí)指標(biāo)二皴指標(biāo)圖3

11、游客綜合滿意度指數(shù)指標(biāo)體系及權(quán)重一(二)游客綜合滿意度評(píng)價(jià)排序(1)游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)排序在調(diào)查問(wèn)卷中，游客的回答是針對(duì)曾經(jīng)旅游過(guò)的進(jìn)行評(píng)價(jià)，在現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，分為各市抽樣點(diǎn)、各景區(qū)抽樣點(diǎn)，因此，在計(jì)算過(guò)程中，參照?qǐng)D3中的指標(biāo)體系及權(quán)重，計(jì)算出各市抽樣點(diǎn)的隨機(jī)樣本點(diǎn)和指定樣本點(diǎn)的綜合滿意度指數(shù)均值，最后進(jìn)行加權(quán)平均,從而計(jì)算出各市游客綜合滿意度指數(shù)；同樣方法可以計(jì)算出各景區(qū)游客綜合滿意度指數(shù)， 最終按照各市、各景區(qū)游客數(shù)量進(jìn)行加權(quán)平均，最終得到該市的游客綜合滿意度指數(shù)。將 各市的游客綜合滿意度指數(shù)采用此法計(jì)算并排序，從而得到各市游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù) 排序結(jié)果。具體過(guò)程見(jiàn)下圖所示。旅游

12、綜合滿意閡鼬指標(biāo)!市抽樣點(diǎn)游客綜合 滿意度指數(shù)，圖4各市游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)計(jì)算過(guò)程y（2）各市調(diào)查內(nèi)容的分項(xiàng)評(píng)價(jià)和指定樣本點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量狀況分析通過(guò)綜合滿意度指數(shù)、綜合滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容與各市指定樣本點(diǎn)進(jìn)行交叉分析，從 而全面分析各市調(diào)查內(nèi)容的分項(xiàng)評(píng)價(jià)和指定樣本點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量狀況，重點(diǎn)是好與差的突出 方面，著重要找出各地旅游服務(wù)質(zhì)量的短板，以便下一年度改進(jìn)和提高。（三）游客細(xì)分模型不同區(qū)域、學(xué)歷、收入水平的游客往往對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)存在較為明顯的差異。本部 分重點(diǎn)研究旅游服務(wù)的游客細(xì)分，了解不同細(xì)分游客群體的服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度情況，以有的 放矢的改進(jìn)旅游服務(wù)工作。主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)如下：1 .人口學(xué)指標(biāo)（

13、年齡、性別、收入、教育）2 .地理學(xué)指標(biāo)（各市）3 .價(jià)值觀/生活方式指標(biāo)研究模型：5Tp細(xì)分模型焦類處所（Ciusiet塾 種而國(guó)度計(jì)步劉，用于依樨臣母、審if®分靠西，涵過(guò)聚踴外脂，分析人炭可以就別春裝用戶是富戶維妙弗堀，旭君戶定刎個(gè)性化的產(chǎn)品修決再宴捶供傀搞.圖5人群細(xì)分研究模型.（四）游客滿意度優(yōu)化策略模型游客滿意度調(diào)研是本次課題研究的重點(diǎn)。通過(guò)對(duì)游客在服務(wù)各個(gè)接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn) 評(píng)價(jià)調(diào)查，挖掘各地市游客滿意度服務(wù)短板，提出改進(jìn)策略方向。具體研究思路如下：關(guān)鍵涓意因素界定，測(cè)量游客滿意度因素貢獻(xiàn)度分析）;工;型+;圖5游客滿意度研究思路。在研究過(guò)程中，我們將游客滿意度評(píng)價(jià)各指

14、標(biāo)表現(xiàn)和重要性進(jìn)行交互分析，得出提高 滿意度各細(xì)分指標(biāo)的優(yōu)先順序，得出游客滿意度評(píng)價(jià)策略矩陣。A區(qū)：優(yōu)勢(shì)區(qū)域，這些指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度有重要作用，目前表現(xiàn)良好，繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)；B區(qū)：亟需改進(jìn)區(qū)域，這些指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度有重要作用，但目前表現(xiàn)較差，亟需改進(jìn)；C區(qū)：機(jī)會(huì)區(qū)域，這些指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度的重要性較低，同時(shí)目前表現(xiàn)較差，不是當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題；D區(qū)：維持區(qū)，該區(qū)域的指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度的重要性較低，目前表現(xiàn)良好，只需維持 即可。亟需改進(jìn)區(qū) 優(yōu)勢(shì)區(qū)B口 A-重荽機(jī)會(huì)區(qū)維持區(qū)域性* C-翼 D-A評(píng)價(jià)靛觀圖T游客滿意度”評(píng)價(jià)表現(xiàn)重要性"策略矩陣/六、游客滿意度調(diào)查組織實(shí)施（一）調(diào)查

15、范圍及調(diào)查對(duì)象對(duì)市游客滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為各市接待的游客，并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)與散客相應(yīng) 的比例。（二）調(diào)查方式根據(jù)前期與客戶溝通，北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問(wèn)有限公司遵循節(jié)約成本和科學(xué)實(shí)施的原則，綜合采用定點(diǎn)攔截訪問(wèn)、計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI ）與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，游客滿意度調(diào)查以問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)攔訪調(diào)查的方式為主進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查機(jī)構(gòu)在各市的旅游景區(qū)、旅游飯店、 車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等游客聚集場(chǎng)所進(jìn)行隨機(jī)攔截抽樣，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)問(wèn)卷。為了提高訪問(wèn)信度 和效度，游客滿意度調(diào)查一般定于公休假日開(kāi)展。（三）調(diào)查數(shù)量為了了解游客滿意度，在樣本量的選取上，滿意度調(diào)查采用概率與規(guī)模成比例配合調(diào) 研城市協(xié)商最小樣本量相結(jié)合的方法進(jìn)

16、行抽樣，根據(jù)與客戶前期溝通，需要保證每個(gè)基本 單位的樣本量最少量，一方面，在總量不變的前提條件下，按照各城市的國(guó)內(nèi)游規(guī)模進(jìn)行 配比，人口規(guī)模確定抽樣比例，樣本量低于最少量的城市按照最少量（理論上，按照統(tǒng)計(jì) 要求，有效樣本量不能低于30 ,結(jié)構(gòu)方程模型要求的樣本量需達(dá)到100例）計(jì)算，確保每個(gè)省市的樣本量不小于最少量，主要配額指標(biāo)包括區(qū)域與人口統(tǒng)計(jì)特征（性別、年齡） 最終樣本量的分布（四）抽樣地點(diǎn)抽樣地點(diǎn)一般選擇 5A、4A級(jí)旅游景區(qū)，五星、四星級(jí)旅游飯店，游客聚集較多景區(qū)、 飯店等場(chǎng)所。根據(jù)上述地點(diǎn)選擇要求，中易和創(chuàng)將抽樣地點(diǎn)主要區(qū)分為兩類，分別是景區(qū)（包含景區(qū)附近飯店）、重點(diǎn)旅游縣市區(qū)。E調(diào)

17、查配頷游客按照出游方式分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種類型，對(duì)于不同類型的游客，我們給予相應(yīng)的 比例配額。七、游客滿意度調(diào)查質(zhì)量控制（一）質(zhì)量控制原則?所有參加現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的人員必須接受培訓(xùn)并參加考試。經(jīng)考試合格才能承擔(dān)調(diào)查員或相應(yīng)的任務(wù)。?北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問(wèn)有限公司要切實(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的組織協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作。?保持中立、客觀的原則，對(duì)調(diào)查對(duì)象不明白的地方可以進(jìn)行解釋說(shuō)明，不要向被調(diào)查人談自己的 看法，也不要進(jìn)行傾向性誘導(dǎo)，要忠于原意。?每天調(diào)查結(jié)束后按要求填寫(xiě)各種調(diào)查記錄表，對(duì)所有問(wèn)卷進(jìn)行檢查，檢查其完整性，可讀性和邏 輯錯(cuò)誤，合格保存；不合格的問(wèn)卷在五個(gè)工作日內(nèi)，完成補(bǔ)充修正，并記錄。?對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題

18、，及時(shí)向調(diào)查督導(dǎo)報(bào)告并解決。?現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查期間，質(zhì)量控制人員應(yīng)對(duì)當(dāng)天所有問(wèn)卷進(jìn)行核查，并填寫(xiě)相關(guān)的質(zhì)量控制表格。B）項(xiàng)目質(zhì)量控制流程對(duì)于本次調(diào)查項(xiàng)目，我們必須在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行把控，確保調(diào)查調(diào)查質(zhì)量。數(shù)據(jù)采集:一數(shù)據(jù)采集展.和據(jù)采霍丁一數(shù)據(jù)分於前控制中控弓，后控能才處理控多7圖8項(xiàng)目質(zhì)控總流程川具體來(lái)看，分解步驟如下：1、數(shù)據(jù)采集前控制1培訓(xùn)二對(duì)研究人員、調(diào)查督導(dǎo)和調(diào)查員進(jìn)行分地區(qū)翁圾 母培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查要求、樣本選擇、問(wèn)卷內(nèi)容、專業(yè) 知識(shí)、調(diào)查方法不用支巧等3 4試請(qǐng)上進(jìn)行瞬思培訓(xùn)總結(jié)，調(diào)查員考核合格后方可實(shí)施 問(wèn)卷調(diào)查工作$"溝通：根據(jù)試訪測(cè)試調(diào)查反映出的問(wèn)題，及時(shí)與咎地調(diào)查 員溝通

19、，務(wù)必手照統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保項(xiàng)目理解準(zhǔn)確3 +圖9數(shù)據(jù)采集前質(zhì)量控制3(1 )調(diào)查員培訓(xùn)?了解調(diào)查行業(yè)的基本知識(shí)，調(diào)查前需要熟悉問(wèn)卷中每道題干和選項(xiàng)的具體含義；?明了調(diào)查的目的和意義，明確調(diào)查員所承擔(dān)的職責(zé)，熟悉工作流程，熟悉問(wèn)卷的格式和內(nèi)容，并 能熟練進(jìn)行面訪，并會(huì)正確填寫(xiě)相關(guān)質(zhì)控表格；?具備較強(qiáng)的交流能力。能準(zhǔn)確有效的向調(diào)查對(duì)象傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確的聽(tīng)取、記錄調(diào)查對(duì)象的反饋 信息，防止信息在傳達(dá)過(guò)程中發(fā)生錯(cuò)誤或者丟失；?具有獨(dú)立工作能力。能夠靈活的處理和應(yīng)對(duì)各種意外情況，確保高效、及時(shí)的完成調(diào)查；?調(diào)查員應(yīng)該注意察言觀色，注意調(diào)查對(duì)象的感受和態(tài)度，尊重調(diào)查對(duì)象的人格和隱私。并要對(duì)調(diào) 查信息保密

20、。(2)調(diào)查前試訪?在開(kāi)始實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查之前，調(diào)查員應(yīng)重新溫習(xí)整個(gè)調(diào)查過(guò)程、調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和相關(guān)知識(shí)，以及 自己的角色扮演等內(nèi)容；?對(duì)調(diào)查過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，調(diào)查員應(yīng)事先做好準(zhǔn)備；?準(zhǔn)備所有必要的資料和工具，并且清楚自己此次要執(zhí)行的任務(wù)和需要注意的事項(xiàng)；安排調(diào)查員進(jìn)行試訪，熟悉問(wèn)卷和流程。2、數(shù)據(jù)采集中控制-本地牝行；中易和創(chuàng)掘直自己的調(diào)查員專職人才團(tuán) 隊(duì)，實(shí)行本地化調(diào)查執(zhí)行J ¥'嚴(yán)格出現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：根抿調(diào)查員的當(dāng)天的調(diào)查計(jì)劃，項(xiàng)目督 導(dǎo)將核查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員的工作進(jìn)展,對(duì)調(diào)查大員曲亍抽查: 保證調(diào)查質(zhì)量5/現(xiàn)場(chǎng)GTS定位#逋過(guò)調(diào)查員貨5現(xiàn)場(chǎng)定位，確保項(xiàng)目執(zhí) 行質(zhì)量中¥&#

21、39;委托方可以委派哽目相美人員爹與問(wèn)卷調(diào)查的楂查和督 促工作5 -圖10豺據(jù)采集中質(zhì)量控制*-(1)調(diào)查過(guò)程精選資料?在出發(fā)前，調(diào)查員要檢查是否帶齊以下資料：調(diào)查問(wèn)卷、配額標(biāo)準(zhǔn)、炭素筆或簽字筆、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 統(tǒng)計(jì)表等辦公用品、調(diào)查紀(jì)念品和簽收單。?按照已確定的調(diào)查時(shí)間和標(biāo)桿地點(diǎn)進(jìn)行面訪，調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)一由分管督導(dǎo)簽名審核，嚴(yán)禁代簽；?自我介紹，說(shuō)明調(diào)查目的。如：“我叫XX,在XX XX工作，現(xiàn)在是游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目的調(diào) 查員。今天來(lái)拜訪您就是向您問(wèn)一些有關(guān)旅游消費(fèi)的問(wèn)題。您向我們提供的任何信息都是完全保密的，并且只用于調(diào)查工作目的”；?正式調(diào)查前，先詢問(wèn)被調(diào)查人員的基本情況，判斷調(diào)查對(duì)象是否符合甄別

22、條件；?簡(jiǎn)要介紹調(diào)查的背景，同時(shí)強(qiáng)調(diào)調(diào)查的重要性，以及調(diào)查對(duì)象的配合對(duì)我們調(diào)查工作的重要性；?簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查程序以及對(duì)方需要參與的內(nèi)容和時(shí)間安排；例如：“本次調(diào)查不會(huì)花您太多時(shí)間，大約需要15分鐘左右的時(shí)間?！薄坝胁幻靼椎牡胤?，可以隨時(shí)提問(wèn)，我會(huì)為您解釋清楚的。 對(duì)于這些問(wèn)題的回答沒(méi)有什么對(duì)錯(cuò) 之分，每個(gè)人都可以有自己的看法?！?調(diào)查員記錄訪談結(jié)果，嚴(yán)禁采用自填式的調(diào)查；?調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)每份已完成的問(wèn)卷進(jìn)行完整性、準(zhǔn)確性和合格性的審查。確保所有書(shū)寫(xiě)的字跡足夠 清晰，能夠由其他人辨認(rèn)。確定所有的問(wèn)題都已回答， 除非有要求越過(guò)此項(xiàng)而不作回答的問(wèn)題；?最后向調(diào)查對(duì)象致以感謝，并贈(zèng)送小禮品，填寫(xiě)簽收單。(

23、2)調(diào)查注意事項(xiàng)?認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)目、每一部分，盡力避免數(shù)據(jù)缺失或錯(cuò)誤。 因?yàn)檎{(diào)查問(wèn)卷的各個(gè)部分是互相關(guān)聯(lián)、 有機(jī)結(jié)合在一起的。一部分的調(diào)查結(jié)果將涉及到另一部分的分析、一部分?jǐn)?shù)據(jù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)分析的結(jié)論；?調(diào)查員要按調(diào)查表中問(wèn)題的順序及表中跳躍指示逐項(xiàng)詢問(wèn)，并按被調(diào)查人的回答逐項(xiàng)認(rèn)真如實(shí)填 寫(xiě)，以防出現(xiàn)漏填或錯(cuò)填；?調(diào)查員要按調(diào)查表中所有問(wèn)題的原設(shè)計(jì)向被調(diào)查人提問(wèn)。如遇到被調(diào)查人文化水平較低或語(yǔ)言障 礙不能理解原意時(shí)，調(diào)查員可作適當(dāng)解釋，但解釋要忠于原意；不應(yīng)自己主觀猜測(cè)或估計(jì)代答； 也不能由其他人代答；?調(diào)查員可以對(duì)被調(diào)查人員不理解的題干進(jìn)行解釋，不對(duì)題的正確與否及答案進(jìn)行解釋和誘導(dǎo)；?調(diào)查

24、員必須為調(diào)查對(duì)象保密，不得將調(diào)查對(duì)象的私人聯(lián)系方式外傳，但要求保證30%的樣本聯(lián)系方式有效；?對(duì)調(diào)研過(guò)程進(jìn)行錄音，提供錄音的樣本量為總樣本量的30% ;?調(diào)查過(guò)程中要避免被調(diào)查人員間的相互干擾；?調(diào)查員將當(dāng)日調(diào)查審核完畢的全部問(wèn)卷交給質(zhì)控人員，督導(dǎo)審核后簽名，嚴(yán)禁代簽。3、數(shù)據(jù)采集后控制-各地刊匕京總部摘查復(fù)核；公司質(zhì)控部對(duì)所有問(wèn)卷的內(nèi)容 進(jìn)行1。為復(fù)核，對(duì)復(fù)核結(jié)果和問(wèn)卷有明顯出入的J剔除無(wú) 效問(wèn)卷，保證問(wèn)卷數(shù)要口質(zhì)量真實(shí)可靠,-實(shí)行4減員與復(fù)核人員分離;。調(diào)查員都不得兼當(dāng)對(duì)其 他人員的復(fù)核2）同寸要求復(fù)核人員身份的隱蔽性，不得 與調(diào)查員相熟悉口 圖11數(shù)據(jù)采集中質(zhì)量控制（1）調(diào)查過(guò)程?現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查完畢后，要認(rèn)真審核每一份調(diào)查問(wèn)卷，審核無(wú)誤后督導(dǎo)簽字；?現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查全部結(jié)束后，按照30%有效聯(lián)系方式的比例負(fù)責(zé)將問(wèn)卷交至北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問(wèn)有限 公司，由北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問(wèn)有限公司轉(zhuǎn)交甲方存檔；?現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后上交項(xiàng)目質(zhì)控總結(jié)。?北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問(wèn)有限公司數(shù)據(jù)錄入人