企業(yè)流程運(yùn)用實(shí)操案例(2)

1、企業(yè)流程運(yùn)用實(shí)操案例一、如何構(gòu)建組織流程 組織流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一個(gè)事件或一項(xiàng)活動(dòng)的全過(guò)程，是企業(yè)一切制度、 流程、責(zé)任的 基礎(chǔ)。一般而言，構(gòu)建組織流程主要兩種劃分方式。1. 按層級(jí)分類(lèi)企業(yè)的流程，按照層級(jí)可以分為四個(gè)：r 企業(yè)組織構(gòu)架流程 企業(yè)組織架構(gòu)流程是企業(yè)的一級(jí)流程，明確公司業(yè)務(wù)鏈，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。r 線條式流程 把一級(jí)流程的某個(gè)部分放大，就會(huì)形成二級(jí)流程，這種線條式流程解決的是部門(mén)之間如 何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，由主管副總負(fù)責(zé)。F 業(yè)務(wù)鏈流程把二級(jí)流程的某個(gè)部分放大， 就形成了三級(jí)業(yè)務(wù)鏈流程， 用來(lái)明確業(yè)務(wù)在崗位間的步驟 邏 輯，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。F 內(nèi)容流程把三級(jí)流程的某個(gè)崗位放大，就形成

2、了四級(jí)流程，也稱(chēng)作 SOP 流程，用來(lái)明確具體崗位 的工作 步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)，要落實(shí)到具體崗位的員工。2. 按內(nèi)容分類(lèi)流程不僅是生產(chǎn)部門(mén)的事情， 而是要滲透到企業(yè)的每個(gè)部門(mén)和每一個(gè)環(huán)節(jié)， 使企業(yè)的每 項(xiàng)活動(dòng)都受流程的支配。 比如行政管理要有會(huì)議、 接待等流程；財(cái)務(wù)管理要有預(yù)算控制、現(xiàn) 金管理 等流程；企業(yè)文化建設(shè)也要有品格訓(xùn)練、 CI 導(dǎo)入等流程?！景咐靠逻_(dá)電子流程再造柯達(dá)電子進(jìn)行流程再造以前， 從最高級(jí)別的總經(jīng)理到最低級(jí)別的計(jì)劃員、 采購(gòu) 員之間分成了五個(gè)層級(jí)，如果某項(xiàng)工作需要技術(shù)員與采購(gòu)員形成合作關(guān)系，必經(jīng)的過(guò)程是：該計(jì)劃員將情況匯報(bào)給工程師， 工程師匯報(bào)給工程經(jīng)理， 工程經(jīng)理再匯報(bào) 給執(zhí)

3、行經(jīng)理，執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)任務(wù)給物料經(jīng)理， 物料經(jīng)理再把任務(wù)下達(dá)給采購(gòu)員。 統(tǒng) 計(jì)下來(lái)，一個(gè)簡(jiǎn)單的流程，要經(jīng)歷 6 個(gè)人。進(jìn)行流程改造以后，組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，從總經(jīng)理到基層員工分成四個(gè)等級(jí)， 只需要由工程技術(shù)人員給物料人員傳遞一個(gè)流程單就可以解決了從這個(gè)案例可以看出，職能式管理與流程式管理存在著巨大的差別。 傳統(tǒng)的職能式管理 注重垂 直管理控制；而流程式管理強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破層級(jí)界限，直達(dá)顧客。實(shí)施流程管理后，組織機(jī)構(gòu)具有以下特點(diǎn)：高層領(lǐng)導(dǎo)不再忙碌，只做例外管理的事；中層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)起流程教練和運(yùn)行官的角色， 而不再是純粹的“領(lǐng)導(dǎo)”；企業(yè)員工以“標(biāo)準(zhǔn)流程” 為執(zhí)行的“圣經(jīng)”，一切按照流程操作，使組織運(yùn)

4、轉(zhuǎn)流程暢通，達(dá)到“沒(méi)有管理的管理”高級(jí)境界。二、如何構(gòu)建生產(chǎn)流程1. 泰勒理論流程的鼻祖泰勒曾提出了關(guān)于生產(chǎn)流程的要點(diǎn)： 第一，把每個(gè)工人的各項(xiàng)工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單的基本動(dòng)作。 第二，仔細(xì)觀察熟練工人的基本動(dòng)作，以秒表記錄時(shí)間， 從中挑出最快、最好的工作方 法。第三，研究并記錄當(dāng)優(yōu)秀工人實(shí)際操作時(shí)，應(yīng)該在工作時(shí)間上放寬多少百分比的彈性。 第四，研究并記錄假如要防止工作疲勞，允許員工每隔多長(zhǎng)時(shí)間休息一次。2. “ 6S 管理”企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，經(jīng)常提到“ 6S 管理”，“ 6S 管理”也稱(chēng)“ 6 常法”，是現(xiàn)場(chǎng)管理流程 的重要方法之一，由日本的“ 5S 管理”擴(kuò)展而來(lái)，其作用是提高效率、保證質(zhì)量

5、，使工作 環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全?！?6S 管理”的內(nèi)容包括：T 整理( Structures ) 區(qū)分要用的和不用的，不要用的清除掉。目的是把空間節(jié)省出來(lái)，以便靈活使用。r 整頓( Systemizes ) 把需要的東西按照規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)識(shí)。目的是節(jié)省找東西的時(shí)間。F 清掃( Sanities )經(jīng)常清掃，保持整潔，并在清掃中進(jìn)行點(diǎn)檢。 目的是保持工作場(chǎng)所干凈， 設(shè)備保養(yǎng)如新。F 清潔( Standardizes )將以上“ 3S”實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，檢查落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則完善改進(jìn)。目的是通過(guò)制度化來(lái)維持成果，并找出問(wèn)題根源予以排除。F 素養(yǎng)( Self-dis

6、cipline)素養(yǎng)是指人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣。目的是改變?nèi)说钠焚|(zhì)，養(yǎng)成工作講究、認(rèn)真的習(xí)慣。r 安全( Safety )5S'實(shí)施的前提、保發(fā)現(xiàn)安全隱患并予以及時(shí)消除或爭(zhēng)取有效預(yù)防措施。安全是前面障和目的。3. “ 6S 管理”的核心思想“ 6S 管理”的本質(zhì)不是干凈，而是有序。具體來(lái)說(shuō)，“6S 管理”的核心思想主要有以下五個(gè)方面：第一，所有事物都有自己的“名”和“家” 。辦公室里，大到辦公桌，小到訂書(shū)機(jī)，擺 放在哪 里都是事先規(guī)定好的。第二，所有事物都有明確的標(biāo)簽，操作起來(lái)都像使用傻瓜相機(jī)一樣容易。第三，讓員工在無(wú)意識(shí)狀態(tài)下，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。第四，辦公文具和生產(chǎn)工具單一就

7、好。 即使只有一套辦公用具， 但要保證用具是完好的， 是 隨時(shí)可用的就可以，太多反而會(huì)顯得累贅。第五，簡(jiǎn)單可以形成習(xí)慣。三、如何構(gòu)建銷(xiāo)售流程 銷(xiāo)售流程指目標(biāo)客戶產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員針對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售 活動(dòng)并產(chǎn)生 結(jié)果的過(guò)程。【案例】雅芳某公司的營(yíng)銷(xiāo)模式雅芳 1993 年剛登陸中國(guó)的時(shí)候，美國(guó)人直接把“美國(guó)雅芳”的直銷(xiāo)模式用在 中國(guó)客戶身 上：招聘“雅芳小姐” ，培訓(xùn)后每人帶著一個(gè)化妝包，有眉筆、口紅、 眉刷、粉底等上門(mén)推 銷(xiāo)，這種推銷(xiāo)方法成為陌生拜訪或“洗樓” 。陌生拜訪的推銷(xiāo)方式對(duì)推銷(xiāo)員有很高的要求：推銷(xiāo)員主動(dòng)敲開(kāi)陌生人的家門(mén)，要在很短的時(shí)間里說(shuō)服女主人接受服務(wù)， 要求推銷(xiāo)員有極佳的溝通

8、能力； 給客戶做示范化妝， 要求化妝 很專(zhuān)業(yè)；示范以后， 客戶可能處于猶豫狀態(tài)， 此時(shí)要求推銷(xiāo)員 締結(jié)能力極強(qiáng)。 以上全流程的 銷(xiāo)售，銷(xiāo)售員只要任何一個(gè)環(huán)節(jié)做的不到位， 都很難成單。在中國(guó)，想找到全能的推銷(xiāo)員非常困難， 按照傳統(tǒng)的觀念， 是不會(huì)讓一個(gè)陌生 人進(jìn)來(lái)自 己家的。因此， 這套系統(tǒng)在中國(guó)是行不通的，于是， 某雅芳的老板雇人到 當(dāng)?shù)匾恍﹩挝弧?公 司去約課， 在大學(xué)找了很多有氣質(zhì)的女教師， 培訓(xùn)后作為美容顧 問(wèn)給顧客“洗腦子” ；雇傭 一批美術(shù)學(xué)院的大專(zhuān)生進(jìn)行示范；又去服裝城雇傭一些 賣(mài)服裝的女孩，利用她們的締結(jié)能力， 在最關(guān)鍵時(shí)刻談成單子。從案例中可以看出， 該雅芳老板把復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程

9、分成了約課、 講課、化妝和締結(jié)四個(gè) 步 驟，使每個(gè)人都只完成自己分內(nèi)的小部分內(nèi)容，從而達(dá)到既簡(jiǎn)單又有效果銷(xiāo)售模式?！景咐縆A （銷(xiāo)售終端）拜訪檢查流程KA 即 Key Account ，中文意為“重要客戶”，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)， KA 賣(mài)場(chǎng)就是營(yíng)業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ确矫娑继幱趦?yōu)勢(shì)的大終端。這種大型賣(mài)場(chǎng)為了保證服務(wù)質(zhì) 量，都有完備的拜訪檢查流程。拜訪準(zhǔn)備：客戶資料卡、客戶拜訪卡、助陳物料、膠帶、筆、手機(jī)、備用 電池、交通工具等所需資料物品，當(dāng)日經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)（直營(yíng)倉(cāng)庫(kù)）貨源庫(kù)存信息。進(jìn)場(chǎng)檢查：進(jìn)場(chǎng)貨車(chē)?yán)袡z查。 工作登記：按照客戶卡中所列項(xiàng)目逐一記錄，重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)標(biāo)注。門(mén)店溝通：與門(mén)店主管打招呼、

10、溝通需要執(zhí)行的工作、解決遇到的問(wèn)題，了解 銷(xiāo)售狀況、導(dǎo)購(gòu)工作狀態(tài)、競(jìng)品有無(wú)變化等信息， 向門(mén)店通報(bào)我方庫(kù)存情況、促銷(xiāo) 情況等，維系客情關(guān)系。獲取訂單：根據(jù)檢核結(jié)果補(bǔ)足安全庫(kù)存，向門(mén)店主管獲取訂單。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：與導(dǎo)購(gòu)員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售賣(mài) 20-30 分鐘，售賣(mài)指導(dǎo)。訂單追蹤：下午 4 時(shí)前追蹤拜訪門(mén)店是否按時(shí)下單， 經(jīng)銷(xiāo)商是否收到訂單， 是 否按量開(kāi)單，贈(zèng)品有無(wú)隨貨搭配，送貨時(shí)間的安排等。工作反饋：向上級(jí)主管反饋，包括個(gè)人權(quán)限內(nèi)難以解決的問(wèn)題、 當(dāng)日拜訪工作 情況。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)模式，只有做到讓營(yíng)銷(xiāo)人員把復(fù)雜的動(dòng)作簡(jiǎn)單化， 簡(jiǎn)單的動(dòng)作重復(fù)做，才是 最好的營(yíng)銷(xiāo)方法。四、如何構(gòu)建危機(jī)處理流程 危機(jī)處理流程是

11、企業(yè)在公共關(guān)系活動(dòng)中，對(duì)日益引起重視的管理思想和生存策略處理、 解決的 過(guò)程。1. 危機(jī)意識(shí)無(wú)處不在在實(shí)際工作中，危機(jī)無(wú)處不在。一般來(lái)講，危機(jī)主要分為企業(yè)危機(jī)和公共危機(jī)。F企業(yè)危機(jī)“陳餡月餅”讓“南京冠生園”這個(gè)百年老店在一夜之間信譽(yù)掃地， “山西汾酒”因?yàn)?假酒事件，直到現(xiàn)在產(chǎn)品都賣(mài)不出山西，這些都屬于企業(yè)危機(jī)。F 公共危機(jī)任何企業(yè)都逃不掉世界金融危機(jī)的侵襲，青海玉樹(shù)地震，給當(dāng)?shù)匾恍┢髽I(yè)帶來(lái)了巨大的影響，特大山洪泥石流襲擊甘肅省舟曲縣，造成人員損失的情況等，這些都是公共危機(jī)。無(wú)論是企業(yè)危機(jī)還是公共危機(jī)， 都可能成為企業(yè)的突發(fā)事件， 因此，企業(yè)一定要培養(yǎng)危 機(jī)意識(shí)，否則就是最大的危機(jī)。2. 危

12、機(jī)應(yīng)對(duì)流程企業(yè)除了要培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，還要有一套應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本流程，主要包括四個(gè)方面。r 迅速反應(yīng)遇到危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該掌握主動(dòng)權(quán)，要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，盡快控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。處理危機(jī)應(yīng)該遵循的規(guī)律，即在一周之內(nèi)不產(chǎn)生新的焦點(diǎn)，危機(jī)事件就會(huì) 自生自滅F主動(dòng)道歉事實(shí)雖然重要，但是態(tài)度是關(guān)鍵，態(tài)度誠(chéng)懇、積極主動(dòng)地道歉往往能博得諒解。r言辭致組織內(nèi)部要統(tǒng)一說(shuō)話的聲音，啟用預(yù)案，有條不紊地按流程運(yùn)行。每個(gè)企業(yè)或者部門(mén)，都要有一個(gè)新聞發(fā)言人，一旦發(fā)生危機(jī)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)們研究決定得出統(tǒng)一的結(jié)論，新聞發(fā)言人主動(dòng)公布結(jié)論，所有員工都以發(fā)言人的發(fā)言?xún)?nèi)容為準(zhǔn)，不能有不同的聲音。F權(quán)威證實(shí)讓權(quán)威部門(mén)，尤其政府

13、部門(mén)、主流媒體和第三方為企業(yè)說(shuō)話。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)不能自己替自己說(shuō)話，企業(yè)越是這樣做，就越有可能引起反感。要點(diǎn)提示應(yīng)對(duì)危機(jī)的四大流程： 迅速反應(yīng)； 主動(dòng)道歉； 言辭一致； 權(quán)威證實(shí)。應(yīng)對(duì)危機(jī)的流程，總結(jié)起來(lái)就是“先攬后打”之術(shù)：出現(xiàn)危機(jī)時(shí)首先要敢于承擔(dān)責(zé)任， 無(wú)論責(zé)任是誰(shuí)的，都要主動(dòng)“攬”過(guò)來(lái)，最后要善于轉(zhuǎn)移責(zé)任，把責(zé)任像球一樣“打”出去。3. 案例評(píng)析下面通過(guò)三個(gè)案例對(duì)“先攬后打”之術(shù)進(jìn)行評(píng)析。F山西臨汾尾礦庫(kù)垮塌【案例】“不攬不打”的山西臨汾尾礦庫(kù)垮塌當(dāng)山西臨汾尾礦庫(kù)垮塌的時(shí)候，時(shí)任山西省省長(zhǎng)的孟學(xué)農(nóng)，沒(méi)有在第一時(shí)間督促省委追究臨汾市臨猗縣書(shū)記和縣長(zhǎng)的責(zé)任，而是等到中央檢查組來(lái)調(diào)查事故，

14、最后得出的結(jié)論是“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任”。這件事情的結(jié)果是孟學(xué)農(nóng)得到免職的處罰，而其他人的責(zé)任卻很輕。任何一件事情，都有直接責(zé)任人。山西尾礦庫(kù)垮塌事情的直接責(zé)任人肯定不是省長(zhǎng)，但是作為省長(zhǎng)，應(yīng)該先把責(zé)任“攬”回來(lái)，主動(dòng)承認(rèn)出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行自我檢討；然后再把責(zé)任“打”出去，追究發(fā)生事故縣的縣長(zhǎng)責(zé)任，以平息民眾的怒氣。不“攬”不“打”的方式， 最終吃虧的只能 是自己。F 三鹿奶粉【案例】“只攬不打”的三鹿奶粉三鹿奶粉事件的處理，可以分成三個(gè)階段。第一階段一一保守治療從 2007 年 12 月開(kāi)始，三鹿集團(tuán)陸續(xù)收到投訴， 消費(fèi)者反映部分嬰幼兒在食用 其生產(chǎn)的 嬰幼兒奶粉后， 尿液中有紅色沉淀物， 并且這種投訴越

15、來(lái)越多。 2008 年 5 月，三鹿集團(tuán)客服部以書(shū)面形式，向田文華等領(lǐng)導(dǎo)班子成員通報(bào)此類(lèi)投訴的有關(guān)情況。 2008 年7 月，三鹿集團(tuán)通過(guò)在電視臺(tái)投放廣告，巧妙的阻止媒體播出關(guān)于此 事的報(bào)道，并且安撫消費(fèi) 者，不讓消費(fèi)者向媒體反映情況。第二階段一一最佳時(shí)機(jī)2008 年 7 月 24 日，隨著投訴的增加，公司將 16 批次產(chǎn)品送河北省檢驗(yàn)檢疫局檢測(cè)。 8月 1日，檢查結(jié)果顯示：奶粉中含有大量三聚氰胺。得到此消息后，公司召開(kāi)經(jīng)營(yíng)班子擴(kuò)大會(huì)議。8 月 2 日上午，公司又召開(kāi)董事會(huì)，討論召回產(chǎn)品的決定。會(huì)上，外方董事提出要公開(kāi)召回，但有其他董事提出意見(jiàn)，說(shuō)公開(kāi)召回會(huì)對(duì)公司聲譽(yù)造成重大影響，因此會(huì)議通過(guò)

16、了對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行保密， 以合格產(chǎn)品偷偷換回 不合格產(chǎn)品的解決辦法。第三階段一一最后機(jī)會(huì)8月 13日，事態(tài)繼續(xù)升級(jí)，三鹿再次召開(kāi)會(huì)議并決定：庫(kù)存三聚氰胺含量10mg/kg 以下的產(chǎn)品可以出廠銷(xiāo)售，含量 10mg/kg 以上的暫時(shí)封存；但是在執(zhí)行過(guò)程中，由于含量 20mg/kg 左右產(chǎn)品在市場(chǎng)上過(guò)多， 三鹿又決定含量在 20mg/kg 以下 的產(chǎn)品不 予換回，只換回含量在 20mg/kg 以上的產(chǎn)品。三鹿集團(tuán)在事態(tài)發(fā)展的第一階段安撫消費(fèi)者，讓他們“不要向媒體反映情況”的策略沒(méi)有大的失誤。在第二階段，沒(méi)有向社會(huì)坦白問(wèn)題，反而做出了保密的決定， 并且含有三聚氰胺的液態(tài)奶并未停產(chǎn)，只是采取悄悄換回的方式

17、。三鹿以上兩個(gè)決策違反了公關(guān)危機(jī)最基本 原則一一 公開(kāi)與坦誠(chéng)。進(jìn)一步的做法則表明，在長(zhǎng)期利益與短期利益面前， 當(dāng)事人為了短期 利益，掩蓋事實(shí)，沒(méi)有把責(zé)任“打”出去，結(jié)果是三鹿企業(yè)和不法奶農(nóng)一起受到了處罰。從源頭就三鹿危機(jī)處理的啟示： 第一，企業(yè)流程管理體系不健全。三鹿奶粉事件主要發(fā)生在牧場(chǎng)、 養(yǎng)殖小區(qū)、奶站等原奶收購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸環(huán)節(jié)，說(shuō)明三鹿的流程管理體系不健全或者是沒(méi)有得到嚴(yán)格執(zhí)行；如果制定出嚴(yán)格的流程， 應(yīng)環(huán)節(jié)就制定嚴(yán)格的流程。就可以避免事件的發(fā)生。 所以企業(yè)要像麥當(dāng)勞那樣從原材料供第二，沒(méi)有危機(jī)管理流程。 三鹿在事件曝光之前早已知道奶粉出現(xiàn)了問(wèn)題， 但是沒(méi)有意 識(shí)到危機(jī)，事件曝光后，更沒(méi)

18、有進(jìn)行危機(jī)處理?？梢?jiàn)，發(fā)生危機(jī)不會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)真正的滅亡，而處理得不好才是罪魁禍?zhǔn)住 肯德基【案例】“又?jǐn)堄执颉钡目系禄疤K丹紅”事件2005 年 3 月 15 日，上海有關(guān)部門(mén)在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分 雞翅和雞腿 調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成份。 3月 16日，肯德基所屬的上海百勝 餐飲集團(tuán)在上海發(fā)表公開(kāi)聲明，宣布肯德基烤翅、烤雞腿調(diào)料在3月 15日自檢中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅成分，國(guó)內(nèi)所有肯德基餐廳即刻停止售賣(mài)這兩種產(chǎn)品， 同時(shí)銷(xiāo)毀所 有剩余調(diào)料。2005 年 3 月 28 日，肯德基就蘇丹紅事件在全國(guó)范圍公布調(diào)查結(jié)果，確認(rèn)“問(wèn) 題調(diào)料”是 不法供貨商所為，有關(guān)部門(mén)正在追查其來(lái)源和流向。同時(shí)，所有替代調(diào)料已經(jīng)完成生產(chǎn)，并經(jīng)國(guó)家專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)全面檢測(cè)，確認(rèn)不含蘇丹紅成份。此后，肯德基涉紅類(lèi)快餐食品陸續(xù)在全國(guó)恢復(fù)供應(yīng)?？系禄C(jī)處理的啟示： 第一，率先自我