2前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)ppt課件

1、第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)一、酒店前廳部組織構(gòu)造圖一、酒店前廳部組織構(gòu)造圖1、大型酒店前廳部組織構(gòu)造圖、大型酒店前廳部組織構(gòu)造圖第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)2、中小型酒店前廳部組織構(gòu)造圖、中小型酒店前廳部組織構(gòu)造圖第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)三、前廳部主要崗位職責(zé)三、前廳部主要崗位職責(zé)一預(yù)訂處一預(yù)訂處熟習(xí)酒店的房?jī)r(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。熟習(xí)酒店的房?jī)r(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。受理并確認(rèn)各種方式的訂房，處置訂房受理并確認(rèn)各種方式的訂房，處置訂房的更

2、改、取消。的更改、取消。親密與總臺(tái)接待處的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)向前廳親密與總臺(tái)接待處的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)向前廳部經(jīng)理提供最新訂房情況。部經(jīng)理提供最新訂房情況。擔(dān)任與有關(guān)公司、游覽社等提供客源的擔(dān)任與有關(guān)公司、游覽社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷(xiāo)客房，單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷(xiāo)客房，了解委托單位的接待要求。了解委托單位的接待要求。o參與客情預(yù)測(cè)任務(wù)。o及時(shí)向上級(jí)提供貴賓抵店信息，參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽署合同。o制定預(yù)訂報(bào)表。o參與制定全年客房預(yù)訂方案。o加強(qiáng)和完善訂房記錄和檔案管理。第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)二接待處二接待處安排住店賓客。安排住店賓客。辦理入住登

3、記手續(xù)，分配房間。辦理入住登記手續(xù)，分配房間。積極推銷(xiāo)出租客房。積極推銷(xiāo)出租客房。協(xié)調(diào)對(duì)客效力，掌握客房出租的變化。協(xié)調(diào)對(duì)客效力，掌握客房出租的變化。掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料。掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料。正確顯示客房形狀。正確顯示客房形狀。制造客房營(yíng)業(yè)月報(bào)表。制造客房營(yíng)業(yè)月報(bào)表。第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)三問(wèn)訊處三問(wèn)訊處主要職責(zé)是回答賓客問(wèn)訊，引見(jiàn)店內(nèi)效力及有關(guān)主要職責(zé)是回答賓客問(wèn)訊，引見(jiàn)店內(nèi)效力及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等，接信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等，接待來(lái)訪賓客，處置賓客郵件、留言，分發(fā)和保待來(lái)訪賓客，處置賓客郵件、留言，分發(fā)和保管鑰

4、匙，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，擔(dān)任有關(guān)管鑰匙，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，擔(dān)任有關(guān)效力協(xié)調(diào)任務(wù)等。效力協(xié)調(diào)任務(wù)等。四總機(jī)四總機(jī)總機(jī)的人員普通由總機(jī)主管和話(huà)務(wù)員組成，主要總機(jī)的人員普通由總機(jī)主管和話(huà)務(wù)員組成，主要職責(zé)是：轉(zhuǎn)接；叫醒效力；回答問(wèn)詢(xún)；處置贊職責(zé)是：轉(zhuǎn)接；叫醒效力；回答問(wèn)詢(xún)；處置贊揚(yáng)；提供找人、留言效力；辦理長(zhǎng)途事項(xiàng)；酒揚(yáng)；提供找人、留言效力；辦理長(zhǎng)途事項(xiàng)；酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)充任暫時(shí)指揮中心；播放背店出現(xiàn)緊急情況時(shí)充任暫時(shí)指揮中心；播放背景音樂(lè)等。景音樂(lè)等。五商務(wù)中心五商務(wù)中心商務(wù)中心效力人員普通由主管和秘書(shū)組成。商務(wù)中心效力人員普通由主管和秘書(shū)組成。主要職責(zé)為賓客提供打字、翻譯、復(fù)印、主要

5、職責(zé)為賓客提供打字、翻譯、復(fù)印、長(zhǎng)途、及長(zhǎng)途、及 Internet等商務(wù)效力。此外，等商務(wù)效力。此外，還可根據(jù)需求為賓客提供秘書(shū)效力。還可根據(jù)需求為賓客提供秘書(shū)效力。第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)六收款處六收款處擔(dān)任辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。擔(dān)任辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。核實(shí)賓客的信譽(yù)卡，擔(dān)任應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。核實(shí)賓客的信譽(yù)卡，擔(dān)任應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。提供外幣兌換效力。提供外幣兌換效力。管理住店賓客的賬單。管理住店賓客的賬單。 與酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)的收款員聯(lián)絡(luò)，催收、核實(shí)賬與酒店各營(yíng)

6、業(yè)部門(mén)的收款員聯(lián)絡(luò)，催收、核實(shí)賬單。單。夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入及賬務(wù)情況，制造當(dāng)夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入及賬務(wù)情況，制造當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。為住客提供貴重物品的存放和保管效力等。為住客提供貴重物品的存放和保管效力等。第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)七大廳效力處七大廳效力處 在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客。在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客。擔(dān)任賓客行李的運(yùn)送、存放及平安。擔(dān)任賓客行李的運(yùn)送、存放及平安。雨傘的存放和出租。雨傘的存放和出租。公共部位傳呼找人。公共部位傳呼找人。陪同散客進(jìn)房并引見(jiàn)客房。陪同散客進(jìn)房并引見(jiàn)客房。分送報(bào)紙、賓客信件和留言。分送報(bào)紙、賓客信件

7、和留言。代客訂出租車(chē)。代客訂出租車(chē)。協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車(chē)輛停靠，確保其暢通和平協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車(chē)輛?？浚_保其暢通和平安。安?；卮鹳e客問(wèn)詢(xún)，為賓客指引方向?；卮鹳e客問(wèn)詢(xún)，為賓客指引方向。傳送有關(guān)通知單。傳送有關(guān)通知單。擔(dān)任賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。擔(dān)任賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)八大堂副理八大堂副理處置賓客的贊揚(yáng)。處置賓客的贊揚(yáng)。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門(mén)對(duì)賓客的效力任務(wù)。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門(mén)對(duì)賓客的效力任務(wù)。處置不測(cè)或突發(fā)事件。處置不測(cè)或突發(fā)事件?；卮鹳e客的一切訊問(wèn)，并向賓客提供一切必要的回答賓客的一切訊問(wèn)，并向賓客

8、提供一切必要的協(xié)助和效力。協(xié)助和效力。擔(dān)任檢查貴賓房及迎送貴賓的接待效力任務(wù)。擔(dān)任檢查貴賓房及迎送貴賓的接待效力任務(wù)。o維護(hù)大堂次序，確保賓客的人身和財(cái)富平安以及酒店員工和財(cái)富的平安。o擔(dān)任檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的氣氛。o征求賓客的意見(jiàn)，溝通酒店與賓客之間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。o熟習(xí)前廳各班組任務(wù)，在其他主管不在場(chǎng)時(shí)協(xié)助管理，督導(dǎo)其下屬任務(wù)。o巡視檢查員工紀(jì)律、著裝，儀表儀容及任務(wù)情況。o出席酒店的有關(guān)例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改良效力、添加創(chuàng)收等提出建議。第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)九賓客關(guān)系主任九賓客關(guān)系主任GRO 向賓客引見(jiàn)、

9、宣傳酒店的各項(xiàng)效力及設(shè)備。向賓客引見(jiàn)、宣傳酒店的各項(xiàng)效力及設(shè)備。關(guān)注賓客需求并迅速準(zhǔn)確地滿(mǎn)足客人需求，提供個(gè)性化的關(guān)注賓客需求并迅速準(zhǔn)確地滿(mǎn)足客人需求，提供個(gè)性化的快捷的登記入住及結(jié)賬退房效力，并到達(dá)賓客稱(chēng)心?？旖莸牡怯浫胱〖敖Y(jié)賬退房效力，并到達(dá)賓客稱(chēng)心。參與酒店的重要接待任務(wù)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)接待效力流程參與酒店的重要接待任務(wù)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)接待效力流程并進(jìn)展人員分工調(diào)配。并進(jìn)展人員分工調(diào)配。與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，滿(mǎn)足賓客的特殊要求，確保一切與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，滿(mǎn)足賓客的特殊要求，確保一切VIP、長(zhǎng)住客及?？图皶r(shí)得到個(gè)性化的效力。、長(zhǎng)住客及?？图皶r(shí)得到個(gè)性化的效力。搜集、分析賓客反響意見(jiàn)并向上級(jí)匯報(bào)，不斷改良任務(wù)程搜集、分析賓客反響意見(jiàn)并向上級(jí)匯報(bào)，不斷改良任務(wù)程序。序。接受并處置賓客贊揚(yáng)，與值班經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)所發(fā)接受并處置賓客贊揚(yáng)，與值班經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)所發(fā)生的情況進(jìn)展緩解補(bǔ)救。生的情況進(jìn)展緩解補(bǔ)救。 第二章第二章 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)四、前廳部員工素質(zhì)要求四、前廳部員工素質(zhì)要求 1、優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派、優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派 2、良好的儀表、儀容、良好的儀表、儀容 3、機(jī)智靈敏，有較強(qiáng)的應(yīng)變才干、機(jī)智靈敏，有較強(qiáng)的應(yīng)變才干 4、有較強(qiáng)的處置人際關(guān)系才干、有較強(qiáng)的處置人際關(guān)系才干 5、較高的言語(yǔ)表達(dá)程度、較