物業(yè)公司保潔月度計(jì)劃表

1、物業(yè)公司保潔月度計(jì)劃表一、完善各項(xiàng)管理制度，形成配套的考核、監(jiān)督機(jī)制。20*年，我們將在原來的基礎(chǔ)上，修改、完善各項(xiàng)管理制度，建 立系統(tǒng)的績(jī)效考核機(jī)制。改變以前“人管人”的被動(dòng)狀態(tài)，培養(yǎng)員工 的自覺、自律意識(shí)，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。 進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人的管理，并把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面， 便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便 管理人員的考核、監(jiān)督，減少個(gè)人的主觀因素。工作中，堅(jiān)持“定人、 定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)”的“五定”方針，對(duì)具體的工作采取 有效的措施，加強(qiáng)對(duì)操作人員的管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后 拓展工作的開展。二、執(zhí)行首問責(zé)

2、任制。實(shí)施首問責(zé)任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、 辦公樓各方面信息、各重要領(lǐng)導(dǎo)日常習(xí)慣等等，還有員工處理事情的 靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。我部門會(huì)廣泛搜集資料， 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為業(yè)主方提供服務(wù)。 首問責(zé)任制會(huì)從20*年元月份正式執(zhí)行，部門將在業(yè)主投訴的問題上 下功夫，實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)”，對(duì)所出現(xiàn)的問題一查到底，決不滯 留積壓?jiǎn)栴}，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)， 將我們的服務(wù)水平帶上一個(gè)新的高度。三、建立“免查樓層制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有 更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)物業(yè)保潔工

3、作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，物業(yè) 保潔部20*年將與樓層內(nèi)的員工骨干簽定免查樓層協(xié)議，讓員工 對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間 的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和部門對(duì)他們的信任，使員 工對(duì)工作更有熱情。此措施將減輕領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的 時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理 人員的工作職能。四、與黨委辦公室繼續(xù)合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦 公樓內(nèi)部的文書傳達(dá)工作。目前辦公樓內(nèi)部的所有文書、信件、報(bào)紙傳達(dá)工作都由我部門配 合黨委辦公室完成，但服務(wù)內(nèi)容只限于開門服務(wù)。根據(jù)本部門的工作 優(yōu)勢(shì)，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快

4、捷，滿足業(yè)主方的需求， 我部會(huì)與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺(tái)設(shè)立代辦點(diǎn)為業(yè)主方開展此 項(xiàng)傳達(dá)工作。五、建立工程維修檔案，跟蹤區(qū)域內(nèi)維修狀況。從20*年開始，部門將建立工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目 進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解區(qū)域維修狀況，從而更有力的保障區(qū) 域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi) 運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對(duì)部門發(fā)展的阻礙， 也會(huì)極大的提升業(yè)主方對(duì)我們管理上的認(rèn)可度。六、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更 新，業(yè)主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業(yè)主方滿意是不夠的， 還

5、需讓業(yè)主方難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。 酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀 察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供 服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想業(yè)主方 對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性 化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng) 勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1 .鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的服務(wù) 員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上 一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一

6、流服務(wù)。2 .搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3 .系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完 善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始 就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以 此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn) 行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄 弟部門的協(xié)助與配合，更需要酒

7、店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能 得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡?20*年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心 滿滿，還有豐碩的成果。盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn) 一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素 質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā) 事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比X X市 75%勺平均水平還有一定差 距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和 日常服務(wù)中遺留問

8、題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員 工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作 中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé) 任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及 時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方 法欠妥。三、20*年工作計(jì)劃要點(diǎn)20*年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，（一）繼續(xù)加 強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服

9、務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85溢右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到 80施右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建 議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服 務(wù)質(zhì)量?；仡?3年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績(jī)，展 望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的 工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢 獻(xiàn)一份力量。一、完善各項(xiàng)管理制度，形成配套的考核、監(jiān)督機(jī)制。20*年，我們將在原來的基礎(chǔ)上

10、，修改、完善各項(xiàng)管理制度，建 立系統(tǒng)的績(jī)效考核機(jī)制。改變以前“人管人"的被動(dòng)狀態(tài)，培養(yǎng)員工的 自覺、自律意識(shí)，從而走向"制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進(jìn) 一步加強(qiáng)對(duì)人的管理，并把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面， 便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度 ；另一方面，方便管 理人員的考核、監(jiān)督，減少個(gè)人的主觀因素。工作中，堅(jiān)持 "定人、定 崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)"的"五定"方針，對(duì)具體的工作采取有效的 措施，加強(qiáng)對(duì)操作人員的管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后拓展工 作的開展。二、執(zhí)行首問責(zé)任制。實(shí)施首問責(zé)任制要求本部門員工需

11、掌握的信息量加大，如酒店、 辦公樓各方面信息、各重要領(lǐng)導(dǎo)日常習(xí)慣等等，還有員工處理事情的 靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。我部門會(huì)廣泛搜集資料， 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為業(yè)主方提供服務(wù)。 首問責(zé)任制會(huì)從20*年元月份正式執(zhí)行，部門將在業(yè)主投訴的問題上 下功夫，實(shí)行"誰主管誰負(fù)責(zé);對(duì)所出現(xiàn)的問題一查到底，決不滯留 積壓?jiǎn)栴}，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，將 我們的服務(wù)水平帶上一個(gè)新的高度。三、建立"免查樓層制度;充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更 多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)物業(yè)保潔工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工

12、的責(zé)任心，物業(yè) 保潔部20*年將與樓層內(nèi)的員工骨干簽定免查樓層協(xié)議，讓員工 對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間 的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和部門對(duì)他們的信任，使員 工對(duì)工作更有熱情。此措施將減輕領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的 時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理 人員的工作職能。四、與黨委辦公室繼續(xù)合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦 公樓內(nèi)部的文書傳達(dá)工作。目前辦公樓內(nèi)部的所有文書、信件、報(bào)紙傳達(dá)工作都由我部門配 合黨委辦公室完成，但服務(wù)內(nèi)容只限于開門服務(wù)。根據(jù)本部門的工作 優(yōu)勢(shì)，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足業(yè)主方的需求

13、，我部會(huì)與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺(tái)設(shè)立代辦點(diǎn)為業(yè)主方開展此 項(xiàng)傳達(dá)工作。五、建立工程維修檔案，跟蹤區(qū)域內(nèi)維修狀況。從20*年開始，部門將建立工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目 進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解區(qū)域維修狀況，從而更有力的保障區(qū) 域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi) 運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對(duì)部門發(fā)展的阻礙， 也會(huì)極大的提升業(yè)主方對(duì)我們管理上的認(rèn)可度。六、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更 新，業(yè)主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業(yè)主方滿意是不夠的， 還需讓業(yè)主方難忘。這就要

14、求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。 酒店服務(wù)講究"想客人之所想，急客人之所急"。服務(wù)人員要注意觀察, 揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)， 就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭"。試想業(yè)主方對(duì)這樣的 服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性 化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng) 勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1 .鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的服務(wù) 員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上 一層樓，

15、立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2 .搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3 .系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完 善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始 就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以 此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn) 行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄 弟部門的協(xié)

16、助與配合，更需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能 得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡?20*年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心 滿滿，還有豐碩的成果。盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn) 一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素 質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā) 事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比X X市 75%勺平均水平還有一定差 距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和

17、 日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員 工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作 中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé) 任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及 時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方 法欠妥。三、20*年工作計(jì)劃要點(diǎn)20*年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在 XX年基礎(chǔ) 上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水 平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提 局。（一）繼續(xù)加強(qiáng)