餐飲企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀及策略分析

1、餐飲企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀及策略分析1研究框架本文的框架分為五個部分，第一部分為緒論，分析了論文的選題背景以及研究的意義，介紹了國內(nèi)外一些學者專家對餐飲業(yè)的研究現(xiàn)狀；第二部分對我國的餐飲發(fā)展現(xiàn)狀分別在市場規(guī)模、消費者需求、競爭狀況三個方面進行了分析。第三部分從營銷的角度來分析現(xiàn)代餐飲業(yè)中存在的一些問題；第四部分是針對前面提出的問題，提出解決的策略。第五部分為總結。2研究方法主要運用了文獻研究法和總結歸納法。（1）為了更好的把論文寫好，查閱了大量的關于餐飲業(yè)的發(fā)展狀況以及服務營銷方面的資料，深入的了解國內(nèi)外學者對餐飲業(yè)的研究狀況，也了解餐飲業(yè)中存在的不足之處。同時也根據(jù)參閱的文獻資料，結合餐飲業(yè)的特點

2、，提出一些餐飲業(yè)發(fā)展的策略。（2）通過對餐飲業(yè)中出現(xiàn)的各種問題進行歸納研究，根據(jù)當前的消費要求以及競爭形勢，提出解決問題的方法。二、我國餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大近年來，我國餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。據(jù)相關資料顯示：2006年，餐飲業(yè)零售額達到10345億元，同比增長16.4%；2007年全國餐飲業(yè)零售額達到12352億元，同比增長19.4，比2006年同期增幅高出3個百分點；2008年餐飲業(yè)零售額達到15404億元，同比增長24.7%，比2007年增幅高出5.3個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為15.8%，繼續(xù)成為拉動經(jīng)濟增長的重要力量。通過以上數(shù)據(jù)可以看出

3、，我國餐飲業(yè)近3年都以17%左右的速度增長，整個餐飲市場發(fā)展態(tài)勢良好，預計2010年餐飲業(yè)的營業(yè)額將達到2萬億元左右,餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用將進一步加強。(二)市場競爭加劇，消費者需求變化使得新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲企業(yè)間的競爭已從單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭；從單店、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化、規(guī)?；母偁帲粡拿駹I企業(yè)之間的競爭，發(fā)展到國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競爭。當前消費者的用餐需求已不僅是滿足生理需求，更多的是滿足心理和精神層面需求，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位上來。

4、餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡陋的攤點小館，發(fā)展成為多種業(yè)態(tài)，包括：能夠滿足不同層次消費群體需要的高檔餐廳與大型酒樓；環(huán)境較好的家常風味餐館、快餐店；地方風味濃厚的小吃店和小吃街；購物、餐飲結合的超市食府；休閑、娛樂、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場；異國風情的專營店；方便居民的社區(qū)餐館以及送餐上門的外賣店等等眾多的業(yè)態(tài)。(三)連鎖、集團化經(jīng)營彰顯活力,餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴大1987年，肯德基進入中國，拉開了中國連鎖經(jīng)營的序幕，現(xiàn)今，集團化發(fā)展、連鎖經(jīng)營已成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方式進行規(guī)模擴張，而外資企業(yè)則多以直營連鎖發(fā)展進行品牌滲透。2007年

5、，我國的餐館連鎖店達到2400家，銷售額215億，遠遠超過其他餐飲企業(yè)。一些大型餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤林等，連鎖擴張步伐明顯加快，市場占有率快步提高，市場集中度進一步增強。同時，隨著國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗的不斷積累和品牌企業(yè)的迅速發(fā)展，更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)濟和資本運作。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團、錦江國際酒店、福成餐飲公司、福記食品服務控股有限公司、西安飲食集團、上海領先管理公司、味千（中國）、小肥羊等企業(yè)成為上市公司，俏江南、譚魚頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動上市計劃，希望通過搭建融資平臺，變“民營”為“公眾公司”。（四）民營企業(yè)在我國餐飲市場的主體地位已經(jīng)確立據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，我國

6、餐飲企業(yè)的資本構成中，國有資本和集體資本有所減少，個人資本快速增加，港澳臺資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在2006年底，私營企業(yè)數(shù)所占比重就達62.2%，私營企業(yè)主營業(yè)務收入占47.0%，利潤總額占30.9%，從業(yè)人員占49.5%，已在餐飲企業(yè)中占據(jù)了半數(shù)左右的份額。民營企業(yè)已在規(guī)模與服務水平等方面成為餐飲業(yè)市場的主要角色，改變了過去單純數(shù)量優(yōu)勢，餐飲業(yè)民營經(jīng)濟的主體地位已經(jīng)確立。(五)餐飲服務內(nèi)涵越來越國際化和生態(tài)化。2005年,中國餐飲業(yè)利用外資項目894個,合同外資金額超過10億美元。今后,不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)進入中國市場,還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)“走出去”,在世界范圍弘揚和創(chuàng)

7、新中國餐飲文化。近年來,“綠色餐飲”的理念深入人心。隨著人民生活水平的不斷提高,消費者日趨重視生活質(zhì)量和品味,在飲食觀念上更加注重安全、衛(wèi)生、健康、環(huán)保,餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與環(huán)境保護、資源節(jié)約、健康生活等密切結合起來。有關部門和行業(yè)組織已經(jīng)正式啟動“全國餐飲綠色消費工程”,開展了全國綠色餐飲企業(yè)認定工作。三、我國餐飲業(yè)服務營銷中存在的問題近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，但是餐飲經(jīng)營者對服務營銷的觀念卻顯得難以接受，不會從長遠看待所面臨的問題，許多餐飲企業(yè)整體服務意識都差的讓人失望徹底。一些比較發(fā)達的城市，門庭若市、顧客絡繹不絕的餐館絕對不在少數(shù)，這也

8、說明了餐飲業(yè)在走向繁榮，為大眾帶來了方便、滿足和享受，為社會聚集了大量財富，但是任何事情都是有兩面性的，我們不能忽略那些令人擔憂的情況。就我們所知道的，服務是餐飲業(yè)的重要部分，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營銷觀念不強。盡管近年來有許多企業(yè)對營銷提高了認識,但就我國餐飲業(yè)整體來說,營銷觀念仍比較落后，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）餐飲企業(yè)“服務意識”淡薄，出現(xiàn)服務行為不標準等行為。許多餐飲業(yè)經(jīng)營者由于不了解餐飲行業(yè)的特點，“重銷售輕服務”，不能找到能對顧客產(chǎn)生積極影響接觸點，沒有看到環(huán)境對顧客帶來的價值，競爭中高層次的“服務戰(zhàn)”也較少，所以經(jīng)營者的服務意識有待大力提高；由于餐飲業(yè)其經(jīng)營的范圍有一定的局

9、限性，服務范圍有限、服務行為也不規(guī)范，缺乏了全方位、全過程、高質(zhì)量的服務；服務員素質(zhì)不高，由于大多餐飲業(yè)服務員在工作前未經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，相對于其他行業(yè)服務意識不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個人利益、完成服務過程的綜合能力差就成了顯著的問題；許多企業(yè)沒有制定完善的服務規(guī)范條例，員工的服務行為具有很大的主觀隨意性，同行之間服務內(nèi)容雷同缺乏創(chuàng)新，存在著服務行為不規(guī)范、服務標準不統(tǒng)一等問題致使服務質(zhì)量不高。（二）餐飲企業(yè)服務人才配置的不合理性，缺乏相應的服務人才。在目前餐飲企業(yè)中,錄用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才,對于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少,多數(shù)餐飲企業(yè)在市場調(diào)查、市

10、場策劃和市場拓展方面十分薄弱。近幾年，我國長飲業(yè)的發(fā)展迅速，對高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才有了極大的需求。但從目前看，餐飲業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)較低:就拿管理層面來講，餐飲管理人員主要分為“經(jīng)驗型”和“外來型”，前者主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現(xiàn)代管理科學的知識.后者主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗，但不熟悉棍飲方面的知識。而現(xiàn)代餐飲業(yè)的管理需要這兩者相結合的復合型人才。（三）對消費需求的把握能力不足，不能給顧客安全感，承諾度低。在我國餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況,即一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡,或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況,主要是

11、企業(yè)對消費需求的把握能力弱,或者根本不重視消費者需求,還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時代,現(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場,不能緊緊把握消費者需求,結果就是被市場拋棄。第一，很多餐飲企業(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。第二，也有部分餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。（五）缺乏全面的客戶關系管理意識，不能充分體現(xiàn)出客戶關系的最大價值。上個世紀90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業(yè)銀行的休伯特&#

12、183;圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關系的價值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務往來關系的可能性。現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展中具體的客戶關系管理方面的問題有：第一，不重視客戶的開發(fā)與保留；第二，對于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有明顯的措施；第三，餐飲企業(yè)的管理、營銷人員和客戶互相之間沒有建立起真正的溝通渠道，不能很好的處理好顧客的抱怨；第四，餐廳一線員工的客戶服務和與客戶建立關系的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，不利于餐廳客戶關系管理；第五，公司一線服務人員不能很好的傳達餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，不善于發(fā)展回頭客。四、我國餐飲企業(yè)服務營

13、銷策略分析服務營銷是餐飲業(yè)的核心，而餐飲服務作為烹飪服務和助餐服務，本質(zhì)上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，把無形的服務、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。美國服務營銷學家肖斯塔克（L.Shostack）指出，顧客看不到服務，但能看到服務環(huán)境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置

14、，以其得到利潤的最大化。這里主要從環(huán)境、品牌、承諾、客戶關系管理四方面進行分析討論傳統(tǒng)餐飲業(yè)的有形化營銷策略。（一）服務包裝策略 營造良好的服務環(huán)境餐飲服務是無形的，企業(yè)便可以通過餐飲環(huán)境把一些消費者想知道的、無形的東西表現(xiàn)出來，吸引消費者的注意力。餐飲營銷除了提供高質(zhì)量的、有特色的菜肴飲品和滿意的服務外，還要提供優(yōu)美的用餐環(huán)境，講究餐廳的地段、外觀、停車廠的裝飾，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要了解以下幾點原則：首先必須先了解環(huán)境的價值：一瓶普通的純凈水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐館里要付2元，而在五星級的馬里奧

15、特飯店里，要付3.5元甚至更高。產(chǎn)生差價的原因就是顧客所感受的環(huán)境或氣氛不同，好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務增值的。其次還要了解環(huán)境的不利影響：顧客走進飯店，映入眼簾的是灰蒙蒙的門窗和油膩膩的地面，他的食欲肯定大受影響，就算因為時間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會再光顧了。反之，如果顧客一進門便感受到一個窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務，那么他會成為此飯店的?？停簿褪侵艺\顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。因此，具體的餐飲環(huán)境進行包裝營銷設計時應該做到如下幾點：1體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念如一些綠色飯店的環(huán)境設計就是很“綠色”的，在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林，使餐廳始終保持沁人心脾

16、的空氣；鋪地材料采用可再利用的花崗巖；廚房設備采用綠色家電?！鞍蛧家隆钡晏弥醒b飾的黃銅古樹枝繁葉茂，四周雅間則仿照川東居民，樸實凝重，使人一進入大廳便仿佛置身于農(nóng)家宅院之內(nèi)，給人一種寧靜清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之類的餐具，很快讓人領略到了巴國人粗獷豪放的風韻。2滿足顧客的需要這是餐飲環(huán)境設計的核心問題。餐飲業(yè)的經(jīng)營宗旨應該由以利潤為中心轉變?yōu)橐灶櫩蜐M意為中心。經(jīng)調(diào)查了解，傳統(tǒng)餐飲業(yè)競爭力較低的一個原因也在于此。上海星晨飯店在設計環(huán)境時，規(guī)定廚房一律穿布鞋，為了“保護”布鞋，廚師和服務員不得不屈就于近乎苛刻的衛(wèi)生條件。而最終帶來的好處是“星晨”的廚房告別了油膩膩、水跡遍地的現(xiàn)象。餐飲企

17、業(yè)的衛(wèi)生狀況是最容易被人忽視的，但同時也是最重要的。餐廳內(nèi)最普通的三個地方的衛(wèi)生狀況是非常重要的：廚房的衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況、餐廳內(nèi)就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，因此餐飲企業(yè)可以從這三個方面重點著手。比如，可以和有關的衛(wèi)生部門做好工作，監(jiān)督自己做好相關的衛(wèi)生工作：高溫消毒的餐具，清潔的廚房炊事用具，良好的廚房通風設備，整潔干凈的就餐環(huán)境，使顧客吃的放心和開心。3包裝設施餐飲企業(yè)內(nèi)的硬件設施也可以進行包裝，以便向顧客傳達良好的信息。據(jù)專家的研究表明，餐廳內(nèi)環(huán)境的顏色對顧客有不同的生理刺激：紅色吃完快走；橙色增加顧客的食欲；淡藍可以吸收高頻噪音。而且，室內(nèi)溫度過高或過低都會抑制食欲，從而企業(yè)可以通過對餐

18、飲環(huán)境的顏色溫度等進行設計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。4餐飲環(huán)境的一個不可忽視的部分服務員的形象而要使顧客感到滿意，在進行服務人員的形象設計時要注意以下幾個方面：微笑，對每一個顧客微笑；出色，將每一項工作都做的出色；準備，隨時準備好為顧客服務；看待，把每一個顧客都當作特殊照顧的貴賓看待；邀請，每次服務結束后都向顧客發(fā)出下次再來的邀請；創(chuàng)造，善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛；眼光，始終用熱情的眼光關注顧客。這些都可以通過員工培訓來實現(xiàn)，餐飲企業(yè)可以借鑒。（二）品牌策略在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，我國餐飲企業(yè)品牌經(jīng)營意識逐步增強。2008年商務部出臺的全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（20092013），提

19、出要加快推進餐飲品牌化發(fā)展，培育一批餐飲品牌。在相關政策的支持引導下，大型餐飲企業(yè)將加快品牌培育，擴大品牌影響，推進品牌化經(jīng)營。一般情況下，餐飲品牌反映了它的服務質(zhì)量水平，因而企業(yè)萬萬不可忽視品牌的作用，而應該利用餐飲品牌來促進餐飲營銷。具體的品牌策略在以下幾點：1創(chuàng)一個好的品牌名稱創(chuàng)牌之時應仔細考慮名字的取法，首先要比較適合口頭傳播，或通俗或奇特，有利于顧客記住并幫助宣傳，如常州的“大娘水餃”；其次要能反映產(chǎn)品的特色，貼近顧客的需要，且符合目標市場的特點，如重慶“七十二民俗酒樓”“巴國布衣”“菜根香”等都分別體現(xiàn)本地深厚的文化底蘊和鮮明的民族風俗習慣，拉近了顧客與經(jīng)營者之間的距離，同時更具有

20、市場吸引力。而且企業(yè)應該特別注意的是，改名也有不利影響，即可能會丟失一批老客戶。所以要慎重考慮，不要為了追新潮而隨便輕易改名字。2質(zhì)量是餐飲品牌的基礎有些餐飲企業(yè)在創(chuàng)牌之初是重視質(zhì)量的，但出名之后，放松了質(zhì)量，開始以次充好，讓顧客產(chǎn)生名不符實的感覺，這是餐飲品牌最忌諱的。杭州樓外樓在國內(nèi)外已經(jīng)久負盛名，但仍重視質(zhì)量，“創(chuàng)造條件，申辦加入ISO9002質(zhì)量認證體系”，這是十分正確的，國內(nèi)餐飲企業(yè)可以借鑒，嚴格把好質(zhì)量這一關。3堅持個性特色，餐飲品牌的生命力就在于個性特色1）“硬特色”：所謂硬特色即餐飲企業(yè)想要長存贏得客戶根本還需擁有自己的特色餐飲。餐飲業(yè)成功的關鍵因素之一就是要有屬于自己的招牌菜

21、和個性菜，競爭者不能輕易模仿。如綠楊村“丁香雞”的創(chuàng)牌成功就在于其獨特的選料和烹雞方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顧客前來就餐，并維持了一大批老顧客。換句話說，特色菜，人無我有的經(jīng)典產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)立足的根本。福壽螺的推廣，重慶歌樂山鎮(zhèn)因“歌樂山辣子雞”而聞名全國，他們通過新料舊做、就料新做，創(chuàng)出了自己的“看家菜”，而且僅憑一道菜就揚名全國，真應了那句“一招鮮、吃遍天”的道理。2）“軟特色”：個性、新奇性和娛樂性成為很多現(xiàn)代餐飲企業(yè)著力打造的賣點。以各種文化娛樂元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮，為滿足現(xiàn)代年輕人個性化需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務項目屢見不鮮。各式各樣迎合都市時

22、尚及生活方式的特色營銷方式給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)注入了新鮮的活力4營造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建品牌文化在餐飲行業(yè)中，我們也可以很清楚的看到消費流行化的各種表現(xiàn)。例如上麥當勞和肯德基進餐在年輕人心目中是一種流行的時尚，而這種流行在很大程度上是由這兩大連鎖餐廳可以營造的品牌內(nèi)涵所促成的?，F(xiàn)代企業(yè)間差異化競爭越來越趨向于企業(yè)內(nèi)在文化的競爭。企業(yè)文化體現(xiàn)了一個企業(yè)的內(nèi)在品格、人文精神和價值取向。而文化營銷中蘊含的文化因素可以對受眾進行價值觀和理念上的引導、培育和塑造，與消費者在思想、觀念、情感和道德上產(chǎn)生共鳴。因此，營造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建餐飲品牌文化，引導消費十分重要。5不斷創(chuàng)新和與時俱進任何一個品牌經(jīng)創(chuàng)立后

23、都需要不斷維護，而餐飲品牌也不例外，最好的途徑便是不斷創(chuàng)新。中國傳統(tǒng)餐飲業(yè)中有一大批歷史悠久的品牌即所謂的“老字號”，它們在消費者中很有地位，有大量的忠實顧客。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國外餐飲業(yè)的加入，使得不少“老字號”出現(xiàn)衰退的趨勢，原因就在于因循守舊，不思進取，如北京八大樓，八大居等，就算幸存下來也只是慘淡經(jīng)營而已。但其中一些明智的“老字號”經(jīng)營者通過借鑒別人的經(jīng)驗教訓，再結合自己的實際，不斷創(chuàng)新，與時代同行，保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作上員工勤奮愛崗，經(jīng)營上的“盤子以外的功夫”，文化上的“老鋪”挖掘與重張再現(xiàn)，管理制度的完備與貫徹時時在變，在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展。餐飲企業(yè)需

24、要牢牢記住的是這樣一個原則：產(chǎn)品可以復制，技術可以復制，但創(chuàng)意是無法復制的。（三）承諾策略餐飲企業(yè)通過海報、廣告等向顧客提供承諾，通過承諾影響顧客的心理和認知風險，加強顧客對餐飲質(zhì)量的監(jiān)督，從而吸引顧客和增強營銷吸引力。在什么時候實行什么樣的承諾，這是很多餐飲企業(yè)感到困擾的問題。餐飲市場低迷或者競爭激烈時，餐飲企業(yè)可以在海報和廣告里增加承諾的力度和內(nèi)容，以此引起和提高顧客的期望，增加其興趣，促進消費；當市場競爭不太激烈時，可以減少承諾的力度和內(nèi)容，一次調(diào)低顧客的期望和“胃口”。承諾可以降低餐飲顧客的風險，增加顧客對餐飲質(zhì)量的可靠感和安全感，當然這只是籠統(tǒng)的建議，具體的做法主要是以下幾個方面：1

25、承諾要徹底無條件承諾（不留有向顧客“還價”的余地）往往會使顧客更安心，如華新餐旅“只要口味不滿意，無條件予以更換”的承諾，就是一種徹底的承諾，而這也充分顯示了餐飲企業(yè)實力的保證性和可靠性，以及對自己餐飲質(zhì)量的信心，這些都對顧客有很大的吸引力。2承諾要誠信認真履行自己的承諾，說到做到，決不食言，是做人的基本品德，同時也是餐飲有形化營銷中的必備條件。餐飲承諾應如實地反映餐飲企業(yè)實際的質(zhì)量和效果，餐飲企業(yè)在設計和公布菜單、海報、廣告、店名以及產(chǎn)品名稱等承諾時，必須重視誠信問題，如有的菜單設計的琳瑯滿目，但顧客在點菜時卻被告知：“這個菜今天賣完了，那個菜現(xiàn)在不做了”，這樣的菜單（承諾）不免使人失望，同

26、時會引起顧客的反感。缺乏誠信保證的承諾只會給餐飲企業(yè)帶來不利，所以餐飲企業(yè)提供的承諾要是能實現(xiàn)的，才有可能使企業(yè)得到消費者的信任。3優(yōu)待的承諾餐飲企業(yè)也可以提供一些優(yōu)待的承諾，如免費優(yōu)待小菜、茶點、水果、咖啡等；酒類附加核桃等小吃；追加餐飲，價格打折等，引起消費者的興趣，增加消費量。4采取一些措施實現(xiàn)營銷承諾通過菜單、海報、廣告、文化手冊、促銷活動等向消費者進行宣傳、倡導“享受就餐時光”的經(jīng)營宗旨與理念。在一些藝術組織、學校聘請一些藝術人士，通過現(xiàn)場演藝、引導餐飲文化。餐飲文化具有的延續(xù)性、計劃性決定了餐廳的顧客忠誠度不高，為了使餐飲企業(yè)能夠在顧客心目中樹立起權威感和信賴感，可以建立一套完整的

27、會員信息反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷承諾。如顧客反饋表：在服務中嚴格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認真聽取顧客意見；將顧客滿意進行到底；樹立“顧客滿意自己才滿意”的觀念，做到時時刻刻為顧客著想；建立餐廳顧客服務調(diào)查表，定期由營銷部專人負責對顧客進行跟蹤服務。（四）完善客戶關系管理客戶關系管理對于餐飲業(yè)的長遠發(fā)展是非常關鍵的，只有處理好了客戶關系，才能使餐廳形成良好的口碑和知名度，餐廳本身的菜色或者服務做好了還不夠，和客戶保持良好的關系是新時代餐飲業(yè)發(fā)展的又一大法寶。只有顧客滿意了，和客戶關系處理好了，才能贏得品牌，贏得長期的發(fā)展和影響力。具體的策略有：1客戶開發(fā)首先要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶的利益，

28、獲得客戶的信賴。另外，當客戶遇一些問題時，如客戶對于餐廳服務的一些不了解之處，餐廳員工應該態(tài)度誠懇，友善、可靠的處理好客戶遇到的和關心的問題。這也是一個能更充分的了解客戶需要，與客戶建立更好的關系的機會。2維持好忠誠客戶忠誠的客戶可能不需要企業(yè)多付出經(jīng)營成本，卻能購買企業(yè)更多的產(chǎn)品和服務，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品，并且經(jīng)常推薦別人購買此服務。（1）客戶忠誠的基礎是客戶滿意，只有客戶的滿意才可能產(chǎn)生客戶的忠誠。提高客戶滿意度和忠誠度必然使酒店獲取更多的利潤，贏得更大的市場。餐廳應該時刻關注客戶的滿意度，不斷增加餐廳提供給客戶的價值，增加價值會使客戶感到自己的所得超過了預期期望的價值，從而

29、增加新的滿足感。因此，餐廳應該高度關注顧客的需要，了解客戶的需要來提供等于或者高于客戶期望的產(chǎn)品與服務。（2）要超越理性消費者的看法，并努力建立親密感、情感和信任。餐廳的員工和個人聯(lián)系是非常有力的一種方式，友誼以及人際互動是建立信任的有效方式。（3）對于忠誠的客戶應該全面的了解他們的消費特點，提供一對一的個性化服務。（4）公司歷史形象的感知會影響客戶的忠誠，與公司交易的歷史影響著客戶以及客戶家族內(nèi)部成員的習慣。積極的公司形象能夠對客戶忠誠帶來正面影響。例如，沃爾瑪就以“天天平價”的銷售觀念聞名于世，而另一家百貨店諾德斯特羅姆則長于卓越的客戶服務。3客戶的留存客戶留存是將忠誠深化到特定的行動過程

30、?？蛻艚Y束與餐廳聯(lián)系的方法有很多，例如客戶對服務不滿意、客戶對本餐廳印象不深刻、客戶感覺其他可選的餐廳能獲取更高的價值而且服務也能令人滿意等等。如果餐廳無法提高比客戶預期更好的服務，客戶就會產(chǎn)生不滿意和不認同的情緒，特別是在這個競爭激烈的時代，稍有失誤就可能造成客戶的流失。（1）感謝客戶的光臨。在一些特殊的日子還可以贈送一些小禮物，給客戶創(chuàng)造驚喜的可能，而且歡迎能夠提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。（2）服務的可靠性。當客戶一次次的光臨本餐廳時，都能得到同樣滿意的結果或者高出預期的水平。即使是最忠誠的客戶也必須經(jīng)常被提醒這個餐廳長期以來提供了令人滿意的服務，并且這種可依賴性使得這里的服務變得

31、更有吸引力，使客戶感受到一種賓至如歸的感覺。（3）內(nèi)部營銷。內(nèi)部營銷可以使員工認識到他們在組織中的角色是對客戶作出響應。員工能夠合理及時的對客戶問題、服務需求和抱怨作出響應。（4）深入的分析客戶的個性偏好，提供個性化服務。忠誠的客戶是最能使公司從中獲利的，應該受到特別的對待。個性化的對待也能增強人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。4正確處理好客戶的抱怨設身處地的為客戶著想，并取得客戶的認可?？蛻粼敢馀c那些有能力與各種不同類型的人打交道的員工交流和聯(lián)系，當客戶抱怨時，營銷人員應該準備一個能夠使組織順利處理這些問題的系統(tǒng)，確保這種情況不再發(fā)生。5采取多種方法吸引、發(fā)展和保持高水平員工員工在一個餐廳中是最重要的

32、，和客戶有直接接觸的就是餐廳的一線員工，餐廳服務質(zhì)量的好壞很大一部分程度上是由員工決定的，同時員工也代表了餐廳的一種形象，因此，員工很重要。（1）吸引高水平員工。員工的滿意度直接影響顧客的滿意度，對待員工比對待顧客更重要，因此，應該對員工提供廣泛的培訓，職業(yè)和升遷的機會，以及優(yōu)良的內(nèi)部支持和有吸引力的激勵措施。（2）發(fā)展高水平員工。首先，請有權威或者經(jīng)驗豐富的專家來餐廳對員工進行培訓，還可以給員工提供機會讓他們跟隨經(jīng)驗豐富的前輩、老師學習。其次，授權給一線員工，把決定顧客利益的權利交給員工，使員工對顧客的滿意度負責并掌握主動權。最后，促進團隊的合作，也是發(fā)展高水平員工的一個重要方法。（3）保持

33、高水平員工。將員工當做顧客對待，培育使員工和顧客都從中受益的公司文化；確定員工對崗位和工作生活的需求是否被滿足，評估員工的滿意度和要求；然后是適時適當?shù)莫剟顑?yōu)秀員工。6培育適合客戶關系管理的公司文化如果公司銷售人員或者員工能夠及時地探測到潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對性的產(chǎn)品和服務，就可以準確無誤地把握客戶的心理，將他們發(fā)展成為忠實的“回頭客”。因此，應該實現(xiàn)公司文化的轉變，從以生產(chǎn)為中心轉向以客戶需求為中心，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉向團隊協(xié)作。五、結束語在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，

34、這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，餐飲企業(yè)只有通過不斷的創(chuàng)新和與時俱進，從實際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓，再和自己的實際問題相聯(lián)系，采用適當?shù)臓I銷策略，一定可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好。 2010-2015年廣州餐飲行業(yè)市場運行環(huán)境調(diào)查及前景分析報告簡介：近年來廣州餐飲業(yè)發(fā)展迅速，形成了以粵菜為主，多種菜系并存共同發(fā)展的多層次、多元化的經(jīng)營格局。 廣州餐飲業(yè)呈現(xiàn)多業(yè)態(tài)的特點，賓館餐飲、特色餐館、快餐送餐、餐飲食品等多種業(yè)態(tài)按各自的市場定位快速增長。傳統(tǒng)的中式正餐型服務方式仍占主要地位；以廣州本地特色的茶餐廳數(shù)量眾多，快餐業(yè)發(fā)展飛速，小吃、茶館、酒吧、咖啡館

35、等其他經(jīng)營業(yè)態(tài)品種繁多。行業(yè)發(fā)展日趨多元化，多層次、多業(yè)態(tài)的發(fā)展極大豐富了廣州的餐飲市場，“食在廣州”的飲食文化得到了充分體現(xiàn)。在網(wǎng)點分布方面，形成了以中心城區(qū)為主，向周邊城鄉(xiāng)結合部輻射延伸的新格局。商務中心區(qū)集中了高檔次餐飲企業(yè)，老城區(qū)供應廣州風味飲食的餐廳眾多，近郊地區(qū)則匯集了各種特色餐飲。餐飲網(wǎng)點這種既集中又分散，點、帶、片聯(lián)合的分布格局充分滿足了消費者多種多樣的餐飲需求，體現(xiàn)了廣州餐飲業(yè)的活躍與繁榮。廣州私營企業(yè)餐飲發(fā)展迅猛。從投資主體來說，私營和個體的經(jīng)營者數(shù)目已占94%的市場份額，從經(jīng)營狀況來看，民營企業(yè)發(fā)展勢頭強勁，態(tài)勢良好。 廣州市餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。國民?jīng)濟的穩(wěn)定增

36、長保障了餐飲業(yè)快速發(fā)展。近幾年廣州經(jīng)濟發(fā)展保持14%以上的增長速度，隨著經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、經(jīng)濟活動日益增多，社會就業(yè)和城鄉(xiāng)人均收入持續(xù)增加，市場更加活躍，需求日趨旺盛，對餐飲業(yè)發(fā)展起到有力推動作用；家庭與個人的餐飲需求能力日漸增強，廣州餐飲市場潛力巨大。 目前廣州餐飲市場基本以大眾消費為主，整個市場格局已由攀比式高消費轉入中低層次的理智型大眾化消費，廣州家庭私人消費繼續(xù)看好，占市場比重將繼續(xù)增大，成為支撐行業(yè)發(fā)展的主要力量。假日消費的突發(fā)性、時效性、品牌性和民間性的表現(xiàn)明顯，成為拉動廣州市餐飲經(jīng)濟的一個增長點。近年來，廣州的元旦、春節(jié)、“五一”等節(jié)假日市場十分火爆，家庭宴席、婚慶壽宴和散

37、座業(yè)務明顯增多，隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，各地旅游團隊用餐為廣州餐飲業(yè)做出了不少貢獻；另外快餐業(yè)發(fā)展空間巨大，快餐業(yè)以價位低、品種全、風味多、變化快等特點，在餐飲市場中保持強勁的發(fā)展勢頭。 中國行業(yè)咨詢網(wǎng)發(fā)布的2010-2015年廣州餐飲行業(yè)市場運行環(huán)境調(diào)查及前景分析報告共七章。首先介紹了餐飲業(yè)的相關概念，接著分析了中國餐飲業(yè)和廣州餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和市場運行情況，然后具體介紹了廣州快餐、西餐行業(yè)的發(fā)展。隨后，報告分析了促進廣州餐飲業(yè)發(fā)展的相關因素和廣州主要餐飲企業(yè)的運營狀況，最后分析了廣州餐飲業(yè)的未來投資前景。您若想對廣州餐飲業(yè)有個系統(tǒng)的了解或者想投資廣州餐飲，本報告是您不可或缺的重要工具。

38、 報告目錄：第一章餐飲業(yè)概述1.1餐飲業(yè)的定義及分類1.1.1餐飲業(yè)的定義1.1.2餐飲業(yè)的分類1.2餐飲業(yè)的特點1.2.1餐飲業(yè)的特性1.2.2餐飲業(yè)的基本特征1.2.3現(xiàn)代餐飲業(yè)的特點1.2.4餐飲管理的特點和任務1.3餐飲業(yè)市場細分及作用1.3.1餐飲業(yè)的市場細分1.3.2餐飲業(yè)的經(jīng)濟地位和作用1.4餐飲消費者分析1.4.1餐飲消費者種類分析1.4.2餐飲消費者心理效應解析1.4.3餐飲消費者快餐消費習慣及態(tài)度研究 第二章中國餐飲業(yè)發(fā)展分析2.1中國餐飲業(yè)發(fā)展概況2.1.1我國餐飲業(yè)發(fā)展歷程2.1.2我國餐飲業(yè)發(fā)展總體狀況2.1.3我國餐飲業(yè)發(fā)展的主要特征2.1.4促

39、進我國餐飲業(yè)發(fā)展的因素2.1.5餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范自2007年12月1日起施行2.22005-2008年中國餐飲市場發(fā)展情況2.2.12005年中國餐飲市場狀況及發(fā)展特點2.2.22006年中國餐飲市場發(fā)展情況2.2.32007年中國餐飲業(yè)發(fā)展狀況2.2.42008年我國餐飲消費平穩(wěn)增長2.32005-2007年中國重點餐飲企業(yè)發(fā)展情況2.3.12005年中國餐飲百強企業(yè)發(fā)展情況2.3.22006年全國重點餐飲企業(yè)發(fā)展特點及存在的問題2.3.32007年我國餐飲百強企業(yè)發(fā)展特征2.4全球金融危機對中國餐飲業(yè)的影響及應對措施2.4.1金融危機對中國餐飲業(yè)的影響2.4.2餐飲業(yè)應對金融危機的發(fā)展措施

40、2.4.3餐飲業(yè)借擴大內(nèi)需迎來發(fā)展良機2.5餐飲業(yè)存在的問題及發(fā)展對策2.5.1國內(nèi)制約餐飲業(yè)發(fā)展的問題2.5.2中國集團飲食供應存在問題分析2.5.3中國餐飲業(yè)的九大發(fā)展戰(zhàn)略2.5.4平衡餐飲市場與消費需求的措施2.5.5餐飲企業(yè)的主要營銷手段2.5.6國內(nèi)餐飲業(yè)品牌打造的策略 第三章廣州餐飲業(yè)的發(fā)展3.1廣州餐飲業(yè)發(fā)展概況3.1.1廣州餐飲業(yè)大環(huán)境的特點3.1.2廣州餐飲業(yè)發(fā)展與經(jīng)營概況3.1.3廣州餐飲區(qū)域現(xiàn)狀3.1.4廣州餐飲業(yè)發(fā)展迅猛的原因3.1.5量販經(jīng)營模式在廣州餐飲業(yè)興起3.1.6廣州餐飲老字號“下放”的發(fā)展探析3.1.7廣州餐飲業(yè)經(jīng)營理念分析3.22006-2008

41、年廣州餐飲業(yè)發(fā)展狀況3.2.12006年廣州人均餐飲業(yè)零售額居全國首位3.2.22007年廣州餐飲行業(yè)盤點3.2.32008年底廣州餐飲市場出現(xiàn)降價潮3.3廣州餐飲市場狀況分析3.3.1廣州餐飲市場現(xiàn)狀3.3.2廣州市場餐飲概念的變遷3.3.3廣州餐飲市場價格競爭分析3.3.4廣州餐飲市場的發(fā)展走向3.4廣州餐飲業(yè)面臨的問題及發(fā)展對策3.4.1廣州餐飲業(yè)發(fā)展存在的問題3.4.2廣州餐飲的隱憂3.4.3廣州餐飲業(yè)面臨的兩個問題3.4.4廣州餐飲企業(yè)人才問題3.4.5廣州餐飲業(yè)的發(fā)展瓶頸及對策3.4.6廣州餐飲業(yè)的發(fā)展建議 第四章廣州餐飲業(yè)細分行業(yè)分析4.1快餐業(yè)4.1.12008廣州“

42、洋快餐”發(fā)展情況4.1.22009年春節(jié)廣州快餐業(yè)紛紛推出新年促銷4.1.3“東方既白”進軍廣州快餐市場4.1.4廣州中式快餐企業(yè)市場開拓策略4.2西餐業(yè)4.2.1廣州西餐業(yè)發(fā)展概況4.2.2廣州西餐市場消費及競爭分析4.2.3廣州西餐業(yè)逐漸“升級換代” 第五章促進廣州餐飲業(yè)發(fā)展的相關因素5.1經(jīng)濟發(fā)展5.1.12006年廣州經(jīng)濟運行情況5.1.22007年廣州經(jīng)濟運行情況5.1.32007年廣州區(qū)域經(jīng)濟運行情況5.1.42008年廣州經(jīng)濟運行情況5.2旅游業(yè)5.2.1廣州被評為最適合發(fā)展旅游業(yè)城市5.2.22008年廣州旅游業(yè)發(fā)展情況5.2.32009春節(jié)黃金周廣州旅游業(yè)發(fā)展情況5

43、.2.4廣州旅游業(yè)發(fā)展展望5.3會展業(yè)5.3.1廣州會展業(yè)發(fā)展獲政策支持5.3.22006年廣州市會展業(yè)發(fā)展分析5.3.32007年廣州會展業(yè)發(fā)展情況5.3.42009年廣州會展業(yè)面臨的挑戰(zhàn)5.42010年廣州亞運會5.4.1亞運會對廣州經(jīng)濟社會的積極影響5.4.2亞運會對廣州相關服務行業(yè)的影響5.4.3廣州經(jīng)濟應對亞運會影響的發(fā)展建議 第六章廣州市主要餐飲企業(yè)6.1廣州市真功夫餐飲管理有限公司6.1.1公司簡介6.1.2真功夫欲打造全球中式快餐霸主6.1.3真功夫的創(chuàng)新過程與成果6.1.4真功夫快速發(fā)展存在的問題6.2廣州酒家企業(yè)集團有限公司6.2.1公司簡介6.2.2廣州酒家開放

44、加盟6.2.3廣州酒家“試水”快餐業(yè)6.2.4廣州酒家擬上市6.2.5金融危機下廣州酒家經(jīng)營狀況及發(fā)展措施6.3廣州市綠茵閣餐飲連鎖有限公司6.3.1公司簡介6.3.2廣州綠茵閣餐飲發(fā)展分析6.3.3“綠茵閣”的品牌打造策略6.3.4綠茵閣咖啡廳的經(jīng)營策略 第七章廣州餐飲業(yè)前景趨勢分析7.1中國餐飲業(yè)總體發(fā)展趨勢7.1.1中國餐飲業(yè)發(fā)展趨勢分析7.1.2餐飲市場發(fā)展趨勢展望7.1.3中國餐飲業(yè)發(fā)展的五大方向7.2廣州餐飲業(yè)前景趨勢分析7.2.1廣州餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ治?.2.2廣州商務餐飲市場空間廣闊7.2.3廣州餐飲業(yè)的發(fā)展方向及對策分析7.2.4廣州餐飲業(yè)發(fā)展的四大趨勢廣州餐飲業(yè)發(fā)

45、展若干問題探討近年來廣州餐飲業(yè)發(fā)展迅速，形成了以粵菜為主，多種菜系并存共同發(fā)展的多層次、多元化的經(jīng)營格局。2007年廣州市餐飲業(yè)零售額超過300億元，連續(xù)多年位居全國城市三強，人均年餐飲消費達到4143元，是全國平均水平的7倍以上。餐飲業(yè)在GDP中所占比重逐年提高，成為促進廣州服務業(yè)發(fā)展的一支重要力量。在繁榮發(fā)達的同時，廣州餐飲業(yè)也面臨著市場定位、經(jīng)營思維、人才管理等行業(yè)發(fā)展和企業(yè)管理的各種問題。 一、廣州市餐飲業(yè)發(fā)展與經(jīng)營現(xiàn)狀 市經(jīng)貿(mào)委提交市十三屆人大常委會第三十五次會議審閱的關于我市工商業(yè)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設情況的報告披露，廣州市2009年實現(xiàn)餐飲業(yè)零售額610億元，居全國主要城市第二位，人均

46、餐飲零售額居全國主要城市之首。據(jù)介紹，廣州還是國家級酒家最多的城市之一，現(xiàn)有53家餐飲企業(yè)被評為國家級酒家。2011年，1-5月廣州餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額266.19億元，廣州5月份CPI升幅與4月份持平，同比上升5.2%，漲幅居首的是食品類消費。廣州餐飲業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段：紅極一時的賓館餐飲階段、各具特色的酒樓酒家階段、規(guī)模型餐飲階段和品牌餐飲階段。從目前現(xiàn)狀來看廣州餐飲業(yè)具有如下特點：一是市場規(guī)模平穩(wěn)發(fā)展，社會貢獻突出。據(jù)統(tǒng)計廣州現(xiàn)有餐飲網(wǎng)點3.5萬多個，從業(yè)人員近30萬人；2006年廣州餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額349億元，同比增長15.8%，增幅創(chuàng)近幾年最高水平。餐飲業(yè)零售額占社會消費品零售總

47、額呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢，2006年達到16%，成為消費需求市場中發(fā)展最快的行業(yè)之一。餐飲業(yè)對廣州國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的貢獻越來越大。二是經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣、地理分布廣。廣州餐飲業(yè)呈現(xiàn)多業(yè)態(tài)的特點，賓館餐飲、特色餐館、快餐送餐、餐飲食品等多種業(yè)態(tài)按各自的市場定位快速增長。傳統(tǒng)的中式正餐型服務方式仍占主要地位；以廣州本地特色的茶餐廳數(shù)量眾多，快餐業(yè)發(fā)展飛速，小吃、茶館、酒吧、咖啡館等其他經(jīng)營業(yè)態(tài)品種繁多。行業(yè)發(fā)展日趨多元化，多層次、多業(yè)態(tài)的發(fā)展極大豐富了廣州的餐飲市場，“食在廣州”的飲食文化得到了充分體現(xiàn)。在網(wǎng)點分布方面，形成了以中心城區(qū)為主，向周邊城鄉(xiāng)結合部輻射延伸的新格局。商務中心區(qū)集中了高檔次餐飲企業(yè)，

48、老城區(qū)供應廣州風味飲食的餐廳眾多，近郊地區(qū)則匯集了各種特色餐飲。餐飲網(wǎng)點這種既集中又分散，點、帶、片聯(lián)合的分布格局充分滿足了消費者多種多樣的餐飲需求，體現(xiàn)了廣州餐飲業(yè)的活躍與繁榮。三是多種經(jīng)濟成分并存，私營企業(yè)餐飲發(fā)展迅猛。從投資主體來說，私營和個體的經(jīng)營者數(shù)目已占94的市場份額，從經(jīng)營狀況來看，民營企業(yè)發(fā)展勢頭強勁，態(tài)勢良好。 經(jīng)過近30年的發(fā)展，廣州餐飲業(yè)市場競爭日趨激烈。從競爭內(nèi)容看，重點由價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量競爭發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌競爭、文化品位競爭。從競爭規(guī)模看，重點由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化、大規(guī)模的競爭。為適應市場的發(fā)展和要求，廣州餐飲業(yè)在企業(yè)經(jīng)營方面出

49、現(xiàn)了新的變化：一是經(jīng)營方式趨向連鎖化、集團化。單店經(jīng)營模式逐漸被連鎖、配送、網(wǎng)絡經(jīng)營取代，涌現(xiàn)了一大批多業(yè)態(tài)的餐飲集團和快餐連鎖企業(yè)。入選餐飲企業(yè)百強的廣州酒家原本是獨家經(jīng)營的老企業(yè)，在改革中運用“派生”、“兼并”、“合資”、“股份制”等方法，積極發(fā)展連鎖企業(yè)，目前已形成綜合性的餐飲集團。二是管理水平日益提高，品牌優(yōu)勢逐漸建立。餐飲企業(yè)注重創(chuàng)新經(jīng)營和特色經(jīng)營，菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境和服務水平提升，行業(yè)總體經(jīng)營水平不斷提高，由過去偏于重品種、重價格向重品牌、重質(zhì)量、抓管理、上檔次、創(chuàng)名牌方向轉化。廣州酒家等老字號借助品牌優(yōu)勢，依靠連鎖或者專賣的營銷方式，用品牌優(yōu)勢搶占市場。新興餐飲企業(yè)依托專業(yè)管理人

50、才，積極開展品牌經(jīng)營、文化經(jīng)營，涌現(xiàn)了一批耳熟能詳?shù)牟惋嬈放坪瓦B鎖企業(yè)。通過實施品牌戰(zhàn)略，廣州餐飲企業(yè)提高了自身的經(jīng)營檔次和水平，帶動了廣州餐飲行業(yè)的整體發(fā)展。三是營銷觀念加強，品牌促銷力度加大。餐飲企業(yè)加強企業(yè)營銷，通過服務營銷來滿足顧客消費需要，提高顧客滿意度，通過文化營銷創(chuàng)造出符合自身經(jīng)營特點、貼近市場需求的獨具特色的餐飲企業(yè)文化，通過品牌營銷宣傳企業(yè)，培養(yǎng)和提高顧客消費慣性和忠實度。 二、廣州市餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ治?廣州市餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆窠?jīng)濟的穩(wěn)定增長保障了餐飲業(yè)快速發(fā)展。近幾年廣州經(jīng)濟發(fā)展保持14以上的增長速度，2007年GDP突破7000億元，位居全國城市第三，人均國民生產(chǎn)總

51、值超過9000美元。隨著經(jīng)濟繼續(xù)發(fā)展、經(jīng)濟活動日益增多，社會就業(yè)和城鄉(xiāng)人均收入持續(xù)增加，市場更加活躍，需求日趨旺盛，這一切將對餐飲業(yè)發(fā)展起到有力的推動作用；家庭與個人的餐飲需求能力日漸增強，餐飲業(yè)市場潛力巨大。目前廣州餐飲市場基本以大眾消費為主，整個市場格局已從公款撐起的攀比式高消費轉入中低層次的理智型大眾化消費，廣州家庭私人消費繼續(xù)看好，占市場比重將繼續(xù)增大，成為支撐行業(yè)發(fā)展的主要力量。與其他城市相比，廣州的消費觀念已逐漸實現(xiàn)了以“在家就餐”為主向“在外就餐”的方向轉變。消費形式由單一餐飲消費趨向餐飲組合消費，文化與餐飲的融合已經(jīng)成為一種新的消費時尚，為廣州特色餐飲市場擴大提供了條件；假日消

52、費成為餐飲市場新亮點。假日消費的突發(fā)性、時效性、品牌性和民間性的表現(xiàn)明顯，成為拉動廣州市餐飲經(jīng)濟的一個增長點。目前廣州的元旦、春節(jié)、五一等節(jié)假日市場十分火爆，家庭宴席、婚慶壽宴和散座業(yè)務明顯增多，隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，各地旅游團隊用餐為廣州餐飲業(yè)做出了不少貢獻；快餐業(yè)發(fā)展空間巨大?？觳蜆I(yè)以價位低、品種全、風味多、變化快等特點，在餐飲市場中保持強勁的發(fā)展勢頭。統(tǒng)計資料表明，中國快餐業(yè)以20%的年增長率迅猛增長。其發(fā)展對整個餐飲業(yè)的推動最為顯著。廣州光顧快餐店的居民超過70%，快餐業(yè)市場發(fā)展?jié)摿薮?；連鎖經(jīng)營極大帶動餐飲業(yè)發(fā)展。連鎖經(jīng)營是餐飲業(yè)的發(fā)展方向和餐飲業(yè)運用的經(jīng)營方式、組織形式，顯示出強大

53、的生命力和發(fā)展?jié)摿?。大力推進餐飲業(yè)連鎖和快餐連鎖，走連鎖集團化將成為今后廣州餐飲業(yè)的主流。 三、廣州市餐飲業(yè)發(fā)展面臨的問題 廣州市餐飲業(yè)興旺發(fā)展的同時，也存在著如下問題：行業(yè)增長速度相對放緩，市場要求開發(fā)新的增長點。近十年來廣州餐飲業(yè)的平均增長率約14，低于全國平均水平5個百分點，更落后于上海等城市7個百分點左右。造成此種現(xiàn)象的原因在于消費者在外就餐的習慣逐漸固定，難以促成餐飲業(yè)的新增長。越來越多的消費者開始走出廣州到周圍城市尋找美食。隨著生活和消費水平的提高，廣州居民的消費習慣也逐漸由衣食為主的實物性消費轉向精神性消費，在這種情況下，如何開發(fā)新的市場亮點、促進餐飲業(yè)的持續(xù)增長，是廣州餐飲企業(yè)面臨的一個重大問題。大眾化經(jīng)營后勁不足，現(xiàn)代化水平偏低。經(jīng)營管理人才不足、企業(yè)管理模式落后，是餐飲企業(yè)實現(xiàn)大眾化經(jīng)營的瓶頸問題。如何解決大眾化經(jīng)營后勁不足、組織化程度低、科技含量少、現(xiàn)代化水平不高的問題，是促進廣州餐飲業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展