chp6 客戶關系管理

1、WELCOME TO 第第6 6章章 客戶關系管理客戶關系管理徐州工程學院信電工程系 武武 長長 柱柱 主講主講E-mail: 2021-12-20電子商務概論 1第第6章章 客戶關系管理客戶關系管理 案例 澳大利亞國民銀行2021-12-20電子商務概論 2澳大利亞國民銀行澳大利亞國民銀行2021-12-20電子商務概論 3案案 例例 澳大利亞的國民銀行 十分重視對客戶的管理 每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中。 設定智能分析機制，對客戶交易狀態(tài)進行管理。 客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關統(tǒng)計。 一位77歲的老太太提款很多 措施與結果 老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款

2、留在銀行； 銀行為其女兒貸出了一筆貸款； 其女兒也將自己在其他銀行的存款轉存到這家銀行里。2021-12-20電子商務概論 4學習目標學習目標 了解客戶關系管理產生的原因 理解客戶關系管理的含義 熟悉客戶關系管理系統(tǒng)的架構 說明客戶關系管理系統(tǒng)的功能 了解客戶關系管理中的技術 掌握客戶關系管理實施的方法 論述影響客戶關系管理成敗的關鍵因素2021-12-20電子商務概論 5學習內容學習內容 客戶關系管理產生的原因 客戶關系管理的含義 客戶關系管理系統(tǒng)的架構 客戶關系管理系統(tǒng)的功能 客戶關系管理的實施 影響客戶關系管理成敗的關鍵因素2021-12-20電子商務概論 66.1 客戶關系管理產生的原

3、因客戶關系管理產生的原因2021-12-20電子商務概論 76.1.1 客戶資源價值的重視客戶資源價值的重視 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡化價值 2021-12-20電子商務概論 86.1.2 業(yè)務需求的拉動業(yè)務需求的拉動1. 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?2021-12-20電子商務概論 96.1.2 業(yè)務需求的拉動業(yè)務需求的拉動2. 來自營銷人員的聲音 去年在營銷上開銷

4、了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？2021-12-20電子商務概論 106.1.2 業(yè)務需求的拉動業(yè)務需求的拉動3. 來自服務人員的聲音 其實很多客戶提出的電腦故障都

5、是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？2021-12-20電子商務概論 116.1.2 業(yè)務需求的拉動業(yè)務需求的拉動4. 來自客戶的聲音 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研

6、討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？2021-12-20電子商務概論 126.1.2 業(yè)務需求的拉動業(yè)務需求的拉動5. 來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 2021-12-20電子商務概論

7、 136.1.3 技術的推動技術的推動 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。 能夠對各種銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 2021-12-20電子商務概論 146.1.4 客戶關系管理（客戶關系管理（CRM） 客戶關系管理（Customer Relationship Man

8、agement，簡記為，簡記為CRM）指的是從公司的）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關系的中客戶關系的交互式管理交互式管理，提升客戶的滿意度，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立和可感知價值，建立長期的客戶關系長期的客戶關系，拓展企，拓展企業(yè)附著于客戶關系網(wǎng)絡的無形資產基礎，為相業(yè)附著于客戶關系網(wǎng)絡的無形資產基礎，為相關的關的業(yè)務流程提供有效的決策信息業(yè)務流程提供有效的決策信息，提高，提高業(yè)務業(yè)務流程的效率和整合程度流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。的市場定位和持續(xù)

9、的競爭優(yōu)勢提供保證。 2021-12-20電子商務概論 156.2 6.2 客戶關系管理系統(tǒng)功能客戶關系管理系統(tǒng)功能 2021-12-20電子商務概論 16澳大利亞國民銀行系統(tǒng)澳大利亞國民銀行系統(tǒng) 2021-12-20電子商務概論 176.2.2 CRM軟件的功能軟件的功能 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等。 有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。 2021-12-20電子商務概論 186.2.3 CRM的三種類型的三種類型 . 操作型（或運營型）CRM 用于自動的集成

10、商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持 三部分業(yè)務流程。 . 合作型（協(xié)作型）CRM 用于同客戶溝通所需手段（包括電話、傳真、網(wǎng)絡、EMAIL等）的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理。. 分析型CRM 用于對以上兩部分所產生的數(shù)據(jù)進行分析，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術的決策提供支持。2021-12-20電子商務概論 196.3 客戶關系管理過程客戶關系管理過程 2021-12-20電子商務概論 20客戶分類客戶分類 80/20 Pareto Principle 重要客戶（重要客戶（VIP clients）前前1% 主要客戶（主要客戶（major

11、clients）前前5% 普通客戶（普通客戶（common customers） 前前20% 小客戶（小客戶（minor customers）2021-12-20電子商務概論 21客戶金字塔客戶金字塔 2021-12-20電子商務概論 22澳大利亞國民銀行客戶服務澳大利亞國民銀行客戶服務 2021-12-20電子商務概論 23戴爾公司的在線客戶服務系統(tǒng)支持網(wǎng)站支持網(wǎng)站每星期大約有每星期大約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過在線系統(tǒng)而不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進行查詢，則每星期將花費公司是利用電

12、話進行查詢，則每星期將花費公司1.5萬美圓到萬美圓到2.5萬美圓。萬美圓。每星期戴爾站點大約有每星期戴爾站點大約有9萬次軟件文檔下載。如果通萬次軟件文檔下載。如果通過電話答復客戶購買軟件的請求并通過郵遞送到客戶手過電話答復客戶購買軟件的請求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費公司約中，每周將花費公司約15萬美圓。萬美圓。每星期有每星期有20萬客戶在線訪問戴爾站點中疑難解答程序，萬客戶在線訪問戴爾站點中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術支持費美圓的技術支持費用。這將大大節(jié)約公司的技術支持費用。用。這將大大節(jié)約公司的技術支持費用。2021-12-20電子商務概論 246.4 企業(yè)（企業(yè)（CRM）實施步驟）實施步驟 業(yè)務流程診斷客戶關系管理的規(guī)劃組織重構業(yè)務流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術系統(tǒng)的建立客戶關系管理實施效果評價與改進2021-12-20電子商務概論 256.4 .1客