某通訊公司流程重組與IT規(guī)劃

1、通訊媒體部通訊媒體部XXXX通信有限公司通信有限公司流程重組與流程重組與ITIT規(guī)劃規(guī)劃第二次項目階段匯報會第二次項目階段匯報會2002003 3年年4 4月月2 2日日今日議題今日議題 流程重組與流程重組與ITIT規(guī)劃規(guī)劃第二階段概述第二階段概述 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計 大客戶管理流程大客戶管理流程 新產(chǎn)品推廣流程新產(chǎn)品推廣流程 戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程 支持流程重組的組織架構(gòu)與支持流程重組的組織架構(gòu)與ITIT規(guī)劃規(guī)劃 流程重組對組織架構(gòu)的要求流程重組對組織架構(gòu)的要求 流程重組對流程重組對ITIT規(guī)劃的要求規(guī)劃的要求 下一步工作下一步工作1前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論

2、前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論職能部門與生產(chǎn)中心之間職能交叉重疊，如客戶界面不統(tǒng)一，形成多頭對外市場反應(yīng)較慢，對市場競爭與變化不夠敏感，有業(yè)務(wù)流失部門之間牽制扯皮多，管理方法得不到實施市場、客戶、效益等分析不足，決策人不能及時拿到靈活準(zhǔn)確的信息1. 組織架構(gòu)平行機(jī)構(gòu)過多，且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，職能清晰的業(yè)績責(zé)任中心2. 業(yè)務(wù)流程缺乏整體性，跨部門流程不順暢，難以適應(yīng)市場變化3. 管理流程不健全，缺乏明確的控制點與相應(yīng)流程支持4. 信息系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)相對分散獨立明確組織架構(gòu)決定組織架構(gòu)的短期演進(jìn)及長期模式明確部門或中心職責(zé)針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶管理）進(jìn)行流程重組針對關(guān)鍵管理流程

3、（如戰(zhàn)略管理流程）進(jìn)行流程重組提出對信息系統(tǒng)的整體要求對IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃2第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案5周4 周3周時間時間訪談了李總和陳總訪談了李總和陳總進(jìn)行了進(jìn)行了3場場IT系統(tǒng)訪談，包括數(shù)據(jù)中心、營銷系統(tǒng)訪談，包括數(shù)據(jù)中心、營銷中心與計費中心，參觀了各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系中心與計費中心，參觀了各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)與客服系統(tǒng)。統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)與客服系統(tǒng)。啟動了大客戶管理流程試點，進(jìn)行了又一次大啟動了大客戶管理流程試點，進(jìn)行了又一次大客戶深訪：西南航空客戶深訪：西南航空設(shè)計了大客戶管理設(shè)計了大客戶管

4、理/網(wǎng)絡(luò)支撐流程、新產(chǎn)品推網(wǎng)絡(luò)支撐流程、新產(chǎn)品推廣廣/網(wǎng)絡(luò)支撐流程與戰(zhàn)略管理流程網(wǎng)絡(luò)支撐流程與戰(zhàn)略管理流程分別提出了具有可實施性的和具有前瞻性的組分別提出了具有可實施性的和具有前瞻性的組織架構(gòu)初步建議織架構(gòu)初步建議從財務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對從財務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對IT現(xiàn)狀做現(xiàn)狀做出評估，并提出了流程重組對于出評估，并提出了流程重組對于IT系統(tǒng)的需求系統(tǒng)的需求70個子流程細(xì)化入崗個子流程細(xì)化入崗第1階段調(diào)研診斷第第2 2階段階段優(yōu)化改進(jìn)優(yōu)化改進(jìn)第3階段實施規(guī)劃已完成目的目的 了解XX目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距工作工作方法方法 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談

5、、討論會 外部客戶訪談、座談會最終最終結(jié)果結(jié)果 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的業(yè)績改善目標(biāo) 目前IT系統(tǒng)的調(diào)研診斷 重新設(shè)計操作性強(qiáng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 團(tuán)隊討論分析 頭腦風(fēng)暴會 專家訪談 地市試點 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程手冊(1.0版) 部分試點和修正的業(yè)務(wù)流程手冊 對IT系統(tǒng)的需求3業(yè)務(wù)與管理流程重組概述業(yè)務(wù)與管理流程重組概述大客戶管理大客戶管理* *針對主要問題針對主要問題新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣* *戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理主要建議主要建議項目進(jìn)展?fàn)顩r項目進(jìn)展?fàn)顩r對于大客戶的多維度細(xì)分需要加強(qiáng)客戶需求分析, 客戶規(guī)劃能力需要加強(qiáng)客戶成本效益評估需要加強(qiáng)按地域，行業(yè)，用量，態(tài)度等對大客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，深

6、入了解客戶需求通過定期，定性，定量的分析制定個性化的需求方案，設(shè)計客戶發(fā)展規(guī)劃，主動提供產(chǎn)品和服務(wù)加強(qiáng)成本盈利分析，評估客戶所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢已設(shè)計大客戶管理流程手冊1.0版在成都市選西南航空進(jìn)行大客戶試點對市場，客戶與銷售渠道的分析處于起步階段部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競爭壓力，統(tǒng)一規(guī)劃不足產(chǎn)品成本效益評估需要加強(qiáng)對市場，客戶與銷售渠道進(jìn)行分析，深入了解需求，進(jìn)行針對性強(qiáng)的宣傳促銷對數(shù)據(jù)與語音等新產(chǎn)品推廣統(tǒng)一規(guī)劃加強(qiáng)成本盈利分析，評估產(chǎn)品所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢已設(shè)計新產(chǎn)品推廣流程手冊1.0版戰(zhàn)略規(guī)劃的流程建立處于起步階段，戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計劃的銜接需要加強(qiáng)戰(zhàn)略管理的規(guī)劃制

7、定、實施、反饋和控制各個環(huán)節(jié)需要有效的支持引入市場為驅(qū)動的戰(zhàn)略管理體系，建立戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計劃的銜接機(jī)制，并通過流程加以固化明確戰(zhàn)略管理體系的設(shè)置對內(nèi)部管理體系的要求及相應(yīng)的銜接機(jī)制已設(shè)計戰(zhàn)略管理流程手冊1.0版*包括網(wǎng)絡(luò)支撐4流程重組對組織架構(gòu)的要求概述流程重組對組織架構(gòu)的要求概述大客戶管理大客戶管理* *針對主要問題針對主要問題新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣* *戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理主要建議主要建議項目進(jìn)展?fàn)顩r項目進(jìn)展?fàn)顩r客戶界面不統(tǒng)一，存有多頭對外的現(xiàn)象對大客戶缺乏深入的了解組織架構(gòu)貫徹以客戶為中心的原則，前端部門以客戶類別劃分，統(tǒng)一大客戶界面對大型集團(tuán)客戶加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理已反映在組織架構(gòu)的初步建

8、議中已反映在組織架構(gòu)的初步建議中已反映在組織架構(gòu)的初步建議中所有流程所有流程省公司對地市市場營銷及建設(shè)維護(hù)管理力度需要加強(qiáng)現(xiàn)考核指標(biāo)難以支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及組織架構(gòu)進(jìn)一步推進(jìn)省市一體化；市場營銷及建設(shè)維護(hù)等部門直接向省公司匯報；地市保留一定的監(jiān)管責(zé)任結(jié)合惠悅的指標(biāo)體系，使之適用于明確后的組織架構(gòu)已反映在組織架構(gòu)的初步建議中支持的流程支持的流程*包括網(wǎng)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推向市場速度慢開發(fā)與推廣需要統(tǒng)一的市場策劃組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使其流程化建立新產(chǎn)品管理機(jī)制，對數(shù)據(jù)，語音等新產(chǎn)品作統(tǒng)一規(guī)劃戰(zhàn)略管控的力度有待加強(qiáng)進(jìn)一步充實戰(zhàn)略管理的人力與技能配備5流程重組對流程重組對ITIT系統(tǒng)的要

9、求概述系統(tǒng)的要求概述針對主要問題針對主要問題主要建議主要建議客戶信息分散，尤其是專線客戶的信息有待進(jìn)一步整合經(jīng)營分析與客戶關(guān)系管理需要加強(qiáng)在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)上建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫升級經(jīng)營分析系統(tǒng)，加強(qiáng)營銷銷售操作層面上的支持，進(jìn)而建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)決策者難以準(zhǔn)確及時地獲取戰(zhàn)略管理所需的數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的管理信息平臺，根據(jù)數(shù)據(jù)模型與標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，使數(shù)據(jù)采集自動化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的接口尚處于手工狀態(tài)前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端網(wǎng)管系統(tǒng)需要進(jìn)一步整合進(jìn)行EAI企業(yè)應(yīng)用整合, 提供數(shù)據(jù)總線大客戶管理大客戶管理* *新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣* *戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理其它流程其它流程支持的流程支持的流程對于產(chǎn)品

10、與渠道的效益分析不足新產(chǎn)品解決方案需要系統(tǒng)的評估建立ABM作業(yè)成本管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品與渠道的成本與效益進(jìn)行評估建立新產(chǎn)品解決方案數(shù)據(jù)庫, 整理并保存已有的客戶解決方案, 進(jìn)行新產(chǎn)品評估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐6XX項目小組人員全面參與了流程重組與項目小組人員全面參與了流程重組與IT規(guī)劃的各規(guī)劃的各項工作項工作工作內(nèi)容工作內(nèi)容項目領(lǐng)導(dǎo)項目領(lǐng)導(dǎo)大客戶管理大客戶管理* *流程流程新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣* *流程流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程組織架構(gòu)初步建議組織架構(gòu)初步建議ITIT規(guī)劃規(guī)劃XXXX流程主導(dǎo)人員流程主導(dǎo)人員XXXX流程主導(dǎo)部門流程主導(dǎo)部門吳蔚吳蔚, , 賈明珂，涂越秋賈明珂，涂越秋姚德宏，周大軍，楊梅影

11、姚德宏，周大軍，楊梅影計費中心，信息中心，網(wǎng)管中心計費中心，信息中心，網(wǎng)管中心伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，張宗法張宗法企業(yè)發(fā)展部，財務(wù)部，人力資源部企業(yè)發(fā)展部，財務(wù)部，人力資源部尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計劃部，數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計劃部，建設(shè)中心建設(shè)中心市場部，營銷中心市場部，營銷中心, , 網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部伍思源，何豐伍思源，何豐企業(yè)發(fā)展部企業(yè)發(fā)展部* *包括網(wǎng)絡(luò)支撐包括網(wǎng)絡(luò)支撐廖主任，廖主任，饒主任饒主任企業(yè)發(fā)展部，信息中心企業(yè)發(fā)展部，信息中心7下一階段的主要工作下一階段的主要工作第三階段第三階段ITIT規(guī)劃規(guī)

12、劃內(nèi)部達(dá)成共識內(nèi)部達(dá)成共識實施推廣實施推廣主要工作主要工作時間時間根據(jù)反饋意見適當(dāng)調(diào)整、細(xì)化流程手冊制定IT規(guī)劃項目最終匯報會 （成果交付）XX內(nèi)部達(dá)成實施的共識落實流程重組與IT規(guī)劃所需的政策及接口要求省公司架構(gòu)或崗位的調(diào)整省公司考核獎懲機(jī)制的實施省公司業(yè)務(wù)與管理流程的實施4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月XXXX負(fù)責(zé)實施負(fù)責(zé)實施8希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷對流程重組設(shè)計方案的評估對流程重組設(shè)計方案的評估1. 大客戶管理*流程2. 新產(chǎn)品推廣*流程3. 戰(zhàn)略管理流程4. 組織架構(gòu)初步建議5. IT規(guī)劃原則及方向原則及方向是否正確是否正確提出的建議是提出的建議是否

13、可指導(dǎo)實施否可指導(dǎo)實施說明說明/ /評語評語*包括網(wǎng)絡(luò)支撐9今日議題今日議題 流程重組與流程重組與ITIT規(guī)劃規(guī)劃第二階段概述第二階段概述 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計 大客戶管理流程大客戶管理流程 新產(chǎn)品推廣流程新產(chǎn)品推廣流程 戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程 支持流程重組的組織架構(gòu)與支持流程重組的組織架構(gòu)與ITIT規(guī)劃規(guī)劃 流程重組對組織架構(gòu)的要求流程重組對組織架構(gòu)的要求 流程重組對流程重組對ITIT規(guī)劃的要求規(guī)劃的要求 下一步工作下一步工作10建立以客戶為中心的流程體系是流程重組的目標(biāo)之一建立以客戶為中心的流程體系是流程重組的目標(biāo)之一客戶客戶客戶細(xì)分售前售中（產(chǎn)生訂單）執(zhí)行訂

14、單售后服務(wù)帳務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)運行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)計劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品推廣財務(wù)管理戰(zhàn)略管理流程接口人力資源管理設(shè)計原則設(shè)計原則流程體系以客戶為中流程體系以客戶為中心，市場為導(dǎo)向，心，市場為導(dǎo)向，戰(zhàn)戰(zhàn)略為驅(qū)動，略為驅(qū)動，帶動所有帶動所有業(yè)務(wù)與管理流程，貫業(yè)務(wù)與管理流程，貫穿前后端，整體運作穿前后端，整體運作業(yè)務(wù)與管理各流程之業(yè)務(wù)與管理各流程之間建立接口，消除斷間建立接口，消除斷點，形成閉環(huán)點，形成閉環(huán)聯(lián)系流程化的組織架聯(lián)系流程化的組織架構(gòu)與業(yè)績考核體系構(gòu)與業(yè)績考核體系11今日議題今日議題 流程重組與流程重組與ITIT規(guī)劃規(guī)劃第二階段概述第二階段概述 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計

15、大客戶管理流程大客戶管理流程 新產(chǎn)品推廣流程新產(chǎn)品推廣流程 戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程 支持流程重組的組織架構(gòu)與支持流程重組的組織架構(gòu)與ITIT規(guī)劃規(guī)劃 流程重組對組織架構(gòu)的要求流程重組對組織架構(gòu)的要求 流程重組對流程重組對ITIT規(guī)劃的要求規(guī)劃的要求 下一步工作下一步工作12大客戶管理流程大客戶管理流程*重組的根本目的在于解決重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題目前面臨的焦點問題主要問題主要問題具體建議具體建議進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)展?fàn)顩r按地域、按行業(yè)、按產(chǎn)品等類別對大客戶進(jìn)行多維細(xì)分，并通過定期、定性、定量的分析制定個性化的需求方案加強(qiáng)對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展

16、戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品加強(qiáng)成本盈利評估，根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢針對性地進(jìn)行優(yōu)化大客戶管理主動、系統(tǒng)、流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃和策略制定提供基礎(chǔ)在實際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等，而對將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場先機(jī)的能力較弱對不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐大客戶管理*流程手冊1.0版 明確大客戶定義 大客戶管理流程 大客戶與相關(guān)流程的接口 網(wǎng)絡(luò)

17、運維流程附錄西南航空大客戶試點啟動 關(guān)鍵細(xì)分市場確立 現(xiàn)實需求和潛在需求分析 業(yè)務(wù)競爭性分析 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析 客戶發(fā)展規(guī)劃 中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響13大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn) 黨政軍、公檢法、工商、物價等國家重要部門 消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點人員 當(dāng)?shù)厣鐣鞔罂蛻舯仨殲楹灱s客戶，大客戶可分集團(tuán)大客戶(包括重要大客戶)和信譽大客戶。實行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個人大客戶1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對于大型集團(tuán)客戶，按行業(yè)進(jìn)行管理 劃分為：劃分為： 當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù)3個月平均話費達(dá)到一定額度且無欠費的

18、客戶列為信譽大客戶 原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個人簽約客戶總數(shù)的10%(含)以上，且對企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上 指集團(tuán)規(guī)模較大，話費支出額在所有集團(tuán)客戶中排前列的集團(tuán)客戶和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶。 原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶總數(shù)的30%(含)以上，集團(tuán)客戶等級按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù)劃分依據(jù)此類客戶雖消費額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會效應(yīng)此類客戶的消費額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對資費價格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的保障部分集團(tuán)客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客

19、戶對在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來源14通過大客戶試點推動大客戶管理通過大客戶試點推動大客戶管理* *的規(guī)范化的規(guī)范化接口接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程是是否否否否是是銷售銷售1.大客大客戶細(xì)戶細(xì)分分2.個性化個性化客戶需客戶需求分析求分析3.制定個制定個性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案4.銷售銷售6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)5.售后售后服務(wù)服務(wù)6.業(yè)業(yè)務(wù)流務(wù)流程接程接口口大客大客戶細(xì)戶細(xì)分分網(wǎng)絡(luò)運

20、行維護(hù)流程網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程售后售后服務(wù)服務(wù)需求需求分析分析制定制定個性個性化客化客戶需戶需求方求方案案目前目前可否可否提供提供是否能是否能生成新生成新方案方案接口接口6.1接口接口6.3*包括網(wǎng)絡(luò)支撐 試點：西南航空15通過試點工作，總結(jié)出了一套通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理大客戶管理”的六步分析法的六步分析法循環(huán)往復(fù)客戶細(xì)分個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析 深入了解不同客戶群的需求共性 了解移動行業(yè)總體發(fā)展趨勢 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對移動發(fā)展的啟示 針對各行業(yè)的關(guān)鍵購買因素確定相應(yīng)的策略 分析競爭對手在網(wǎng)絡(luò)和營銷方面的競爭優(yōu)劣勢 了解移動的市場

21、份額變化，分析競爭對手的動向 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人員 集思廣益，提出滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案 評估方案的財務(wù)效益和可行性 制訂方案實施的長短期方案 制定詳細(xì)的營銷方案實施計劃 設(shè)計有吸引力的營銷信息和相應(yīng)的溝通方案 跟蹤并按時評估方案 分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競爭力的服務(wù)和支持 基于不同的方案確定對內(nèi)部資源的需求16大客戶市場內(nèi)不同客戶細(xì)分市場對業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求大客戶市場內(nèi)不同客戶細(xì)分市場對業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異有較大差異42%15%12%5%19%7%其它1115.

22、514.610.383.85.42.74.911.160.558.447.734.537.85.74.14.99.233.218.315.829.138.85.20.70.81.02.34.7黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)長途市話費特服費月租費漫游數(shù)據(jù)交通運輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移動需求有明顯差異，應(yīng)針對不同需求采取不同的策略大客戶移動業(yè)務(wù)的收入仍以語音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語音又以市話為主啟示：啟示：資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集1001004 47.57.5萬元萬元17啟示：啟示：可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比

23、例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話資料來源:成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集通過多維細(xì)分了解不同客戶群的共同需求通過多維細(xì)分了解不同客戶群的共同需求C1 C1 鉆石卡鉆石卡C2 C2 金卡金卡C3 C3 銀卡銀卡C4 C4 貴賓卡貴賓卡市話市話國內(nèi)長途國內(nèi)長途國際長途國際長途國內(nèi)漫游國內(nèi)漫游國際漫游國際漫游短消息短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0

24、.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬元萬元100%=59萬元萬元100%=343萬元萬元100%=746萬元萬元18XX應(yīng)根據(jù)競爭對手不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營銷優(yōu)應(yīng)根據(jù)競爭對手不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營銷優(yōu)劣勢制定相應(yīng)的戰(zhàn)略劣勢制定相應(yīng)的戰(zhàn)略通信產(chǎn)品通信產(chǎn)品/ /服務(wù)分類服務(wù)分類中國電信中國電信聯(lián)通聯(lián)通移動移動數(shù)據(jù)短信互聯(lián)網(wǎng)多媒體增值業(yè)務(wù)，如手機(jī)銀行、全球呼等無線接入競爭力強(qiáng)競爭力強(qiáng)競爭力弱競爭力弱語音市話長途漫游IP中國電信小靈通發(fā)展迅速，以價格便宜分流部分客戶，但通話質(zhì)量較差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然較弱中國聯(lián)通全線出擊，但各類業(yè)務(wù)效果都不是最理想，CDMA以大客戶為直接搶奪對象移動用戶數(shù)量最多，客戶群相

25、對穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費政策和新產(chǎn)品開發(fā)有待提高1914.5%85.5%100%=2.5萬元西西南南航航空空市話市話45.4%長途長途7.41%漫游漫游29.5%數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)2.26%特服特服2.14%月租費月租費13.40%交通運輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語音業(yè)務(wù)仍是移動收入的主要來源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小長途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長途漫游就占使用量的38數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集了解客戶目前的移動支出情況，分析其現(xiàn)實了解客戶目前的移動支出情況，分析其現(xiàn)實和潛在需求和潛在需求100%=17.2萬元其它交通運輸其它

26、交通運輸2015.60%0.16%47.5%7.36%28.5%0.9%13.40%2.14%45.4%7.41%29.5%2.26%05101520253035404550百分比月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集西南航空的行業(yè)特點決定了長途漫游使用量較大，尤其是在中國航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長途漫游使用量逐日上升由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費用比例明顯增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大通過消費結(jié)構(gòu)的變化確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求的趨勢通過消費結(jié)構(gòu)的變化確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求的趨勢100%=2.57萬元萬

27、元100%=2.32萬元萬元21在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措語音業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)我們的策略我們的策略可能的舉措可能的舉措 提供集團(tuán)整體解決方案，提高集團(tuán)的整體話務(wù)量，并以機(jī)組為單位給予個性化關(guān)注 通過優(yōu)惠措施提高使用量，同時加強(qiáng)客戶關(guān)懷服務(wù)策略的制定和實施，刺激主營業(yè)務(wù)的增長內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費優(yōu)惠贈送話務(wù)量，變相減價，按照所用長話通話時長，確定基數(shù)。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶使用IP電話國航總部北京地區(qū)的長途漫游可享受一定的話費優(yōu)惠允許機(jī)組人員抵達(dá)目的打一個報平安的3分鐘免費電話

28、給予一定的長途話費的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)目標(biāo)虛擬網(wǎng)長途漫游長途漫游可行性可行性可行可行不可行不可行樣例樣例22在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略我們的策略可能的舉措可能的舉措 發(fā)揮短信強(qiáng)大的不同步通信與群發(fā)功能，尤其是抓住機(jī)上不得使用移動電話的特點，同時推廣親情化服務(wù)為西南航空的網(wǎng)站加大目前的短信功能可對西南航空分布在全國各地的機(jī)組人員提供短信群發(fā)功能，以確保能在著陸時及時獲得各種信息，如航班變動等為機(jī)組人員提供旅游信息查詢?yōu)闄C(jī)組人員提供各地天氣預(yù)報鼓勵在國際國內(nèi)各地停留的機(jī)組人員第一時間發(fā)送

29、彩信根據(jù)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）簡化辦理手續(xù)，可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù)78910141213 抓住年輕消費群體，積極推廣彩信業(yè)務(wù)11 加大新業(yè)務(wù)的營銷力度，提高對新技術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可行性可行性可行可行不可行不可行樣例樣例23在公司級別上，其他可能的合作機(jī)會在公司級別上，其他可能的合作機(jī)會移動將西南航空的優(yōu)惠服務(wù)信息加載在手機(jī)上，只需簡單認(rèn)證即可，既便捷又可使客戶離不開手機(jī)對西南航空新用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ谖髂虾?/p>

30、空里程累積滿一定數(shù)額的客戶贈送電話卡或其他移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話卡或移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空提供移動消費積分與航空里程互相兌換的服務(wù)，即里程可兌換通話時長，移動積分也可兌換里程，也可用里程兌換IP卡西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國際機(jī)場貴賓候機(jī)服務(wù)和機(jī)場俱樂部條件許可全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇爭得大客戶同意，實現(xiàn)客戶資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭取客源移動通過手機(jī)經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊或機(jī)上雜志印制移動廣告由西南航空向其集團(tuán)客戶提供桌面式的服務(wù)，可采用專線與西南航空直接連接：該專線由移動優(yōu)惠地向西南航空提供，此合作既提高西南航空

31、的服務(wù)水準(zhǔn)，同時也增加移動業(yè)務(wù)量 對其他航空公司不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛 合作能有效地增加移動業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長 合作要符合國家有關(guān)管理制度 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則15161718無線認(rèn)證終端無線認(rèn)證終端合作機(jī)會合作機(jī)會舉措描述舉措描述18202122捆綁優(yōu)惠捆綁優(yōu)惠大客戶服務(wù)共享大客戶服務(wù)共享大客戶資料共享大客戶資料共享互為廣告宣傳互為廣告宣傳航空到公司航空到公司采用合作機(jī)會的原則采用合作機(jī)會的原則可行性可行性樣例樣例24針對西南航空的各項舉措應(yīng)該分階段實施針對西南航空的各項舉措應(yīng)該分階段實施立刻行動立刻行動創(chuàng)造條件、

32、靈活善變創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時推出準(zhǔn)備充分、適時推出采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機(jī)組人員打3分鐘免費電話增強(qiáng)會員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)場全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動IP電話互為廣告宣傳為機(jī)組人員提供旅游信息為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報第一時間發(fā)送彩信捆綁贈送電話卡贈送話務(wù)量，變相減價允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無線認(rèn)證終端給予一定長途話費的優(yōu)惠，刺激長途消費近期中期方案（6個月1年內(nèi)）遠(yuǎn)期

33、方案（1年以上）45781415123910122201311實施原則實施原則 各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 與西南航空相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性621716191821樣例樣例25中短期客戶舉措可能帶來的財務(wù)影響中短期客戶舉措可能帶來的財務(wù)影響20022002年月平均收入年月平均收入元，百分比元，百分比24,44324,44345045039339323023098098026,49626,49679079015015027,43627,436長途

34、數(shù)據(jù)市話2002年西南航空每月為XX帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加市話增值業(yè)務(wù)長途漫游增加西南航空為XX帶來的月均收入捆綁銷售其他業(yè)務(wù)收入如網(wǎng)上訂票潛在的收入增長總額自身的通信支出增加合作帶來的額外移動收入直接獲得的月（年）平均收入增長為7間接獲得的月均收入增長為3漫游其它樣例樣例26大客戶管理流程手冊目錄大客戶管理流程手冊目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶細(xì)分1.1市場信息分析、預(yù)測1.2客戶群細(xì)分分析1.3確定

35、關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競爭性評估2.4關(guān)鍵購買因素評估2.5需求預(yù)測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通計劃4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務(wù)5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）7.1網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程27大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和大

36、客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)提出要求系統(tǒng)提出要求組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)貫徹以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團(tuán)按行業(yè)為側(cè)重點進(jìn)行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化在集團(tuán)客戶中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識，提供整體解決方案地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé)ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實時更新進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)

37、和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)建立ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價值的客戶建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣28大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期和長期的努力來實現(xiàn)和長期的努力來實現(xiàn)目前狀況目前狀況短期工作短期工作最終目標(biāo)最終目標(biāo)中期工作中期工作 流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃提供基礎(chǔ) 在將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場先機(jī)的能力較弱 對不同客戶群尚缺乏有

38、效的成本效益評估 按地域、行業(yè)和產(chǎn)品對市場進(jìn)行細(xì)分，了解主要客戶細(xì)分的業(yè)務(wù)需求，建立具有專業(yè)知識的銷售隊伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計客戶規(guī)劃，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理 逐步實現(xiàn)客戶規(guī)劃分析的流程化和規(guī)范化，定崗定責(zé)明確各人員分析職能 建立統(tǒng)一的客戶界面 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng) 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實現(xiàn)方案共享與推廣 加強(qiáng)對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品 實施推

39、廣ABM系統(tǒng) 整合的客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng). 根據(jù)客戶的收入，利潤和增長率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按地域、行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行多維細(xì)分，了解客戶需求和趨勢，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計劃, 有步驟，主動地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)。通過虛擬團(tuán)隊的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計，前后端配合提供整體解決方案 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)。取消跨部門，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機(jī)制形成閉環(huán) 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和KPI，激勵機(jī)制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤 整合ABM的信息，最終實現(xiàn)作業(yè)成本法管理29今日議題今日議題 流程重組與流程重組與ITI

40、T規(guī)劃規(guī)劃第二階段概述第二階段概述 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計 大客戶管理流程大客戶管理流程 新產(chǎn)品推廣流程新產(chǎn)品推廣流程 戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程 支持流程重組的組織架構(gòu)與支持流程重組的組織架構(gòu)與ITIT規(guī)劃規(guī)劃 流程重組對組織架構(gòu)的要求流程重組對組織架構(gòu)的要求 流程重組對流程重組對ITIT規(guī)劃的要求規(guī)劃的要求 下一步工作下一步工作30新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣*流程重組的根本目的在于解決目前面臨流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題的焦點問題主要問題主要問題具體建議具體建議進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)展?fàn)顩r新產(chǎn)品推廣*流程手冊1.0版-新產(chǎn)品推廣管理體系和開發(fā)階段梳理-新產(chǎn)品管理委員會

41、建立和運作的方法建立一套以市場為導(dǎo)向，客戶需求細(xì)分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu)（如產(chǎn)品管理委員會）加強(qiáng)成本盈利評估，并對競爭對手推出的產(chǎn)品的意圖和策略進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品策略的時間和意圖有選擇的制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)策略將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語音/增值等業(yè)務(wù)的推廣計劃納入大客戶和普通客戶的產(chǎn)品推廣方案中，以XX的統(tǒng)一形象面對客戶建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評估機(jī)制，衡量產(chǎn)品開發(fā)的成功率和銷售渠道的有效性客戶細(xì)分與市場細(xì)分的評估方法和流程有待理順，缺乏建立在詳細(xì)客戶需求分析的基礎(chǔ)上的新產(chǎn)品開發(fā)體系以及與之相匹配的管理制度和組織架構(gòu)對新產(chǎn)品尚缺乏有效的成本效益分析，部分新產(chǎn)品的推出僅僅

42、迫于競爭壓力，對競爭對手產(chǎn)品推出目的和時間的分析不足數(shù)據(jù)新產(chǎn)品的推廣由多個部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，造成資源浪費對新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的效果的評估機(jī)制有待完善, 如銷售渠道, 影響銷售的效率和效益*包括網(wǎng)絡(luò)支撐31新產(chǎn)品定義新產(chǎn)品定義語音產(chǎn)品語音產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品行業(yè)解決方案行業(yè)解決方案基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)本地通話,預(yù)付卡,國際國內(nèi)漫游, 長途IP語音業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)*IP國際IP國內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)SMS 96K傳真多媒體業(yè)務(wù)多媒體業(yè)務(wù) MMS互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRSWAP/INTERNET語音增值業(yè)務(wù)語音增值業(yè)務(wù)VMS移動秘書數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)移動夢網(wǎng)隨E行1

43、2580全球呼手機(jī)銀行電信行業(yè)電信行業(yè)金融行業(yè)金融行業(yè)運輸行業(yè)運輸行業(yè)其他行業(yè)其他行業(yè) .產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷集團(tuán)開發(fā)四川推廣四川開發(fā)四川推廣新產(chǎn)品來源新產(chǎn)品分類專線接入專線接入WLANLMDS*IP語音也可歸入數(shù)據(jù)產(chǎn)品部分新產(chǎn)品由集團(tuán)統(tǒng)一開發(fā)， 但是通過XX進(jìn)行推廣部分新產(chǎn)品由XX開發(fā)， 同時進(jìn)行推廣新產(chǎn)品舉例該類產(chǎn)品在營銷組合應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的方面32繼續(xù)繼續(xù)? ?產(chǎn)品管理委員介入?yún)⑴c評審 為什么要這樣做為什么要這樣做?與戰(zhàn)略的一致性概念的技術(shù)可行性時間和資源的匹配能力產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本估算 要如何去做要如何去做? 技術(shù),市場和供應(yīng)風(fēng)險 方案組合利

44、潤分析 產(chǎn)品開發(fā)的人財物預(yù)算 ROI 客戶和代理商利益分析 產(chǎn)品開發(fā)總體規(guī)劃 設(shè)計可行嗎？設(shè)計可行嗎？ 網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備 設(shè)計與需求計劃要求的匹配性 開發(fā)文檔完成率 供應(yīng)商準(zhǔn)備程度 能夠上市嗎能夠上市嗎? 是否達(dá)到了客戶的期望值? 產(chǎn)品開通試制評估 網(wǎng)絡(luò)檢測 最終成本分析 區(qū)域市場和測試 上市成功嗎上市成功嗎? ? 最終的項目回顧 產(chǎn)品初步上市評估 根據(jù)上市反饋改進(jìn)產(chǎn)品和資費 客戶是否滿意 產(chǎn)品獲利和市場占有率驅(qū)動力驅(qū)動力保障促成因素保障促成因素新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)的閉環(huán)管理的閉環(huán)管理項目管理項目管理流程及相流程及相應(yīng)的政策應(yīng)的政策績效考核績效考核產(chǎn)品技術(shù)籌產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn)備與實現(xiàn)產(chǎn)品試用與推廣產(chǎn)品

45、試用與推廣產(chǎn)品宣傳與推廣產(chǎn)品宣傳與推廣繼續(xù)繼續(xù)?繼續(xù)繼續(xù)?繼續(xù)繼續(xù)?繼續(xù)繼續(xù)?產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向和市場需求和市場需求產(chǎn)品設(shè)計與定位產(chǎn)品設(shè)計與定位繼續(xù)繼續(xù)?市場和客戶的需求公司戰(zhàn)略: 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先. 占據(jù)核心市場產(chǎn)品戰(zhàn)略: 大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合管理*包括網(wǎng)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣*流程總覽流程總覽33新產(chǎn)品開發(fā)與推廣五階段實施方案新產(chǎn)品開發(fā)與推廣五階段實施方案初步篩選第二次篩選決定產(chǎn)品是否具有市場性發(fā)展階段檢查初步市場測試檢討新產(chǎn)品設(shè)想來源新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場需求新產(chǎn)品設(shè)計與定位新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn)新產(chǎn)品試用并推廣新產(chǎn)品宣傳與推廣關(guān)卡關(guān)卡1關(guān)卡關(guān)卡2關(guān)卡關(guān)卡3關(guān)卡關(guān)卡4

46、關(guān)卡關(guān)卡5在短期內(nèi)檢視具有潛力的新產(chǎn)品設(shè)想和方案，花費不應(yīng)太高， 主要基于經(jīng)驗和產(chǎn)品庫以及其他省份的新產(chǎn)品推廣成功經(jīng)驗，根據(jù)市場和技術(shù)能力進(jìn)行決策比第一階段詳細(xì)，進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查分析，嚴(yán)格明確產(chǎn)品定義和產(chǎn)品推廣的初步計劃，同時明確產(chǎn)品市場投入與收益的分析成本最高的階段，一面進(jìn)行技術(shù)籌備與實現(xiàn)的開發(fā)，一面制定并完善產(chǎn)品的上市計劃再次檢驗新產(chǎn)品方案的市場可行性和技術(shù)穩(wěn)定性全面的新產(chǎn)品商業(yè)化階段，服務(wù)開通，營銷，客戶服務(wù)， 品牌管理和上市后的評估計劃全部開始實施新產(chǎn)品上市評估cccc34關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5關(guān)卡關(guān)卡1關(guān)卡關(guān)卡2主要任務(wù)主要任務(wù)2初步科技評估：初步科技評

47、估： 召集企業(yè)發(fā)展部和相關(guān)技術(shù)部門很快地以科技的觀點評估方案，以提出技術(shù)解決方案，并評估彌補(bǔ)技術(shù)能力差距所需的時間、成本和風(fēng)險 對于公司內(nèi)部無法評估技術(shù)難關(guān)，可以聘請外部技術(shù)專家協(xié)助新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場需求主要任務(wù)主要任務(wù)1初步市場評估：初步市場評估： 對于集團(tuán)下達(dá)的新產(chǎn)品任務(wù)以很快的速度和低成本的方式調(diào)查市場規(guī)模和接受程度 對于借鑒兄弟省份的新產(chǎn)品概念迅速對其成功推廣的原因和市場差異進(jìn)行調(diào)查， 找出可以借鑒的地方和由于地區(qū)差異而可能帶來的風(fēng)險 對于本公司提出的產(chǎn)品創(chuàng)意，需要對產(chǎn)品潛在和客戶群進(jìn)行概念測試和市場分析主要任務(wù)主要任務(wù)3初步商業(yè)評估初步商業(yè)評估 根據(jù)粗略估計的銷售額，成本與投資很快

48、作出財務(wù)分析 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)資費調(diào)整政策要求主要任務(wù)主要任務(wù)4初步行業(yè)風(fēng)險評估初步行業(yè)風(fēng)險評估 評估篩選后產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信條例和外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)管制體系和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的要求 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)普遍服務(wù)管理辦法 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)市場準(zhǔn)入政策要求 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合互聯(lián)互通和通信資源管理政策、網(wǎng)絡(luò)信息安全的要求新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-技術(shù)導(dǎo)向與市場需求技術(shù)導(dǎo)向與市場需求35新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)計與定位新產(chǎn)品設(shè)計與定位關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)

49、關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5關(guān)卡關(guān)卡2第二階段的關(guān)鍵是決定新產(chǎn)品的市場性并為新產(chǎn)品定義清楚地定義，如果需要網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的項目，本階段是關(guān)鍵的投資評估階段新產(chǎn)品設(shè)計與定位市場分析競爭分析試用者需求調(diào)查顧客需求明細(xì)技術(shù)上可行的產(chǎn)品概念概念預(yù)測銷售預(yù)測財務(wù)分析詳細(xì)技術(shù)分析技術(shù)籌備與實現(xiàn)需求新產(chǎn)品開發(fā)與推廣總體方案：技術(shù)測試方案與營銷方案財務(wù)風(fēng)險與市場分析產(chǎn)品定義：目標(biāo)市場產(chǎn)品概念，定位與產(chǎn)品賣點，產(chǎn)品試用的必要的條件在第二階段產(chǎn)品設(shè)計與定位結(jié)束后新產(chǎn)品開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)能夠回答以下三個問題，什么產(chǎn)品賣給什么人,什么時候上市，如何定價由誰進(jìn)行關(guān)卡關(guān)卡336XX應(yīng)當(dāng)考慮進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng), 借助ABM的支持對渠道的

50、收入和成本進(jìn)行分析, 以便制定較好的渠道策略1.051.827.018.31.90100%總計0.60.6大型集團(tuán)0.40.4中小型集團(tuán)4.12.61.80.28.8高價值用戶11.87.44.70.724.6較高價值用戶13.67.65.00.526.7中等價值用戶22.39.46.70.538.9低價值用戶用戶類別集團(tuán)用戶個人用戶 從該產(chǎn)品的銷售渠道來看：1 渠道獲取企業(yè)用戶的能力較弱2 個人用戶上較強(qiáng)，超過50% 新用戶是由自辦營業(yè)廳獲取大客戶直銷自辦營業(yè)廳 電子營業(yè)廳 自助銷售社會代理其他渠道類別占渠道總收入的百分比合計新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)計與定位新產(chǎn)品設(shè)計與定位

51、關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5舉例37目標(biāo)一目標(biāo)一目目標(biāo)標(biāo)二二目目標(biāo)標(biāo)三三價值最大化價值最大化平衡性平衡性策略方向策略方向 通過優(yōu)化資源分配提高產(chǎn)品投資組合的價值，衡量產(chǎn)品是否能夠長期獲利 發(fā)展具有平衡性的產(chǎn)品組合，處理好產(chǎn)品在長期/短期,高/低風(fēng)險的方案中取得平衡 確保在任何情況下,最后的產(chǎn)品投資組合能夠反應(yīng)XX的策略-方案經(jīng)費,目標(biāo)市場,地理區(qū)域都與公司的策略緊密結(jié)合方法方法: 動態(tài)排行榜動態(tài)排行榜優(yōu)點: 可以克服商業(yè)期望值法在方案排序上仰仗單一的標(biāo)準(zhǔn)限制： 可以以不同的標(biāo)準(zhǔn)排序， 可使用的方法為：投資回報率、策略重要性、執(zhí)行難易程度及速度缺點: 未能考慮資源限制方案名

52、ROI*技術(shù)成功率NPV*技術(shù)成功率策略重要性平均排名無線JAVA定位服務(wù)移動支付大客戶郵箱無線DDN16.0(2) 8.0(2) 5(1) 1.67(1) 10.8(4) 18.0(1) 4(2) 2.33(2)11.1(3) 7.8(3) 2(4) 3.33(3) 18.7(1) 5.1(4) 1(5) 3.67(4) 9.0(5) 4.5(5) 3(3) 4.67(5)新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)計與定位新產(chǎn)品設(shè)計與定位-產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品組合管理目目標(biāo)標(biāo)一一舉例38價值最大化價值最大化平衡性平衡性策略方向策略方向 通過優(yōu)化資源分配提高產(chǎn)品投資組合的價值，衡量產(chǎn)品是否能夠長期

53、獲利 發(fā)展具有平衡性的產(chǎn)品組合，處理好產(chǎn)品在長期/短期,高/低風(fēng)險的方案中取得平衡 確保在任何情況下,最后的產(chǎn)品投資組合能夠反應(yīng)XX的策略-方案經(jīng)費,目標(biāo)市場,地理區(qū)域都與公司的策略緊密結(jié)合報酬率成功率NPVROI市場科技商業(yè)市場新穎度科技新穎度科技可行性市場吸引力成長潛力消費吸引力生命周期吸引力競爭力市場成長率科技成熟度上市時間開發(fā)時機(jī)開發(fā)成本公司策略方向策略配合度NPV資金保障市場吸引力新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)計與定位新產(chǎn)品設(shè)計與定位-產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品組合管理目目標(biāo)標(biāo)一一目目標(biāo)標(biāo)二二目目標(biāo)標(biāo)三三39價值最大化價值最大化平衡性平衡性策略方向策略方向 通過優(yōu)化資源分配提高產(chǎn)品

54、投資組合的價值，衡量產(chǎn)品是否能夠長期獲利 發(fā)展具有平衡性的產(chǎn)品組合，處理好產(chǎn)品在長期/短期,高/低風(fēng)險的方案中取得平衡 確保在任何情況下,最后的產(chǎn)品投資組合能夠反應(yīng)XX的策略-方案經(jīng)費,目標(biāo)市場,地理區(qū)域都與公司的策略緊密結(jié)合達(dá)成方案與企業(yè)策略目標(biāo)一致的兩種方法:1. 將有關(guān)策略的標(biāo)準(zhǔn)植入用于篩選方案的 工具中2. 基于企業(yè)特定的策略, 對不同形式的方案撥置經(jīng)費數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組合新產(chǎn)品數(shù)據(jù)與語音業(yè)務(wù)組合新產(chǎn)品業(yè)務(wù)與資費組合新產(chǎn)品數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品方案A 4.1方案B 2.2方案C 2.3方案D 0.5方案E 1.7語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)與資費新產(chǎn)品目標(biāo)經(jīng)費: 1600目標(biāo)經(jīng)費: 2000目

55、標(biāo)經(jīng)費: 6400單位: 萬元方案J 3.4方案K 3.3方案L 5.2方案O 6.1方案P 2.0方案S 1.9方案H 2.2方案V 4.1方案T 3.2方案X 1.4以上采用以上采用以上采用各欄方案的排序根據(jù)財務(wù)指標(biāo): NPV* 方案成功率或試用積分模式新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)計與定位新產(chǎn)品設(shè)計與定位-產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品組合管理目目標(biāo)標(biāo)一一目目標(biāo)標(biāo)二二目目標(biāo)標(biāo)三三40關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5關(guān)卡關(guān)卡4第三階段的重點是新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn)開發(fā)的質(zhì)量和時間保障，強(qiáng)調(diào)技術(shù)可行性，工程實施的可行性，與此同時進(jìn)行市場和消費者調(diào)查，盡量多地將用戶的反饋意見納入

56、產(chǎn)品開發(fā)過程中第三階段還應(yīng)當(dāng)完成詳細(xì)的產(chǎn)品測試計劃和上市計劃，以備在第四階段實施關(guān)卡關(guān)卡3新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn)新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn)新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn)41關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5關(guān)卡關(guān)卡4 第四階段要求首先對新產(chǎn)品進(jìn)行公司內(nèi)部 測試，查看新方案的表現(xiàn) 進(jìn)行產(chǎn)品使用者測試 市場、營銷、客戶中心、網(wǎng)絡(luò)管理部門協(xié)同工作對產(chǎn)品試用過程中出現(xiàn)的錯誤進(jìn)行修正，同時確定新產(chǎn)品的成本和產(chǎn)出 市場產(chǎn)品試驗和推廣，考慮將部分產(chǎn)品在部分地區(qū)進(jìn)行測試 并對所有的產(chǎn)品組合要素進(jìn)行測試 再次根據(jù)產(chǎn)品試用和推廣的反饋調(diào)整新產(chǎn)品的收入和費用預(yù)算關(guān)卡關(guān)卡5產(chǎn)品測試質(zhì)量

57、產(chǎn)品試用客戶反應(yīng)上市計劃的效果評估預(yù)估的市場占有率確認(rèn)產(chǎn)品的實際狀態(tài)和功能測量潛在客戶的反應(yīng)，購買意愿和市場接受度新產(chǎn)品試用并推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品試用與推廣新產(chǎn)品試用與推廣42關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5電子交易廳直郵/郵購1860專線郵政合作廳超級市場新渠道自己的零售隊伍7060451005050對可供選擇的新渠道方案進(jìn)行成本預(yù)測, 并在此基礎(chǔ)上選擇渠道組合, 從而實現(xiàn)利潤的最大化新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品試用與推廣新產(chǎn)品試用與推廣銷售渠道的平均成本指數(shù)43新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品試用與推廣新產(chǎn)品試用與推廣直銷渠道

58、(離網(wǎng)率 1-2%)間接銷售渠道 (離網(wǎng)率 1-2%)直銷隊伍營業(yè)廳電話營銷 零售$320300250 400$100606060$9955705705003.76.05.09.2平均銷售成本平均每月賬單第一年凈利潤收回投資的時間（月）盡管銷售成本高一些，但是收回投資的時間較短新的渠道組合計劃直接隊伍 w%營業(yè)廳 x%電話營銷 y%零售 z%美國無線運營商舉例對現(xiàn)有渠道組合的效益進(jìn)行分析對現(xiàn)有渠道組合的效益進(jìn)行分析關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡544關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5第五階段是新產(chǎn)品的全面上市，要求產(chǎn)品推廣責(zé)任部門嚴(yán)格貫徹指揮一致、方案一致、步

59、調(diào)一致的政策，保證產(chǎn)品順利上市新產(chǎn)品上市618個月內(nèi)仍然保留新產(chǎn)品開發(fā)項目小組，密切關(guān)注產(chǎn)品的市場表現(xiàn)。新產(chǎn)品開發(fā)小組的成員和領(lǐng)導(dǎo)人對產(chǎn)品的成敗負(fù)責(zé)，等到新產(chǎn)品上市評估結(jié)束后再考慮解散新產(chǎn)品開發(fā)小組對新產(chǎn)品上市后的評估分為兩個階段，第一次在上市36個月內(nèi)，評估新產(chǎn)品上市工作執(zhí)行的效果，考慮是否需要增加預(yù)算和技術(shù)支持第二次評估在產(chǎn)品上市1218個月之后，重點評估新產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，并與原新產(chǎn)品的盈利模型進(jìn)行比較，判斷產(chǎn)品是否成功關(guān)卡關(guān)卡4主要評審考慮點主要評審考慮點: : 1.產(chǎn)品開發(fā)各階段的周期是否與計劃相符2.實際上市時間與計劃上市時間的差異3.產(chǎn)品開發(fā)的實際花費與預(yù)算之間的差異主要評審考慮點

60、主要評審考慮點: : 1.財務(wù)指標(biāo): 獲利能力(ROI,NPV ) 銷售額,銷售量, 市場占有率,對公司盈利的供獻(xiàn)2.成功率上市產(chǎn)品成功率新產(chǎn)品宣傳與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣新產(chǎn)品開發(fā)與推廣-新產(chǎn)品宣傳與推廣新產(chǎn)品宣傳與推廣45關(guān)關(guān)卡卡1關(guān)關(guān)卡卡2關(guān)關(guān)卡卡3關(guān)關(guān)卡卡4關(guān)關(guān)卡卡5表一表一評審關(guān)1評審關(guān)2評審關(guān)3評審關(guān)4最終完成IP 充值卡02-06-2502-07-1502-09-2502-11-20互聯(lián)網(wǎng)郵箱02-06-2502-07-2502-07-1502-08-1502-09-2502-10-0502-11-2002-11-3002-12-31彩信02-07-2502-09-1502-10-