06網(wǎng)店運(yùn)營——第六章.中職課件電子教案

1、物流管理與售后服務(wù)目 錄CONTENTS網(wǎng)店運(yùn)營基本原理網(wǎng)店崗位分析網(wǎng)店市場分析倉儲與配送物流選擇售后服務(wù)理解倉儲管理和配送管理內(nèi)涵了解常見的第三方物流形式和特點掌握常見退換貨處理方法能夠運(yùn)用倉儲管理和配送管理的知識對網(wǎng)店倉儲配送活動進(jìn)行管理能夠根據(jù)物流方式選擇影響因素選擇合適的物流能夠進(jìn)行物流模版的設(shè)置，并根據(jù)不同情況處理物流異常樹立學(xué)生對物流、售后崗位的愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作意識樹立注重客戶滿意、心為客戶解決售后問題的職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)入案例中國電商物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢分析6.1 倉儲與配送6.1 倉儲與配送1. 倉儲管理6.1.1 商品倉儲管理商品定位管理倉儲管理就是對倉庫及倉庫內(nèi)的物資所

2、進(jìn)行的管理。目的是利用倉庫資源，整合商品信息，方便企業(yè)疏通整個供應(yīng)鏈管理2. 倉儲管理的原則配備全區(qū)線路圖，貼在顯眼的位置，方便人員找到保證一定的倉庫室內(nèi)溫度和濕度基本安全設(shè)施要提前做好商品和人員進(jìn)出庫要做好登記工作運(yùn)用電商管理軟件來輔助倉庫的管理6.1 倉儲與配送3. 倉儲數(shù)量決策6.1.1 商品倉儲管理影響存儲策略的一個重要因素是成本6.1 倉儲與配送1. 配送服務(wù)的構(gòu)成要素6.1.2 商品配送管理備貨保證 品質(zhì)保證運(yùn)輸保證6.1 倉儲與配送2. 配送服務(wù)質(zhì)量要求6.1.2 商品配送管理產(chǎn)品可得性備貨時間配送系統(tǒng)信息配送系統(tǒng)的糾錯能力配送服務(wù)后的支持3. 配送服務(wù)質(zhì)量常見的問題及對策送貨速

3、度慢送貨不準(zhǔn)時與客戶缺乏有效溝通商品質(zhì)量問題6.2 物流選擇6.2 物流選擇1. 第三方物流的定義6.2.1 第三方物流選擇關(guān)系契約化服務(wù)差異化信息網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)化廣義：由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)功能包括運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等方面 狹義：指從事這一物流行業(yè)的經(jīng)營實體 2. 第三方物流的特征功能專業(yè)化6.2 物流選擇3. 第三方物流的優(yōu)勢6.2.1 第三方物流選擇能夠讓企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)提高企業(yè)物流效率減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資提升企業(yè)形象6.2 物流選擇4. 第三方物流選擇6.2.1 第三方物流選擇第三方物流形式第三方物流選擇參考因素

4、快遞公司EMS平郵物流費(fèi)用公司規(guī)模和速度人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度投遞范圍投遞準(zhǔn)確率6.2 物流選擇1. 服務(wù)商設(shè)置6.2.2 物流管理軟件使用6.2 物流選擇2. 運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置6.2.2 物流管理軟件使用6.2 物流選擇3. 編輯地址庫6.2.2 物流管理軟件使用6.3 售后服務(wù)6.3 售后服務(wù)1. 客戶滿意度的概念6.3.1 客戶滿意度分析客戶滿意度是一個相對的概念，它是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，反映了客戶對其消費(fèi)行為、所購買商品、網(wǎng)店服務(wù)水平的滿意程度，是對網(wǎng)店經(jīng)營水平的一個綜合評價2. 網(wǎng)店運(yùn)營中影響客戶滿意度的因素商品質(zhì)量商品描述客服服務(wù)物流配送網(wǎng)絡(luò)安全6.3 售后服務(wù)3. 提升網(wǎng)店

5、客戶滿意度的策略6.3.1 客戶滿意度分析加強(qiáng)對信用評價平臺的管理致力于客服服務(wù)水平的提高優(yōu)選進(jìn)貨渠道，確保產(chǎn)品品質(zhì)選擇優(yōu)質(zhì)高效的物流公司6.3 售后服務(wù)6.3.2 退換貨物處理6.3 售后服務(wù)1. 退換貨的常見類型6.3.2 退換貨物處理（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨；（2）買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評價后的退換貨；（3）由于物流原因造成的退換貨6.3 售后服務(wù)2. 常見退換貨處理方法6.3.2 退換貨物處理（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨（2）買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評價后的退換貨；（3）由于物流原因造成的退換貨6.3 售后服務(wù)3. 退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理6.3.2 退換貨物處理6.3 售后服務(wù)4. 退換貨處理的技巧6.3.2 退換貨物處理（1）熱情接待，真誠服務(wù)（2）積極溝通，獲取原因 （3）熟知規(guī)則，專業(yè)處理 （4）總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)。 6.3 售后服務(wù)1. 疑難件處理6.3.3 異常物流處理客戶信息錯誤 超出派送范圍 商品破損 2. 留倉件通常這種情況一般發(fā)生在顧客留的是公司地址，周六