代維服務質(zhì)量檢查和考核辦法

1、代維服務質(zhì)量檢查考核辦法為了進一步提高代維服務質(zhì)量，保障電信主業(yè)的網(wǎng)絡運行質(zhì)量和安全；確 保主業(yè)在維護業(yè)務外包后的網(wǎng)絡維護質(zhì)量有明顯的提升，網(wǎng)絡服務質(zhì)量達到一個新 的水平。根據(jù)中國電信江西分公司制定的 中國電信XX公司維護業(yè)務外包公司評估 考核辦法（暫行）和維護業(yè)務外包實施意見等文件的要求和中通服等有關(guān)規(guī)定，結(jié) 合各地市分公司維護質(zhì)量實際情況制定本考核辦法。一、考核對象代維分公司。二、考核內(nèi)容考核內(nèi)容主要為服務質(zhì)量和代維工程質(zhì)量兩部分（一）服務質(zhì)量考核1、 維護人員是否持證上崗具備相應的資格證書.2、是否有固定的辦公場所和相應的工器具 .3、通信是否 24 小時暢通 .4、接單流程是否規(guī)范；5

2、、；障礙修復及時率6、；定單響應及時率7、半年服務質(zhì)量報告上報率；8、用戶有理申訴情況。（二）代維工程質(zhì)量考核1、主業(yè)代維工程是否立項和主動代維是否有已批準的計劃。2、工程是否按照主業(yè)的要求按時完成3、工程是否一次性通過主業(yè)驗收4、工程是否在規(guī)定時間內(nèi)審計完成。5、代維工程等技術(shù)資料是否按規(guī)定存檔。三、考核辦法通信服務質(zhì)量考核為平時考核（見表一）和檢查考核（見表一）相結(jié)合。平時 考核每月一次，檢查考核每年進行一次，檢查考核范圍是省公司所屬的設區(qū)市代維 分公司。檢查考核地點采取指定和抽查方式，抽查其他二至三個設區(qū)市?？荚u組根據(jù)考評項目進行評分，按評分標準評定各項實際得分后累加得出被考 評代維分公

3、司每次得分。平時考核成績：表一得分（ 12 個月度成績累加） /12 。檢 查考核成績：表一得分（被抽查設區(qū)市成績累加） / 被檢查設區(qū)市數(shù)。平時考核成績 占 60%，檢查考核成績占 40%。將平時考核和檢查考核成績乘以相應系數(shù)之和減去表 二被扣分數(shù)，即為被考核代維分公司的通信服務質(zhì)量考核成績。有下列情形之一的，取消評先資格:各設區(qū)市電信代維分公司因電信代維服務、問題受到電信主業(yè)投訴累計五次及 以上的。四、獎懲措施對全面考核排名在前兩位的單位，由省公司在全省工作會議上進行表彰，并優(yōu) 先向省、集團推薦作為相關(guān)先進單位的參評單位。對考核中被一票否決及存在問題 較多的單位，由省公司在全省工作會議上通

4、報批評。附表：代維服務質(zhì)量考核標準服務質(zhì)量考核標準（平時考核）考核項目分值評分標準得分一、服務質(zhì)量（用戶有理申訴）1、持證上崗情況10因沒有按主業(yè)要求持證上崗而引起用戶 申訴，每發(fā)現(xiàn)一例扣1分，扣完為止。2、通信是否24小時 暢通.5每發(fā)現(xiàn)一次，扣1分，扣完為止。3、接單流程是否規(guī)范；10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。障礙修復及時率10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2.5分，扣完為止4、；半年服務質(zhì)量報告上報率5沒有按省公司和電信公司要求執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一例，扣1分，扣完為止。5、；用戶有理申訴10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。二、工程質(zhì)量1、主業(yè)代維工 程是否立項和主動代 維是否有已批準的計 劃。10無立項材料

5、扣5分，不齊全每次扣2分，不及時每次扣3分，不按主業(yè)規(guī)定要求上 報扣5分，扣完為止。2、工程質(zhì)量考核15代維分公司因代維工程質(zhì)量有理申告，每次扣5分，扣完為止。3、工程進度考核10是否按業(yè)主要求完成代維工程施工如不能按要求完工每一工程項目項扣 2分，扣 完為止。4、工程驗收、工程審計15是否按規(guī)定及時進行工程驗收和送審每發(fā)現(xiàn)起母次扣2分，扣完為止。5、竣工資料完整性10是否在規(guī)定時間內(nèi)修改資源系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)一起扣2分，扣完為止。不及時存檔發(fā)現(xiàn)一起扣2分。平時考核總得分代維服務質(zhì)量考核標準（年終考核）項目扣分標準扣分1、半年服務質(zhì)量報告上報率不按時提交半年服務質(zhì)量報告，每 次扣1分。2、市代維分公司因電信服務問題收到電信分公司整改通知書的每起扣2分。3、分公司因電信服務問題收到