健身房服務(wù)禮儀與銷售技巧

1、會(huì)計(jì)學(xué)1健身房服務(wù)禮儀與銷售技巧健身房服務(wù)禮儀與銷售技巧第1頁/共49頁第2頁/共49頁3第3頁/共49頁4 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 第4頁/共49頁5第5頁/共49頁6第6頁/共49頁7第7頁/共49頁8第8頁/共49頁Contents13524

2、服務(wù)表情禮儀服務(wù)人員儀容儀表禮儀服務(wù)舉止禮儀健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練銷售中如何與顧客開口講第一句話6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步8現(xiàn)場練習(xí)第9頁/共49頁10表情禮儀微笑親切的微笑是最美麗的語言第10頁/共49頁11第11頁/共49頁12第12頁/共49頁Contents13524服務(wù)表情禮儀服務(wù)人員儀容儀表禮儀服務(wù)舉止禮儀健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練銷售中如何與顧客開口講第一句話6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步8現(xiàn)場練習(xí)第13頁/共49頁第14頁/共49頁第15頁/共49頁工裝：合體、平整、干凈名牌：干凈、標(biāo)準(zhǔn)鞋襪：前不露趾、黑色第16頁/共49頁17服飾的“TPO”原則 Time

3、 時(shí)間 Place 地點(diǎn)Occasion 場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制第17頁/共49頁Contents13524服務(wù)表情禮儀服務(wù)人員儀容儀表禮儀服務(wù)舉止禮儀健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練銷售中如何與顧客開口講第一句話6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步8現(xiàn)場練習(xí)第18頁/共49頁19第19頁/共49頁20第20頁/共49頁第21頁/共49頁第22頁/共49頁Contents13524服務(wù)表情禮儀服務(wù)人員儀容儀表禮儀服務(wù)舉止禮儀健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練銷售中如何與顧客開口講第一句話6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步8現(xiàn)場練習(xí)第23頁/共49頁1、招呼：“您好，歡迎光臨*健身！”2、接待

4、：“早上好/下午好，XX先生/XX女士。”3、會(huì)員登記：如果會(huì)員沒有自動(dòng)給會(huì)員卡：“抱歉，請出示您的會(huì)員卡?！比绻麜?huì)員忘帶會(huì)員卡：“請問您的名字和會(huì)員卡號碼?！?、還卡：“這是您的卡！祝您健身愉快！5、會(huì)員等待刷卡：“請您稍等?！?、會(huì)員參觀“請您填好這份表格，接待您的會(huì)籍顧問馬上就到。”7、會(huì)員攜同朋友：“請稍等，您的會(huì)籍顧問將帶領(lǐng)您的朋友參觀?！?、當(dāng)會(huì)員離開了健身中心時(shí)：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！”來有迎聲，去有送聲，問詢有答聲第24頁/共49頁1、前臺接待中涉及到哪些行為禮儀？2、分組演練前臺接待（語言+行為+儀容儀表）第25頁/共49頁1、街面發(fā)單時(shí)中涉及到哪些行為禮儀？2、分組

5、演練街面發(fā)單（語言+行為+儀容儀表）第26頁/共49頁27接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。第27頁/共49頁28電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名、部門弄清對方是誰打招呼電話會(huì)談總結(jié)祝福語，放下話筒第28頁/共49頁29接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “您好！我是*?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的

6、物品第29頁/共49頁30 外出中 ： “XX正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？” 上洗手間 ： “正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請問能幫您做些嗎？” 講電話中 ：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？” 出差 ：第30頁/共49頁Contents13524服務(wù)表情禮儀服務(wù)人員儀容儀表禮儀服務(wù)舉止禮儀健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練銷售中如何與顧客開口講第一句話6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步8現(xiàn)場練習(xí)第31頁/共49頁1.知道有問題，知道什么問題，知道怎么解決2.知道有問題，知道什么問題，不知道怎么解決3.知道有問題，

7、不知道什么問題，不知道怎么解決4.不知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決客戶想買的 VS 我們想賣的第32頁/共49頁01知道有問題，知道什么問題，知道怎么解決04不知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決02知道有問題，知道什么問題，不知道怎么解決03知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決解決方案直接成交提供解決方案分析原因，提供解決方案，建議體驗(yàn)，預(yù)約下次來店時(shí)間慢慢培養(yǎng)健身意識第33頁/共49頁20歲左右（聊時(shí)尚）30-40歲左右（聊家庭、事業(yè)、孩子、美容）40-50左右（聊自己家庭、保?。?0-60歲左右（聊孫子、保?。┳⒁猓?、在銷售產(chǎn)品時(shí)，先讓顧客接受你，才能接受你的產(chǎn)

8、品。2、銷售是靠問的，你問的越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多。 銷售中和客戶開口聊什么第34頁/共49頁（1）重復(fù)顧客的語言，當(dāng)你不懂得怎樣和顧客溝通時(shí)，重復(fù)對方的話可以避免說錯(cuò)話，同時(shí)因?yàn)槟愕闹貜?fù)，會(huì)讓顧客感到你對他的重視。例：女士！你剛才說你以前購買過*的健身卡，是離家近嗎？（2）尊重顧客的隱私，回避顧客的缺點(diǎn)，每個(gè)人有自己的隱私不讓別人說，千萬不要“哪壺不開提哪壺”。（3）隨時(shí)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)與之產(chǎn)生共鳴，如果兩個(gè)人之間對某種事物都有相似的看法，感情就容易產(chǎn)生共鳴，這樣與顧客之間的距離和介備心就自然消除了。（4）學(xué)會(huì)傾聽，做個(gè)好聽眾，當(dāng)你認(rèn)真的傾聽時(shí)，她會(huì)覺得你很尊重她，從而產(chǎn)生

9、高度的信任感。（5）多贊美顧客，把握每一個(gè)贊美顧客的機(jī)會(huì)（如果顧客帶小孩，你贊美她小孩比贊美她更有用。） 銷售中和客戶開口聊什么第35頁/共49頁Contents13524服務(wù)表情禮儀服務(wù)人員儀容儀表禮儀服務(wù)舉止禮儀健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練銷售中如何與顧客開口講第一句話6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步8現(xiàn)場練習(xí)第36頁/共49頁追求快樂，逃避痛苦第37頁/共49頁1)我沒有時(shí)間健身 2)價(jià)格太高我無法承擔(dān) 3)我想再考慮一下 4)我想和我的家人商量之后再做決定 5）我可以在其他公共場所健身 6）我可以在家里健身 7）我不知道健身是否有效果 8）我想再比較其他的健身中心再做決定 9）交通不方便 10）我對健身一竅不通第38頁/共49頁n10)不斷練習(xí)你的銷售導(dǎo)覽過程第39頁/共49頁第40頁/共49頁Contents13524服務(wù)表情禮儀服務(wù)人員儀容儀表禮儀服務(wù)舉止禮儀健身房常用情景儀態(tài)訓(xùn)練銷售中如何與顧客開口講第一句話6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步8現(xiàn)場練習(xí)第41頁/共49頁第42頁/共49頁43第43頁/共49頁44第44頁/共49頁第45頁/共49頁工裝：合體、平整、干凈名牌：干凈、標(biāo)準(zhǔn)鞋襪：前不露趾、黑色第46頁/共49頁47第47頁/共49頁第